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創(chuàng)建一個可信且有用的用戶模型，能讓設計師專注于實際行為模式，使得大量令人困惑的數(shù)據(jù)開始變得合理、清晰、有意義，同時也能承載著我們觀察到的動機、行為、態(tài)度、能力等等重要信息，讓我們更好地圍繞著用戶去做設計。這對于我們的設計十分重要。

采訪階段

這一階段的核心是：盡可能多地從用戶身上得到有價值的信息，同時做好基本的提問、觀察和記錄。

因為身邊朋友多為年輕人，我希望聽到更多不一樣的聲音，所以決定去訪談另外兩類人——大學生和個體戶。

問題

由于這是虛擬項目我不具備提供用戶招募流程、場所和獎品的條件，所以只能主動尋找陌生人，所以常常會遇到下面幾類問題。

• 戒備心：許多陌生人都有戒備心理，拒絕率相當高工作難以展開，大學生除外。
• 嘈雜：在非室內(nèi)場所例如公園，即使對方接受調(diào)研，嘈雜的環(huán)境和不確定的干擾因素也會影響。
• 人們都很忙：本以為在咖啡館會順利一些，單在室內(nèi)場所例如咖啡館，人們當前都有任務——和同伴討論、工作、休息，對于突如其來的訪談需求也會比較抵觸，室內(nèi)同樣也比較嘈雜。
• 獨立完成提問&觀察&記錄：一般來說，用戶訪談除了提問者以外，還有有人幫助你完成觀察和記錄，但是在獨自一人的情況下，你只能把注意力放在提問和觀察上，借用iPhone等工具錄音或者錄像，自己再去整理記錄。

反思

• 選擇一個干擾元素最低的時間點：由于不具備為用戶提供良好條件的能力，所以只能觀察一些干擾因素最小的時候去訪談，例如我訪談的一位家庭餐廳的合伙人，本想午飯時間邊吃飯邊套近乎，但實際情況是他忙于招待客人，人來人往也很吵鬧，而在下午當飯點過去之后，餐廳內(nèi)相對安靜也沒有客人，我也順利地完成了調(diào)研。
• 獲取對方信任：對方的不信任，其實是拒絕你最大的原因。所以對話開始就要足夠友善，這表現(xiàn)在方方面面：自我介紹、告知其訪談目的和原因、大概的用時和保持禮貌等等，打扮得體也會增加成功率。
• 集中注意力：要給被訪談者一個放松的狀態(tài)，但是自己要時刻保持注意力，并試圖在話語中挖掘被訪談者忽略掉的關鍵點和痛點。
• 由淺至深：盡管在訪談之前已經(jīng)擬定好了提綱，但是每個人的經(jīng)歷不同，訪談發(fā)展的路徑也不會一樣。有些用戶的痛點很容易就能夠暴露出來，而有些用戶則需要深入詢問才得以顯現(xiàn)。

數(shù)據(jù)提煉階段

這一階段的核心是：面對大量碎片、無邏輯、不規(guī)律的信息，把其中有價值的信息挖掘出來，并尋找其中的關聯(lián)性和用戶的痛點。

思考和總結(jié)

• 尋找關聯(lián)性&修正：結(jié)合訪談感受和整理關鍵信息的過程中，其實也應該不斷思考其中的關聯(lián)性和反復修正。
• 不能把注意力放在某個點上：要去想象自己處在用戶當時那個時間點，前后發(fā)生了什么，又有哪些感受、想法、聲音在影響他的行為。不能在這個點上自我地認為「他不應該這樣想…」，只要在邏輯上合理，就證明存在問題和關聯(lián)性。
• 部分信息有誤導性：例如用戶說「摩拜的車很難騎」，你問「為什么難騎」，他答「要用腳踏沒有我的電動車省力」，那么你就得出結(jié)論「用戶有電動車所以單車需求不高」是錯誤的。因為如果深入地從環(huán)境、時間等維度去詢問，他還會告訴你「因為每次回家要經(jīng)過一個上坡，很難騎」這樣一個關鍵的因素，從而引申出「改善自行車爬坡能力」這樣一個可能的設計點。

分析整合階段

這一階段的核心是：關注行為。挖掘出用戶身上重要的行為變量，并把訪談主題和行為變量對應起來，同時找出重要的行為模型。

第一步：制作行為變量圖

一個用戶的行為變量通常多達幾十個，但其實真正關鍵的并不會太多，這也和我們在人物模型假設時發(fā)現(xiàn)和確定下來的變量差不多。

我從數(shù)據(jù)提煉階段總結(jié)出了上圖中五個重要的行為變量之后，根據(jù)對于用戶的觀察和同理心地圖中的關鍵信息，對用戶進行了位置上的分布。

《About Face 4》中提到「 把用戶精確地放在某個點上 不如 確定受訪者之間相對的位置關系 那么重要」，所以趨勢比具體位置更重要。

第二步：找出重要的行為模型

這一步我們要做的就是尋找在不同行為變量上，處在相近位置的主題群，這表示這代表一種顯著的行為模式。

但現(xiàn)在面臨一個問題：上面的行為變量圖信息太多，不方便進行對比和反復查看。

我的解決辦法是：把每個用戶在行為變量上的位置用不同顏色的線條連接起來，這樣我們能夠很方便地反復進行對比和分析，如下圖所示。

接著對比線條之間的趨勢關系，很容易發(fā)現(xiàn)在行為上趨同的的群體，如下圖。

也能很快地發(fā)現(xiàn)出行為相差較大的群體，如下圖：

像上面這樣趨同或相斥的行為，可以幫助我們快速對調(diào)研過的用戶進行分組，到這里為止，一個用戶模型的基本框架就已經(jīng)出來了。我為這次調(diào)研的用戶分了5個組，這些群體在行為趨勢上各有差異。越靠近中心的其他用戶代表行為變量越趨同，在后面完善用戶建模信息時被考量的優(yōu)先級也越高。

優(yōu)先級排列階段

思考過程：如果想獲得更高的收益，同時關注核心用戶的感受，就代表「使用頻率」和「收益潛力」占據(jù)我們考慮的首要位置。

右下角的打工族個體因為行為特殊沒有代表性，而且使用頻率偏低，所以我將他排除在外。

最右「打工族+大學生」的騎行頻率偏低，而且行為變量的契合度沒有其他幾組高，故也排除在外。

最后我們選定了圖中的三組群體，來作為本次三個用戶建模的基本框架。

完善用戶信息階段

這一階段的核心是：結(jié)合真實的數(shù)據(jù)，把最典型的信息和特征添加到用戶畫像中去。同時加入更多細節(jié)和場景的描述，讓用戶更加立體和真實，拉近與它們之間的距離。

關鍵點

• 從照片到信息都要容易記憶，語言精練并且描述準確。
• 用戶之間的區(qū)分要明確，個性鮮明。
• 畫像中絕對不能出現(xiàn)區(qū)間或者均值，因為他是一個完整的個體。
• 不要把解決方案引入畫像之中，而是突出痛點，因為解決方案的可能性有很多種，而痛點往往是少數(shù)。

發(fā)現(xiàn)的問題：只是一張頭像的照片太過單薄，需要結(jié)合文字才能想象和塑造用戶。

解決方法：加入描述性的圖片，形成一個拼貼畫的形式，可以傳遞更富情感和經(jīng)驗力量來塑造人物畫像，同時更好地表達一些文字難以描述的內(nèi)容，也會讓環(huán)境因素更加真實可見。下圖所示。

結(jié)語

用戶建模是一個大工程，也是最重要的流程之一。創(chuàng)建一個可信且有用的模型，能讓設計師專注于實際行為模式，同時也能承載著我們觀察到的動機、行為、態(tài)度、能力等等重要信息，讓我們更好地圍繞著用戶去做設計。

用戶模型使得大量令人困惑的數(shù)據(jù)開始變得合理、清晰、有意義，這一切也是在這個階段我們所有工作的意義所在。

本文由 @柯善千 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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