用戶訪談一般分為線上和線下。相較于線下，線上訪談具有便捷、成本低等優勢，但也會因為距離原因，不利于深度挖掘，這時就需要運用到下文的訪談技巧。

產品經理的主要工作就是評估產品機會和定義要開發的產品。

評估產品機會狹義上可以說是需求挖掘，通過多種方式進行挖掘用戶潛在需求，并分析篩選和排定優先級的過程。

它又可以分為需求收集和需求分析管理兩個部分，今天咱們主要講的是需求收集中用戶調研方式之一——用戶訪談。

訪談形式可以是線上或線下，兩者各有優劣：線下可以結合用戶表情和言行進行綜合判斷，也更容易拉近距離，但是溝通成本更高；線上更加便捷，成本低，但跟用戶會有更大的“距離感”，不利于深度挖掘。

今天將圍繞個人前兩周的一個線上訪談實例進行分析，主要分為訪談準備、拉近用戶、提問技巧和總結分析四個部分。

一、訪談準備

主要目的：課堂在線筆記需求的調研；課堂產品聊天消息的復制需求調研；捕捉新需求

用戶類型：根據七個用戶畫像中選取13個用戶進行線上訪談

用戶來源：問卷調查留下聯系方式用戶；教務部門提供用戶；往期調研用戶；產品忠實用戶群

使用工具：微信

訪談時間：2018.03.**

訪談者：***

二、拉近用戶：目的是讓用戶放心地暢所欲言

1.用戶標簽

適當給用戶貼上特殊標簽，提升用戶參與感，就像米粉、錘粉等。

我目前負責整個課堂產品體系，不同客戶端、不同版本出來前我都會挑幾個人成為我們的“第一用戶”，漸漸地積累了一些愿意陪產品共同成長的忠實用戶，在每次版本迭代和灰度測試等方面提供了很多反饋和建議，衷心感謝。

2.正反饋

溝通中適當給予用戶正反饋的鼓勵，當然要發自內心的…

如果對用戶提出的某個問題有合適的解決方案，可以及時提出與用戶討論，根據用戶反饋，能夠在較低程度上驗證方案的可行性。

3.尊重用戶

尊重用戶的想法，即使有時候不切實際；尊重用戶的吐槽，要學會換位思考，站在用戶角度，實事求是，勇于承認和自我批評，并提供解決方案，這樣用戶更能產生共鳴，不僅不會嫌棄產品，反而會提升對產品的認可度。

三、提問技巧：還原用戶真實行為和想法

1.開放式提問

盡量采用開放式提問，而不是選擇，也不要用帶有引導傾向的提問。

比如以下提問為什么，而不是“原因是否是**or**”，限定用戶回答思維。開放式提問回答往往會有意外的驚喜。

2.提問具體化

對于一些基本可以鎖定原因的需求，可以直接透過功能需求提問業務/行為需求。

比如不是直接問用戶“聊天消息框是否需要只看老師這個功能”，很多用戶對本提問的認知概念是很模糊的，可能會比較隨意地回答是或不是，我們可以具體化地提問“聊天消息中老師的消息會不會被同學發消息給刷沒掉？”就會得到比較清晰準確的答復。

3.適時追問

快速總結提煉用戶需求并對新發現需求進行追問，也許會是個新的機會。從溝通中可以發現該用戶對筆記的要求和依賴比較高，希望搭建系統性知識并能快捷跳轉。

根據這個我們可以大致得出一個方案：在每節課回放的重點內容打下關鍵幀/標注，再由這些標注匯聚成知識樹，用戶在復習或其他需要時可便捷地擷取和跳轉。

4.剖絲抽繭，根據行為-想法-心理模型-解決方案循序漸進，追根溯源

以該用戶舉例：

目前情況：

用戶基本都使用電腦上課，移動端課堂使用頻率低（行為）

為什么？

用戶認為電腦課堂方便且效率高，手機反之（想法）

為什么？

用戶概念里覺得電腦屏大上課效果好，好發言好查詞上課效率高，覺得用手機上課有種玩手機的感覺（心理模型）

怎么辦？

如果要提高移動端使用頻率有兩種方式：一是改變用戶心理模型，這是很難的；二是移動端使用價值比重超過該心理模型比重，養成用戶習慣，比如移動端增加預習、復習、作業、預定、回放等，而這些也是我們正在開發即將上線的。

5.節奏感

整個溝通過程一定要松弛有度，不要連環問，否則很容易引起用戶的反感，得不償失，兩三個問題后可以適當聊個愉快的小話題。

當用戶回答太發散時，可適當總結并用“對了，的確，那么”等語氣詞將重心轉回你想討論的話題。

四、總結分析：包括訪談內容分析和本次訪談優缺點分析

1.訪談內容分析

想必大家都聽過一個故事：

有個富翁說如果有人能夠花費100美元把屋子裝滿，他就娶她，最后來了三個女孩，一個用棉花裝滿了屋子，一個用沙子填滿了屋子，一個用蠟燭照滿了整間屋子，結果富翁娶了其中胸最大的那個。

這個就像福特曾經說過：

“如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我：一匹更快的馬”。

用戶所要求的不一定就是他們真正想要的，當然他們不是故意欺騙，而是他們有時候自己都不知道自己真正想要的是什么，所以你需要對訪談內容進行進一步分析，就像你看到我上面截圖中有簡單備注一樣，其實分析內容更多，但涉及到公司產品，有興趣以后可以放出來。

2.本次訪談優缺點分析

本次線上訪談總共針對不同用戶畫像的13個用戶進行，這是其中一個。

每次用戶訪談完需要一個完整的復盤，總結本次訪談優點，便于下次沿用，總結本次缺點，前車之鑒，便于下次改進。

通過一次次復盤，才能夠更進一步。

五、最后的話

無論是拉近用戶距離，還是研究提問技巧，目的都是“讓用戶更好地訴說”，這也是訪談的一個基本原則。

線上訪談相比線下交流，無法根據用戶表情和言行進行綜合判斷，也無法進行產品體驗觀察。但優勢也很明顯，它非常地便捷，成本更低，而且用戶不會緊張。

所以采用哪種訪談方式需要根據實際需求進行判斷再抉擇。

感謝你的閱讀，有興趣的朋友也可以看我之前的一些文章《從一個包子的誕生談產品工作流程》

作者：古道千，曾經創業者，現于上海，喜歡看書、旅游、攝影，個人微信：qianxunlaosheng，歡迎交流。

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