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溝通產(chǎn)品需求的要點及技巧（要點篇）

Jin

2018-04-26

2 評論 15018 瀏覽 69 收藏

17 分鐘

文章將圍繞公司外接項目的產(chǎn)品從0-1的第一階段（溝通需求），并結(jié)合自身實際經(jīng)歷，淺談一下所總結(jié)的方法技巧，希望對大家，尤其是踏入產(chǎn)品的新人及做承接項目的產(chǎn)品經(jīng)理有一定的幫助。

本人所在的公司是一家創(chuàng)業(yè)型公司，由于商業(yè)閉環(huán)沒有打通，在公司發(fā)展過程中，就會需要對外接洽一些項目，承接作為公司業(yè)務(wù)之一進(jìn)行對應(yīng)開展。也因為如此，所以才有幸擔(dān)任了多個項目的產(chǎn)品經(jīng)理一職，經(jīng)歷了多個產(chǎn)品從0-1的全過程。

由于在小廠（小公司）工作，所以人員方面都是能者多勞，并且項目開展比較粗暴，基本上精簡下來就是一句話：怎么最快，就怎么來，期間能省掉的都省掉。所以，我身為產(chǎn)品經(jīng)理一職，為了產(chǎn)品的快速準(zhǔn)確落地以及項目的順利開展，溝通需求的時間和成本都需要極度控制。

當(dāng)然，也正因為如此，讓我經(jīng)歷了許多產(chǎn)品經(jīng)理沒有經(jīng)歷過的各種情況，也為我后來的產(chǎn)品之路成長打下了堅實的基礎(chǔ)。

溝通

我們可以先來了解一下溝通是什么？它的目的又是什么？

溝通是說明事物，把一件事情或一個東西，把它說得很清楚，這就是我們所要達(dá)到的目的。
溝通是表達(dá)情感，有時候不說任何關(guān)于其他的事情，單純?yōu)榱吮磉_(dá)心中的真實情感。

其實還有更多關(guān)于溝通的解釋，但是我單獨說這兩條就夠了，這也就是我們在跟客戶溝通需求的過程中，需要牢牢把握的兩個溝通的核心點。

我們與客戶溝通產(chǎn)品需求，目的就是為了將需求說清楚、明白，讓客戶知道你的理解是否跟他想表述的一致，理解到對方最真實的情感表達(dá)，即深層次的需求，從而達(dá)到溝通產(chǎn)品需求的目的。

溝通需求，我們需要注意什么？

由于公司規(guī)模不大，設(shè)立的產(chǎn)品經(jīng)理一職，也就相對應(yīng)的只有我一人，所以外接項目無論大小都會通過我這邊來進(jìn)行客戶的溝通。也因為如此，讓我收獲頗多，也自我總結(jié)了一些需要注意的地方以及技巧。

下面我將一一表述：

1. 項目背景

此處敲黑板?。?！

每一個項目的開展，都會有對應(yīng)的項目背景，項目背景包括很多，比如：該項目是怎么產(chǎn)生的？項目的意義在哪？項目的目的是什么？項目的組成部分有哪些等等。

因為項目背景包含很多，每一家的項目背景傾向也不一樣，獲取到的信息也就不盡相同，也正因為如此，導(dǎo)致項目背景恰恰是大家最容易忽略，且不關(guān)注的地方……

我剛來公司下半年，公司就承接了一個上市企業(yè)的光伏監(jiān)控項目，當(dāng)這個前后端（app端、pc后臺）都涉及，且還包含硬件方面的項目砸在我一個產(chǎn)品新人手上時，我一臉懵逼，手拿著一份對方給我們的“產(chǎn)品文檔”，完全不知道如何下手。在得知第二天將要去和客戶面談需求的時候，我更加不知所措?，F(xiàn)在回想，當(dāng)時自己的不知所措是為什么？估計是在于自己的害怕，因為不了解項目背景內(nèi)容所帶來的恐懼……

當(dāng)時看著那份“產(chǎn)品文檔”，其中的逆變器、采集器、輻照、裝機(jī)量、pv1、pv2……讓我一頭霧水。

內(nèi)心OS就是：what？這些都是啥？？什么鬼?。?！

我相信這種情況不僅僅是我，應(yīng)該是大部分產(chǎn)品經(jīng)理或是新人接觸到一個全新，或者說領(lǐng)域跨度比較大的項目內(nèi)容時的第一反應(yīng)。

這個時候，讓自己最快了解項目的辦法就是仔細(xì)研究項目背景了。要記住：就算對方給的項目背景不是你想要的，或者提煉不出什么重要信息，你自己也要做一個項目背景調(diào)研。

例如：這個光伏項目，給到的信息不是太明白，那我們就去看同類的類似項目的介紹，了解項目的組成部分，開展情況，以及達(dá)到的效果目的。這樣對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，也就能夠更快的融入客戶所處環(huán)境，從客戶的方面思考并解決這些問題。

如這套系統(tǒng)，知道了它是基于硬件設(shè)備（光伏板、逆變器及采集器等）的配合使用，進(jìn)行發(fā)電量、發(fā)電功率等數(shù)據(jù)的收集處理，及對這些硬件設(shè)備的工作情況進(jìn)行管理，達(dá)到一個監(jiān)控管理的作用，方便于多角色管理的一整套系統(tǒng)。

當(dāng)我們在了解到這些信息之后，就對整個項目有了一個大概的輪廓，對于面談來說，我們就能夠快速帶入。在有限的時間內(nèi)，獲取到更多對產(chǎn)品來說重要的信息，就不會因為在信息不對等的情況下，還要讓客戶在解釋一遍客戶認(rèn)為“大家都懂的”內(nèi)容，不利于我們的面談效率。

假如：有產(chǎn)品經(jīng)理工作內(nèi)容包含類似這種，外接項目的前期需求對接溝通的話，最好是做一個小小的背景調(diào)研，讓自己盡可能的和對方做到信息對等。這樣在后續(xù)溝通對接當(dāng)中，就會省掉很多不必要的溝通障礙，也能置身于對方來思考問題。

2. 溝通內(nèi)容

為了第二天的面談，我歸納著“產(chǎn)品文檔”中描述的重點，各種假設(shè)我們雙方之間的溝通場景，想著面談時能夠得到比文檔更加詳細(xì)的信息。

然而，現(xiàn)實卻是不一樣的場景……

雙方碰面先寒暄一會，做各種準(zhǔn)備工作，等待相應(yīng)參與會議人員的姍姍到來。再然后，商務(wù)進(jìn)行一些溝通工作，相談甚歡，又花去了一些時間。最后到我們項目產(chǎn)品溝通的時候，時間其實相對于計劃時間，已經(jīng)所剩無幾了。

這個時候，對于一個產(chǎn)品經(jīng)理來說，所需要面對的實際情況就是如何在有限的時間內(nèi)，通過溝通獲取到對產(chǎn)品來說，最重要的信息。

1）涉及對象

首先，我們一定要溝通清楚，項目業(yè)務(wù)會涉及到哪些人？這些角色的參與，會牽涉到業(yè)務(wù)進(jìn)行的哪部分？哪些角色是參與了我們業(yè)務(wù)的開展，但是卻在客戶溝通中，告知我們并不會使用到我們的最終產(chǎn)品？

了解項目業(yè)務(wù)涉及到的人，意味著知道了將要做的這個項目，這個產(chǎn)品是在這些人的使用或參與下進(jìn)行的，對后續(xù)的業(yè)務(wù)流程這塊，理解起來就會更加形象。

了解這些角色的參與內(nèi)容，牽涉到了業(yè)務(wù)開展的哪部份，就會對角色權(quán)限這塊有清晰的了解，在后續(xù)產(chǎn)品文檔輸出及與開發(fā)溝通中，就不會出現(xiàn)權(quán)限不明確的情況。

至于參與了項目的角色，但是在客戶口述中，這套系統(tǒng)卻不是給他們用的這種情況，這個時候就需要產(chǎn)品經(jīng)理多多留心記錄。因為這些角色及他們所涉及到的內(nèi)容，說不定就是我們產(chǎn)品設(shè)計中的灰色地帶。沒有從一開始就把控好，后續(xù)就會演變成產(chǎn)品設(shè)計上的坑，繼而影響到了整個開發(fā)。

從理論上來說，只要涉及到了項目開展進(jìn)行的角色，都是系統(tǒng)的使用者。我們做的產(chǎn)品，根本上就是給他們解決問題的，那就不應(yīng)該出現(xiàn)參與業(yè)務(wù)流程，卻不使用的情況。

2）業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程，不用說也知道，這個肯定是我們在溝通過程中的重中之重，畢竟我們要是連業(yè)務(wù)流程都不清楚的話，產(chǎn)品設(shè)計是無法進(jìn)行的，整個系統(tǒng)也就無法構(gòu)建起來。

但是我們在溝通過程中，同樣也要注意到一些情況。

情況1：流程的不確定性

這種情況，在許多外接項目中經(jīng)常遇見，產(chǎn)生這種情況的原因不盡相同。有的是因為公司較大、部門繁多、牽扯太多，需要層層確認(rèn)之后，才能定下來。這就導(dǎo)致了：我們在一開始溝通的時候，就會碰到不確定的情況。

還有就是對方?jīng)]有相對應(yīng)的項目領(lǐng)頭人，或是與我們對接需求的相關(guān)人員，并不能承擔(dān)起確定的責(zé)任，這也就會產(chǎn)生后續(xù)流程不確定的情況。

這個時候，需要的就是產(chǎn)品經(jīng)理的小本本，盡可能的把不確定的地方標(biāo)記下來，一定要保證在有限的情況下，盡可能做到大家都無異議，并確定下來。這不僅僅是產(chǎn)品經(jīng)理的責(zé)任，也是對客戶和開發(fā)團(tuán)隊的尊重。

情況2：流程的真實性，實際性

這種情況，一般出現(xiàn)在規(guī)模較小的公司，對自己的項目盲目樂觀，對自身實力的高估，以及一些公司層面上的其他原因，讓產(chǎn)品經(jīng)理得到的業(yè)務(wù)流程并不真實，對產(chǎn)品設(shè)計和后續(xù)開發(fā)，產(chǎn)生不可估量的后果。

我在去年的時候，就做過這樣一個項目，具體什么不方便說。但是可以說一下項目內(nèi)容，是一套在線拍賣系統(tǒng)，系統(tǒng)包含拍賣行端的后臺管理、拍賣行端的app及用戶端app等，內(nèi)容大致為拍賣行在后臺管理上傳相應(yīng)的拍品。然后用戶可以通過app來查看拍賣行的拍品，拍賣行線下正式拍賣后，通過拍賣行端app來進(jìn)行線上線下的同步拍賣這樣的一個業(yè)務(wù)流程。

直到現(xiàn)在，我仍然記得，這個項目的老總，親自來到我們公司談需求時說的話。

“放心，你們提的這些問題，我們都能解決?！?br /> “我們的理想情況是……“
“功能不要太復(fù)雜，但是體驗一定要好……“

只怪當(dāng)年太年輕，相信了對方說的，果然項目后面，崎嶇不平，搞得大家都在忙著各種填坑，項目周期也對應(yīng)比原先拖長了許多。

在項目溝通過程中，我們就提出了這個問題“支付怎么解決”（項目是針對法國拍賣行的，支付這塊涉及到國家政策的限制），這個項目的老總就讓我們放心，說他在和法國的類似支付寶一樣的支付公司，正在進(jìn)行洽談合作事宜，只需要開發(fā)人員對接接口就行。

聽起來是不是感覺問題一下就變簡單了，但是，往往事實卻很打臉。當(dāng)我們項目開發(fā)差不多的時候，問題就接二連三的出現(xiàn)了，說好的對接呢？說好的和法國支付公司談合作呢？

最后什么都沒有，沒辦法，項目還是要繼續(xù)，我就跟項目的老總商量了一下，重新設(shè)計和構(gòu)思了一個支付流程，相比較原有的設(shè)計，多出了更多的操作流程，而且其中還嚴(yán)重影響到了客戶的體驗。后期還會增加了對方工作人員的操作難度，自然而然，也就影響到了我們的開發(fā)進(jìn)度及工作量。

所謂的理想情況又是什么呢？

就是認(rèn)為的以自身來說，不會出現(xiàn)其他問題的情況，就是理想情況。但是，往往有理想，就有現(xiàn)實。

說好的用戶可以通過app端購買，就可以像類似電商平臺一樣，獲取到物流公司的接口，讓用戶不用繁瑣操作，就能有很好的體驗?zāi)?？為什么要讓用戶申請物流？為什么要讓服?wù)人員，確認(rèn)物流信息？為什么用戶不能看見物流信息？說好的理想情況就是這樣么？

這就是所謂的理想情況對應(yīng)的現(xiàn)實情況！

這又是一個因為被隱瞞而踩到的坑，后來沒辦法，在開發(fā)都已經(jīng)差不多的情況下，又重新設(shè)計了一個對應(yīng)的流程，在增加了各方的負(fù)擔(dān)，犧牲了體驗的情況下，最后保證了業(yè)務(wù)的正常開展。

這些因為對方?jīng)]有正確告知或故意隱瞞我們，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不清晰或不正確的情況，是一直存在的。假如不想被套路或者被開發(fā)同事鄙視的話，真的需要提高自己的“火眼金睛”，增強(qiáng)自己的鑒別能力，并做好相應(yīng)的文檔需求說明，讓對方確認(rèn)。這樣即使是開發(fā)過程中，有需要變動的地方，也好有所依據(jù)。

現(xiàn)在回想，真的很感謝當(dāng)時開發(fā)同事的不殺之恩。

3）想要達(dá)到的效果（目的）

溝通過程中，我們一定要明確對方的最終訴求是什么？希望達(dá)到的愿景是什么？或者說希望解決的問題是什么？

我們的客戶，其實并不太會直接說自己想要的目的是什么？大都說的是想要解決的問題是什么？

想要達(dá)到怎樣一個效果，這個時候的產(chǎn)品經(jīng)理，一定要把握好，這不一定是他的最終訴求，但是肯定是對方能夠表達(dá)的最直接的痛點，我們需要做的就是順藤摸瓜，了解對方訴求。

往往對方在給你訴說需要解決的問題時，通常都會順帶給你一個建議。記?。哼@個建議可以當(dāng)作參考，但是不一定要當(dāng)作最終的解決方法，因為這樣做，并不是不行，但是大家捫心自問，我們這樣做的話，還是產(chǎn)品經(jīng)理嗎，還需要產(chǎn)品經(jīng)理嗎？