起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識問題解決實戰：定力與成為解決問題的人
在遇到問題時每個人的表現都會有所不同，有的人在問題面前手足無措，而有的人卻能夠鎮定自若地思考如何解決問題。要想成為解決問題的人，需要長期不懈的準備。
在第一篇關于問題解決的文章中，我提到了問題解決的三個基本層次，用于建立問題解決的基本思路：
基本層次一：解決一次的問題——解決這一次的問題；
基本層次二：解決一類的問題——通過這個問題，解決一類問題或同類問題；
基本層次三：解決下一次的問題——通過一個問題，不斷深入探索系統產生問題的根源，從根源開始解決問題；
問題解決是一個系統，包括預見問題、發現問題、分析問題、解決問題、復查問題、升華問題等等，只有基本思路等于有了路，卻不知走向何方如何走為何走。
一、心態修煉
在平時遇到問題時，我發現很多人容易心態失衡，這是第一道坎，如果不能保持穩定的心態，就會被消極左右，心態一變，問題也會變得更加難以解決。
很多時候，不是問題難以解決，即使是手足無措的人也可能具備完整的解決問題的能力。所以在遇到問題的時候，我總是會跟周圍的人講：不急，先穩住再說。
要修煉到穩如泰山的境地，光有理論沒有用，長期不懈的準備尤為關鍵，包括但不限于：
- 對所處系統的全面了解
- 先進工具庫的掌握與擴展
- 不斷的深入探索與方法庫的建立
- 冗余的解決方案矩陣與儲備
在解決問題時，我總是會發現一個有趣的現象：一環扣一環。如果沒有某一環的預先準備，下一環到來時就會難以順利進行。
我們很難界定哪些準備是有用的，哪些準備是沒有用的，我的看法是：假如認為未來可能有用，那就去事先做好準備。
舉個我在某小站做顧問時的例子，來實際講述解決問題的整個過程：
這個網站使用了外部的片源，這是很多視頻小站的普遍做法，不是自己的東西就無法有效控制，這是不得不承受的潛在風險，這個風險隨著時間一直在積累，每個人都很擔心風險爆發；
在我做顧問的第一天就有人跟我提了這個問題，后來還是突然崩潰了，片源大量失效。那么我是如何快速發現問題的呢？
因為不能最快速發現問題的話，就不能最快速的解決問題。我使用的是隨機漫步的方法，簡單描述就是東逛逛西瞅瞅：
在解決大量問題的過程中，我發現了一個需要特別注意的要點：不能以為某些地方一定沒有問題，就把視線徹底移開。
沒有任何一定沒有問題的地方，這個要點也是隨機漫步方法的起因，對于發生問題可能性較小的位置，我使用多種類小批量低時間間隔而不是使用少數種類大批量高時間間隔的方法來進行檢測問題。
在隨機檢查的過程中，我發現有幾個劇集出現了片源丟失的情形，我立刻使用解決問題的三個基本層次的第二層思路（遇到一類的問題，去探索同類或相關問題存在的可能性）去確認這是一個小范圍問題還是一個大范圍問題。
為了確認問題的影響范圍，我需要調出全部劇集的片源，同時在調取出片源后，需要有一個快速檢測的工具。
這些我早已有所準備，所以遇到這個問題后，立刻就進入了確認問題影響范圍的流程。
很快確認了問題是大面積問題，擔心很久的事情真正發生的時候，很多人心態還是有點消極，但是心態崩潰不能解決問題，在確認問題完畢后，就需要立刻進入問題解決流程。
這個時候還有一個關鍵的要點：除了解決問題外，賦予團隊強大的信心也是一個很關鍵的要素。
在解決問題的流程之中，將問題解決流程及原理授于團隊（能輔助團隊成員解決問題當然更好，但是我做顧問的小站由于缺乏人才所以暫不具備這種條件）也很必要，這樣就把每次問題的解決變成了團隊成長的催化劑，也分散了知識流失的風險，這點是我做的很不好的地方。
我很快確認了修復流程，將待修復內容按照緊急及重要性進行分級：先集中時間修復最緊急和重要的部分，然后再修復重要的，最后修復不重要的；同時在安排解決新問題的同時，做出新的準備和優化，一并解決遺留的一些問題，很多原本因時機不夠成熟或不值得專門解決而遺留的問題，或許會隨著新問題的到來而變得時機成熟。
有序的開始解決問題流程后，部門同事相互接力，三天解決了問題；這個過程中也發現了更多的問題，在團隊協同方面的問題。
也產生了一個新的解決問題的原則：凡是疑似有問題或部分情況下會有問題的，避免搖擺不定，優先按有問題處理。
在解決問題的過程中，我原本考察的替代方案發揮了重要作用，假如我在不需要冗余方案的時候沒有做好準備，那么危機來臨之時，就是我舉足無措之時。
但是，問題解決之路才剛剛開始，一個問題的臨時性解決方案常常伴隨大量的隱藏風險，這又是新的問題解決的開始。
而再度返回問題的源頭，全面擴大審視的范圍，全面性解決多類相似性的問題，也是在一類問題解決后新的挑戰。
在這個問題解決后，我跟參與解決問題的同事們說了一句話：艱難困苦，如是常態。
雷霆起于側而不驚，泰山崩于前而不動，真正的定力，是穩定發揮自身實力的必備條件。
有實力者眾，有定力者寡。
二、成為解決問題的人
在我剛剛做小站顧問時，我發現了一些持續很久仍未解決的問題。這些問題并非是異常困難的問題，之所以會出現這個情況，原因在于問題相關的多方的對問題持續性的影響視而不見。
一個問題可以解決也可以不解決，則不解決；一個問題試了一下不能解決，則不解決；一個問題不解決似乎也沒有發生什么，則不解決。這三種思想，是問題積累的根源。
比如我遇到的一個這類問題：短信被人濫用。由于未知的原因，短信被大量盜刷，由于找不到原因也無法解決，只能禁用短信，而短信跟用戶注冊有關，結果可想而知，用戶注冊受到了極大的影響。
這個問題，在我參與前，已經持續很久時間了，并且不解決似乎也沒有產生任何負面的影響，明面上的。
在準備增強用戶參與時，用戶不能有效注冊，那該是一個多么尷尬的局面。
在最初了解這個問題時，我也認為這是一個單純的技術問題，寄望于外包的技術可以幫助解決問題，在幾個星期的嘗試后，最終這個問題被歸類為暫時無法解決的問題。
但這個問題我一定要解決，否則絆腳石會一直存在。
時機來臨了，有一次，我嘗試開啟短信進行測試時，在我開啟的很短的時間，剛好有正常用戶與盜刷者同時在使用短信接口，我發現了一些細微的區別，最終發現盜刷者使用的短信模板與正常用戶是不同的，我將有問題的模板關閉后，問題解決了。
不能因為一個問題看似跟自己無關，就簡單將之歸類為只能由另一方單獨解決的問題，不能把主導權完全交給別人。
問題涉及的多方都掌握了問題相關的一部分信息，這些都是加速解決問題的重要因素。
就像有些電視劇里描述的一樣：每個人都掌握了一部分對他人或整體有用的信息，但是沒有有效傳達或整合的話就會毫無用處。
這次問題解決，讓我見證了識別關鍵特征在問題解決中的作用；在之后的日子里，我發掘了識別特征在更多方向上的用途，以后應該會專門寫文章來敘述。
在日常生活中，我有很多這樣的經歷：已經找了很久都沒有找到解決方法，也知道自己可能無法解決問題，但只要不輕易放棄，一直嘗試下去，大部分問題最終都得到了解決。
這次經歷，也讓我明白了一個道理：最終解決問題的人，不一定是掌握了解決問題的方法的人，更可能是那個擁有更強決心的人。
三、舉一個簡單的案例
在排查用戶反饋時，我發現了一個新的問題，部分片源在移動寬帶、電信寬帶、聯通寬帶等不同寬帶訪問時表現不同，部分片源電信寬帶可以正常訪問但移動寬帶不行，或者是在北京電信可以在西安電信不行。
在發現這個問題時，我心里開始發慌，當時我心想：終于遇到了一個無法解決的問題了，就我掌握的知識而言，是無法有效解決這個問題的，我遇到了邊界。
但我一定要解決這個問題，冷靜下來后我開始分析，假如要解決這個問題，需要怎么樣的信息支持？該用什么樣的工具來獲取這些信息？
我需要查看某個片源在多個地區的響應情況，我開始搜索鏈接多點監測的方法，最終發現了17ce.com這個工具，可以幫助我檢測一個鏈接在多個地域的訪問情況。
在這個工具的幫助下，我們得以迅速發現片源在多個地域的訪問問題，為接下來研究并徹底解決多地域訪問的問題留下了時間和空間。
這個問題的解決過程也讓我開始注意到了知識邊界的存在，如何不受自身經驗與知識的限制，成為我未來的研究目標之一。
作者：天下雪，公眾號：skyfollowsnow
本文由 @天下雪 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash ，基于 CC0 協議
- 目前還沒評論，等你發揮！
