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編輯導語：體現產品研究是否成功的一大方法就是進行產品的滿意度評估，用戶使用產品后的體驗感如何？是否滿意？產品有哪些需要改進的地方？這些都是一款成熟的產品的滿意度調查中需要去了解挖掘的。本文圍繞產品的滿意度評估展開了講述，推薦對此感興趣的伙伴閱讀。

滿意度研究項目是用研日常接觸到的最常見的項目類型之一，作為一款成熟的產品進行滿意度的研究是很常見的。本文結合自身項目經歷，試圖從復盤滿意度的角度出發，并做了一些延伸的思考和總結，歡迎交流。

一、項目背景

在開始著手本次滿意度研究之前，先進行了相關的項目背景的了解，雖然此前滿意度項目公司有一直在做，但存在以下幾點問題：

1. 調研的內容一直未進行更新，缺乏針對性

調研的內容幾年以來一直延續之前的問法，沒有變化，也沒有做針對性的調整，反映的產品問題也是滯后的。

2. 滿意度調研流于形式，不利于后期進行針對性的優化改進

雖然業務上每年都對滿意度調研有要求，公司每年度也都會進行執行和統計滿意度情況，但更多只是流于形式層面，問題大而籠統。

3. 調研缺乏體系性，內容零散

調研的內容雜而亂，沒有體系性，甚至在部分調研內容上沒有做明確區分，調研的內容彼此之間交叉重復，也不利于后期的分析和結果呈現。

因此，本次的滿意度研究項目就希望能夠解決上述問題，并達成如下目標：

• 更有針對性的對滿意度進行量化評估
• 構建一套滿意度指標評估體系，方便后續進行有目的的優化改進

二、具體項目計劃

在了解上述項目背景，完成需求溝通之后，就著手進行研究的設計，由于之前的研究體系缺乏，因此本次研究要解決體系構建+滿意度量化評估兩個目標。

在步驟上，主要分為三步：

1. 前期的定性研究

目的是收集滿意度的影響因素，以此為基礎編制滿意度問卷和進行指標體系的構建，這一階段的研究對象包括：

2. 問卷編制的階段

經過第一階段的定性訪問之后，會收到特別多的反饋，因此這一輪的工作主要需要進行抽絲剝繭，在繁雜的大量原始訪問記錄中提取有用的關鍵信息，作為問卷編制的來源，雖然信息量比較大，但總體來說，總結提煉維度的時候可以把握以下三個原則：

（1）指標是與用戶相關的，方便用戶直接感知到

關于與用戶的相關性，存在兩方面的情況，一種是如果指標確實與用戶不相關，這種就不適合放到滿意度中來衡量，意義不大。

另一種情況是要從產品的角度轉化成用戶的角度，體現出與用戶的相關性，也是方便用戶理解。比如從產品的角度，配備了全場景發音設備，采用專業的顯示屏，那對于用戶來說，則是更好的音質、畫質體驗，至于專業設備、技術實現方式，大多數用戶是不懂的，也感知不到。因此可以編制題目為：

• 您對于整體的音質體驗滿意度如何？
• 您對于整體的畫質體驗滿意度如何？

（2） 指標是可測量的

指標可衡量也是非常重要的，體現在兩個方面：

①可衡量性可以體現出產品體驗好壞的程度，在用戶心中的大致地位

直接讓用戶評價好與壞可能過于絕對化，用戶也不好做判斷，陷入左右為難的境地，而從量化評估的角度來說則給了用戶更多的選擇性，可以做更客觀的評價。

②可衡量性方便后續的對比，包括滿意度的前后對比（比如每個年度）、與競品的對比、與行業的對比等

（3） 指標是能夠有改善的空間的

可改善性直接關系到后期的落地情況如何，因此也需要進行仔細分辨和權衡。比如產品頁面有廣告、開機有廣告等，相信是大部分用戶都會吐槽的，但這部分一般是收入的重要來源之一，因此從營收的角度出發，不會去除掉廣告這部分，所以沒必要放在滿意度的評估內容當中。但至于廣告的展現形式、內容、時長這些是可以做優化調整改進的，這部分是有改進的空間的，因此應該有所側重區分。

3. 定量研究階段

將第一階段收集到的指標進行問卷的編制和投放，收集回收數據并進行分析，這一輪的分析主要包括：

（1）總體滿意度的情況

總體滿意度的訪問一般會放在問卷的最前面，直接向用戶詢問：“您對于xx產品的總體滿意度如何”，采取5點評分的方式。放在問卷開頭的好處是用戶不會受到其他因素的干擾，開門見山，最大限度的憑自己對產品的第一印象作答，因此能比較客觀真實的對產品進行評價。

（2）與競品和行業的滿意度對比情況

與競品的對比也是不可缺少的環節，做滿意度不能閉門造車，不僅要了解自家產品的情況，也需要了解競品與行業水平的情況，才能了解在行業中大致處于什么地位。競品的數據一般可以從相關的行業研究、行業報告中獲得，或者一些獨立的第三方研究機構，數據比較真實客觀。

（3）分維度的滿意度情況

分析完滿意度之后，分維度則是對具體的影響因素進行分析，比如軟件、硬件等不同的方面，對于分維度的具體分析是更加明確滿意度的具體影響因素表現如何，從而后續落地改進的時候也更加具有針對性。

（4）指標體系的檢驗

由于本次研究是第一次嘗試對滿意度進行改進，因此在指標體系方面也嘗試去進行構建，前期大致圍繞軟件、硬件、售后服務等方面進行，因子分析結果顯示為79.44%，表明分維度對于總體的滿意度具有較好的解釋率，指標體系可以圍繞這幾個方面進行。

三、經驗總結

1. 滿意度需周期性進行

滿意度的追蹤研究是一個長期持續的過程，需按照計劃周期性的進行，比如每個季度、每半年、每一年執行一次。動態監測，通過比較前后結果，既可了解滿意度的改善情況，也能進一步分析具體因素的滿意度情況，為針對性的優化改進提供參考。

2. 大數據與小數據的結合，多角度交叉驗證

在本次研究中發現，通過數據的分析發現，不同使用時長的用戶滿意度之間并非線性關系，而是呈波浪形的分布，進一步結合后臺數據發現，不同使用時長的用戶在功能使用方面有所差異，因此對于產品的評價有所側重不同。如果僅從問卷角度出發，是無法分析出造成這一差異的原因的。

3. 用研賦能，充分發揮用研價值

在本次的全系列滿意度研究中，由于涉及的環節很多，因此在前期的因素收集環節也對不同部門的關鍵角色進行了訪問，從內部角度收集影響因素，也表明與他們的利益相關，因此能夠充分調動大家的反饋積極性，執行中也邀請相關同事一起參與，后續的結果和報告部分也同步反饋給了相關部門，方便繼續進行落地和優化改進。

以上就是本次滿意度的執行情況，雖然滿意度已經是很常見的項目類型，但面對第一次的項目大改進和優化依然有一些挑戰和不可預料的問題出現，希望本次的分享能夠給大家帶來一些思考和啟發。