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榮耀標識設計師，如何跳出你的圈子？
設計師并不能只盯住自己的界面，自己的小圈子，不僅僅要關注用戶，更要關注你的隊友，看看他們的方向是怎么樣的，切忌不能畫地為牢。
加入七魚3年，從一個純粹的TC設計師轉戰入TB設計師，在前面的兩年中一直都在用以前的經驗對TB設計進行設計，用一個門外漢用戶的角度去對一款專業的產品進行設計。前面的兩年都在苦于堆功能以及N次堆功能，今年開始每個設計師有自己專門針對的功能模塊后，我覺得既然作為一個產品的owner那就應該走到前面去看看，我們的用戶是怎么用的，是怎么設計的？
痛點
你并不是一個產品的使用者
對于一個TB的設計師和產品，對產品的痛點在于你并不是產品的使用者，也并不能完全了解產品的使用場景。
很多時候都是競品有了，那我們也要有；又或者是你的金主大吼一聲“這個功能再不上，我就不續單了！”；我們并不了解造成用戶痛苦的原因是什么？那你的競品為什么又要做這些？能對你的產品格局造成怎樣的影響？
買單的可能并不是你的使用者
一款TB的產品和TC的產品不同，TC的產品設計在產品投入市場之后即可得到反饋，TB不同，你既不是產品的使用者，也不懂你的使用者在如何使用你的產品，你的設計是否符合你的使用者的情況。
你的使用者的心態是：既然買了，是X也吞下去吧。只有在忍無可忍功能缺失的時候，才會對你的產品嗷嗷直叫。并不會或者很少對你的體驗點有反饋，再難用也畢竟花錢買的，然而體驗這種東西忍一忍也是能人過去的，對吧。
一個金主在買單你的產品時，體驗的時間有限，考慮的角度是多維化的，最主要的還是從價錢，所需功能點是否滿足自我產品的需求的角度出發的。
反思
現在你可能會問，那我們設計師的價值在哪里？要做怎么樣的設計才能賣的出去？設計能為產品帶來多少價值？
我想說的是，作為一個TB的設計師，就并不能僅僅是以一個設計師的角度去思考問題了，首先你要先成就產品，只有當產品成熟以后，功能點迭代到一定程度，就必定是體驗上的競爭。
不是用戶，那就觀察用戶
其實在之前的工作經驗中和TC產品一樣，很多公司都提倡產品走入一線客服，了解用戶的痛點，了解用戶用到你的產品的時候的情緒，以及各種各樣的使用場景，TB產品也是一樣的，只是我覺得這一點在TB產品中更加的重要，因為自己并不是產品的使用者，那就更需要了解用戶是怎么在使用你的產品的。
例如：七魚，七魚是一款SAAS客服軟件，我們是設計師，在以往的工作經驗中幾乎不太可能接觸到客服這個行業，對行業的不了解注定設計師是不太理解客服的工作情況的。那么設計一款客服使用的軟件的時候，就需要積累大量的觀察和了解用戶的使用感受。
我們組有輪崗計劃，我們簡稱為RPG計劃，就如同游戲中的RPG一樣，你并不能變身成為主角，但是你扮演主角可以去觀察游戲中的主角是怎么來完成各項任務的。
對于TB的產品來說，你的產品只是一個平臺，對接你產品的用戶類型有哪些？
例如七魚，我們的客戶有教育行業、汽車行業、電商行業等等。而且每個行業中的的商戶大小不同對產品的需求和使用習慣都是不同的，每個用戶在不同階段的使用感受也是不同的，都需要積累大量的用戶樣本，為你的設計提供依據。
舉個例子：去年我們走訪的商戶中其中一個是閱讀類的面向13歲左右的小朋友的產品，如果是產品告訴你要加一個客服自定義頭像的功能，那我們可能也就是機械的去畫圖，并不能代入感情，但是一個客服閃爍著眼睛和你說了以下這段話
原來我們的頭像只能使用企業logo，不能讓客服訂制自己的個性化頭像，在了解到用戶痛點以后，我們回公司后也針對這個功能了解到很多公司這樣個性化的需求，很快將這個功能列為P0并上線了
了解了用戶并且有了同理心，深入了解用戶的痛點，能幫助我們更好的進行設計。
了解團隊職務，深入一線
TB的產品和TC的產品在團隊架構上會有些許的區別，拿七魚舉例，除了UED接觸最多的產品團隊和開發團隊外，我們還有銷售團隊、客服團隊；其中客服團隊中又有服務于大客戶的客服團隊同學，稱之為大客戶經理。
在深入了解團隊同學的職務后，你會發現大客戶經理其實是直接接觸用戶收集用戶反饋的接觸人，在不了解他們的時候就覺得客服嘛，就是接觸接觸用戶，收集收集需求的角色。但是真正深入了解以后，你會發現他們不僅僅只是在收集用戶痛點。
例如：七魚機器人的大客戶經理，他們會跑到自己跟進的客戶的公司中，幫助用戶調整機器人的使用，并且嘗試將這些接入和總結的經驗產品化，提升自己的工作效率，其實這些和UED的工作也是不謀而合的。將用戶的學習成本降低的同時也是提升用戶體驗的一個重點。
同時大客戶經理跑商戶的時候也可以跟著去走走去看看，看看真實用戶的使用場景是怎么樣的，現場感受用戶的痛點和情緒，從一個體驗設計師的角度去看用戶的使用過程，又可以從中抽離出怎么樣的體驗提升點。
舉個例子：今年年初的時候，一個偶然的機會，我和我們的客戶經理了解他們在接觸到我們一線客戶的時候遇到的困難，并且聊了聊他們今年的KPI，發現他們經常出差給用戶進行調試我們的機器人。在一個從來沒有使用過機器人的公司來接觸到機器人調試的時候，確實會出現很多問題，而且都很雷同，他們的目標是今年想把這些重復的工作產品化。
這就和我們產品的新手引導的流程不謀而合，這項計劃也列入了產品今年的體驗計劃之中，并且可以和客滿部門共同完成的目標。
新入職的同事是個寶
俗話說萬事開頭難，一個用戶想接入我們平臺的時候需要很多的學習，做到0學習成本幾乎是不太可能的，且不說后臺的接入，要理解各個抽象的功能是做什么用的，都是需要學習成本的，然而這都需要用戶一步步的摸索出來。
如果對方公司不夠大，就很可能忽略掉這些新手用戶的痛點，除非也客服團隊有非常深入的對接，否則也很難第一時間接觸到新手用戶。
這個時候你可以把目光放到新入職的同事身上了，一般新入職的同事都會對產品做一系列的體驗，可以做一些新手用戶的任務表給到新手同事，讓他們跑完你指定的流程，通過簡單的可用性測試來了解新用戶在接入的時候可能遇到的痛點是什么，在后續的商戶跟進中可以對這些問題點進行求證是否真的有存在。
我曾經嘗試過拿我們的新同事做過體驗筆錄，例如：產品功能意圖在教導用戶通過對用戶提問，歸納總結后應用問題庫上，以便讓其他用戶來你們產品中做咨詢的時候，能阻擋掉一些重復性的問題。
這樣的一款后臺產品，枯燥而乏味，也不直觀，客服需要在海量的用戶對話中總結出相對頻率較高的問題歸納到問題庫中。其中最痛苦的就是新手用戶，該同事摸清了其他所有的產品，但是就是對機器人這個產品表示丈二和尚摸不著頭腦。
他不明白自己的設置是不是有效的，自己的用詞是否符合規范，機器人是否能如我所想對用戶進行相應的反饋，也不了解我們的功能名詞是什么意思。這都是我在對新同事的測試中得到的痛點，在同大客戶經理聊的時候得到的反饋也是一致的。
我將這份結果同步給了產品，也在下半年我們的改版中起到了一點的方向性的指導。
向前走一步，了解行業，了解動向
其實這一點對TB、TC設計師來說是至關重要的，了解需求背后的原因，了解行業的動向，這個大的行業中大家的痛點是什么，是不是和求證的痛點是一樣的，其他人又是怎么做的，如何解決痛點的。行業方向是如何的，未來趨勢是什么，如何達到制定的目標，都是設計師所需要關注的。
最后
設計師并不能只盯住自己的界面，自己的小圈子，不僅僅要關注用戶，更要關注你的隊友，看看他們的方向是怎么樣的。切忌不能畫地為牢，事不關己高高掛起，因為在一個團隊里，你不僅僅是個設計師，更是大家的隊友。
所以請跳出你的圈子，放下手中的稿子，了解用戶和團隊的動向也是你所需要做的事情。
作者：葉婧婕，網易UEDC資深交互設計師，目前負責網易七魚客服系統的交互設計，設計關鍵詞為：SaaS軟件設計和金融支付設計。愛旅游、愛美食、愛生活。
圖片：自繪+網絡
本文來源于人人都是產品經理合作媒體@網易UEDC，作者@葉婧婕
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
文中的TB TC，剛看到沒反應過來……建議用 To B To C這樣的詞代替。