對于需要頻繁接觸到政府領導型的客戶的項目經理來說，客戶頻繁變更需求時，應該都很頭疼；不知道怎樣處理，怕得罪人又不知如何溝通。作者在接觸很多中高層領導后，給了四個解決步驟。

“想請教奶爸那種需求來自客戶，客戶一而再，再而三更改需求的怎么解決，而且還不能白紙黑字的寫不能更改需求，因為對方是政府領導，遇到這種項目怎么解決?！?/p>

這是上篇文章一個朋友的留言，還是老話題，如何控制需求頻繁變更？

注意這里我加了頻繁兩個字，需求變更本身是無法避免的，但頻繁的變更就會構成問題。

這個朋友的問題有幾個關鍵詞：【政府】、【領導】、【不簽字】；奶爸這么多年確實也做過很多央企甚至政府的項目，接觸過很多中高層領導，對于如何解決需求頻繁變更的問題，算是有些實踐經驗，我就試著解答一下這位朋友的問題。

我的解決方案是：從內到外、四個步驟、逐步深入、逐步止損。

一、用戶的本質需求到底變沒變，先把自己的問題排除掉

遇到這樣的問題，第一步要做的就是自我檢討，到底用戶需求是不是真的變了？

這時我們最容易遇到的一個問題就是沒能把握住用戶最本質的需求，錯把用戶的表層需求或者解決方案當成了用戶需求。

作為領導可能更加關注的是系統的使用效率和綜合分析能力，信息化系統上線了，能夠提升工作效率；不能因為系統反而增加了普通員工的工作量。

另外一方面會比較關注通過系統能否獲得一些分析數據來輔助決策。

比如領導提了一個綜合展示的需求，可以利用系統數據定期生成圖表，展示幾個關鍵業務指標。

領導可能還會要求某個指標應該用折線圖或者餅圖，這個需求的本質是要通過系統看關鍵業務指標，具體是用餅圖還是柱圖展示，是具體的呈現方案；所以應該把需求分析的重點工作放到指標分析上，確保領導提的業務指標都能統計，不能有遺漏。

具體怎么呈現是具體的方案，需要在進一步溝通才能確定最合適的方式。

再舉個更形象的例子：用戶去商店買釘子，可能釘子并不是他最本質的需求，用戶最想解決的問題是把新買的一幅畫掛在墻上，所以想到買釘子來掛新買的畫，實際上用釘子來掛新買的畫只是一種解決問題的方案，可能還有更好的方案對墻體沒有損傷也可以把畫掛起來。

所以不管是買釘子還是用雙面膠其實都是解決方案，都是為了解決用戶最本質的需求“把畫掛到墻上”，方案容易變很正常，而用戶的本質需求其實并沒有變。

剛做需求分析不久的同學經常會犯這樣的錯誤，把用戶提的方案當成需求，所以才會出現領導覺得我的需求一直沒變啊，就是要展示那幾個業務指標啊。

解決這個問題的最好辦法就是why之劍，多問為什么，為什么用戶提這個需求，多問幾次就能追根溯源到用戶最本質的需求，把握本質需求，加上采用高保真原型確認方案，才能盡量減少需求變更。

二、甲方項目經理有問題，可以爭取直接和領導匯報

通過第一步排除了我們自己的能力問題，再看看是不是負責這個項目的甲方項目經理有問題，很多時候政府的項目都是層層匯報的，甲方項目經理負責需求和方案的傳達，如果項目經理有問題，出現頻繁的需求變更也就不奇怪了。

第一種情況是項目經理本身能力有問題，無法很好的把控領導的想法，這樣會造成我們梳理出來的需求變來變去，甚至可能發生翻天覆地的變化。

還有一種情況，就是項目經理本身能力沒問題，可他和自己的直屬領導不睦，經常一意孤行按照自己的想法辦事。

我自己就曾經遇到過這樣的項目經理，所有需求都由他自己定，自己還拍著胸脯說，我確定了就可以了，不用和領導匯報，結果我們第一次合作信任他，也不太好直接繞過他，結果第一個版本上線給領導演示，領導想法和項目經理相差十萬八千里，這樣我們就慘了。

后來我們才知道其實這個甲方項目經理和自己的領導原來都是平級，結果他的領導因為內部有關系上去了，自己沒上去，結果兩個人互相看不順眼。

遇到這樣有問題的甲方項目經理，我的解決方法就是，爭取和有需求決策權的領導直接溝通的機會。

三、和領導直接溝通需求、確認方案

我們如果有機會和領導直接對話，一定要抓住機會，避免空對空。

第一次溝通，即便我們只知道領導的一個大概想法，我們也應該準備一匯報的材料，把我們對需求的理解、大致的方案思路和待探討的問題大概寫一下，最好是一個PPT，這樣溝通的效果會更好。

有了這個PPT的材料，和領導溝通需求就變成了匯報，通過匯報的方式確定需求，也避免了領導提需求過分發散，可以聚焦到PPT的框架內。

把握了領導的業務需求，下一步就是給出解決方案并和領導確認，我建議和領導確認方案最好采用高保真的系統原型。

現在高效的原型設計工具，做出高保真原型的成本很低，采用高保真原型和領導溝通效果會非常好，和領導匯報原型的關鍵點就是要講明白你的設計方案，為什么原型要設計成這樣？

通過原型和設計思路的講解，完成方案確認，等到系統上線后一般不會有太大的變動。

四、遺留問題統一談，及時止損

以上步驟都做了，用戶的需求還是變來變去，上個星期談好的需求上線了，下周就說這個功能不需要了，需要變方向，遇到這種領導只能自認倒霉了。

這個時候還有一招，就是要把銷售抬出來了，讓他找用戶去談，找一些變更費用，彌補一些損失，很多政府的項目每年都有一定費用的成本開支預算，爭取一下可能還是會有的。

如果這個費用也沒有，那就要想辦法和用戶統一談一次。

我們做了這么多功能，雖然很多都無法推廣使用，但是實實在在的工作量擺在這的，這些工作量置換其他合同內的需求基本上工作量也差不多，和用戶談盡快驗收項目，大不了簽少量的遺留問題，完成驗收，及時止損。如果后面領導不換，這個項目就不和他們玩下去了。

做多了政府或者國企的項目，我得出了的經驗是：好的用戶，優秀的甲方項目經理是項目能否成功的關鍵因素，這個因素可能占50%以上。

本文由 @奮斗De奶爸 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協議。