起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識剛入職的實習生，在社群運營上做了些什么事？
初入職場，要做的不是埋怨事情簡單或者不好做，我們所要做的是如何把這個事情做的更好。
不久前，我招聘了一名南京大學的應屆生boya來公司實習，她被安排到了客服崗位，工作內容就是維護QQ群，解答產品咨詢，和用戶互動。
名牌大學高材生到公司實習，只干一些看似毫無技術含量的瑣碎工作，相信很多人都會覺得這是大材小用，太委屈人家了。
然而比這更“要命”的是：用戶的咨詢是零散的、瑣碎的，你上班時，他也在上班，他沒空上QQ提問；而你下班后，到了晚上，到了周末，用戶有空了，就跑到QQ群里一個勁兒地問這問那。這導致回復QQ這項工作相當于是7*24小時的，會剝奪boya很多的私人時間。
但boya沒有怨言，踏踏實實地做，先是保證用戶每條信息都能被很及時、很準確地回復，后來又玩出了很多我都沒想到的新花樣來，讓我不得不點32個贊。
1. 整理問題QA的標準回復文檔
入職2周后，boya整理出了QQ群里能遇到的所有客服問題和相應的回復要點，大概是20多頁的一份文件，圖文并茂。這是在沒有任何人要求和監督的情況下，他自己主動完成的一項總結成果。
她說：有了這個文檔，當用戶來咨詢時，只要復制、粘貼就能快速解決問題了。不管是誰來做這份QQ客服工作，都能快速上手，保證回復的及時和準確。
2.?輸出產品優化list并對用戶進行反饋
根據QQ群里的用戶反饋，boya每周都會發一份產品功能優化list文檔給我。她問我，既然用戶的需求主要體現在這幾方面，是不是可以把它抽象出來，做成新功能上線？
哦？這不是一個產品經理該做的事么？
她會按用戶反饋的頻次把核心的需求列舉出來，和我一起排出優先級和重要度，找開發溝通可行性。
之后，她會跟提出需求的用戶做閉環反饋，如果功能可以上線，就感謝對方的寶貴建議。如果因種種原因暫時不能上線，她就耐心跟對方解釋清楚，她充分尊重每一個用戶。
3.?通過技術手段設置關鍵詞回復
隨著用戶量越來越多，QQ群里的咨詢量也越來越大，單純靠一個人有點應接不暇。boya就開始琢磨，在人力有限的情況下，有沒有什么辦法可以解決這個問題呢？
boya看到，淘寶旺旺可以設置關鍵詞自動回復，只要用戶在對話框里輸入店家已設置的關鍵詞，就可以自動收到信息。這種方法，是不是也可以用在QQ群中呢？把所有問題按照關鍵詞進行設置，用戶輸入某個特定關鍵詞時，能夠直接看到解答結果。
boya在網上四處搜尋，找到了一個可以在QQ群里做自動回復的軟件。她測試了很多次，發現這個軟件不很智能，有時候可能會返回錯誤結果，誤導用戶。于是她果斷放棄這個小工具，去尋找新的解決方案。
4.?發動熱心用戶，大家幫助大家
boya發現，用戶群里有一部分非?；钴S的用戶，他們有時會主動解答其他用戶提出的問題。能不能把這部分用戶發動起來，最大化地發揮他們的價值呢？
boya和他們一對一的溝通，了解大家的時間安排，對我們產品的評價，對我們團隊的態度，保持活躍的原因等等。最終，boya用了3天時間，完成了一份《熱心用戶招募計劃》。
在計劃里，boya提出，把這部分用戶發展成我們的外腦，給他們官方的身份（例如：XX產品資深專家）和福利（帶有公司logo的各種小禮物，如公仔等），讓他們幫忙積極回復用戶的問題，“讓大家幫助大家”。
一周之后，這些外腦正式上崗，他們非常有責任心，也很有熱情，不僅是工作時間主動回復，連晚上和周末也能看到他們非常活躍。他們可以完全保證各QQ群的順暢運營，只有遇到他們解決不了的技術問題時，才會請工作人員幫忙，大大節省了官方人員的工作量。
5.?建立微信運營群，運營固定欄目
當QQ群理順之后，boya給自己定了一個新目標，想玩轉用戶運營。她主動看秋葉的《社群營銷》，并把其中的理論用于實踐。
她新建了產品微信群，制定了明確的規則，設置了一些新欄目，如每日話題（每日討論一個營銷話題，輸出價值文檔），每日早晚報（新聞播報），每周微課（每周一期產品微課，主講產品使用技巧），每月設計大賽（每月一次主題大賽）等等，增加用戶的活躍度和黏性。
羅振宇曾說過：
“一個人的價值，并不是由他的知識和能力的存量決定的，而是要看他能不能定義問題，并想盡辦法將他解決掉。具備這樣的特質，OK，他就是牛人?！?/p>
boya正是這種人。
從boya的故事中，我們可以得出一些感悟：
- 不要看不起任何一項基礎性工作，每一份不起眼的工作都有它的價值，我們要把每一份工作當成職場中的修行，成為修煉自己的一個臺階。
- 你的每份工作中藏著你的態度與責任心，“一屋不掃，何以掃天下”，與其抱怨不能施展才華，不如努力做好當下，去贏得更多的機會！
- 職場上是“剩者為王”，拼的就是一種韌性，當你把每一份工作做到極致，成功與收獲就一定會不期而至！
本文由 @晉晉WJH 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
學習了！！很棒！！
扯淡