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榮耀標(biāo)識怎樣寫好事故報告，并且做好經(jīng)驗復(fù)用與分享？
我只想知道將來我會死在什么地方，這樣我就永遠(yuǎn)不去那兒了。
常在河邊走，哪能不濕鞋？日常工作中，總會遇到產(chǎn)品在正式使用過程中出故障，導(dǎo)致功能出現(xiàn)缺陷或者信息暴露等等問題。無論大公司或小公司，例如2017年12月7日美團(tuán)外賣重復(fù)支付bug，2018年6月27日下午阿里云掛了長達(dá)2時，2019年1月3日，藝考報名系統(tǒng)“藝術(shù)升”APP持續(xù)崩潰、閃退，導(dǎo)致數(shù)十萬藝考生無法報名。
在事故來臨時，我們積極應(yīng)對，處理完事故，后面的事情同樣重要。作為產(chǎn)品相關(guān)人員，撰寫一份優(yōu)秀的事故報告，做出經(jīng)驗總結(jié)，落地執(zhí)行改進(jìn)措施，既能有效避免同類事情再次發(fā)生，又能提前消滅其他隱藏的危險。
事故報告內(nèi)容結(jié)構(gòu)
事故報告基本可以分為五大模塊：標(biāo)題、事故描述、事故處理、事故責(zé)任人、經(jīng)驗總結(jié)。其他諸如處罰、資料附件等等根據(jù)實際需要添加。下面，我以真實事件為原型，模擬一個事故來作為例子描述。
標(biāo)題
標(biāo)題：XX系統(tǒng)響應(yīng)崩潰事故報告
說明：直接點名主題；或準(zhǔn)確指明事故具體名稱+事故報告
事故描述
這里我們應(yīng)用記述六要素，時間、地點、人物、起因、經(jīng)過、結(jié)果。
時間：2018年12月3日10:00—2018年12月4日00:00
地點：全國各區(qū)域用戶（無區(qū)域性的事故，可去掉本項）
人物：產(chǎn)品用戶（有些事故由于人為操作不當(dāng)導(dǎo)致，需加上相關(guān)人物。）
起因：2018年12月3日上午10點，官網(wǎng)活動開始，用戶大量進(jìn)入APP，每秒最大并發(fā)連接數(shù)1.98萬，隨后，其他活動也開始舉行，并發(fā)數(shù)保持高峰。由于排隊人數(shù)過多，服務(wù)器的響應(yīng)能力嚴(yán)重不足，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)了擁堵。
經(jīng)過：2018年12月3日10點，官網(wǎng)活動開始，用戶大量進(jìn)入APP，每秒最大并發(fā)連接數(shù)1.98萬，上午11點，每秒最大并發(fā)連接數(shù)2萬；系統(tǒng)報警，開發(fā)人員XX緊急檢查……
隨后，A、B、C三大活動方活動也開始舉行，并發(fā)數(shù)保持高峰，2018年12月3日12點，每秒最大并發(fā)連接數(shù)2.5萬。
2018年12月3日18點，所有活動方均已開始舉行活動，每秒最大并發(fā)連接數(shù)5.7萬。
……
以上為各重點節(jié)點描述，本文不再贅述。
說明：簡要描述各個重要時間節(jié)點，還原事件經(jīng)過，讓查看的人有清晰的事件發(fā)展路線，如有相關(guān)數(shù)據(jù)圖表，也應(yīng)加上。
結(jié)果：2018年12月3日10:00起-2019年12月4日00:00，期間APP持續(xù)崩潰、閃退，導(dǎo)致所參與的200萬用戶提交請求出現(xiàn)失敗。12月4日凌晨，APP恢復(fù)正常。
說明：結(jié)果描述需要具體、真實并且包含影響范圍。
事故處理
2018年12月3日10：00，系統(tǒng)報警，開發(fā)人員XX緊急檢查，并聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報情況……商討方案……馬上申請調(diào)用服務(wù)器…..組織進(jìn)行架構(gòu)優(yōu)化……由于之前系統(tǒng)在線排隊用戶較多，消化用戶隊列需要一段時間，此過程用戶體驗略慢，截止12月4日凌晨，所有頁面與App己完全恢復(fù)正常，目前系統(tǒng)穩(wěn)定。
說明：事故處理需要描述從開始導(dǎo)處理完畢的過程，可用于復(fù)盤，若有發(fā)現(xiàn)處理過程不足的地方，可備后續(xù)改進(jìn)，優(yōu)秀的經(jīng)驗可用于分享。
事故責(zé)任人
產(chǎn)品負(fù)責(zé)人XXX
技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX
說明：根據(jù)實際情況填寫負(fù)責(zé)人，以便進(jìn)行追責(zé)、改進(jìn)等等工作。
經(jīng)驗總結(jié)
本次事故突出了我們系統(tǒng)人員在前期系統(tǒng)流量沖擊預(yù)估不足，沒有緊急擴充服務(wù)器方案。
說明：一次事故，表面的原因可能是是一行代碼寫錯，一個失誤、一個忽視。但實際上暴露的產(chǎn)品研發(fā)流程規(guī)范、制度規(guī)范、人員安全意識等等，這些才是我們后續(xù)需要重點解決的，很多時候，事故報告被當(dāng)作一種形式化的文檔。
甚至，有部分公司也根本不需要寫事故報告，解決問題后就不管了，沒有進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)總結(jié)。事故一次次發(fā)生，無論產(chǎn)品或者人員沒有從這一次次的事故中吸取教訓(xùn)、取得進(jìn)步。
以上為事故報告的內(nèi)容構(gòu)成，事故報告之外，經(jīng)驗復(fù)用、分享同樣重要。
經(jīng)驗復(fù)用與分享
經(jīng)驗復(fù)用
產(chǎn)品內(nèi)部：每一個事故都不是偶然的，造成的原因不是唯一，在其他地方往往也存在問題。例如：產(chǎn)品某個接口暴露敏感信息，我們也應(yīng)該同樣檢查類似接口，避免其他接口也出現(xiàn)同樣的問題。
其他產(chǎn)品：在一家公司中，往往產(chǎn)品研發(fā)流程、制度規(guī)范大部分一致，若是由于流程不完善，此時不應(yīng)該只對出問題的產(chǎn)品線進(jìn)行優(yōu)化，在做出改進(jìn)措施后，應(yīng)當(dāng)將其延伸復(fù)用到其他產(chǎn)品線，避免其他產(chǎn)品線出現(xiàn)同樣的問題。
經(jīng)驗分享
這里我們參考萬達(dá)內(nèi)部培訓(xùn)方法《11130教學(xué)法》來對我們的經(jīng)驗進(jìn)行分享。“11130”的含義是：1個業(yè)務(wù)問題；1個實際案例；1個解決方法；30分鐘講解。
- 1個業(yè)務(wù)問題+1個實際案例：兩者避免了我們之前在做經(jīng)驗分享時內(nèi)容大而全、不聚焦、無重點導(dǎo)致受眾根本記不住的問題。專注一個或一類業(yè)務(wù)問題，徹底分析，舉一反三，全面解決問題。實際發(fā)生的案例，我們印象更為深刻，也更加容易產(chǎn)生聯(lián)想，用工作中實際發(fā)生的案例來呈現(xiàn)問題，呈現(xiàn)解決方法，問題實，方法實，有價值。
- 1個解決方法：復(fù)盤后，我們根據(jù)實際問題，制定最好的那個解決方法，只分享最好的，不累贅，更有利于大家吸收，反思自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品。
- 30分鐘講解：平時大家工作任務(wù)重，所以對于這種經(jīng)驗分享，事故總結(jié)會議總是心存排斥，30分鐘只是一個概念，如果一個問題可以講透，可以縮短到20分鐘、15分鐘甚至10分鐘。30分鐘講解，讓分享可以靈活安排在部門例會后或問題發(fā)生的現(xiàn)場。根據(jù)不同情況，時間也可以適當(dāng)延長，但我們盡量在短時間內(nèi)把問題講透。
通過《11130教學(xué)法》，我們可以快速學(xué)習(xí)，特別是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在這個快速迭代更新的世界，我們也需要快速更新我們的知識。重大的事故，帶來的負(fù)面影響往往很大，但是隨著帶來的教訓(xùn)與經(jīng)驗也往往更多，我們需要將這些解決問題的方法與經(jīng)驗得到快速的沉淀，轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn)。
以上，通過回顧事故，做出總結(jié)，將經(jīng)驗進(jìn)行復(fù)用與分享，相信我們能夠做到不重復(fù)踩坑！
最后分享投資大師查理芒格最喜歡的一句諺語：
我只想知道將來我會死在什么地方，這樣我就永遠(yuǎn)不去那兒了。
作者：彬go，微信公眾號“有個思享”，專注讀書與產(chǎn)品心得分享，歡迎交流。
本文由 @彬go 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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