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榮耀標識為防止員工失誤，公司愿意出多少錢？
如果能夠防止員工做出這樣的事情，你認為，公司愿意出多少錢？
不小心刪掉了存儲客戶信息的數據庫。
做事心不在焉，結果財務報表上多填了一個零。
沒有按照規定進行操作機床，結果夾斷了手臂。
1000元，10000元，100000元？怎么說，也要有造成經濟損失的50%吧！這筆帳還不好算么？
答案是0元，沒有任何公司愿意為了防止失誤而買單。因為很多公司都抱著類似的僥幸心理：我們有了ISO質量認證，聘請了精益管理的老師，提前進行了各種員工培訓，這個管理流程一定不會出問題的！
然而他們忘記了失誤。
可能有的管理者會不服氣：“我們沒有忘記失誤，我們有著各種各樣應對的措施！”
先把失誤的源頭消滅不更好么？
想要有效解決員工的失誤，首先我們需要分析一下，什么是失誤？
“失誤，不就是因為做事情不認真么？”
實際上，失誤一般分為三種原因：
一、關注型失誤
人的注意力可以產生多大的影響呢？
我們可以舉個心理學的例子：
你在一個聚會里，周圍充滿了嘈雜的交談聲，臺上還有樂隊的演奏聲。然而，你還是能很清楚地聽見你的朋友在說什么。
這就是雞尾酒會效應。盡管周圍的環境如此地嘈雜，你也能夠很集中精力的和你的朋友進行交流。因為你的注意力集中在你的朋友身上。
我們經常會碰見類似的情況：
突然有人在路上喊你的名字，你馬上就會反應過來。
在美國的大街上，突然聽到了遠處其他中國人用中文交流。
在開車的時候不論交通多么復雜，總是能夠注意到紅綠燈。
我們的注意力是如此的集中，以至于可以忽視其他更加復雜的環境。因此，如果一個人的注意力被干擾時，就會產生類似以下的失誤：
每年都會有不少人在ATM機取款的時候忘記取走銀行卡，造成了很多不必要的麻煩。
這是因為，在取款時，我們的注意力在“從ATM機中取錢”上。當我們取款成功后，我們的大腦就接受到了指令“從ATM機中取錢已完成”。因此，我們就會忘記自己的銀行卡仍然插在ATM機里。
關注型失誤，是由于員工注意力被非工作相關的任務所干擾而產生的失誤。
二、認知型失誤
有很多的時候，管理者認為自己已經解釋清楚了任務的每個步驟，然而員工還是失誤了。這是因為管理者產生了認知偏差——準確的來說，是知識的詛咒。即認為自己理解的東西，其他人也能夠輕易的理解。
知識的詛咒會帶來多少的失誤呢？我們可以很容易舉幾個例子：
女生讓男生去買口紅，結果買回來了不同色號的唇釉。
老師給學生傳授知識，學生卻抱怨老師沒有解釋清楚。
技術人員用各種專業術語講解問題，結果下面的人完全聽不懂。
認知型失誤，是由于管理者與員工對需求的理解不同而產生的失誤。
三、態度型失誤
這種失誤是絕大多數管理者所認為最容易發生的，但是也是最少見的失誤類型。因為，沒有幾個員工會早上起來，來到辦公室，心里想著：“我今天就是要做錯幾件事情，來好好報復一下這個公司?！贝蠖鄶凳д`，往往都是“關注型失誤”和“認知型失誤”。
管理者將大多數員工失誤認定為態度型失誤的主要原因，就是因為犯了啟發性思維的錯誤：由于將失誤歸咎于“不認真”是最容易也最直接的一種方式，因此他們也就沒有繼續深入思考失誤的真正原因。
上面解釋了三種比較常見的失誤。那么，我們如何防止這些失誤呢？
四、 改變錯誤習慣
很多管理者會這么想：“如果我們的員工容易失誤，說明他們沒有培養出正確的習慣。我們讓他們學習新的操作模式，引進新的管理思維，讓他們重新適應新的環境。”
然而，這樣做往往會引起反效果。因為員工依然會在新的環境中采取舊的習慣。因此，我們需要首先改變這些錯誤習慣。
有很多人總是改不掉喜歡啃手指的習慣，哪怕啃到出血也停不下來。 但是啃完后看見自己的指甲坑坑洼洼，又感到十分的后悔。
他們選擇讓家人監督，選擇帶上手套，企圖戒掉這種壞毛病。然而過不了幾天，他們又開始舊病復發。
為什么？
我們的習慣是有著固定的運作模式的：暗示——習慣——獎賞。大多數人啃手指的原因是由于焦慮（寫文章，考試，演講等等）。他們的大腦已經形成了一套習慣：當出現焦慮的時候，啃手指可以有效的緩解焦慮。由于大腦總是想獲得更多的獎賞（緩解焦慮），當然無法停止啃手指的沖動（習慣）。
所以，如果想要改變這種習慣，讓他人監督或者戴上手套是沒有任何作用的，因為這樣無法給大腦提供所需要的獎賞。因此，我們可以做出這樣改變：當出現焦慮（暗示）時，我們開始嗑瓜子。
出現焦慮（暗示）——啃手指（習慣）——緩解焦慮（獎賞）
出現焦慮（暗示）——嗑瓜子（習慣）——緩解焦慮（獎賞）
所以，如果想要改變習慣，可以利用出現暗示的時機進行有效的改變。
另外一種方式是，提供合適的獎賞來改變習慣。比如很多小孩子不愛洗澡，那么最簡單的方式就是提供給小孩子合適的獎賞來激勵他們：兒童沐浴液往往很容易產生泡泡，就是因為讓小孩子在洗澡的時候可以玩泡泡，他們也就會更容易養成愛洗澡的好習慣。
因此，如果想要讓員工改變錯誤的習慣，管理者需要正確的找到習慣觸發前的暗示，和習慣提供的獎賞機制。利用這兩點來改變員工的錯誤習慣，從而避免員工的失誤。
五、提升解決效率
大家在使用USB時，往往遇到這樣的問題：
USB插不進電腦插口。
倒轉180度，還是插不進插口。
再倒轉180度，終于插進去了。
這種設計上的錯誤卻由客戶買單，也是容易產生失誤的一種原因。因此，為了改變這種問題，新型的type-c接口的USB就變成了正反都可以插入。
正如同剛才所說的ATM機的問題，國內的ATM機設計失誤，導致了很多人忘記取出銀行卡。而歐美國家的ATM機提供的解決方案是：先出卡再出錢。
這些設計理念就是大名鼎鼎的防呆法——利用合適的設計，讓操作者不需要花費額外的注意力，憑借直覺來準確的完成操作，從而避免操作者的失誤。
“這些說的都是說如何提升產品的易用性，如何將其融入到員工管理中呢？”
我們可以考慮一下利用公司的標語來正確的引導員工。很多公司喜歡張貼類似這樣的標語：
小事成就大事，細節成就完美。
一人疏忽百人忙，人人細心更順暢。
生命至高無上，安全責任為大。
很多人會對著些標語，安全信息表示不屑一顧：“這些標語都說的是一些廢話?！?/p>
這是因為，這些標語沒有提供合適的解決方案，只是單純的介紹了一些眾人皆知的道理，無法給員工提供任何實際上的幫助。
例如，在建筑工地上，到處張貼“生命至高無上，安全責任為大?！钡臉苏Z，不如都改為“進入施工現場，必須戴安全帽” 。這里的“佩戴安全帽”就是一個直截了當的解決方案，它提供了工人最直接的幫助。
單純提供解決方案的就夠了么？不夠，我們還需要告訴員工，按照規定可以獲得的獎勵（或者不按照規定會產生的后果）。
例如下面這張圖，是在鹵豆干的學校衛生間里拍的。上面寫著：
這種抽紙只適用于擦手。
請不要將其沖入便池內。
這種濫用行為已被匯報給我們了。
這種標語有用么？可能有一定作用，因為它提供了一部分解決方案（這種紙僅用于擦手），但是沒有提供不照做的后果。
我們可以站在使用者的角度上思考一下：為什么他們會選擇將這種紙扔入便池？可能性有以下幾種：
衛生紙用完了，所以用擦手紙。
擦手紙的垃圾簍裝滿了，沒地方扔。
已經習慣于將紙扔入便池內。
然后，我們要注意到一個根本問題：如果便池堵住，使用者就不能上廁所。
所以，標語中最后一段“這種濫用行為已被匯報給我們了”，應該改為：“否則會造成廁所堵塞。如果出現衛生紙短缺等情況，請向XXX辦公室匯報?！?/p>
同理可得，督促建筑工地的工人佩戴安全帽的更好標語是：“請正確佩戴安全帽（解決方案），防止高空墜物砸傷（正向反饋）。”
不過，任何的標語都不如這10個字精辟：向前一小步，文明一大步。
六、鼓勵微小失誤
有時候出現了失誤，并不代表出現了不可挽回的結果。這時，我們就需要認真的總結這些失誤，并且對于失誤進行總結評估。
為什么我們不直接提前制定合適的規則，預防所有可能出現的失誤呢？
我們可以舉一個例子：
這段時間出現了假冒偽劣的疫苗，大家紛紛抨擊疫苗檢測部門沒有嚴格把關。國家最近也宣布加大對檢測檢疫的資金投入力度。
然而，我們換個角度思考一下：假設檢測部門嚴格把關，市面上沒有任何假冒偽劣疫苗的流通。那么檢測部門會獲得額外的資金支持么？不會。
因此，單純進行失誤的預防是最吃力不討好的一件事。因為沒有失誤，就會缺乏對于預防的關注。正如我們小時候都學過的一篇課文《扁鵲見蔡桓公》，蔡恒公沒有感覺到自己生病，因此就會屢屢拒絕扁鵲的預防性治療。假如一開始蔡恒公就感覺到身體有點不對勁，那么他一定不會拒絕扁鵲的進一步治療。
因此，如果有員工失誤的話（當然，這種失誤不能是態度型失誤），不如學習一下日本公司，給員工頒發“大失敗獎”，因為一些微小的失誤的發生，其實有時候反而避免了更大的失誤。
對于失誤，我們需要抱著更加積極的態度去應對，而且不是“消滅那個制造問題的人”。
最后進行一下總結：
員工失誤分為三種：
- 關注型失誤；
- 認知型失誤；
- 態度型失誤。
避免員工失誤的方式也分為三種：
- 改變錯誤習慣；
- 提升解決效率；
- 鼓勵微小失誤。
#專欄作家#
鹵豆干，微信公眾號：鹵豆干，人人都是產品經理專欄作家。90后英國博士在讀。讓我們用科學的手段，找到合適你的商業模式。
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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