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在說一個人的軟實力時有一項——溝通交流能力，有效地溝通能夠化解矛盾，將復(fù)雜的事情簡單化。

溝通能力是一個人的軟實力，同樣一件事情，相同背景之下，不同的人去溝通，效果往往不同。最簡單的溝通，是沒有協(xié)作關(guān)系和環(huán)境約束的個體之間，大家在溝通過程中講的都是漂亮話。

比如，幾個人相約去一場聚會，大家在場子里稱兄道弟，侃侃而談。

而當(dāng)溝通的個體有了環(huán)境約束和協(xié)作關(guān)系之后，溝通將變得復(fù)雜，通常認(rèn)為越復(fù)雜的關(guān)系下，溝通難度更高。

高難度的溝通包括打破僵局、沖突管理、溝通影響力管理等，我們重點談一下大家經(jīng)常遇到的沖突管理。

什么是沖突

沖突的定義是，“溝通雙方對一件事情的不同看法和不同處理方式， 當(dāng)事情的結(jié)果與某一方預(yù)期不符合時，一方就開始指責(zé)對方“。

比如在產(chǎn)品上線之后，出了緊急bug，產(chǎn)品經(jīng)理就可能會指責(zé)測試，”怎么回事？，為什么在測試的時候沒有發(fā)現(xiàn)bug？”

當(dāng)然，測試人員也會很委屈，可能會回懟，“是你把工期壓縮的這么短，不出問題才怪”。

如果一個組織中，經(jīng)常出現(xiàn)沖突，并且沒有很好的措施去解決，長此以往，組織內(nèi)人員的默契度就會降低，更別提團隊的活力了。

剛才只是舉了一個小例子，沖突在工作中給我們造成的困擾有時候比較嚴(yán)重.

經(jīng)常有人和我反應(yīng)，在工作中過得不開心，結(jié)果一問，很多不開心并不是因為工作壓力和待遇的問題，而是因為溝通方式的問題導(dǎo)致的同事關(guān)系緊張。

因為平時關(guān)系好的同事，一旦發(fā)生了沖突，如果沖突雙方在語言上沒有處理好，很多時候就會產(chǎn)生隔閡，接著造成了心理的芥蒂，最終影響到彼此的關(guān)系，所以在工作和生活中，真正考驗溝通能力的是沖突管理。

那么如何處理沖突呢？主要分為 心態(tài)建設(shè)、情感賬戶，沖突表達三部分組成。

心態(tài)建設(shè)

可能大家也會遇到，有些人天生和陌生人自然熟，很快就能與能打成一片，這種天生就討人喜歡的性格，我自己就比較羨慕。

那為什么要心態(tài)建設(shè)呢？

以我自己的例子來說，我曾經(jīng)害怕給他人提出不同意見，當(dāng)別人的行動冒犯到我，或者做的不好的時候，我害怕去給他提出建議，心理會想：“這個人怎么這樣呢？太不靠譜了吧？”

但其實這樣并沒有解決彼此做事的方式，后面還會出現(xiàn)類似的事情發(fā)生。

為此只有正式?jīng)_突，解決沖突，才是解決類似事情的源頭，不知道大家有沒有和我一樣的心態(tài)呢？

為應(yīng)對沖突，為此我去刻意學(xué)習(xí)說話的技巧，但是遇到?jīng)_突的時候，依賴沒有改變這種情況。

后來終于我們明白，因為在沖突的時候，我們所有的埋怨和指責(zé)都來自于我們對他人的看法，如果我們認(rèn)為對方是故意的，那么自己就立刻有情緒，而如果我們認(rèn)為對方是善意的時候，自己就會去理解對方。

這就解釋了，為什么有些人性格討人喜歡，因為在他們眼里，所有人天生都是善意的，那么他們在沖突的時候，也是先表現(xiàn)出善意，然后再尋求解決問題，這樣解決問題的效率會更高。

知道這個原因后，我試圖去改變自己的心態(tài)，把所有人都看成是善意的，但是在這個過程中非常艱難和痛苦，有時候一不小心就搞砸了。

這是為什么呢？這是因為我們內(nèi)心認(rèn)識世界和他人的心態(tài)，受到我們過去成長環(huán)境的影響，這種影響已經(jīng)根深蒂固長在我們心里面了，不可能一朝一夕的徹底改變的。

那么還有其它解決辦法嗎？ 答案就是自我修行，修行的目的是與現(xiàn)階段相比境界更高、胸懷更廣、視野更寬的個人修養(yǎng)水平。

這也解釋了，為什么很多雙重性格的人會選擇信佛，因為他們內(nèi)心希望變得善良，但是現(xiàn)實確又往往不如所愿，所以他們尋求信仰的力量，去修行和約束自己。

比如我們知道喬布斯就是著名的修行者，在修行過程中，我說出了“活著就是為了改變世界”這樣的至理名言。

所以在面對社會的過程中，如果我們的心態(tài)是對世界充滿惡意的，那么可能需要不斷的修行去改變這種心態(tài)，不然學(xué)再多溝通技巧也沒有用，因為情緒來自于心理，而不是某個技巧。

情感賬戶

情感儲蓄指的是兩個人在沖突之前，就要表現(xiàn)出一定的善意，對情感賬戶進行充值。

那么什么又是情感賬戶呢？像銀行賬戶一樣，人與人之間的情感聯(lián)系，在對方心理也存在一個情感賬戶。

比如兩個陌生人之間的情感賬戶是空的，如果其中一方向另外一方示好，例如每次見面都打個招呼，經(jīng)常送點小禮物，那么在對方心中，示好一方的情感賬戶就會增值。

大家可以觀察一下，身邊性格好的人，他們非常喜歡和人打招呼，愛幫忙，愛送小禮物等，這就是他們無意識在進行情感投資。

只有當(dāng)在對方的情感賬戶中有了投資之后，這時候提出一些合理的要求，對方才會樂于接受，并且消耗一下情感儲蓄，幫越大的忙，消耗的情感儲蓄越多。

所以在日常溝通中要注重對潛在聯(lián)系對象的情感賬戶充值，不然當(dāng)要找別人幫忙的時候，再提要求可能就來不及了。

沖突表達

沖突表達可以用觀察、感受、需要和請求來說明自己的想法。

• 觀察指的是自己觀察到這個現(xiàn)象；
• 感受指的是自己當(dāng)下的感受，這感受要突出客觀和對組織產(chǎn)生的影響；
• 需要指出我想要的做法；
• 最后請求指的是向?qū)Ψ教岢稣埱蟆?/li>

比如剛才線上出bug的例子，作為產(chǎn)品經(jīng)理可以說：“我剛才看到線上除了一個很嚴(yán)重的bug（觀察），這樣對系統(tǒng)穩(wěn)定性和用戶體驗造成了很大的影響（感受），我希望以后這種能避免（需求），我們一塊努力解決好嗎（請求）？

在表達沖突的時候，除了遵循沖突表達基本方式，還應(yīng)當(dāng)注意，避免對對方進行道德評價，對對方進行比較，逃避自己的責(zé)任和用命令語氣等。

本質(zhì)上來講，就是溝通的時候?qū)κ虏粚θ?，不對人進行指責(zé)，對自己有擔(dān)當(dāng)。比如剛才最后一句，“我們一塊努力解決好嗎？”改成，以后一定不要發(fā)生了。

同樣是請求，以后一定不要發(fā)生了，是帶有命令語氣，并且逃避了自己的責(zé)任，這樣效果會大打折扣。

心態(tài)建設(shè)、情感賬戶，沖突表達三個步驟當(dāng)中，心態(tài)建設(shè)是最難，因為是反人性的行為，情感賬戶和沖突表達只要掌握基本的技巧，大部分人都很能很快學(xué)會，掌握這三步，就能掌握復(fù)雜的溝通沖突。

#專欄作家#

青蛙王子，微信公眾號：guatalk，QQ：1418191947，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。

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