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榮耀標識溝通原則：如何在關鍵對話中化解沖突？
無論是生活上還是工作上，雙方意見不一致總會導致沖突的發生。為了有效化解沖突，筆者為我們解析了對話沖突的原因以及溝通模型的應用方法。
她拿起手機，又看了一眼時間，他已經晚了10分鐘。
他匆匆跑進來，說：“不好意思，我來晚了?！?/p>
她：“怎么又遲到？”
他：“公司有點事，耽誤了一會兒。”
她心有不悅：“你總是加班，不能多關心我一下嗎？吃飯看電影也能經常遲到?！?/p>
他沉默了1秒，解釋道：“我也沒天天加班啊，這不趕過來了嘛。咱看電影吧?！?/p>
她：“都已經開始了，不看了。你就是不在乎我。”
……
氣氛一時緊張起來，兩人開始爭吵，各自翻出舊賬本，證明著自己的觀點。
工作生活中的爭吵似乎如此輕易，每個人都聽過無數道理，臨到踐行時卻全部失靈。是因為我們身心靈得修煉不夠嗎？
事實上，很多爭吵無關修為，只是由于溝通方法不當導致的。
本文將為您介紹一套實用的溝通方法，經過驗證它適用于生活工作的方方面面，有助于大幅減少與人爭吵的幾率，化解關鍵沖突，使溝通雙方達成共識。
一、是什么讓我們爭吵？
上述情侶吵架，女方說男方總是加班，經常遲到，男方出于“本能”立即想要反駁：
你說我“總是加班”？我一周也就加班三天，算不得“總是”。你說我“經常遲到”，實際上，這一年里我只是最近兩次約會遲到。
吵架的起點就是某一方開始自我保護。
是什么激發了人們的自我保護？
我們可以用下面這個理論來解釋。美國心理學家阿爾伯特·艾利斯情緒的ABC理論：事件A+信念B=結論C。每個人的信念不同，得出的看法與評論也有所區別。
當雙方對某一事件的看法、評論不同時，就會引起自我保護。
我覺得你言過其實，我自然要進行反駁。所以，表達首先要區分開事實和評論。
不帶評論的觀察是人類智力的最高形式?！《日軐W家克里希那穆提
比如說，“今天天氣很熱”，這是事實嗎？不是。熱是你的感受，別人感冒還可能覺得冷?！敖裉焓彝鉁囟榷嫉?2度了”，這才是事實。
溝通要講事實，那就不能發表看法評論了嗎？
當然可以，只是要區分開事實和評論而不是只講評論。
“你總是加班”顯然比“你這周已經加班了三次，我覺得你加班太多”更容易讓人產生心理防備。
既然沖突的引爆點是評論，就要注意幾種容易引發爭辯的評論。
二、那些引起沖突的評論
1. 貼標簽
夫妻倆吃完晚飯，丈夫躺到了沙發上，妻子繼續拖地。
心理上的不平衡，終于讓妻子爆發：“你怎么這么懶？一點家務不做，回家就知道躺著?！?/p>
丈夫立即反問：“我怎么不做家務了？平常不都是我刷碗擦桌子？你這么說，我以后什么也不做了?！?/p>
“懶”就是妻子給丈夫貼上的標簽，丈夫可能只是今天工作比較累而沒干家務；但一下被定性為“懶”，他反而感覺自己不被理解，甚至想做得更差以符合自己承受的負面評價——你說我懶，那我就什么也不干好了。
標簽其實是一種以偏概全的簡化評論，負面標簽非常容易導致人的自我保護。
工作中也有很多人不注意，導致了溝通上的沖突——“你最近挺閑啊”、“你很少配合我”、“他做事粗枝大葉的”，這些話很可能說者無心，聽者有意，不經意間就埋下了沖突的隱患。
還有一種標簽是“道德評判”，人們會根據自己的世界觀、價值觀來對所謂事實進行簡單評判，看待事物非黑即白。
這是一種偷懶的方法，成本低，不用過多了解事實真相，卻有極強殺傷力。
所以，批評一定要講具體事實，不要擴大化的標簽式評論。
2. 質疑動機
下午有一個和客戶的重要溝通會，領導叮囑小娜提前準備電腦、調試投影儀。
小娜上午剛好使用了會議室，確認設備沒有問題，下午也提前了10分鐘到會議室準備。但是現場投影儀出現了故障，不能正常顯示，她只好從其它會議室借了投影儀，導致會議拖延了5分鐘開始。
會后領導批評了她：“我還特意跟你強調了要準備好，你是不是不把我的話當回事兒？”
我們工作生活中是不是會聽到類似的話：“你做這項工作都沒經過我，是不把我放眼里吧？””我生日你都能忘，你不愛我了！““你做成這樣是考驗我的底線嗎？”
你聽了什么感覺？
我想不管事實如何，聽得人心里都會不舒服。
我們工作中常講“對事不對人”，但當你開始質疑動機時，就已經將矛頭指向了人。
“對事”是要求擺事實，講道理?！皩θ恕本褪翘隽藢κ聦嵉淖肪?，轉而質疑對方的動機。
要做到“對事不對人”關鍵就是不要質疑動機。
三、如何溝通才能避免沖突？
1. 非暴力溝通
溝通的陷阱這么多，有沒有什么好辦法可以盡可能減少沖突呢？
美國著名心理學家馬歇爾·盧森堡博士在《非暴力溝通》中給出了一種表達模型：以事實為基礎，講感受談需求，行動計劃要具體不要籠統，也就是事實+感受+需求+要求。
回到文首的案例，我們站在女方角度套用一下非暴力溝通模型：
你這個周已經有4次加班了，最近兩次約會也遲到。（事實）
我感覺很失落。（感受）
我希望你能多抽出點時間陪陪我，我們能多交流一下。（需求）
你能不能每周抽出三個晚上陪我吃飯？約會不要遲到？（要求）
也許男方有自己的理由不能滿足女方要求，但是經過上面的溝通，事情一定是朝著更好的方向發展，而不是淪為一次爭吵。
先陳述事實，不要貼標簽，不要質疑動機，不要有形容詞，事實具有不可爭辯性。
講感受而不是看法：我感覺你加班有點多，這不是感受而是看法，感受是對內心的描述——開心、悲傷、難過、失望等等。
需求承接感受，當你需要對方做出改變的時候，就要說出你的內心需求。沒有明確需求會給溝通造成很大阻礙，讓解決問題無從下手。
要求就是具體的行動計劃，如果沒有這一點，結果就可能產生偏差。比如你要老公少加班，老公一聽沒問題啊，轉身去辦了張健身卡，每天晚上還是不著家。你要老婆少網購，老婆滿口答應，然后就開啟了逛街掃貨模式。
為什么不直接提要求？因為直接提要求會給人一種命令的感覺，表達者容易出現情緒化，不利于對方接受。
2. 批評/表揚模型
在我們沒有明確要求，只是想批評或表揚時，該如何表達？
轉變一下溝通模型——事實+感受+評價。
很多人在批評或表揚時，只講評價——“你講得真好”；當你表揚一個人時，沒有講到具體事例，聽得人可能轉頭就忘了。批評會因為事實讓人更容易接受，表揚會因為事實顯得更加真誠。
孩子考試拿了100分，你說：“寶寶真棒！”當你只講評價時，重點是在“結果”，而當你用事實+感受+評價時，可以將重點過渡到“過程”。
為什么要注重“過程”？因為執行人可以掌控的是“過程”，而不是“結果”，他會因為你的評價而努力把過程做好。事實與感受是如此重要，它會讓批評和表揚向“鼓勵”轉變。
“你這次考試得了100分，我感到很欣慰，你一定很努力吧，真棒！”
“這次文件出現了兩處格式錯誤，我感覺并不滿意，這不是你的水準?！?/p>
3. 沖突發生以后
也許你已經掌握了非暴力溝通的訣竅，但是不能保證別人都用相同的方式來溝通。當對方用“暴力溝通”時，沖突已經開始發生了。
沖突發生之前處理的是“事”，沖突發生之后處理的是“情”，也就是說沖突處理最好的辦法是“不治已病治未病”；倘若沖突發生了，溝通重點就轉移到了“情緒”的處理。
有句話說：解釋就是掩飾，掩飾就是事實，事實就是確有其事。
很多人在沖突發生之后仍會糾結于“事實”的辯解，導致陷入越描越黑的怪圈。辯解是以自我為出發點，但解決沖突不是要讓自己好受，而是要讓對方好受。
領導：“你們這拍得什么照片？一點也不清晰，角度也不好。”
攝影師：“當時光線不好，演講人也不抬頭看鏡頭?！?/p>
領導：“光線不好你們不會調嗎？演講還要給你們擺個POSE拍照？”
當一方表達不滿時，我們應該著眼于“下一步怎么做”。會議遲到了，與其解釋“堵車”、“身體不舒服”，不如說“對不起我來晚了，請問我可以做點什么“更有建設性。
表達者負面情緒的產生，真正原因是某些需要未能得到滿足。所以，解決沖突就是“向對你有所要求的人提問”的過程，提問的核心就是探求對方的真實要求。
假設你是西安利之星4S店的銷售經理，面對情緒激動的維權人，你要如何溝通？我們試想一下溝通現場：
銷售經理：“我能感覺到您失望、憤怒，您是想換車嗎？”
維權人：“不！我已經等了你們十五天了，我不換車，我要退車!”
銷售經理：“很抱歉給您造成了困擾。您的情況我已經反饋給總監了，她也已經向廠方申請退車。我們能不能坐下來談？”
維權人：“我已經坐下了。我要跟你們總監談。”
……
溝通失敗。
提問時，首先要耐心詢問對方的要求。如果發現問題錯了，就要及時糾正，避免話題偏離。提問之前一定要做好滿足對方要求的準備，回答時不要輕易許下承諾。當你了解了對方的真實要求，并承諾滿足時，問題就解決了一半。
回到上面的案例，如果我們做好行動準備，再加上正確的溝通方法，問題就可以得到解決。
- 用“事實+感受+需求+要求”表達。
- 用“事實+感受+評價”批評或表揚。
- 沖突發生時，用提問耐心了解對方的真實要求，做好滿足對方要求和解決問題的準備。
以上就是本文要介紹的溝通方法，希望對你有所幫助。
最后，所有方式方法都有相應的應用場景與條件，有時候可能“直截了當”、“一針見血”更為高效，如何把握需要你在實踐中慢慢體會。
參考資料
《非暴力溝通》，[美]馬歇爾·盧森堡
《提問的邏輯：如何讓別人特別想跟你聊下去》，高飛
《會說話的人運氣都不會太差》，[日]矢野香
作者：董樓主，公眾號：點墨樓，學技能、聊職場。
本文由 @董樓主 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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批評和表揚都要講究藝術，寫的很好，很到位
原書一直強調，最后的元素是請求，不是要求，要求會讓人抵觸，影響最終效果
嗯，是有微妙差別的，要避免用“你”開頭的命令式語句，換成“我覺得”“我希望”。
非暴力溝通里面的理論方法都很正確，但實施起來難度有點大。
1.不善于或者不好意思直接說自己的感受。我生氣了！比我覺得很孤獨、被忽視這種詞更容易說出口一些
2.實際情況下控制自己的火氣很難，當你覺得放下成見拿出感受需求模式和對方溝通，而對方還是一副不可理喻并且無理取鬧的態度，一句兩句話之后仍然是生氣加爭吵
但是看這本書受教的點就是，更明白自己心情的點，起碼自己不會無理取鬧的說我生氣了，你還不知你錯哪了？這種話，盡量表達自己生氣的原因，感受不好意思表達，起碼原因雙方明白了，也利于解決問題。
還有就是更懶于和無理取鬧孺子不可教的人溝通，爭吵一次或者引導交流一次，完全沒有改進也不想改進的話，你開心就好吧
所以要看具體情況，以前公司要提拔一個部門領導，一位很優秀的人沒選上，理由是他太隨和，領導需要強勢一點。
好文，頂一下！