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榮耀標識到底什么是“以客戶為中心”？
“以客戶為中心”是我們經常聽到的一句話，但是你真的理解這句話的含義了嗎？“以客戶為中心”到底該做什么，怎么做？
前些天接受《新零售商業評論》采訪，問到什么是“以客戶為中心”。
我說，當你對自己利益很滿意，也想“順便”對用戶好一點的時候，是不會懂什么叫“以客戶為中心”的。
那什么叫“以客戶為中心”？只有當你的利益，和客戶的利益不一致時，才會明白你到底把誰當做中心。
01
曾經寫過一篇文章，里面提到了“以客戶為中心”就是——你不要動，你坐好，我圍著你跑。
這篇文章在咱們公號“智囊團”里展開了討論，很多小伙伴都提到了自己公司、老板會經常提“以客戶為中心”，有的同學還說“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”。
以客戶為中心，這句話當然永遠是對的。
因為在任何時代，以客戶為中心，都是商業的本質。
我們就以零售業為例，你把1塊錢的東西賣到10塊錢。
那客戶的訴求是什么？
客戶訴求是用更便宜的價格，買到更好的東西。
如果滿足客戶這個訴求，你的利潤就會減少甚至虧損，這時你怎么辦？你是保護客戶利益還是你自己的利益？
你可能說，當然先保護自己的利益，只有自己的企業能夠盈利，才能更好地服務消費者。
這樣當然也沒有錯，但是你和客戶并不是零和博弈，更便宜的價格也不一定意味著你的利潤就低。
你的競爭對手把同樣的東西賣到7塊錢，就是比你便宜，他就一定是為了打擊你，虧損賺吆喝嗎？
不一定，他很有可能通過創新，提高效率，降低成本，用更低的價格提供給客戶更好的產品。
這時，你怎么辦？
你去對你的客戶更真誠、更貼心地讓他繼續花10塊錢買嗎？
可誰的錢也不是大風刮來的，客戶憑什么被你真誠地“宰”？
網上流傳著一個很有意思的笑話，一個屠夫對養的豬說：來，我們聊聊。
我很想聽聽你的真實意愿。今晚，你是想被紅燒呢，還是清蒸呢，還是灌成香腸呢？說說你的想法。我以你為中心。
豬說：我想不被吃。
屠夫說：跑題了，跑題了。我是問你，你打算怎么被吃。你看你跑題了吧?；卮鹞摇Ｎ乙阅銥橹行?，尊重你的意見。
一家公司，生產不出好的東西?？蛻糍I競爭對手的，又好又便宜。你怎么辦？
你說：我用心，我誠懇，我掏心掏肺，我以你為中心。請你買吧。
這不是“以客戶為中心”。
對客戶說：我做得還不夠好。你買別人的吧。比如這家就不錯，我們在努力超過他們。等我有天超過了，我再邀請你回來。
這才是“以客戶為中心”。
客戶永遠想要用更便宜的價格，買到更好的東西。 但是很多商家只愿意關注更好的東西，卻不愿意關注更便宜價格，不愿關注更高的效率。
02
再舉個我親身經歷的例子，說明什么是當利益產生沖突時，到底什么是以客戶為中心？
前兩天，我在淘寶上買了個剃須刀。買回來后，發現買錯了。那就退掉吧。
商家收到后，拒絕退。因為機器上的二維碼損壞了。
我一聽，覺得也挺有道理的，那就算了吧。
但是，萬萬沒想到，阿里把這錢退給我了。
這種事以前是不可能發生的，比如你去一個商場，買錯了，商家不給退，這時商場會出來說我來給你退嗎？
不會的。
但是阿里為什么這么做？
阿里認為這件事讓我的購物體驗不好，對我是一種傷害，所以僅憑這一點，阿里就把錢退給我了。
我們消費者，當然喜歡這樣無條件的被信任。但阿里作為平臺方，商家就不是阿里的客戶嗎？而且阿里的錢都是從商家那收來的，所以按常理，應該保護商家利益才是啊？
畢竟買家也不可能全部都是好人，萬一有騙子呢？比如明明收到貨了，說沒收到了。
這時阿里選擇了無條件相信買家，只要你說沒收到就是真沒收到，我就這樣認為了。
這個時候當然有漏洞，當然有錯。可能是誤傷，但是我就相信你們消費者說的。
這不是一個技術的改變，不是邏輯的改變，這是意識形態的改變。
買家中當然有很小一部分壞人，但我相信大部分都不是壞人。
這么下去賣家是很擔憂了，買家還給賣家打分，讓買家掌握了無限的權力。
這叫以客戶為中心。
我買錯了剃須刀，我說我退貨，為什么退貨？我選擇理由就是七天無條件退貨。
我買錯了，不是說你假的，壞的。確實是我買錯了，但你有七天無條件退貨啊，我就退。
退了之后。二維碼壞了，是被我一不小心損害的。
商家不給退，阿里說我退給你，抱歉給你帶來這次不好的購物體驗。
這叫以客戶為中心。
當客戶的利益和我的利益發生沖突的時候，你要誰的利益？你保自己的利益的，那叫，客戶對不起。
什么叫“客戶對不起”？
平常挺好的，今天我好像受到損失了，那我就對不起你，及時卑躬屈膝的誠懇道歉，這也不叫以客戶為中心，這是“客戶對不起”。
03
再舉個保險從業者的案例。
作為保險代理人，在銷售保險過程中，會發現其他公司的保險產品更好，但為了完成自己的銷售指標，有一些保險代理人不得不把自己家的保險說的天花亂墜。
可客戶的利益肯定是用更少的錢，買到更好的保險產品。
這時，有些保險從業者就做出了一個偉大的改變，從“產品經理”，變為“客戶代言人”，這也是一次像阿里一樣意識形態的轉變。
怎么說？
產品是保險公司的，錢是客戶的。保險代理人作為中間人，過去代表的是保險公司利益，他只有一個目標：把保險賣給客戶….不管產品好不好。
但有些保險從業者，從站在保險公司一方，變為站在客戶一方，從分享保險公司的產品差價，變為賺取客戶的服務傭金。
旅行網站，自己沒有飛機， 沒有酒店，這樣他們才能像黃世仁一樣，代表客戶，向航空公司、酒店下狠手；
盒馬鮮生自己不養帝王蟹，不種菜，這樣他們才能像葛朗臺一樣，代表客戶，計較每一分錢的生產利潤。
我們現在有很多企業學習Costco的會員制，也收取會員費。
那Costco會員費的本質是什么？
Costco會員費的本質，是客戶付給Costco的代購費：你收了我的代購費，就用心幫我去“買”最優質、最低價的商品。做得好，來年我還續費。
這些叫以客戶為中心。
最后的話
所以，什么叫以客戶為中心？
我賺錢了，我有理由對你好一點，對豬說，我以你為中心，你選擇個喜歡的方式被吃掉吧。
這不是以客戶為中心。
當客戶利益和自己的利益沖突的時候，如果你首先保護自己的利益，對不起客戶的利益，即使誠懇地、真誠地去道歉彌補，這也不是以客戶為中心，這是“客戶對不起”。
只有當客戶利益和自己的利益沖突的時候，你首先想到的是保護客戶利益，這才叫以客戶為中心。
-End-
者：劉潤，公眾號：劉潤（ID：runliu-pub）
來源：https://mp.weixin.qq.com/s/KWOLzKprZ9WUFYs5gsV3Aw
本文由 @劉潤 授權發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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