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沖突是工作中常見的問題，它會損傷我們的效率和心態。如果我們能利用好超級目標，讓大家開始配合完成任務，就能有效緩解雙方的沖突。

去年平安科技公司里，一個產品經理和技術人員打架的視頻在互聯網上瘋傳，事后雙方都被公司開除了。這當然算是同事矛盾的極端情況了，工作環境中很少真的會遇到。但是我們在日常的工作過程中，還是經常會遭遇一些沖突情境。例如同事之間的不信任不配合，部門之間的摩擦等等。

一些沖突比較嚴重，甚至會影響工作的正常開展。在員工個人感受起來，就是工作處處受阻，各方配合度低，推進不順暢。在管理者看來，就是公司內耗嚴重，效率低下。如何消減這種沖突的影響，讓各個環節順滑的配合起來，是非常重要的軟技能，也是產品經理核心價值的體現。

很多職場新人，在遇到這樣的沖突場景時，會感到不知所措，要么隨波逐流，要么把困難甩給領導。無論哪種方式，都沒有發揮出個人的主觀能動性。其實在社會心理學上，早就對沖突做了深入的研究，并給出了具體可執行的解決方案。如果能夠掌握這些方法，處理起職場中的沖突情境，可謂是得心應手，輕松讓領導對你刮目相看。

那么，社會心理學針對沖突的研究，究竟是怎么樣的？它又給出了什么樣的解決方案呢？讓我們從一個經典的心理學實驗說起。

羅伯斯山洞實驗

1954年夏天，美國心理學家謝里夫做了一個社會實驗，他邀請了22名11～12歲的男孩，來到羅伯斯山洞州立公園參加夏令營活動?；顒影稜I、踢足球、吃燒烤、組隊完成一系列任務等等。孩子們都感覺非常興奮，也并不清楚這是一項科學研究。

整個實驗分為三個階段：

在第一個階段，謝里夫將22名孩子，隨機分為兩組，并安排住進相隔較遠的兩個營地。在一開始，兩組孩子被完全隔離起來，彼此都不知道對方的存在。每組內部都舉辦了一些集體性質的活動。經過一周的時間，一開始彼此陌生的男孩們通過共同生活和協作建立起友誼，成為有組織有等級的群體。兩個小組甚至有了各自小組的名字：“老鷹”和“響尾蛇”。

在第一階段的最后幾天，兩個小組都曾短暫的看到遠處還有另一個和自己一樣的團體存在，雖然沒有直接的交流和互動，但男孩們都對另一個小組迅速產生了反感，很快，兩個小組內部成員就達成共識：我們是營地的主人，那些孩子是營地的入侵者。他們在土堆上豎起旗幟來證明“這是我們的領地”。

伴隨著這個矛盾，第二階段由此展開，營地的工作人員（實際上是參與實驗的助手）宣布，為響應男孩們的要求，兩組之間將舉行一些比賽。比賽包括棒球，足球，拔河等等，最后勝利的一方將獲得獎杯和獎品。伴隨著比賽的開展，小組之間產生了明顯的對立情緒和侵犯行為。雙方開始爭奪資源（例如球場），并由此產生言語和肢體沖突，甚至互相破壞對方營地。

矛盾被徹底激化后，第三階段的實驗研究也正式開始了：兩個群體是否能慢慢緩解這種已經完全激化的敵對關系？

實驗人員嘗試了幾種方法：

首先是第一套方案，即不再舉辦比賽，淡化競爭意識，工作人員邀請兩組人以平等的夏令營成員的身份，一起觀看電影，在同一個地方吃飯。但是很顯然，這個計劃失敗了，男孩們彼此間的憤怒情緒哪是這么簡單就平息的，他們唯一的互動就是在吃飯的時候向對方的成員扔食物和紙飛機。

很快，研究人員采取了另一種策略：如果為兩個群體面對同一個困難或是為其制定同一個利益目標，是否會在協助中緩和彼此的關系。

謝里夫為此做了幾個精心的設計：

• 一次，他讓夏令營的供水出現了問題，使得營員們必須通過合作來修復水管。
• 另一次，他提供了一個可以租借影碟的機會，但是所需的費用必須動用兩個團隊的共同資金，這時他發現合作又一次發生了。
• 還有一次，他們在行進途申有一輛卡車“拋錨”，實驗人員在路邊有意留下了一根拔河用的繩，于是其中一個男孩就提議大家用繩子把客車拉到啟動。當卡車啟動后，所有的成員互擊掌表示祝賀。

經過這樣幾次共同完成共同目標的活動后，男孩子開始在一起吃飯，一起坐在篝火旁聊天了。友誼在兩個隊之間蔓延開來，敵意迅速下降。夏令營的最后一天，男孩們決定一起坐巴士回家，在路上他們不再按照隊分開乘坐。當巴士到達他們的家俄克拉荷馬州時，他們情不自禁地唱起“俄克拉荷馬州”的州歌，彼此在祝福中道別。

就這樣，謝里夫用隔離和競爭制造了陌生人之間敵意，又用超級目標使得這些敵人變成了朋友。

后續的學者在成年人身上也重復了類似的實驗，同樣也發現了類似的效應。謝里夫認為，促使雙方摒棄歧見，從沖突走向合作的動因，是雙方群體共同擁有的一個超越群體自身的超級目標。超級目標是群體面對一個共同的外部危機時，形成的凝聚力量，它能夠將群體的所有成員團結起來，共同合作。

不過值得一提的是，后續研究也發現，失敗的合作，并不能增加兩組之間的好感。如果曾經敵對的組在一個合作的任務上失敗了，并且他們又可以把失敗的責任推卸到對方身上時，他們之間的沖突反而會惡化。

利用超級目標，變沖突為合作

1. 如何提高合作對象的配合度

工作中，如果發現對方不愿意配合，甚至有抵觸情緒，很可能是因為雙方的目標不一致。比如產品經理想的是如何完成新功能快速上線，工程師想的是如何優化架構，保證系統的穩定性。雙方從各自的角度出發，都很有道理，誰也無法說服誰改變。

這個時候，如果能給出一個雙方都需要面對的超級目標，例如：業務營收上的KPI壓力、規?；暇€時用戶對于系統崩潰的投訴風險等等，就能夠把大家拉到一個戰線里考慮問題。在這個基礎上，再去聊具體的落地細節，就會非常和諧高效。一旦雙方成功配合過幾次以后，就能建立起合作信任，雙方甚至會主動為對方想辦法。

同樣的，如果你是業務環節里的配合方，當你感覺到對方目標跟你不一致，甚至感覺到有沖突的時候，不妨坦誠溝通下，爭取將目標統一起來，這樣也能提升你的工作愉悅度。

對于產品經理來說，更高效的做法是，每次提需求的時候，都站在對方的角度思考，這個事情對于對方的價值是什么。例如同樣是給技術同事報BUG，如果你說“這是個嚴重BUG，請立馬解決”，對方可能會覺得你在給他派活，沒什么大的動力去做這個事情。

但是如果你這么跟技術說，“我自己剛試了一下這個功能，發現有XXX問題，風險很大，但是現在用的人應該還不多，咱們現在解決的話，還來得及，不會出大的事故”。技術就會覺得你在幫他規避更大的風險，更加愿意做這個事情。

每次溝通都從對方的價值角度出發，也能讓對方愉快的接納你的方案。

2. 緩解兩個組之間的沖突

在很多公司里，部門之間也存在一些摩擦和沖突，例如：

• 一些公司里，業務部門考慮的是如何快速靈活試錯，提升業績，研發部門考慮的是如何精確管控B端系統操作，確保數據健全。二者之間肯定有沖突，長此以往， 兩個部門之間會形成一些偏見甚至矛盾，影響彼此的配合。
• 一些部門之間存在業務重疊，因此有著競爭關系。如果雙方存在爭奪關系，很容易產生矛盾和對立。

這種情況下，也可以使用超級目標的方法，比如制定一些合作的KPI/OKR目標，讓雙方部門都為這個超級目標努力并且配合。舉個例子：針對前文里業務部門和研發部門的沖突，可以讓研發部門也背業績目標，讓業務部門也為數據健全性負責，這樣雙方都會站在對方的角度考慮問題。而雙方一旦開始合作，就能減少沖突的概率。如果通過配合成功完成了目標，雙方會更加相親相愛。

領導者甚至還可以直接在KPI/OKR里加上合作和利他的要求，制定一些避免自私自利的規則。例如用數據說話、主動為對方著想等等，來增加合作的幾率。

此外，相比之下，OKR（目標與關鍵成果）會比KPI（關鍵績效指標）更加鼓勵合作，因為KPI偏重于考核結果，而OKR偏重于管理項目，不與績效直接掛鉤。在KPI體系下，業務各方會更加“自我”化，只關注自己的利益。在OKR體系下，各方能夠更靈活的調整方向，進行配合。

當然，也有一些公司，會打破部門壁壘，把部門打散，重組為項目制模式。在項目超級目標的導向下，各個業務部門的人組合到一起，成為一個新的配合小組。合作感會大大提升，沖突的感覺也會慢慢消散，使得整體的效率大幅提升。

作為執行層，可能無法直接影響KPI的制定，但是依舊可以跟領導反饋當前的阻礙，讓領導幫助制定超級目標，改變合作模式，讓大家有更好的合作基礎。

緩解沖突的其他辦法

當然，除了超級目標以外。社會心理學還給出了幾個緩和沖突的好辦法：

• 接觸：平等的接觸可以幫助群體成員建立友誼，使得雙方產生積極的態度
• 溝通：坦誠的溝通可以增加雙方的理解，消除不信任
• 談判：沖突雙方可以通過直接談判，或者第三方調解人，來解決他們之間的矛盾。第三方調解人可以促使敵對的雙方，把他們“非輸即贏”的邏輯，變成更富合作性的“雙贏”取向
• 調和：有時候，沖突的氣氛太緊張了，以至于實質性的溝通變得完全不可能。這種情況下，某一方小小的和解行動可以引發對方回報性的和解行為

理論的實踐

作為產品經理，為了讓項目順利的推行下去，很多時候需要想各種辦法讓不同環節同事配合起來。以上所說的這些方法，其實都有用武之地。

• 接觸/溝通：主動將沖突的雙方拉到一個會議上，定期溝通溝通雙方的進展和考慮，這樣一方面能夠消除很多的誤解，另一方面也能增加雙方的曝光頻次，提高彼此好感度；
• 談判/調和：產品經理可以作為一個中間調解人，理解雙方各自的訴求和立場，并尋找出共贏的折中方案。進而以潤滑的方式，與雙方分別溝通，將兩方的目標統一起來，推動項目前進。

總結

沖突是工作中常見的問題，它會損傷我們的效率和心態。如果我們能利用好超級目標，讓大家開始配合完成任務，就能有效緩解雙方的沖突。

此外，通過接觸/溝通/談判/調和等等方法，產品經理也能夠化沖突為合作，一旦大家開始鼎力合作，項目成功也就指日可待了。

請你思考：

你在工作中是否遇到過明顯的沖突情境，如果讓你來解決這個問題，你會怎么做？

參考文獻：

• Billig, M. (1976). Social psychology and intergroup relations. Published in cooperation with the European Association of Experimental Social Psychology by Academic Press London.
• Worchel.S,Andreoli.V,Folger.R(1977). Intergroup cooperation and intergroup attraction: The effect of previous interaction and outcome of combined effort. Journal Of Experimental Social Psychology.
• Sherif, M., Harvey, O. J., White, B. J., Hood, W. R., & Sherif, C. W. (1961). Intergroup cooperation and conflict: The robbers cave experiment. Norman, OK: University of Oklahoma Book Exchange.
• 《社會心理學》第11版 戴維·邁爾斯

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作者：劉子勛，微信公眾號：子勛說。搜狐高級產品經理，北師大心理學碩士，一個深愛心理學的產品汪，致力于讓科學心理學成為人人會用的工具

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