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榮耀標識滴滴筆試題：如何用產品思維提升食堂滿意度？
本文以滴滴面試題為例，分析了題目的答案與思考。與此同時，也向我們展示了如何用產品思維去打造一款好產品。
周二參加了滴滴的產品經理崗位筆試，筆試整體體驗非常流暢，兩道簡答題兩個小時，答題時間非常充裕；且題目也不僅僅局限于互聯網產品，而是考察了核心的產品思維能力，如何用產品思維去打造一款好產品。
下面將此次筆試題目分享如下：
筆試時間：2019.08.27 19:00-21:00
題型：簡答2道
題目如下：
1. 假如你是學校食堂負責人，試分析通過哪些方向可以提升同學對學校食堂的滿意程度（預算不能大幅增加）
2. 如果要在滴滴新版本上增加或者調整一個功能，你會增加或調整什么功能，為什么？
我將自己的部分思考分享如下，也歡迎有不同想法的小伙伴參與討論提出不同意見。
Q1
假如你是學校食堂負責人，試分析通過哪些方向可以提升同學對學校食堂的滿意程度（預算不能大幅增加）
（這道題我的思路是為了提升滿意程度，即學校師生對于學校食堂的滿意度，我們從滿意度涉及到的兩個方面入手，首先問題的核心一定是食堂，因此需要打磨產品的核心能力，這個部分可以通過繪制用戶體驗地圖來直觀的呈現用戶痛點和產品機會點，第二是是學校師生的用戶體驗，可以通過收集產品內部和外部的反饋來分析用戶的需求，跟進數據反饋進行調整）
首先，作為學校食堂，主要滿足全校師生在校期間就餐的需求。為提升學生即用戶對于食堂的滿意度，我們可以從幾個方面進行努力。
- A.繪制用戶體驗地圖，挖掘產品痛點，打磨產品。
- B.收集內部使用數據，通過統計分析一段時間（例如一周或者一個月）各個食堂人流量的變化，菜品的受歡迎程度，分析用戶使用習慣。
- C.收集外部反饋，即通過設計調查問卷，有針對性的邀請學生參與，并重點關注最近在食堂消費超過3單的學生。
接下來我們依次分析三個方案的具體思路，
A. 繪制用戶體驗地圖
需要還原用戶就餐的流程，即來到食堂，選擇餐品，刷卡結賬，就餐，離開食堂。
通過繪制簡版用戶體驗地圖，在這個過程中，我們主要提供了以下幾個維度打磨產品核心能力，提升用戶體驗：
【優化供餐效率】
這部分主要針對學生食堂供餐高峰排隊問題嚴重，導致學生排隊時間長，影響就餐體驗的問題，且高峰時段集中。
這個部分我們一方面鼓勵沒課師生提前就餐，即11:20前到食堂就餐贈送咸鴨蛋或者豆漿等，幫助高峰期進行分流，減少高峰期就餐壓力。
另一方面，高峰期就餐我們提供預訂餐品功能，根據后續分析數據，將較受歡迎的菜品選擇一葷一素提前準備成便當，以此保證便當合大多數人的口味。就餐人數較多的情況下，學生可以走快速通道購買便當，免去排隊的壓力。
【提升支付效率】
在支付過程中，用戶可能碰到的問題是支付余額不足，無法實時充值，未帶餐卡，支付排隊時間過程等問題。
對于前兩個問題，大部分高校已經解決，實現一卡通在線充值。
對于未帶餐卡的情況，后續或許可以通過將一卡通綁定手機直接刷手機進行支付。
對于最后一個支付排隊時間過長的問題，在傳統支付過程中，需要食堂阿姨對菜品進行核算并給出刷卡金額，后續可以考慮引入餐盤核算系統，即餐盤放在指定稱重器材上，機器自動計算用餐金額并扣費，提升效率。
不過更換系統價格昂貴，在此項目中優先級較低，暫不考慮。
【提升翻桌率】
對于食堂來說，需要短時間服務大量用戶，一方面座位的安排過多容易造成座位閑置，而座位安排過少學生在食堂就餐找不到座位是否影響用戶體驗。
那么在學生用餐完成后，影響下一位學生用餐體驗較關鍵的因素就是桌面的整潔度，因為用餐過程中可能會產生食物殘渣，被丟棄在桌上，那么這樣不整潔的桌子翻桌率較低。
為了改善這樣的現象，首先可以給每個桌子中間配備垃圾收納碗，即不喜歡的菜和食物殘渣的收納處，減少學生將垃圾棄置在桌上的情況。
對于學生而言，在食堂張貼光桌行動宣傳海報，提倡學生來時和走時桌子保持一個樣，最后對于食堂方，在渡過打菜高峰期后，安排機動人員負責清潔桌面，優化就餐體驗。
【互聯網+新型高校食堂2.0】
一方面，可以通過運營高校食堂公眾號，進行菜品的發布和食堂重要通知的發布。另一方面，通過公眾號的關注，引導用戶加入社群，形成私域流量，在群內，收集學生的相關反饋并進行實時回應。
參考線上運營的模式，提供在線訂餐服務，提前預告上新菜品，并可通過小程序在線預訂，預定后可以到快速通道直接憑訂單號取餐。
社群由食堂師傅專人運營，幫助用戶在線預覽菜品，決定是否去食堂吃飯，吃什么，以及吃完后有什么反饋，或是太咸太辣或是對菜品的品質反饋等，通過互聯網營造良好的互動氛圍，重視用戶反饋，提升滿意度。
B. 收集產品內部使用數據
運用增長黑客的思維，結合數據分析用戶需求。我們可以關注食堂就餐人數隨時間的變化，每周的人數變化曲線，每天高峰時段的就餐人數變化，對就餐人數進行合理預估，提前準備好足夠的菜品，優化供給效率。
對于菜品的上新，采取ABtest的方法，無法確定哪個菜品會更受用戶歡迎，可以通過短時間同時供應兩種做法，如紅燒魚整條和紅燒魚塊，然后根據菜品的被選擇次數和售完時間綜合考量選擇。
對用戶進行分層運營，將學生按照每月來食堂次數分為每月1-3次，每月4-10次，每月10-20次和20次以上的用戶。這部分的數據通過校園卡消費記錄進行分析，重點分析來食堂就餐次數較多的學生，并對他們的意見重點關注。
C. 收集外部反饋
設計調查問卷，收集學生對就餐的滿意程度即相關反饋，問卷內容不宜過多，控制在10-15道選擇題以內，主要是對于現有數據分析，察覺可能的問題，再針對性的設計問題，問題設置宜客觀清晰，避免引導性。我們需要收集用戶基本信息，即性別，年級，學號，方便后續進行數據分析并和校園卡消費數據進行比對。
除此之外，我們需要設計問卷填寫的場景，因為填寫問卷操作成本較高，不是每位同學都愿意參與，我們提供如下場景給學生填問卷。
- 場景一，學生通過小程序掃碼訂餐后，我們顯示訂餐完成，并彈出問卷二維碼，引導語為：感謝對食堂的關注，菜品已預訂，等待時間來填個問卷吧，我們期待您的反饋。
- 場景二，在食堂門口，放置海報，學生就餐完成路過后一定會看到海報上大大的二維碼，活動主題為，來食堂吃飯，填問卷送冰水，引導用戶掃碼填寫。
- 場景三，在微信群中對食堂用餐提出有效的用戶反饋的同學，在問題解決后我們會私信給到反饋，該問題是否核查，有什么解決方案，并附上問卷二維碼，調查學生對食堂服務的滿意度。
綜上，我們提供三個思路，通過打磨產品核心能力并收集內外部數據反饋綜合提升，致力于為學生提供更滿意的服務。
Q2
如果要在滴滴新版本上增加或者調整一個功能，你會增加或調整什么功能，為什么？
（本題乍一看很蒙，增加一個功能不知道從何入手，沒有一定的框架很難將想法落地，因此我根據題目大概想到了如下思路：
由于滴滴是一個純工具類產品，用戶即用即走，不利于用戶留存，且對于打車產品來說，用戶替換成本極低，滴滴花費大量補貼培養的用戶習慣并未形成良好的用戶粘性，因此這部分想法是增加社區功能或者游戲功能，考慮一個可與目前產品形態結合的點，借住社區天然的粘性或者游戲的上癮機制留住用戶，提升產品留存。
第二個思路是還原我前一天晚上打車回家的場景，打車排隊時間過長導致心情煩躁最后還是騎自行車回家。思考當時的用戶需求，同時站在產品和用戶的角度去思考如何解決北京地區打不到車的問題，根據用戶-場景-需求框架去考慮在現有功能基礎上對產品做出怎樣的改進能改善現狀。
此題我選擇第二種思路進行回答。）
目前滴滴作為一個平臺，既要照顧司機方的需求又要照顧乘客方的需求。在此基礎上，需要協調運力提供穩定的打車體驗，目前存在如下痛點，對于北京等區域，監管較為嚴格，達到標準的滴滴司機較少，運力嚴重不足但打車需求較大，高峰時期常常出現附近幾十人排隊打車的情況。用戶打不到車，對平臺好感度降低，而目前其他平臺正逐漸并入打車服務，長此以往可能造成用戶的嚴重流失。
對于這種情況，目前的主要解決方案即通過調整價格來調整供需關系，高峰時段打車價格上漲，通過提升價格，提升司機的利潤從而增加高峰時期的運力。
另一方面，通過價格的提升降低對價格敏感的部分人群打車需求，從而協調供需關系。但對于北京地區而言，由于供需比差異較大，用這樣的方法也難以協調，因此這里提出一個可能的解決方案。
建議新增功能為一鍵拼車到附近的地鐵口。
對于用戶而言，打車后發現高峰時段排隊人數較多，但的確有打車需求，需求無法得到滿足。平臺核心需要做的事情自然是優化供給，通過降低平臺抽成，提升利潤等方式獲得更多的滴滴司機，但這絕非一日之功?？紤]到乘客的安全性問題，滴滴司機的篩選十分嚴格，且需要受到監管和約束，北京地區能提供運營的司機較少。
因此更合理更快速的解決思路是，對于附近排隊打車的50個人，盡管去的目的不盡一致，但通過查詢地圖發現，如果選擇地鐵出行的話，許多人均需要去到同一個地鐵站，因此給這部分用戶在排隊打車界面新增一個功能選項為：不想等了？試試拼車去地鐵站。
將最近的三個人拼車去同一個地鐵站，這樣一方面用戶由于打不到車可以退而求其次選擇公共出行，好過在原地排隊；而滴滴集合了附近有同樣需求的人，將其送至地鐵站，節省了司機的運力。司機不用來回跑較長的路程而是通過將沿線的用戶送至最近的地鐵站來獲得利潤?？梢詫崿F用較低的運力滿足較多的需求。
通過將打車的需求進一步深度挖掘為趕時間的需求，將用戶的打車出行路線拆解為打車加地鐵，滴滴的這個功能幫助乘客打到了車不耽誤事情，司機接到了更多的訂單，平臺提升了用戶體驗，一舉多得。
由于滴滴可內嵌支付寶打車，后續可以和螞蟻森林進行聯動，選擇一鍵拼車到地鐵口即可獲得螞蟻森林能量，感謝您選擇公共出行方式，為北京的藍天獻出一份力。
作者：李濤，公眾號：檸檬two
本文由@李濤 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash, 基于CC0協議。
學習收藏了，今天就當一回課代表吧。搭建私域流量運營，當然必須要有工具。給大家推薦一款由【人人都是產品經理】【起點課堂】旗下獨立研發的私域流量運營工具——糧倉·企微管家。糧倉·企微管家是一款基于企業微信的一款營銷型SCRM系統。集裂變獲客、留存促活、銷售變現、客戶管理于一體的私域增長閉環系統。覆蓋企業客戶運營的生命周期，助力企業私域流量運營，提升售前/售后服務能力。還可以免費開始使用哦~ http://996.pm/M0A06
看這么久人人，你是第一個讓我登錄再留言的，加油，思路很不錯，訂閱了
感謝認可~有興趣的話也可來公眾號找我們玩兒~
遇到打車難，滴滴好像優先推薦拼車
這個我倒沒注意，不過我提到的是拼車到地鐵站，這個功能的話能進一步緩解運力緊張的問題，雖然給用戶實際需求打了折扣但也不是不能解決問題而且減少了排隊時間，對于某些細分場景下面，拼車到地鐵站更切合人群需求，我是這么考慮的哈
前幾天我也做了這兩道題??看了你的回答，我在懷疑自己了hhhhh
哈哈哈沒有啦，一起進步呀
給作者點贊！
食堂還有一個很重要得點是食品安全問題反饋和補償，因為是大鍋飯，難免會有菜品會出現質量問題，對于該問題要做到現場安撫和賠付，所以需要專屬人員在食堂進行售后服務（1-2名就好），為了提升效率，可以在每個餐桌粘貼投訴二維碼，便于用戶進行投訴
嗯嗯筆試時間有限，用戶體驗地圖沒有梳理的特別細致，只提出了幾個比較明顯可優化的點，感謝補充哈~
你好，想要申請轉載到公眾號上可以嗎？
關注我的公眾號檸檬two在后臺聯系商務合作哦～
思路很清晰，贊！
感謝鼓勵~
第一個食堂滿意度，還有一種需求。食堂大多開放時間為中午和下午學生們集體下課，高峰期會導致很多學生不愿意去擠食堂，但是外賣價格相對比食堂高，所以高峰期食堂也可以招一些課少的學生兼職送到宿舍，需要少量的配送費，并且兼職人員可以額外獲得食堂優惠等等，
第二個滴滴既然作為工具類應用，但是又不那么純粹，比如還有理財金融返利一堆多余功能，同時公交線路還有單車都擠在一個應用，就導致很臃腫，每次使用都很卡頓，像一個大工具箱。
第一，食堂排隊人多導致學生不愿意來食堂這個問題在用戶體驗地圖里面已經暴露啦，我提供的解決思路一是用咸鴨蛋等小福利鼓勵沒課的師生提前就餐，減少高峰期的壓力，另一個是提前準備便當走快速通道就餐，減少排隊時間。你提到的送外賣也不失為一個解決思路，但這個實現起來較為復雜，比如網上預訂系統的搭建，外賣配餐，外賣的配送等方面，不是簡單招幾個學生做兼職就可以解決的，需要人力物力以及一套完備的系統?？紤]到開發難度和重要性程度，這個需求可以暫時擱置，畢竟產品經理的使命是用有限的資源去滿足更多人的需求，所以對項目要有優先級排序。
第二，關于本題設計或者新增一個功能，不能站在太過宏觀的視角，你提到的不純粹和多余的看法過于主觀，當然是出于你作為用戶的使用體驗，但單個用戶不代表全部用戶，做題的時候還是要站在產品的視角考慮到是不是所有用戶都覺得這個功能多余，要結合產品本身定位和用戶畫像去思考。從你的描述中其實找不到一個具體的需求，這樣就導致它只是一個純粹的抱怨而不能為產品策略提供一個具體可行的方向。我對于這道題的思考是在不改變現有框架的基礎上，通過細分用戶和場景，去滿足用戶多維度的需求，致力于為用戶提供穩定反饋，無論如何盡可能讓用戶打到車才是最關鍵的。
好的，學習了！
第二，思路真的可以，想問下你的專業
專業是學環境的哈哈哈，跟產品關系不大
現實情況下，司機不太愿意接路程太短的單子，這個有考慮到嗎？
嗯嗯是的，平臺連接司機和乘客，當然應該兼顧兩方利益，可能通過適當降低抽成的比例去補貼司機或者其他方式來鼓勵司機參與到這個過程。這個就是確定需求后完善方案需要細化考慮的部分了，本題是筆試題，時間有限因此沒有展開~
一開始需不需要加一個用戶調研 既然是提高滿意度 是不是得先調查一下滿意度是多少 不滿意的原因呢？然后根據這些 在繪制用戶體驗地圖呢？我也剛入行，希望可以互相討論一下
是我想的不對 設計用戶體驗地圖 就已經把觀察記錄、行為研究、調查問卷、訪談用戶等這些方法 作為準備工作算在內了。
對的，不過考試時間有限，所以我繪制的是簡版用戶體驗地圖，實際去做肯定是更細致一點。
沒有需不需要哈，每個人解決問題的思路不一樣，我覺得產品題是沒有標準答案的，你只要能把自己的思路闡述清楚，言之成理都行，能解決問題的方法就是好方法。
點贊沒卵用，吐槽機制可以增加比重
嗯？您的意思是？
我以大學四年的見聞為例，我們學校的食堂的意見采集書上，清一色的吐槽食堂的不好，而點贊的事項要么沒有，有也是附加在吐槽之后，正所謂好事無人知，壞事傳千里，層主應該是覺得在采集反饋方面，偏重吐槽能收集更多有價值的信息
了解。其實愿意參加用戶反饋的人很少，大部分可能看食堂人多直接就走了。本題時間有限考慮有所欠缺，其實在破題之前應該建立指標維度，即如何衡量滿意度，將這個聽起來有點虛的指標拆分為一級和二級數據指標。
對于一鍵拼車到地鐵口，我在剛開始看也覺得是個不錯的點子，但仔細一想還是有諸多問題，在此舉兩個：
1.現在共享單車這么方便而且便宜，我認為人們會更加傾向于騎共享單車去地鐵口而不是打車。
2.你在文中提到北京地區運力不足的問題，如果在這種情況下還要劃分出一部分司機去專門為去地鐵站的用戶服務，那么另一部分想要直接打車回家的用戶豈不是更難打上車。
這個需求來源于我的真實場景，下班太晚自行車都被騎走了，打車回去又打不到車，真實的絕望。對于這種場景下拼車去地鐵口不失為一個退而求其次的選擇。劃出一部分司機去服務地鐵站沿線的拼車，其實可以完成更多訂單，滿足用戶趕時間的需求，具體如何平衡這部分比例，可以再具體核算。
這樣一說還是可行的，我突然發現了一個很奇怪的東西，樓上的回復看完之后我覺得很有道理，又看了一下你的回答又頗為讓人信服。沒去過北京不知道具體場景。但是有一個問題，單獨領出來作為一個模塊是不是有點太狠了
考慮問題層面不一樣嘛，脫離場景談需求都是耍流氓哈哈哈，我理解的題目這里新增或者調整功能應該也不是說你要開發一個全新的東西，而是需要在了解產品定位和用戶畫像的基礎上，去思考這一批人還有什么需求未被滿足，所以我代入了自己的真實場景去思考。
所以滴滴的offer到手了嗎、？
哈哈哈還沒有哇只是剛參加完筆試還沒有收到后續通知。
仔細想了一下，可能是少量用戶的真實場景，但是畢竟通過面試，成功的人都是對的
。。。。。后續補充就是，并沒有收到滴滴的面試。。。。
既然是提高「滿意度」那么通過什么手段來定義/證明我們「提高」了食堂滿意度？
通過改進后的數據反饋呀，一切用數據說話。
打車難的問題滴滴自己給出的方法是快車專車拼車一起叫，這個功能上個月就上線了
這是一個解決思路，不過用這個辦法我還是沒有叫到車，因為所有車一起叫實質上還是沒有解決平臺運力不足的問題。所以這里提供另一個可能的猜測方向
所以你是湖大哪個院的
具體信息不在這里討論啦~
內嵌到螞蟻森林會不會被打死哈哈哈
emmmmm為啥被打死哈哈哈
考慮很完整，贊哦
感謝鼓勵~