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本篇文章中，筆者詳述了分析與解決問題的重要性，并介紹了解決問題的具體步驟和相關知識，與大家分享。

一個很多人都知道的事實：如果你所在的公司是行業(yè)內(nèi)的獨角獸或者巨頭，那么頭頂老東家光環(huán)的員工離職后往往可以很輕松的在同一行業(yè)領域內(nèi)找到不錯的下家。

可是為什么，很多人雖然憑借著在老東家積累的經(jīng)驗（包括耳聞目睹的他人經(jīng)驗）、資源（人脈、渠道、供應鏈等等），拿到了一個不錯的offer，后續(xù)卻無法進一步晉升、加薪，仿佛這是一筆一次性的買賣。

這是因為，很多人只會利用好不容易熟記的信息和數(shù)據(jù)，去解決相同的問題。當公司出現(xiàn)全新的問題時，卻并不具備問題解決能力。

雖然各大互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛有裁員、降薪、減少校招的動作，但是你會發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的問題解決者永遠不會出現(xiàn)供大于求的現(xiàn)象。

現(xiàn)今，技術進步的腳步不曾停止，新的概念信息泛濫，每個人都陷入焦慮，擔心自己好不容易記得的信息和數(shù)據(jù)，或是花費大量時間學會的技術經(jīng)驗，會不會過時了或是將很快被淘汰。

只要你具備分析與解決問題的能力，就完全不用擔心技能過時的問題。因為問題解決技術一直是我們每個混跡職場人的核心技能，只有掌握了解決問題的技術，專業(yè)和經(jīng)驗才能更好的發(fā)揮。

希望這篇文章以及接下來的幾篇文章，可以幫助大家提升一些職場競爭力。

不論你在公司所處什么樣的級別，專員、高級、資深、專家、亦或是管理層、VP；不論你目前干的是什么樣的活兒，研究、產(chǎn)品、運營、業(yè)務，都會遇到問題，可能是你自己發(fā)現(xiàn)的，或者更多的是被老板拋出來的，總之需要你來解決。

怎么解決一個問題，是否有通用、可遷移的方法？或許你已混跡職場多年，經(jīng)你手解決的問題大大小小無數(shù)，但你是否總結并提煉過解決問題的正確思路和步驟？

經(jīng)過最近的看書學習和工作復盤，我決定系統(tǒng)梳理一下，進一步提升解決問題的技巧，并且練就成內(nèi)功，來面對以后更加復雜的工作與人生。

一、問題的本質(zhì)

首先，我們要弄明白問題的本質(zhì)是什么？

問題的本質(zhì)是期望與現(xiàn)狀之間的落差，落差越大則面臨的問題越嚴重。

• 比如銷售額增速沒有提升，是現(xiàn)狀增速與期待增速之間產(chǎn)生了落差，需要提升現(xiàn)狀至期待值；
• 比如用戶滿意度下降，是現(xiàn)狀滿意度與原狀滿意度之間產(chǎn)生了落差，需要將現(xiàn)狀恢復至原狀；
• 比如競爭對手入局，則是擔心現(xiàn)狀市場份額不能維持，擔心現(xiàn)狀會下滑，需要維度現(xiàn)狀。

所以解決問題的本質(zhì)，就是消除落差！

二、解決問題的基本步驟

商業(yè)分析的工作便是問題的分析與解決策略的提供。無論是上述哪種落差類型，基本都是圍繞著“發(fā)現(xiàn)Problem（問題）——設定并研究Question（課題）——產(chǎn)出Answer（策略/方法）——評估可行性——實施策略”這五步來做，實現(xiàn)最終目的：消除落差。

1. 發(fā)現(xiàn)問題

在工作中，是否能夠發(fā)現(xiàn)問題的存在，是非常關鍵的。尤其是在問題沒有被發(fā)現(xiàn)之前，大家并未認識到有解決的必要，當然也不會采取行動。

而當落差非常明顯時，雖然誰都能察覺，但往往已經(jīng)很難收拾。

而發(fā)現(xiàn)問題最重要的關鍵，就是對變化要夠敏感。交給大家一個小技巧，有助于發(fā)現(xiàn)問題，那就是問自己以下六個問題，回答這些問題，可以幫助你掌握具體的問題。

1. 現(xiàn)狀與期待的狀況之間有無落差？
2. 現(xiàn)狀有沒有發(fā)生什么變化？
3. 是否覺得哪個部分進行得不順利？
4. 是否有些事情未達到標準？
5. 有沒有什么事情不是你原來期待的狀態(tài)？
6. 若置之不理，將來是否會發(fā)生重大的不良狀態(tài)？

當然，發(fā)現(xiàn)問題后，了解自己所面臨的問題屬于哪一種類型也是非常重要的。因為區(qū)分清楚問題的類型，我們才可以大致決定解決問題的課題領域。

每個問題都可以設定多個課題進行研究，而課題的選定有很大的技巧，不同類型的問題所涉及的課題也有差異。確定好眼前面臨的問題是什么類型，可以為課題的設定找到方向。

為了更形象的理解，我將工作中所遇到的問題簡單分成三類（事實上，我們所面臨的問題往往不是單一種類，而是兩種及以上的混合類型）：

1. 火燒眉毛型：指現(xiàn)狀不太妙，急切需要恢復成原狀，比如上面提到的用戶滿意度下降這種情況
2. 追求理想型：指現(xiàn)狀沒有完成我們的期待，需要達到理想水平，比如上面提到的銷售額增速需要再提升一些
3. 居安思危型：指現(xiàn)狀沒有大礙，但是將來可能會不太妙，需要維持現(xiàn)狀，比如上面提到的如何保護目前市場份額不會競對瓜分

2. 設定課題

第一步區(qū)分好是什么類型的問題后，第二步便是設立課題進行研究，草率的行動不僅無法解決問題，反而會把事情搞的更糟。

這里一定要注意的是，問題≠課題，一定要分清楚兩者的區(qū)別！

• Problem（問題）是期待的狀況與現(xiàn)狀之間的落差，比如用戶滿意度下滑，就是現(xiàn)在與之前的落差；銷售額增速未提升，就是現(xiàn)在與將來（理想）的落差；競對入局就是擔心將來會與現(xiàn)狀出差落差；
• 研究Question（課題）是我們要從那個角度/方向切入去找到Answer（策略/方法），從而最終能夠達到消除落差的目的，如提升銷售額、回到之前的水平，提升用戶活躍度、達到理想狀態(tài)，做好競爭策略、保護市場份額及增速。

接下來，我們聊一聊針對不同類型的問題，設定重點課題以解決問題。

（1）火燒眉毛型（目的：將現(xiàn)狀恢復至原狀）

這是我們在工作中最常碰到的問題類型，解決這類問題時，基本課題是“分析原因”，也就是分析為何現(xiàn)狀與原狀會產(chǎn)生落差。

當然，在此之前我們必須要先掌握目前的事實現(xiàn)狀，因為只有確切掌握問題的現(xiàn)狀，才有很高的幾率查出原因。

找到真正的原因之后，在恢復原狀的同時，還要為維持原狀采取適合的解決策略，也就是應對策略。根據(jù)問題的不同，應對策略又細分為緊急處理、根本解決、防止復發(fā)等課題領域。

1）掌握現(xiàn)狀

掌握現(xiàn)狀與分析原因相關性很大，可以通過在公司內(nèi)或者公司外進行“事實調(diào)查”（fact find）來掌握現(xiàn)狀，調(diào)查的內(nèi)容包含了問題發(fā)生在何時、何地以及問題為何等等。

關于事實調(diào)查的技巧，常用到的是6W3H的基礎架構（基于5W1H進行來擴充）。

2）分析原因

在解決問題能力中，分析力最重要。分析的本質(zhì)就是以事實為基礎，篩選出問題的構成要素，并了解要素之間的關系，將各種要素結構化，追根究底地進行歸類。

關于“如何提升分析力”，我會單獨寫一篇文章。

我們在分析原因時，需要深入到什么程度？豐田汽車公司有一個口號：當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵時，至少要問自己五次“為什么”?；蛟S，五次是一個值得參考的標準。

為了讓大家更容易理解，我來舉一個杜撰的例子：

我們以銷售額下滑為例，通過連問五次為什么，收集信息進行分析

1. 為什么銷售額下滑了？——因為客單價下降（銷售額 =UV * 轉化率 * 客單價）
2. 為什么客單價下降？——因為人均購買件數(shù)下降(客單價 = 人均購買件數(shù) * 件單價）
3. 為什么人均購買件數(shù)下降？——因為推薦效果變差(組合裝/單件裝比例、關聯(lián)推薦）
4. 為什么推薦效果變差？——因為關聯(lián)商品點擊率低（詳情頁達到率——下單轉化率——支付）
5. 為什么關聯(lián)商品點擊率低？——因為所關聯(lián)的商品不是一個價格檔次（同檔次、同風格等）

這樣，最后分析出銷售額下滑的重要原因就是為顧客推薦的關聯(lián)商品與顧客購買的目標商品，并不是一個價格檔次，比如顧客購買大寶（就是天天見的那個大寶），你卻在大寶的購物車下推薦SKII。

那么問題的解決策略就是將關聯(lián)商品進行消費檔次匹配（注意不是價格一致，因為不同品類的美妝個護本身價格分布就不一樣）。

另外，差異分析也有助于我們分析原因。差異分析的實質(zhì)就是將發(fā)生問題的對象與其他沒發(fā)生問題的對象，做一番比較，并找出彼此之間的差異。

我們再杜撰一個案例：

我們公司的小B用戶積極性下降，那么我們與這方面的行業(yè)標桿企業(yè)，即小B用戶積極性很高的公司，做一番全面的比較，從引流渠道、激勵政策等方面，找出其中的差異。

這個差異，很可能就是積極性下降的關鍵因素，這叫“標桿學習”（benchmarking）。我們也可以將自己公司與小B用戶積極性下降前的各方面進行比較，探究是哪里發(fā)生了“變化”。

這個變化，也有可能就是關鍵因素，這是基于時間序列的差異分析。

所以差異分析可以和別人比（標桿學習），也可以和自己以前比（時間序列）。

3）應對策略

在大多數(shù)的情況下，如果找不到發(fā)生不良狀態(tài)的原因，那么任何應對策略其實都只是一種緊急處理，無法根本解決。正確分析了原因之后，才能根本解決和防止復發(fā)。

舉一個日常小例子：牙痛。

以緊急處理來說，可以立即服用止痛藥如芬必得布洛芬，以解決疼痛睡個好覺。然后第二天，去醫(yī)院牙科做相關檢查，分析牙痛的原因。

假如是牙周炎導致的牙齦腫痛，根本解決是要消炎；假如是蛀牙，甚至傷到了牙神經(jīng)，根本解決就是補牙和切除牙神經(jīng)；假如是上火導致，根據(jù)解決是要降火；假如是智齒長歪了，或許要接受手術。

根據(jù)分析的原因進行根本解決之后，就要考慮防止復發(fā)策略，例如注意口腔衛(wèi)生、飲食清淡等。

（2）追求理想型（目的：將現(xiàn)狀提升至理想）

往往追求理想型的問題，本質(zhì)是解決規(guī)劃型課題，這種問題的提出對象，多數(shù)是老板。要解決追求理想型問題，重點課題是將理想的狀況定位于何處。

訂的太高，或許還沒有盡力就放棄了；訂得太低，無法激發(fā)出挑戰(zhàn)精神。

例如，某個銷售部門本月的GMV目標是1000萬，或許到了月中還未到100萬時，整個部門就已經(jīng)放棄了，反正本月獎金泡湯，不如早點下班回家。

如果本月的GMV目標是100萬，或許到了月中已經(jīng)到了100萬，下月獎金依然是囊中之物，那還拼命什么，不如早點下班回家。

就中長期來看，把理想設定高一點并非壞事。然而，一旦下定決心要追求理想，就短期來看，最好設定一些具體可能達到的階段性理想。

1）選定理想

規(guī)劃性的思考你的理想，而非戰(zhàn)略性思考。假如你心中已有最終目標的理想形象，那么在追求理想型問題的課題設定上，就是規(guī)劃性的課題：“我該如何達到理想”。

換句話說，當你擁有清晰的目標時，為了達成目標，你必須在切合實際的行動計劃上，不斷問自己要“如何達到”。

除此之外，還要設定合理的期限。最好是適度、充裕，卻又帶點緊迫感。

2）資產(chǎn)盤點

列出實現(xiàn)理想的必要條件，與目前已經(jīng)符合的條件，這之間的差異往往就是達成目標的障礙。

3）行動計劃

制定實施計劃是非常重要的步驟，不管如何設定期限，或是列出為了達成目標必備的事項和技術，但如果沒有用時間軸來串聯(lián)這些東西、安排出具體的順序，很難有成果。

一般可以運用甘特圖來呈現(xiàn)計劃的實施進度。甘特圖的縱軸表示計劃的必要實施項目，橫軸表示日期，中間用帶狀橫線來表示各個實施項目的進度。

如果制定計劃時，對先從哪個項目著手有困惑，不知道如做計劃，可以使用“關鍵路線法”進行梳理，可以有效地找出瓶頸。

（3）居安思危型（目的：維持現(xiàn)狀）

這類問題在工作中是最少見的，所以放在最后。這并不是說不重要，而是需要我們主動去挖掘（事實上每天疲于解決各種救火問題和應對老板理想型問題的我們，很少有時間發(fā)現(xiàn)潛在的問題）。

與其等事情發(fā)生了，成為了火燒眉毛型問題，慌張地去處理，不如事先做好準備，才能做出正確地應對。

真正的問題解決者，不會被動地處理已經(jīng)顯在化的不良狀態(tài)，而是更積極地發(fā)現(xiàn)需要防范地問題，居安思危。

這類問題，目前雖然無大礙，但如果擱置不管，將會發(fā)生嚴重的不良狀態(tài)。所以基本課題就是擬定出防患未然的“預防策略”，以及發(fā)生不良狀態(tài)時的“應對策略”。

當然，前提是要找出不良狀態(tài)的原因，因為還未發(fā)生，這里稱為“誘因”。

如何找到引發(fā)不良狀態(tài)的誘因？有“由下而上”和“由上而下”兩種途徑。確定誘因后，就是要思考預防策略和發(fā)生時的應對策略。

1）由下而上法

1. 首先，通過現(xiàn)狀分析，從目前能觀察到的一些特定狀況或者現(xiàn)象開始著手?？梢赃\用上面提到差異分析法進行分析，有助于在現(xiàn)狀中確定必須注意的特定因素；
2. 然后，要從這些因素當中，推測將來是否會引起不良狀態(tài)；
3. 確定誘因后，最重要的是區(qū)分可控制誘因與不可控制誘因；
4. 最后，在不良狀態(tài)發(fā)生之前，先擬妥應對策略。

2）由上而下法

首先，假設不希望發(fā)生的結果，也就是以最終的不良狀態(tài)開始著手，再查明誘因。

居安思危型的問題，本質(zhì)其實也是希望維持原狀，比如如何保證公司的機密數(shù)據(jù)不外泄。那么我們假設的不希望發(fā)生的結果就是公司的機密數(shù)據(jù)外泄了。

然后，經(jīng)過分析，有許多因素會導致信息外泄，比如競對派來商業(yè)間諜、比如員工帶著數(shù)據(jù)跳槽到競對、比如有黑客攻擊系統(tǒng)等等，這些都是會導致信息外泄的誘因。

那么我們就要想好怎么預防，比如更加嚴格進行入職背景調(diào)查，比如和員工簽訂競業(yè)協(xié)議、比如讓IT部門加強信息安全，這些都是預防策略。

如果我們做了全面的預測工作，但還是外泄了呢？（畢竟沒有什么事是完全不可能發(fā)生的）那么我們還是需要應對數(shù)據(jù)泄露以后到風險和損失，這也得提前做好應對策略。

這篇文章主要和大家分享了問題解決的主要步驟，針對發(fā)現(xiàn)問題和設定課題聊了很多；后面會聚焦“如何提升分析力”、“如果提升決策質(zhì)量”兩個單獨的主題進行分享。

作者：媛媛大王（微信公眾號：用戶研究社?），資深用戶研究員

本文由 @媛媛大王 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。