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編輯導(dǎo)語：作為B端產(chǎn)品經(jīng)理，加班寫需求處理問題仍時(shí)不時(shí)被業(yè)務(wù)和開發(fā)投訴是常有的事，那么該如何解決呢？本文作者將繼續(xù)以CRM產(chǎn)品小C的職場(chǎng)故事展開，跟大家聊聊怎么才能不做背鍋俠，輕松贏得認(rèn)可。

上期B端產(chǎn)品：如何擺脫“瞎忙”，高效工作?的分享里，小A給小C支了很多招。小C通過這段時(shí)間的應(yīng)用，工作效率高了很多，之前辦的健身卡終于有時(shí)間去了。

今天晚上7點(diǎn)，小C正打算背包去健身房。

這時(shí)，電銷運(yùn)營小強(qiáng)一路小跑著就過來了，氣喘吁吁的指著小C：“小C別走，電銷外呼統(tǒng)計(jì)報(bào)表的需求為啥又延期了，我們老板說了這個(gè)需求必須下周上線。你這項(xiàng)目做的，不是延期就是BUG，我們一線各種吐槽了?！?/p>

小C：“我在群里同步原因了，開發(fā)資源有限，前面有更高優(yōu)的需求，我也沒辦法?！?/p>

而小C的老板正好坐在工位上聽到了，走過來跟小強(qiáng)說：“這個(gè)需求是什么情況？”

小強(qiáng)：“這個(gè)需求小C之前反饋下周四上線，我們這邊也都這么跟一線承諾了。結(jié)果今天下午小C說上不了要等到下下周四。這我們通知都發(fā)下去了，而且一線等這個(gè)報(bào)表都很長(zhǎng)時(shí)間了，不能再拖了！”

老板：“行，我們內(nèi)部盡快看下，爭(zhēng)取下周上線?！比缓筠D(zhuǎn)過頭對(duì)小C說：“小C，你現(xiàn)在約個(gè)會(huì)，把開發(fā)那邊叫上明天早上來了一起開會(huì)說下這個(gè)事情?！?/p>

小C趕緊發(fā)下健身包，跟老板說到：“好的，我現(xiàn)在就發(fā)會(huì)邀?！?/p>

老板：“嗯，你發(fā)完找個(gè)會(huì)議室，咱倆說下近期的項(xiàng)目?！?/p>

小C：“好的?！?/p>

發(fā)完會(huì)邀，小C忐忑的走到老板那邊：“大偉哥，我這邊會(huì)邀發(fā)完了，明天早起10點(diǎn)，加州廳。然后現(xiàn)在我看紅河廳是空的，要不去那兒我跟您講下項(xiàng)目的情況？”

老板：“嗯，走吧。”

來到會(huì)議室，小C先把近期的項(xiàng)目都跟老板匯報(bào)了下。

老板認(rèn)真的聽完，跟小C說到：“小C，你入職也差不多2年多了，平時(shí)工作也很努力。不過還是要講究方法，尤其是在跟協(xié)同部門的溝通協(xié)作上。上周開發(fā)那邊的勇哥，還跟我提起你的需求總是變來變?nèi)サ模_發(fā)那邊有點(diǎn)不滿意了?！?/p>

小C：“大偉哥，客戶畫像那個(gè)需求確實(shí)變更比較頻繁。這主要是業(yè)務(wù)那邊沒想清楚，又著急上線，所以才會(huì)這樣?！?/p>

老板：“嗯，我們做業(yè)務(wù)系統(tǒng)這些情況是難免的。所以要注意方式方法，有問題要隨時(shí)找我。我今天還有點(diǎn)其他的事情，先聊到這里，你也早點(diǎn)下班。”

小C：“好的，謝謝大偉哥?！?/p>

走在下班的路上，越想越不爽。開發(fā)沒資源，項(xiàng)目延期我也沒辦法；業(yè)務(wù)想不明白，需求變來變?nèi)?，關(guān)我什么事兒。

突然想到小A，讓小A幫自己想想辦法。然后立馬撥通了小A的電話，一會(huì)兒電話那頭就傳來了小A熟悉的聲音：“小C，什么事兒??？”

小C：“大哥，你上次燒烤店給我支的招很管用，我現(xiàn)在都有時(shí)間健身了?！?/p>

小A：“哈哈，那不錯(cuò)。話說不忙了，什么時(shí)候休假來深圳找我玩兩天？”

小C：“等十一吧，我今兒打電話是有點(diǎn)工作上的事兒，你這會(huì)兒有時(shí)間不？”

小A：“有，你說吧?！?/p>

小C把運(yùn)營投訴項(xiàng)目延期和開發(fā)投訴需求變更的事情都跟小A說了下。

小A：“嗯，我知道了。B端產(chǎn)品不好干，搞不好就容易當(dāng)背鍋俠。我剛做產(chǎn)品那會(huì)兒也被投訴過，沒什么大不了的。關(guān)鍵是被投訴了要搞清楚原因，后續(xù)注意改進(jìn)。同樣的問題不要一再重復(fù)?！?/p>

小C：“嗯吶，老板也讓我好好想想，但是我覺得那些都不是我的問題?！?/p>

小A：“嗯，咱們先從業(yè)務(wù)側(cè)開始聊起吧?！?/p>

一、業(yè)務(wù)投訴產(chǎn)品的常見原因

小A：“首先業(yè)務(wù)側(cè)投訴產(chǎn)品的常見原因，基本都是以下5點(diǎn)：

1. 需求上線時(shí)間延期；
2. 需求響應(yīng)不及時(shí)；
3. 產(chǎn)品上線后不符合業(yè)務(wù)預(yù)期；
4. 線上產(chǎn)品BUG；
5. 惡意甩鍋，業(yè)務(wù)側(cè)自己的問題甩給產(chǎn)品”

小C：“嗯，我就是因?yàn)檫@些原因經(jīng)常被投訴，那具體怎么辦呢？”

二、如何贏得業(yè)務(wù)的認(rèn)可

小A：“所以要解決這些問題并不困難，我給你6大絕招，保證招招有效?！?/p>

1. 真正解決業(yè)務(wù)問題，幫助業(yè)務(wù)提升

其實(shí)B端產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是協(xié)同關(guān)系，大目標(biāo)是一致。 比如你做CRM產(chǎn)品，目標(biāo)也是為了讓銷售業(yè)績(jī)更好，人效更高。

所以只要你的產(chǎn)品能真正解決業(yè)務(wù)問題，幫助業(yè)務(wù)提升。咱拿實(shí)際的結(jié)果數(shù)據(jù)說話，肯定能獲得認(rèn)可。

當(dāng)然你就要求你對(duì)業(yè)務(wù)有深入的了解，這塊上次跟你也提到了如何提升業(yè)務(wù)能力。具體可以看看上篇：B端產(chǎn)品：如何擺脫“瞎忙”，高效工作?。

2. 幫助業(yè)務(wù)對(duì)接人成功

畢竟我們做產(chǎn)品是跟人打交道，投訴還是表揚(yáng)也都來自于日常的業(yè)務(wù)對(duì)接人。所以要學(xué)會(huì)幫助業(yè)務(wù)對(duì)接人獲得更大成功，他自然會(huì)認(rèn)可你。

給幾個(gè)具體可執(zhí)行的方法：

1. 幫助他完善業(yè)務(wù)需求里有問題的地方；
2. 提供其他競(jìng)對(duì)的業(yè)務(wù)策略和方案；
3. 述職時(shí)提供需要的產(chǎn)品數(shù)據(jù)和方案；
4. 在項(xiàng)目慶功會(huì)上多替他邀功。

3. 提前考慮風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)降低預(yù)期

產(chǎn)品執(zhí)行過程中經(jīng)常會(huì)有各種風(fēng)險(xiǎn)，處理不好就容易引發(fā)投訴。一般產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)就2點(diǎn)，一是資源問題導(dǎo)致的延期風(fēng)險(xiǎn)，二是歷史包袱和項(xiàng)目時(shí)間有限等導(dǎo)致的產(chǎn)品上線效果達(dá)不到預(yù)期。

具體可執(zhí)行的建議：

1. 項(xiàng)目排期時(shí)給出buffer：舉例，一個(gè)需求正常是開發(fā)加測(cè)試一共需要8天，那給業(yè)務(wù)側(cè)承諾時(shí)建議是11天。
2. 及時(shí)暴露風(fēng)險(xiǎn)，與相關(guān)方達(dá)成共識(shí)：舉例，項(xiàng)目資源有限，臨時(shí)有高優(yōu)需求插隊(duì)時(shí)，需要第一時(shí)間找到業(yè)務(wù)方說明情況，同時(shí)拉上插隊(duì)的業(yè)務(wù)方和你的業(yè)務(wù)方一起溝通就資源問題達(dá)成共識(shí)。
3. 項(xiàng)目前期，明確項(xiàng)目目標(biāo)及預(yù)期：舉例，關(guān)于客戶數(shù)據(jù)重構(gòu)的需求，短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)終極目標(biāo)。這時(shí)需要在前期跟業(yè)務(wù)側(cè)就項(xiàng)目的推進(jìn)節(jié)奏和各個(gè)階段的目標(biāo)及預(yù)期達(dá)成共識(shí)。例如一期先保證業(yè)務(wù)側(cè)有數(shù)據(jù)可看；二期考慮做數(shù)據(jù)可視化的圖表，讓業(yè)務(wù)側(cè)更直觀高效的通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題；三期考慮做數(shù)據(jù)分析及診斷建議；四期做銷售拜訪策略及話術(shù)推薦等等。

4. 信守承諾

這個(gè)是基本要求，不多說。例如承諾了上線時(shí)間，就一定要按時(shí)交付上線。

5. 做好各類溝通信息的留檔，避免惡意甩鍋

有備無患，針對(duì)項(xiàng)目過程中的重要決議和信息一定要注意留檔，主要是郵件確認(rèn)。這樣即使被惡意甩鍋，也有證據(jù)翻盤。

6. 建立私交

人畢竟是感情動(dòng)物，私交好自然會(huì)更加寬容。所以平時(shí)有機(jī)會(huì)可以跟業(yè)務(wù)對(duì)接人一起吃吃工作餐，微信聊聊興趣愛好。

說了這么多，聽著電話那頭的小A喝了口水。繼續(xù)說道：“其實(shí)這幾點(diǎn)也同樣適用于跟老板、開發(fā)等等，總之做產(chǎn)品，天天與人打交道，套路挺多的。”

小C：“哈哈，與人斗其樂無窮，我這道行確實(shí)還是太淺了。哥兒，你接著跟我說說怎么搞定開發(fā)唄?！?/p>

三、開發(fā)投訴產(chǎn)品的常見原因

小A：“開發(fā)投訴產(chǎn)品無外乎就是這6點(diǎn)：

1. 不懂技術(shù)，經(jīng)常搞些稀奇古怪的方案。就像之前平安產(chǎn)品要求APP隨手機(jī)殼顏色變色被開發(fā)暴打；
2. 產(chǎn)品方案變更頻繁，尤其是開發(fā)過程中變更；
3. 產(chǎn)品方案寫的太爛，產(chǎn)品邏輯混亂，信息缺失嚴(yán)重；
4. 講完需求就當(dāng)甩手掌柜，只知道追進(jìn)度，不負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)；
5. 無底線壓縮開發(fā)工期；
6. 產(chǎn)品上線效果不好，影響開發(fā)績(jī)效。

小C：“哈哈，我有個(gè)同學(xué)是做開發(fā)的，上次他跟我吐槽的就是這幾點(diǎn)，簡(jiǎn)直一模一樣。不過這樣說來，我確實(shí)也存在上面的這些問題?！?/p>

四、如何贏得開發(fā)的認(rèn)可

小A：“其實(shí)開發(fā)比業(yè)務(wù)運(yùn)營更好搞定，畢竟大部分程序員都心思單純，真誠呆萌。只要做到下面幾點(diǎn)，輕輕松松贏得開發(fā)認(rèn)可?！?/p>

1. 以開發(fā)視角來寫產(chǎn)品方案

編寫產(chǎn)品方案屬于產(chǎn)品基本功，關(guān)于產(chǎn)品文檔要邏輯嚴(yán)謹(jǐn)信息完善等這里不展開說。

關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)換位思考，站在開發(fā)視角寫方案。

舉個(gè)例子：

同樣2個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)是每次把產(chǎn)品變更點(diǎn)直接寫在文檔正文里。另一個(gè)是將變更點(diǎn)寫在文檔正文里用紅色字體重點(diǎn)標(biāo)識(shí)；同時(shí)在文檔最上面有個(gè)變更記錄登記，寫明了具體變更時(shí)間、變更內(nèi)容、變更原因等等。

如果你是開發(fā)，會(huì)更喜歡哪個(gè)產(chǎn)品？

2. 勇于承擔(dān)，讓開發(fā)專心寫代碼

開發(fā)大多不善于溝通協(xié)調(diào)，只想專心敲代碼，所以作為產(chǎn)品要承擔(dān)相關(guān)的溝通協(xié)調(diào)工作。例如需要上游提供數(shù)據(jù)接口這些問題，產(chǎn)品應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系上游拿到接口及接口方案。

3. 小心處理需求變更

作為產(chǎn)品在前期調(diào)研和方案輸出時(shí)，要盡量一步到位。但需求變更是難免的，所以一旦出現(xiàn)變更時(shí)：

1）首先，態(tài)度要誠懇，即使是業(yè)務(wù)引發(fā)的變更，也需要跟開發(fā)說明致歉。

2）盡量彌補(bǔ)需求變更為開發(fā)帶來的影響。例如變更后，可以適當(dāng)將排期延遲。前腳說完需求變更，后腳就催著要按期交付，這樣的做法開發(fā)不吐槽才怪。

4. 合理安排工期

開發(fā)也討厭996，所以不要?jiǎng)硬粍?dòng)就壓縮工期。

1）基于需求的緊急程度合理安排工期，普通需求就正常排期。同時(shí)明確表達(dá)出這一點(diǎn)，讓開發(fā)知道你是個(gè)關(guān)心他們身體健康的產(chǎn)品；

2）緊急需求，拉開發(fā)老板一起溝通，由開發(fā)老板來決定是否加班；

3）面對(duì)不靠譜的開發(fā)，惡意拉長(zhǎng)工期的情況，那就直接拉著開發(fā)老板一起溝通。

總之，產(chǎn)品雖然是無組織的領(lǐng)導(dǎo)者，但是涉及到加班等問題時(shí)還是要把權(quán)利交給真正的組織管理者。

5. 幫助開發(fā)成功

現(xiàn)在開發(fā)的晉升述職對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)出、業(yè)務(wù)理解、方案呈現(xiàn)都有要求，但大部分開發(fā)不善言辭，不善寫作，不了解業(yè)務(wù)。而作為產(chǎn)品正好能給予這方面的幫助，給幾個(gè)具體可執(zhí)行的方法：

1）給技術(shù)做培訓(xùn)，幫助他們更好理解業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；

2）述職時(shí)提供需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品方案；

3）幫助開發(fā)優(yōu)化述職和晉升材料；

4）爭(zhēng)取做大項(xiàng)目，保證項(xiàng)目產(chǎn)出可觀；

5）在項(xiàng)目慶功會(huì)上多替開發(fā)邀功，平時(shí)在開發(fā)同學(xué)的老板面前多說好話。

6. 學(xué)習(xí)開發(fā)技術(shù)

做個(gè)懂技術(shù)的產(chǎn)品或者想學(xué)習(xí)開發(fā)技術(shù)的產(chǎn)品，平時(shí)工作中虛心請(qǐng)教，更容易贏得開發(fā)尊重。不要問為什么，問就是技術(shù)人員之間的心心相惜。

7. 建立私交

周末沒事拉著一起打個(gè)王者榮耀，或者給單身小哥哥介紹下女朋友，一來二去關(guān)系熟了，即使有臨時(shí)緊急需求要加班，單純的開發(fā)同學(xué)也會(huì)積極響應(yīng)的。

小C聽著連連點(diǎn)頭：“高啊，大哥果然是高手，一出手就知道有沒有。”

小A：“你這拍馬屁的功夫也很高啊，話說最后一點(diǎn)：作為基層員工，最重要的還是要leader認(rèn)可?！?/p>

小C：“那你再給我講講唄，怎么做才能讓老板認(rèn)可，升職加薪呢？”

小A：“你這小子要榨干我啊，今兒太晚了。這個(gè)周末，找時(shí)間跟你聊聊。”

小C：“好，那周末找你云喝酒，你再跟我說說怎么讓老板認(rèn)可。”

本文由 @水問 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。