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本文作者從工作實(shí)踐出發(fā)，介紹了自己用研實(shí)習(xí)工作的大致業(yè)務(wù)流程以及個人心得，與大家分享。

一、職責(zé)工作內(nèi)容

官方工作內(nèi)容簡介

1. 深入了解公司業(yè)務(wù)模式，運(yùn)營策略，產(chǎn)品設(shè)計，商業(yè)模式，目標(biāo)用戶，進(jìn)行產(chǎn)品分析。
2. 競品分析，研究競品產(chǎn)品形態(tài)、產(chǎn)品功能、用戶人群、發(fā)展策略、商業(yè)模式等各方面差異。
3. 梳理業(yè)務(wù)流程，分析用戶行為路徑，組合數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵行為監(jiān)測，觀察異常。
4. 圍繞產(chǎn)品層、戰(zhàn)略層、體驗(yàn)層進(jìn)行用戶調(diào)研，整理調(diào)研結(jié)果，產(chǎn)出優(yōu)化策略。

二、我是怎么開展業(yè)務(wù)的

• 公司背景：初創(chuàng)型職場課程教育公司
• 產(chǎn)品形態(tài)：公眾號課程商城
• 產(chǎn)品量級：百萬用戶
• 目標(biāo)用戶：渴望職場技能提升的上班族群體
• 商業(yè)變現(xiàn)：公眾號廣告、社群服務(wù)轉(zhuǎn)化，課程商城轉(zhuǎn)化、課程合作分成等

因?yàn)闊o導(dǎo)師帶，直接負(fù)責(zé)人就是老板，老板也沒時間教你怎么做，所以第一個任務(wù)就是寫工作規(guī)劃方案。我也只能從熟悉業(yè)務(wù)模式開始了。

準(zhǔn)備階段（第一周）

（1）熟悉公司業(yè)務(wù)以及各部門崗位大致工作內(nèi)容

心得一：用研的工作是服務(wù)于公司業(yè)務(wù)，服務(wù)于產(chǎn)品發(fā)展，服務(wù)于用戶體驗(yàn)的，在明確了準(zhǔn)備階段的任務(wù)后，首先需要了解公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式以及部門分布以及各部門大致的業(yè)務(wù)內(nèi)容，思考如何從用研的角度為他們的業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，提供解決方案等等。

課程商城業(yè)務(wù)模式圖

用研在業(yè)務(wù)模式中起到的作用：

• 為課程采購提供建議
• 提供數(shù)據(jù)支撐，幫助用戶運(yùn)營推薦課程
• 從業(yè)務(wù)流程提高課程轉(zhuǎn)化率

部門職責(zé)和用研為各部門提供的業(yè)務(wù)支撐圖

（2）輸出產(chǎn)品分析報告以及體驗(yàn)優(yōu)化策略

體驗(yàn)產(chǎn)品，可帶著下面的問題去分析體驗(yàn)，體驗(yàn)后輸出分析報告，提出存在的問題以及優(yōu)化建議。

心得二：帶著問題去體驗(yàn)產(chǎn)品

• 用戶通過什么渠道接觸產(chǎn)品
• 用戶在使用產(chǎn)品過程中的行為路徑
• 用戶使用產(chǎn)品的動機(jī)，產(chǎn)品滿足用戶什么需求
• 如何滿足核心用戶的偏好喜愛，產(chǎn)品形態(tài)是否需要做改變
• 用戶對產(chǎn)品功能的期望和評價
• 研究用戶使用產(chǎn)品過程中遇到的問題
• 研究產(chǎn)品功能可用性，是否達(dá)到了用戶的預(yù)期，讓用戶可以正常使用
• 研究產(chǎn)品功能易用性，使用過程中是否方便，更加人性化

（3）梳理出業(yè)務(wù)流程中用戶行為路徑，產(chǎn)出優(yōu)化策略報告

心得三-結(jié)合產(chǎn)品和用戶心理思考路徑

• 畫出業(yè)務(wù)流程圖，思考這樣設(shè)計的利弊
• 排除不必要操作/增加必要操作，最優(yōu)化行為流程

例子-用戶進(jìn)入商城后選擇課程行為路徑：

路徑體驗(yàn)問題之一：課程商城課程所屬分類混雜不一，無設(shè)置課程分類導(dǎo)航。

用戶煩惱：對于尋找課程目的性較強(qiáng)的用戶來說，無法直達(dá)課程類別頁，搜索成本過高。

需求驗(yàn)證：用戶訪談和問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)需求為真。

需求提出：設(shè)置課程分類導(dǎo)航欄

正式階段

（1）建立需求池承接各部門用戶研究任務(wù)，需求分類整理，判定需求處理優(yōu)先級

心得四-建立需求池必要性

• 建立需求池十分有必要，用研工作中需求量多且來源多向，若不整理分類，可能過幾天需求就失蹤了，而且建立需求池還能判斷優(yōu)先處理等級，并且能追蹤需求執(zhí)行狀態(tài)。
• 建議使用需求池管理工具，我是用TAPD平臺來進(jìn)行需求管理的。
• 需求池要素一般有編號、功能模塊、需求描述、需求來源、需求類型、添加時間、需求狀態(tài)、需求優(yōu)先級以及備注。
• 需求池可添加公司成員，建議各業(yè)務(wù)部門成員將工作中遇到需要用研職能的需求錄入需求池。
• 需求來源可來自用戶調(diào)研需求、業(yè)務(wù)需求、戰(zhàn)略發(fā)展需求、數(shù)據(jù)分析需求、產(chǎn)品體驗(yàn)需求等等。

（2）結(jié)合用戶調(diào)研輸出用戶畫像模型

用戶調(diào)研的一般方法：（方法使用視具體業(yè)務(wù)需求來定）

• 定量：網(wǎng)上問卷、郵寄問卷、現(xiàn)場問卷、抽樣調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
• 定性：QQ、QT、電話、面談、公司訪談、眼動儀、焦點(diǎn)小組、可用性測試。

PS：確定可調(diào)配資源進(jìn)行用戶調(diào)研！！！擁有什么資源渠道可接觸到用戶再去確定調(diào)研方法。

這里我采用調(diào)研方法是網(wǎng)上問卷、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、社群咨詢訪談，用戶約訪。

用戶畫像準(zhǔn)確性驗(yàn)證：

• 事中驗(yàn)證：模型驗(yàn)證，抽樣驗(yàn)證，交叉驗(yàn)證
• 事后驗(yàn)證：真實(shí)數(shù)據(jù)驗(yàn)證，AB test，業(yè)務(wù)反饋數(shù)據(jù)驗(yàn)證

我采用的是業(yè)務(wù)反饋數(shù)據(jù)驗(yàn)證，經(jīng)過調(diào)研初步確定了用戶畫像模型，將模型交接給課程采購部門，采購部門上架針對該用戶畫像群體剛需的課程，進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，從而驗(yàn)證畫像準(zhǔn)確性。

心得五-用戶畫像作用：

• 定位核心用戶人群，為業(yè)務(wù)方案提供最準(zhǔn)確的支撐。
• 細(xì)分用戶模型（年齡，性別，職業(yè)等），定向提供服務(wù)。
• 為公司尋找業(yè)務(wù)新方向。

（3）需求處理

舉個例子：某某課程上架后，轉(zhuǎn)化率相比其它同類課程極低，通過用戶研究確定是什么原因？

心得六-多維度尋找異常問題原因

思路1——業(yè)務(wù)流程分析

調(diào)研方法：數(shù)據(jù)埋點(diǎn)并進(jìn)行漏斗模型分析

• 畫出業(yè)務(wù)流程圖。
• 用數(shù)據(jù)標(biāo)注每個流程。
• 分析哪個流程轉(zhuǎn)化出現(xiàn)原因。
• 提出優(yōu)化策略。

思路2——追本究因，思考一切可能的原因

調(diào)研方法：用戶訪談

• 確定訪談主題，預(yù)約已購買用戶/未購買用戶進(jìn)行訪談。
• 思考一切可能引起用戶不購買的原因
• 根據(jù)原因提前準(zhǔn)備訪談問題，引導(dǎo)用戶往主題方向延伸。
• 最好錄音，整理訪談內(nèi)容，輸出結(jié)果。

總結(jié)

這段經(jīng)歷讓我明白用研工作的本質(zhì)，從業(yè)務(wù)中來，到業(yè)務(wù)中去。通過解決各種業(yè)務(wù)問題，養(yǎng)成了我獨(dú)立思考的習(xí)慣以及如何合理調(diào)配資源，使用資源達(dá)到預(yù)設(shè)目的。希望我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軒偷侥銅

本文由 @小郭同學(xué) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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