本文針對在職場里的「工作性溝通」，思考了關于溝通的三個問題：如何有效有力地工作性溝通？工作性溝通的目的是什么？為什么要溝通？

之前產品人深思（3）：大學生如何拿到產品offer？一文中得出產品經理的本質：商業環境里，產品規則的決策者和推動者。即：

產品人持續成功= 決策 x 推動

之前聊過決策的內核，這周關于「推動」起個頭。

推動一件事、推動一個需求。涉及很多方面的能力和知識，如資源協調、項目管理、人際交往、時間管理等等。而其中最重要就是「溝通」，沒有之一。

連外行人都知道產品狗和程序猿的撕逼那點事。撕逼，這個詞真實反映了大部分人不懂得溝通。

其實互聯網公司里技術、產品、商務、運營、數據分析、銷售、市場等等同學都可能交叉打交道。只不過產品經理是「中樞」，打交道機會最多罷了。

「溝通」本身是個大命題，我們本文只深挖在職場里的「工作性溝通」，且更貼近溝通本質，而非人際交往方向。

針對這類中長期問題，我們將How問題轉化為Why問題和What問題，自動開啟深度思考。

• How：職場中，如何有效有力地工作性溝通？
• What：工作性溝通的目的是什么？其本質是什么？其關鍵是什么？
• Why：為什么要溝通？

一、“工作性溝通的目的是什么？”

關于溝通，生活中我們會聊八卦、閑談、演講、勸說、辯論、交流情感、吐槽等等。所以，先下個定義，「工作性溝通」：僅指具有工作性質、利益性質的溝通行為。

比如：需求評審、臨場發言、述職匯報、業務交流、工作“撕逼”等都算「工作性溝通」的范圍內，也是本文所論述的范圍。

我認為，工作性溝通的目的在于「解決問題」。

在「社會心理學」中提及，人在社會團體中始終都有著「自尊趨向」，這表現在溝通里就是下意識地想要反駁別人，證明自己是正確的。甚至乎強行合理化自己的觀點，強行辯護自我。

這在生活中，還勉強無傷大雅。但在工作性質時，在企業里，并不是讓某某某逞英雄，而是希望通過溝通進行協作，一切解決問題。很容易發現，越是大公司里，聰明人越多。

「聰明人」：不會因為別人反駁我的觀點，就認為傷害自尊而死磕反擊。同樣，不會因為被人某次說得邏輯有問題就打偏見標簽甚至人身攻擊。

因為聰明人工作性溝通的目的就是為了「解決問題」，而不是說服別人，更不是維護自尊。

「工作性溝通」只能算是達成「解決問題」目標的工具手段之一。

舉個小例子：群面中，8～12個人可以看作一個小型的公司。在群面期間，總會有人為了推動整體問題進程而努力，即使他說的話少，即使他被人指出問題。而另一群人總是長篇大論，喜歡和某人battle，或者總是不知所云，脫離問題本身。半小時的群面就是濃縮的「工作性溝通」，不用說，前者往往被錄用，后者被刷掉。道理在公司內是一樣的。

二、“工作性溝通的本質是什么？”

先來探究一下溝通的本質：“什么是溝通？”

是不是只有用嘴說話才是溝通？其實這是一種狹義溝通，廣義溝通的范圍更寬。比如螞蟻會釋放信息素、蝙蝠用超聲波、狗用尿液、蜜蜂用形體動作等等，甚至啞巴用手語都是溝通。

人類用嘴說話的能力其實本質上和動物交流的方式相同，只不過人腦大約在50萬年前演化出來，而聲帶則約在15萬年前演化出來。作為人類的溝通工具，到底如何運作的呢？

關于人類語言溝通，得看「心理語言學」：認知科學演化而來，重點之一不在語言而在心理層面如何使用語言，即「溝通」。這個學科探究兩個大命題：語言如何使用？、語言如何習得？

在發展神速的「心理語言學」里，「溝通」的本質：會話人使用知識儲備對語言信息（語言學研究的一種符號系統）進行反復編碼、解碼。通俗地說，其本質就是一種信息搬運方式/工具，從我到腦子里搬到你的腦子里而已。

「溝通」這工具在「工作性」的場景下，其目的是解決問題，而非說服某人或影響某人。探究「工作性溝通」的本質，必須思考下面這個問題

深挖 “為什么通過溝通來解決問題？”

在幾千年的「哲學」中，歷經本體論和認識論，「語義論哲學」是第三次哲學轉向，也是近200年的現代哲學。在不可知論和唯心論對抗的過程中，西方哲學家認識到不僅感官會欺騙人，語言和文字也會束縛人的思維，因為語言和文字是人思想的載體。

如果這個載體不可靠，那么人的思想都是建立在一個不可靠的基石上。好像是維特根斯坦說的：之前的哲學問題有一半都是語言文字表述不準確的問題。這直接引發后來的數理邏輯用符號來精準的表述語義。

本人也無法深入語義論哲學，學術界對此爭論依舊很大。但簡而言之的共識：

1. 語言束縛了人類與世界的交流。
2. 語言束縛了人與人之間的交流。

語言和認知確實幫助我們認識世界，卻是「極度有限」地認識世界，更甚的是每個人因此看待事物的方式完全不同，產生認知隔閡，每個人腦子里都有一個世界。

《三體》中的三體人能夠完全透明地共享每個人腦中的信息，起碼不存在人與人之間的認知隔閡?？梢杂米罡咝嗜ソ鉀Q問題方式，他們不需要溝通工具。但，畢竟三體人是科幻，而我們是人類只能用嘴和語言形成溝通工具，來傳達腦中的想法和決策。

所以，溝通這套工具箱完全是一種“不得不”的行為。人類不得不進行溝通來解決問題，因為需要解決因語言認知產生的認知分歧Gap。

因此，“工作性溝通的本質是什么？”

答：人類不得不用溝通這套工具箱，填補語言認知分歧來共同解決問題。

三、“有效工作性溝通的關鍵是什么？”

即：填補語言認知分歧！

先來拆解一下這套工具箱的使用機制，才能推導如何更好地打破溝通者之間的障礙。

在「心理語言學」和「認知心理學」中目前較受認可語言心理處理機制是：「信息處理模型」，如下圖。

其實并不復雜，就是一個心理加工流程。不深入講語言學研究的語言本身，可以看成是一種符號系統黑盒子。

簡而言之，「信息處理模型」：語言信息Input，感覺儲存器選擇性聽辨，將新信息送入短時/工作記憶中，同時從長時/永久記憶提取老信息，工作記憶是CPU，對信息進行編碼加工。同時大腦會無意識監控全流程，且會帶著“期望”去處理信息。說話時則在反應生成器中解碼output。

重點理解「信息處理模型」核心探究的3件事情：「心理詞匯提取」、「句子的理解和記憶」和「語篇的理解和記憶」。

1. 「心理詞匯提取」

不僅互聯網，各行各業有黑話，專業詞。每年還有流行詞，熱詞。

詞匯知識在永久記憶的存在形式叫「心理詞匯」。在溝通中，心理詞匯要反復被提取到工作記憶中編碼，極其重要。缺乏心理詞匯導致聽不懂人話的主要原因之一。

神奇的是，心理詞匯也是通過「語義網絡」組織的。即詞用節點表示，詞之間的關系用線表示，如下圖。這和產品人深思（4）：產品經理如何學習新知識？中提到的「聯結主義理論」基本一致。

例如：在和其他部門的同事合作時，每個工種的人腦中的心理詞匯是不同的。作為產品經理，你懂用戶，瞬間能調用一些知識，如厭惡損失、框架效應、零和博弈以及它們所連接的詞。而技術同事甚至其他產品同事，他們心理詞匯中完全沒有這些，或者說有但是權重極低，幾乎沒連接其他詞。導致并不能理解你說的話。

用時髦的話叫「知識的詛咒」：我們一旦知道了某知識,就無法意識到、想象到這件事在未知者眼中的樣子，造成溝通障礙。

2. 「句子的理解和記憶」

在理解句子時，被廣泛接受的是「互動論」：我們會采用所有知識來理解句子，包括心理詞匯、整段語篇和「上下文」，而不是理解句子本身。其中「上下文」對于理解句子的幫助被多項實驗證明。，

字節跳動創始人張一鳴反復強調：Context，not control，整個字節跳動也有一種拉群文化，但凡溝通就拉群，誰懂誰上，聊天記錄100%共享。而control在傳統公司更常見，典型就是上級說了兩三句話下命令給你，一臉懵逼，硬接任務。

其中Context翻譯過來就是上下文。為什么這么強調上下文？因為人類非常非常習慣于用隱喻和間接語言參雜到溝通里，通俗說就是能少說就少說。這是極其破壞工作性溝通本質的。

例如：

產品小A：“上線后開下ab，大于532，來一周?！?/p>

技術小B：“好的，30%開始？”。

作為新入職的產品小C和技術小D就完全看不懂什么意思。如果提供一下上下文。

產品小A：“（這個需求）上線后開下ab（test實驗），（bb組版本控制）大于532，來（開啟觀察）一周時間”

技術小B：“好的，（實驗流量）開30%開始（放量）？”

另外，關于句子的記憶有一個生理機制：一段時間后，大腦只能記住自己對其的推理，而忘記了句子原本的意義。

這直接體現在日常里就是八卦聊天。傳著傳著就變味了。而在工作性溝通里，特別忌諱這樣的事。工作性溝通的本質在于打破語言認知障礙，但由于記憶的不靠譜，如果進行回憶和轉述，將會加重語言認知差距。

3. 「語篇的理解和記憶」

所謂語篇就是整個圍繞問題展開的討論、主題。語篇理解最最最核心的關鍵在于：「連貫」，即句子間是否相互聯系，以及每句話是否就某個主題聯系在一起。如果并不連貫，人腦不得不做一些連接性的推理，而這很可能出錯。

例如：技術同學小A：“目前公司技術同學都是新來的，而且下周就是五一放假了，你這個需求開發量太大，我建議你們再改改，否則要很久才能上線”。小A想解決的問題是需求優先級和排期，但是他卻摻雜了人員新、五一放假和開發量等一些和改優先級并無關的句子。實際上并不存在因果關系，但是我們潛意識會腦補前因后果，哪怕絲毫無關。

語篇的理解有3步：

1. 確認新信息和已知信息。
2. 為已知信息尋找前置的信息，即上下文。
3. 將新信息與上下文聯系。

絕大多數「工作性溝通」都是以語篇的形式存在的，會話者之間進行長段的溝通，對于工作性溝通來說，其主題就是如何解決某個問題。

另外，同理，關于語篇/主題的記憶也有一個生理機制：一段時間后，大腦最多記住是語篇里的因果推理和行文結構。其次是我們對語篇的推理，基本記不住語篇本來的內容。

至此，我們總結一下「信息處理模型」這個工具箱。

• 溝通時，每個人會提取「心理詞匯」來理解句子，但每個人的詞庫不同，詞權重不同。導致溝通時必定會產生不同程度的「知識的詛咒」。
• 理解單個句子時，「上下文Context」對于理解句子極其重要。但人腦習慣于降低能耗，喜歡說隱喻和節省詞匯。導致溝通時天然缺少必要的上下文。
• 理解語篇時，句子間「連貫」程度和每個句子是否切題直接影響語篇理解。一旦「連貫」性不好或不切題，大腦會自動腦補連接性推理。
• 關于溝通的記憶程度：語言信息的因果推理和行文結構 > 語言信息的推理推論 > 語言信息本身（基本記不?。?/li>

現在可以回答，“有效工作性溝通的關鍵是什么？”，對應地：

1. 填補語言認知分歧Gap
2. 建立共識。
3. 補充上下文。
4. 注重因果邏輯。
5. 搭建溝通結構。

四、推導方法論

接下來，針對這5個「工作性溝通」的關鍵點，我們來推演一些可用的方法論。先給出方法論答案，如下圖：

1. 「搭建背景」

工作性溝通往往都是雙方/多方的不同觀點碰撞，通過合作共同解決問題。必然必定大家的想法不同，無論是自己說話還是聽別人的發言，最基本的詞匯共識、概念共識需要奠定。

DO NOT：不要因為自尊心而不好意思問，或者自傲到不屑于解釋，覺得別人肯定知道等著別人問。

「溝通視窗」：也叫喬哈里視窗。如下圖，根據他人知不知道和我知不知道分為4個象限：

溝通視窗的精髓在于通過「自我揭示」和「懇請反饋」來讓隱私象限和盲點象限的知識、詞匯、概念轉移到公開象限中。

• 對于自己提出的概念解釋：“有些點，我提前先解釋一下,…….”
• 對于認可、理解部分復述：“我明白，你的意思是………，這部分我認可/贊同?！?/li>
• 對于模糊、難以推理的部分驗證：“你剛說的，我理解是……..，對嗎？”
• 對于聽不懂、無法理解的部分請教：“你剛說的，我沒get到點。解釋一下？”

「上下文Context」可以理解為背景、隱含條件、默認假設等信息。尤其適用于中途進入某個溝通群。對于新進者來說，最難的莫過于缺乏背景。

盡可能地交代清楚背景。工作性溝通涉及很多場景，比如需求評審、項目對接、交代下級任務、尋找同事幫忙、推動一件事情。而這些往往在處理中會不斷尋找新同事來解決問題。新同事對于背景都是陌生的，需要告知背景。

2. 「組織信息」

根據前文提到的因果邏輯和信息組織結構，很容易推導出來的是「金字塔溝通」，這一點直接照搬《金字塔原理》或更通俗的《結構思考力》這兩本書。

如下圖，關于金字塔4項基本原則，這里就不展開講了，職場人1000%需要讀這本書。

3. 「達成溝通一致」

只有一場工作性溝通最后達成了共識方案后才算是解決了某個問題。如果談來談去，最終都無法達成一致意見，要么人走要么事涼，這顯然不是我們想看到的。

前文已經推導，工作性溝通的本質：用溝通來填補語言認知的分歧Gap，共同解決問題。而標志就是：達成一致。

在溝通過程中，一定是你一個點子，他一個想法，你論證，他反駁這樣的過程。這很正常。

• 「對事不對人」：切忌因事而攻擊人，因為不一致而人身攻擊。人身攻擊包括直接或背地里說臟話/壞話，更包括因為不一致而給別人打標簽。沒什么好說的，這種人一般也容易被開除。
• 「批判性反駁」：對于Gap我們每個人拿出自己的決策依據比一比。批判思維的核心是理性：要反對對方論點，并提出自己的論點；用嚴格的推理和論證，來支撐自己的論點。這里涉及的是決策和觀點，并不在本文的討論范圍。移步：一個悟了2年才透的多元決策模型。工作性的事情都是有理有據的，不存在關系戶，深度的決策和論點往往更具備說服力。
• 「共識存錢罐」：把共識看成是一個存錢罐，當越來越的分歧Gap被填補，存錢罐里就越滿。

每當有一個重要Gap通過溝通填補?？梢哉f“OK，這個點沒問題了吧大家？”，確認后，相當于扔一個硬幣到共識存錢罐。這樣可以更快聚焦于還剩下什么問題、什么Gap。當填滿時，就是某個問題可以被解決的時候。

再總結一下這個方法論：「工作性溝通三角」

最后，說兩句。

關于溝通還有很多技巧，很多書都是根據人性寫的一些“攻心計”，通過小方法來提高說服能力。但我想說的是，工作性溝通第一要義是解決問題。

每個人盡可能懷著真誠的心，去貢獻自己的力量，提高整體溝通的效率，才能真正解決問題。

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作者：朱魯斌，公眾號：字字朱心。每周深度思考一個問題，不穩定的世界里找到一份篤定。

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