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每一個從事電子商務的工作者都不得不承認客服的重要性，哲學的角度講，產品的好壞，“實踐是檢驗整理的唯一標準”；通俗的角度講，“是騾子是馬，拉出來溜溜”。

先大致講一下我所任職公司的背景，該公司是一種典型的“蘋果模式”——即公司負責產品的品牌、研發、設計、品控、倉儲、物流、銷售、售后，而生產制造環節是由傳統代工廠進行完成的。目前公司的產品線上線下渠道都有銷售，線上已經連續數年雄踞行業第一。

為了了解產品進入市場之后的情況，所以我以產品經理的身份進入客服部門工作了半個月，在這個過程中，我從中觀察總結了一些客服部門的問題。等我總結完之后，我發現其中的一些問題可能會是電子商務公司都會存在的問題，所以這里發出來給同行從業者一個參考。

我的總結主要分為了兩個部分，第一個部分是制度設計這一塊的，這是一個宏觀的角度，第二個部分是銷售技巧這一塊的，是微觀的角度。為了避免我所總結的東西成為紙上談兵，所以在每一個制度設計的最后，都給出了具體實行的辦法；而在每一個銷售技巧的背后，都給出了具體的回答話術。希望同行從業者從我的文章中獲得的不僅僅是理念，更多是如何落實的操作方法。

制度層面：

1.意見反饋制度

客服部門的工作每天會和和大量的顧客進行溝通和交流，我發現在這個交流的過程中，不僅是可以了解我們客服部門自身存在的問題，而且可以了解其他部門需要協調或解決的問題。

舉例：

• 顧客：“你們的發貨速度太慢了，能不能快點”——倉儲部門；
• 顧客：“你們的實物與圖片有差異，宣傳言過其實了”——運營部門；
• 顧客：“你們是否能開增值稅專用發票”——財務部門；
• 顧客：“你們的產品太硬了，用起來不舒服”——產品部門；
• 顧客：“我們家是老人，不送貨上門就不買”——物流部門；

……

從以上幾個經常遇到的顧客問題就可以看出，客服部門所收到的大量意見，分為有價值的和無價值的，其中很多有價值的顧客意見并不是客服部門能夠解決的，所以可以將這些有價值的且客服部門無法解決的問題提報至其他部門，以幫助整個公司不斷的優化流程，共同提升。

比如“我們家是老人，不送貨上門就不買”這個問題，倉儲能否和物流協商，要求顧客另外支付10元錢的送貨上門費用給物流，以解決這個問題。

具體的操作方式可以有兩種：一種是每月召開一個部門之間的碰頭會，由客服部門發起，倒逼其他部門；另一種是客服部門進行意見匯總，并提報至相關部門，要求相關部門在限定的時間內給出解決方案。

2.日清檢查單制度

通常在銷售的過程中顧客提出的特殊要求，我們都會答應。但也存在的問題是我們答應之后我們自己給忘了，所以當后續沒有滿足顧客相關要求的時候，顧客便找到我們表達不滿，導致售后會花費更大的成本來解決問題，這個時候我們已經陷入了被動。

所以是否可以設立一個日清制度：把每天答應過顧客特殊要求的事情都給記錄下來，然后每晚下班的時候核對一下。把沒有結果的事情跟蹤一下，然后主動和顧客進行溝通，避免了后續的被動溝通引發顧客的不滿。

3.每周的主推款式制度

在顧客詢問問題的時候，經常被問道的一個問題是：這幾款有什么區別？你覺得我買哪一款比較好？這個問題其實涉及到另外一個問題：就是同價位的產品當中，哪一款是我們利潤最高的，客服就理應誘導顧客去購買利潤最高的那一款，這樣才能最大化公司的利潤。所以我認為可以設置一個每周主推款制度（這一款的利潤明顯高于其他款），同樣對于這一款的銷售設置一些額外的獎勵。

具體的操作方式是：運營部門每周提報本周（每周末提報下周）的主推款，然后設置相應的激勵制度，客服部門針對于該款進行相關誘導話術的撰寫和培訓。

4.（FAQ）話術優化制度

剛到客服部門，我認真的翻看了大量的客服聊天記錄，發現了很多有趣的話術：比如在每句話后面發一個表情可以讓顧客感到熱情、比如在每句話的結尾加“的呢”可以讓顧客感到親切、比如快速的回復可以讓顧客感到尊重等等。

但是進一步觀察我發現很多技巧可能是個人獨有的。那么，我想是否可以設置一個話術優化制度？比如同樣一句問題，可以搜集每一個客服的回答方式，然后對這些回答方式進行優劣評判，從而制作一套最優的話術。

具體的操作方式是：通過從后臺查到的大量的顧客問題，制作成一個電子版的考卷，在周末找時間讓每個客服進行填寫，然后將搜集上來的答案進行分析和評選，最終形成一個最為優秀的話術。

銷售層面：

由于本人心理學的專業背景，所以將心理學結合到我們的客服工作，我給出以下幾個經驗之談：

拒絕之后給予補償或轉移重心

我們都不喜歡被拒絕，其實是有生理上的機制決定的。因為當我們收到拒絕的時候，大腦會分泌內啡肽，導致我們做出非理智的決定。但是我們作為客服人員，當滿足不了顧客的要求的時候，經常性的需要拒絕對方，但是拒絕之后可以給予補償，或轉移重心。

舉例：

①你們價格優惠一點，否則我就不買了；

• 轉移重心：我們作為一個客服真的已經盡力了，雖然我們沒法給您優惠，但是我們可以給您提供三年的質量保修，終身的修理咨詢服務，給您最及時優質的售后；
• 給予補償：我們客服當然想盡力促成交易啊，雖然沒法給您進一步的優惠了，但是我們可以贈送給您一個便簽本，作為一個小小的禮品。

②你們必須今天發貨，否則我就不買了；

• 轉移重心：我比您更希望最快的速度給您發貨，但是因為我們是大件物品，為了保證您收到的貨物完好無損，所以我們在出貨前會詳細檢驗一輪。你雖然多等幾個小時，但也避免了收到殘次商品。
• 給予補償：其實作為客服我也很著急，但是倉庫發貨的確需要走一個驗貨的流程，為了表達我們的歉意。我們給您贈送一個便簽本，希望您能夠把每天開心的事情記在這個便簽本上。

迅速判斷對方的語言環境

剛畢業的時候我說話總是書生氣很重，但當時我接觸的人當中有一部分是土豪老板，所以溝通起來總感覺不在一個頻道。后來我發現跟一個人溝通，首先要做的事情是判斷對方的語言環境，跟一個流氓聊天就該和對方一樣罵罵咧咧，對方才感覺我和他是一類人，跟一個教授聊天就應該文質彬彬，對方才感覺我也是有素養的人。運用對方熟悉的語言方式進行溝通可以迅速的拉近溝通距離。

舉例：

①這個事情我要跟我太太商量；

判斷：30歲以上、白領、男性、大學以上學歷；

回答：聽太太意見的家庭更和睦，那么現在就是展現您男人溝通魅力的時刻了。您的太太如果有疑問，我也隨時可以解答的。您的太太目前在電腦旁邊嗎？

②你們的產品會爆炸嗎，好可怕；

判斷：20歲左右、學生、逗比；

回答：我們產品可是XXX認證防暴的呢，比起我們的產品，你更應該防的是你的室友o(∩_∩)o 。

給對方選擇題，而非問答題

電子商務的銷售經常是我們被問問題，但是專業的銷售人員更應該懂得如何提問。提問的一大技巧就是給予選擇題，而非問答題，因為選擇題更易于回答，也更容易讓溝通繼續。

舉例：

①問答題容易導致無法回答；

• 你比較喜歡什么樣的產品？
• 你比較喜歡什么材質的產品？

②選擇題可以快速得到答案；

• 你比較喜歡帶PU皮的產品還是網布的產品？
• 你每天使用我們產品的時間是3-5個小時，還是7-10個小時？

總是超出顧客的預期一點

根據我自身的購物經驗，我發現很多時候溝通的模式是一問一答，我覺得提升顧客滿意度的一個可行的方式是：總是超出顧客的預期一點。

舉例：

顧客：我的小孩7歲了，現在135CM，買多高的產品合適？

客服（普通回答）：買XXCM——XXCM的產品比較合適，剛好適合您現在的小孩身高。

客服（超出預期）：7歲是一個兒童自我意識發展的重要時期，這個時候可以逐漸讓他獨立的完成事情，培養責任感。具體到椅子，建議購買XXCM——XXCM的產品比較合適。

顧客：我每天都要使用你們家的產品，你給我推薦一個質量好長期耐用的。

客服（普通回答）：我們現在XX款正在做活動，特別適合您。

客服（超出預期）：久坐對于人體有一定的弊端，建議您平?？梢远嗌鞄讉€懶腰哈，可以促進血液流通。所以推薦您XX款的產品比較合適。

當然如果總是超出顧客預期的回答，本身需要花費一定的時間成本，而且操作難度也比較高，但是可以成為我們一個發展的方向。當我們的每一個回答都獨一無二、并且具有獨特價值的時候，我們就會成為專家級的客服人員o(∩_∩)o 。

盡可能的避免自動回復

自動回復是一把雙刃劍，一方面可以節約時間成本、加快成交效率，另外一個方面也會導致溝通的真誠度降低。所以在時間允許的情況下，或者是大單銷售的情況下，減少自動回復可以加強我們的溝通真誠度。

作者：楊杰，微信號：Jackaniy。黑白調家居產品經理，心理學碩士。

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