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編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品經(jīng)理接手一個(gè)新項(xiàng)目之后，獲取客戶(hù)和研發(fā)的信任非常重要，有利于更快地推進(jìn)工作。本文將從三個(gè)方面對(duì)這個(gè)問(wèn)題展開(kāi)分析，希望對(duì)你有幫助。

一、背景

最近在給一個(gè)乙方公司做一個(gè)系統(tǒng)，也就是說(shuō)我司是乙方的乙方。

作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，需要保證系統(tǒng)按期按質(zhì)上線(xiàn)。這里有一個(gè)比較糾結(jié)的地方，我們無(wú)法直面需求，甲方到乙方，是甲方的業(yè)務(wù)需求傳遞衰減，乙方到我司，是從甲方的業(yè)務(wù)需求到乙方的客戶(hù)需求的轉(zhuǎn)化衰減。

這樣，中間存在一個(gè)問(wèn)題，乙方客戶(hù)也不知道驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。乙方客戶(hù)按照他們理解到的甲方需求，再傳遞到我們。

圖1 業(yè)務(wù)需求-客戶(hù)需求的轉(zhuǎn)化關(guān)系

這大概率會(huì)導(dǎo)致需求新增或需求變更，從而導(dǎo)致額外研發(fā)成本。對(duì)于我司，最希望的結(jié)果，是由客戶(hù)來(lái)承擔(dān)增量的研發(fā)成本。

那這個(gè)事情，核心的點(diǎn)，就在于讓客戶(hù)承擔(dān)增量研發(fā)成本，也就是讓客戶(hù)清晰地知道在需求出現(xiàn)無(wú)法滿(mǎn)足甲方需求的時(shí)候，是因?yàn)橐曳剿鶄鬟f的客戶(hù)需求出現(xiàn)了偏差。

針對(duì)這點(diǎn)，制定一套從需求收集，到需求評(píng)審，再到需求驗(yàn)收的一系列流程。在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)去跟客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，讓需求每一次變更透明化、公開(kāi)化。

圖2 客戶(hù)參與驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)流程圖

這個(gè)流程，圍繞獲取客戶(hù)、研發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)各方信任展開(kāi)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程和輸出，與各方建立良好的溝通，從而主導(dǎo)產(chǎn)品方向，保證需求變更在可控范圍之內(nèi)，產(chǎn)品按期按質(zhì)上線(xiàn)。

二、獲取客戶(hù)信任

客戶(hù)的信任為第一優(yōu)先，如果在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中。無(wú)法獲取到客戶(hù)的信任，那需求發(fā)生變更的時(shí)候，客戶(hù)第一質(zhì)疑的就是我司對(duì)客戶(hù)需求的理解有偏差，從而會(huì)導(dǎo)致我司承擔(dān)額外的研發(fā)成本。

一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)信任，不僅僅是獲取一個(gè)客戶(hù)的信任，在跟客戶(hù)溝通的過(guò)程中，會(huì)跟客戶(hù)的很多角色去進(jìn)行溝通，如需求方、驗(yàn)收方。獲取客戶(hù)信任最重要的一點(diǎn)，是跟客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。

這需要在整個(gè)過(guò)程中，給接觸到的客戶(hù)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程，輸出交付文檔，把條條框框確認(rèn)清楚。

在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中，有三個(gè)里程碑，可以給到客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和標(biāo)準(zhǔn)文檔。

1. 明確業(yè)務(wù)場(chǎng)景

一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)給到我們的訴求，會(huì)有兩種類(lèi)型，一種是體驗(yàn)優(yōu)化、一種是業(yè)務(wù)需求，我們需要篩選出業(yè)務(wù)需求。當(dāng)訴求滿(mǎn)足某個(gè)特定角色，在某個(gè)特別情況下，要去完成特定的事情，則是我們需要明確的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

比如，在公園進(jìn)銷(xiāo)存業(yè)務(wù)流程里，經(jīng)營(yíng)中心需要去發(fā)起一個(gè)采購(gòu)需求，滿(mǎn)足特定角色（經(jīng)營(yíng)中心） ，特別情況（采購(gòu)） ，特定事情（發(fā)起采購(gòu)）三個(gè)條件，則該情況可以判定為業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

針對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，全面的業(yè)務(wù)流程圖可以表明我們已了解客戶(hù)業(yè)務(wù)的深度和寬度。繪制跨職能業(yè)務(wù)流程圖，則向客戶(hù)證明，我司已經(jīng)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，從而獲取到客戶(hù)的信任。

圖3 跨職能流程圖-公園進(jìn)銷(xiāo)存業(yè)務(wù)流程

2. 跟進(jìn)版本驗(yàn)收

在項(xiàng)目的驗(yàn)收階段，客戶(hù)同時(shí)也會(huì)把系統(tǒng)呈現(xiàn)給甲方，去驗(yàn)證是否能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。在跟進(jìn)版本驗(yàn)收的時(shí)候，我們需要根據(jù)客戶(hù)的用戶(hù)故事，跑通每個(gè)故事流程。每一個(gè)用戶(hù)故事的驗(yàn)收通過(guò)，都會(huì)增加客戶(hù)對(duì)我們的信任度，即使驗(yàn)收有遇到分歧，也能通過(guò)彼此的討論，做到每一個(gè)分歧都有對(duì)應(yīng)的解決方案。每一個(gè)用戶(hù)故事的驗(yàn)收，都能增加客戶(hù)對(duì)我們的信任度。

在溝通的時(shí)候，可以把需求區(qū)分成兩種。升級(jí)性的業(yè)務(wù)需求，可以溝通到下一個(gè)版本去做升級(jí)；業(yè)務(wù)基礎(chǔ)性的需求等一定要滿(mǎn)足的需求，以研發(fā)快速交付為主，可以犧牲用戶(hù)體驗(yàn)，下一個(gè)版本做體驗(yàn)優(yōu)化。

3. 競(jìng)品功能分析

針對(duì)版本驗(yàn)收存在的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)，需要在下一版本去做優(yōu)化。但 如果列出來(lái)的下一期規(guī)劃，是xxxx需求優(yōu)化，比如廣告投放時(shí)間方式的優(yōu)化，可能這個(gè)東西真的很重要，但客戶(hù)去向上匯報(bào)的時(shí)候，他需要有一個(gè)比較好的規(guī)劃。

這里可以用到競(jìng)品分析。

在了解相同賽道友商產(chǎn)品主流功能的同時(shí)，把個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的理解和建議，融合進(jìn)競(jìng)品分析報(bào)告里面，進(jìn)一步跟客戶(hù)溝通出產(chǎn)品的規(guī)劃方向，再把客戶(hù)想要的融合進(jìn)產(chǎn)品規(guī)劃里面。主流產(chǎn)品的功能有覆蓋到，即保證產(chǎn)品的大方向是對(duì)的，奠定客戶(hù)對(duì)我們的信心。另外，客戶(hù)的業(yè)務(wù)訴求也能得到規(guī)劃，即保證了產(chǎn)品的適用性，能夠讓客戶(hù)信任我們對(duì)業(yè)務(wù)理解是專(zhuān)業(yè)的。

圖4 競(jìng)品功能分析表

三、獲取研發(fā)信任

如果在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中，我們沒(méi)有獲取到研發(fā)的信任，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品需求失控。這是因?yàn)樵陂_(kāi)發(fā)過(guò)程中，客戶(hù)難免會(huì)額外增加需求，如果在每次出現(xiàn)需求分歧的時(shí)候，最后總是需要研發(fā)加班加點(diǎn)去完成，而且加班加點(diǎn)地額外付出，還不被客戶(hù)承認(rèn)。

那么當(dāng)后續(xù)需求出現(xiàn)分歧時(shí)，研發(fā)覺(jué)得我們理解到的客戶(hù)需求有問(wèn)題，則會(huì)直接跳過(guò)我們，根據(jù)客戶(hù)提的功能去開(kāi)發(fā)。這會(huì)導(dǎo)致開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品，完全失控，項(xiàng)目周期被無(wú)限期延長(zhǎng)，最終產(chǎn)品也滿(mǎn)足不了客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。

獲取到研發(fā)信任時(shí)，能夠保證，研發(fā)在對(duì)外溝通的時(shí)候，需求出現(xiàn)任何差異，研發(fā)可以當(dāng)機(jī)立斷地拒絕，從而讓外部的差異需求都流向我們，讓我們成為需求的匯集點(diǎn)，由我們把控產(chǎn)品需求。

怎么獲取研發(fā)的信任，其實(shí)就是考驗(yàn)產(chǎn)品需求交付能力的時(shí)候。根據(jù)項(xiàng)目的不同階段，在項(xiàng)目啟動(dòng)階段、項(xiàng)目進(jìn)行階段和項(xiàng)目交付階段，給到研發(fā)不同的輸出。

1. 項(xiàng)目啟動(dòng)——梳理系統(tǒng)之間的交互結(jié)構(gòu)

梳理系統(tǒng)之間的交互結(jié)構(gòu)后，能幫助我們從全局上提出新需求或者需求優(yōu)化。通過(guò)每一次跟研發(fā)的溝通，讓研發(fā)信任我們對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)品的了解，從而信任我們的需求是有覆蓋到全局的。

一般來(lái)說(shuō)，整套系統(tǒng)的交互邏輯，就三個(gè)端，服務(wù)端、前端和客戶(hù)端。通過(guò)梳理前端到服務(wù)端，服務(wù)端到客戶(hù)端，彼此的數(shù)據(jù)交互邏輯，可以比較完整地掌握當(dāng)前系統(tǒng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

圖5 跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互邏輯圖

2. 項(xiàng)目進(jìn)行——提優(yōu)化的正確姿勢(shì)

正確的提優(yōu)化姿勢(shì)有兩步，第一步爭(zhēng)取最低限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，第二步爭(zhēng)取最小研發(fā)成本。

對(duì)于研發(fā)來(lái)說(shuō)，臨時(shí)插進(jìn)來(lái)的需求，就像拆墻補(bǔ)墻，跟一氣呵成比起來(lái)，就會(huì)難受很多。我們所要做的就是，采用正確的姿勢(shì)，合理提出需求優(yōu)化。倘若，我們提優(yōu)化的姿勢(shì)不正確，研發(fā)會(huì)很抗拒我們的需求，需要我們花很多額外的時(shí)間去溝通。

首先，我們需要通過(guò)客戶(hù)需求或者用戶(hù)場(chǎng)景，作為我們的武器去說(shuō)服研發(fā)。最后，再交付出優(yōu)質(zhì)的需求文檔和產(chǎn)品原型，讓研發(fā)可以迅速整體把握需求實(shí)現(xiàn)難度。

在每次合理的需求背景和優(yōu)質(zhì)的需求文檔，無(wú)效溝通的減少，可以令研發(fā)增加對(duì)我們產(chǎn)品能力的信任。

作者：產(chǎn)品十木，公眾號(hào)：電商產(chǎn)品369

本文由 @產(chǎn)品十木 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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