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編輯導(dǎo)讀：復(fù)盤是職場(chǎng)人一項(xiàng)重要的能力，它能幫助我們快速梳理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，從而吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有所成長(zhǎng)。因此無(wú)論在生活還是工作中，我們都要學(xué)會(huì)科學(xué)高效的復(fù)盤。本文作者將圍繞復(fù)盤這一話題，提供一些自己的經(jīng)驗(yàn)，與你分享。

復(fù)盤不僅能讓我們避免“被同一塊石頭絆倒兩次”，也有利于沉淀自己的經(jīng)驗(yàn)和感悟，從而形成自己的方法論。因此無(wú)論在生活還是工作中，我們都要學(xué)會(huì)科學(xué)高效的復(fù)盤。完整的復(fù)盤流程分為七步：繪制項(xiàng)目流程圖——目標(biāo)回顧——過(guò)程描述——目標(biāo)/結(jié)果對(duì)比——分析原因——探尋規(guī)律——形成文檔

一、繪制項(xiàng)目流程圖

由于產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)參與一個(gè)項(xiàng)目的多個(gè)環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)都可能有不同的目標(biāo)，因此我們首先使用流程圖，把自己參與的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)畫出來(lái)：

二、目標(biāo)回顧

目標(biāo)回顧需要我們對(duì)著項(xiàng)目流程圖，寫出我們最初在每個(gè)工作環(huán)節(jié)的目標(biāo)。當(dāng)然，不一定所有的環(huán)節(jié)都有目標(biāo)，把有目標(biāo)的寫出即可。

在列舉目標(biāo)時(shí)盡量使用SMART法則（具體的，可衡量的，可實(shí)現(xiàn)的，有相關(guān)型的，有時(shí)限性的）來(lái)寫出每一個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)，例如：

通過(guò)改版商品詳情頁(yè)（具體的、可實(shí)現(xiàn)的），在優(yōu)化方案上線1月內(nèi)（有時(shí)限的），將訂單轉(zhuǎn)化率從10%提高到14%（可衡量的）,從而提高商品銷售額（有相關(guān)性的）。

同時(shí)，我們要注意區(qū)分目的和手段，不要將二者搞混。

例如我想學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)的知識(shí)，于是我規(guī)定自己每天看1章經(jīng)濟(jì)學(xué)的書，但是在看書的過(guò)程中，我很容易在不知不覺(jué)中把每天看1章書當(dāng)成了目標(biāo)；最后我一目十行把書看完了，合上書和沒(méi)看一樣。

在上面的例子中，我的目標(biāo)是學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)，看書只是我達(dá)成目標(biāo)的手段而已，將手段當(dāng)成目標(biāo)來(lái)復(fù)盤，很難產(chǎn)生價(jià)值。

在目標(biāo)回顧的時(shí)候不妨問(wèn)問(wèn)自己：這是當(dāng)初真正的目標(biāo)么，有沒(méi)有把手段當(dāng)成了目標(biāo)？

三、過(guò)程描述

接下來(lái)我們依照項(xiàng)目流程圖，來(lái)回憶自己在每個(gè)環(huán)節(jié)的所做、所想，并寫在每個(gè)環(huán)節(jié)的上方，如圖所示：

在過(guò)程描述中，注意以下幾點(diǎn)：

1. 按時(shí)間線梳理

為了避免混亂，我們?cè)趯?duì)工作環(huán)節(jié)記錄的時(shí)候，要像寫流水賬一樣，按照時(shí)間線來(lái)梳理：做之前準(zhǔn)備了什么，做的時(shí)候是怎么想的，執(zhí)行的時(shí)候遇到了什么問(wèn)題，最后得到了什么結(jié)果等。

2. 真實(shí)客觀

要對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展進(jìn)行真實(shí)客觀的描述，復(fù)盤的目的是找出自己的缺陷并加以改進(jìn)，是給自己看的，因此沒(méi)必要進(jìn)行主觀的美化，更不能做有目的的篩選，真實(shí)的信息才能提供真實(shí)的結(jié)論。

3. 全面完整，細(xì)節(jié)豐富

上圖受大小所限，寫的并不詳細(xì)，其實(shí)在真正的復(fù)盤中，我們要將能回憶起的都寫出來(lái)，以用戶訪談為例：

我們是如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷大綱的？我們是如何選擇邀請(qǐng)用戶的訪談方式的？我們是如何在訪談中讓用戶放松的？在訪談中用戶的神態(tài)，語(yǔ)氣有什么變化？我們是如何抓住用戶回答的矛盾點(diǎn)進(jìn)行追問(wèn)的？哪個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)了冷場(chǎng)？訪談后我們得到了什么結(jié)論等都要寫明。

四、目標(biāo)：結(jié)果對(duì)比

前三步完成后，我們就得到了每一環(huán)節(jié)的目標(biāo)和結(jié)果，目標(biāo)是希望達(dá)成的，結(jié)果是實(shí)際得到的，接下來(lái)我們將每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的目標(biāo)和結(jié)果放在表格中進(jìn)行對(duì)比：

雖然每個(gè)工作環(huán)節(jié)不一定有目標(biāo)，但必定是有結(jié)果的，因此在對(duì)比的過(guò)程中，無(wú)論這個(gè)工作環(huán)節(jié)是否設(shè)定了目標(biāo)，我們都要進(jìn)行對(duì)比；

比如需求評(píng)審階段，開(kāi)始并沒(méi)有明確的目標(biāo)，結(jié)果卻是沒(méi)能通過(guò)，這也需要拿出來(lái)，等待下一步的分析。

五、分析原因

分析原因的重點(diǎn)在于找到分析的入手點(diǎn)，并尋找造成結(jié)果的真正原因。

1. 從“與預(yù)期不一致”的地方入手

問(wèn)題往往存在于有差異的地方，當(dāng)結(jié)果和預(yù)期不符，無(wú)論是未達(dá)到預(yù)期還是超出預(yù)期，我們都能在差異中找到原因。

比如確立目標(biāo)環(huán)節(jié)，預(yù)期是訂單轉(zhuǎn)化率的提升帶動(dòng)銷售額的增長(zhǎng)，在實(shí)際結(jié)果中訂單轉(zhuǎn)化率確實(shí)是提高了，但是銷售額卻下降了，這就是與預(yù)期不一致的地方，我們就從這入手尋找問(wèn)題所在；

再比如在項(xiàng)目跟進(jìn)階段，開(kāi)始預(yù)計(jì)在9月25 日上線，實(shí)際卻在9月21日就上線了，這同樣是與預(yù)期不一致的地方，我們可以從中尋找自己做得好的地方，以便下次復(fù)用。

2. 用“五個(gè)為什么”來(lái)挖掘原因

“五個(gè)為什么”就是針對(duì)自己想要分析的問(wèn)題，不停的問(wèn)為什么，我們拿“訂單轉(zhuǎn)化率提升了，商品銷售額卻下降了”來(lái)舉個(gè)例子：

“為什么訂單轉(zhuǎn)化率提高了，銷售總額卻下降了？”

答：根據(jù)銷售額=UV*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)，經(jīng)查詢，UV沒(méi)有下降，是因?yàn)榭蛦蝺r(jià)下降導(dǎo)致銷售額下降。

“為什么客單價(jià)下降了？”

答：客單價(jià)=平均每人購(gòu)買件數(shù)*商品的平均單價(jià)，經(jīng)查詢，平均每人購(gòu)買件數(shù)基本沒(méi)有變化，是由于商品平均單價(jià)下降導(dǎo)致客單價(jià)下降。

“為什么商品平均客單價(jià)下降了？”

答：從用戶購(gòu)買種類來(lái)看，購(gòu)買低單價(jià)商品的用戶增多，購(gòu)買高單價(jià)商品的用戶減少，但低價(jià)商品沒(méi)能彌補(bǔ)高單價(jià)商品銷量下跌帶來(lái)的缺口，因此平均客單價(jià)下降了。

“為什么購(gòu)買高單價(jià)商品的人少了？”

經(jīng)調(diào)研，原因有兩個(gè)：

答：內(nèi)部原因是上個(gè)月的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)結(jié)束了，新的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)未針對(duì)高單價(jià)商品；

外部原因是競(jìng)品正在做促銷，吸引了一部分用戶去那邊購(gòu)買。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們管不著，因此我們下一個(gè)問(wèn)題是：

“為什么新的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)沒(méi)有針對(duì)高單價(jià)商品？”

答：運(yùn)營(yíng)覺(jué)得banner位不夠，一直展示高單價(jià)商品就不能兼顧某些低價(jià)商品。

好，問(wèn)到這，我們的解決方案可能就是想辦法給運(yùn)營(yíng)增加活動(dòng)的位置，比如在購(gòu)買結(jié)果頁(yè)贈(zèng)送高單價(jià)商品的優(yōu)惠券，且優(yōu)惠券可轉(zhuǎn)贈(zèng)，當(dāng)用戶購(gòu)買金額達(dá)到xx時(shí)展示。

到這里，“五個(gè)為什么”就結(jié)束了，當(dāng)然，“五個(gè)為什么”并不是說(shuō)一定要問(wèn)五次，當(dāng)我們覺(jué)得已經(jīng)找到問(wèn)題的根本原因，且現(xiàn)有資源可以解決時(shí)，我們就可以停止提問(wèn)了。

六、探尋規(guī)律

其實(shí)經(jīng)過(guò)分析原因這一步，我們往往已經(jīng)取得了一些收獲，探尋出一些規(guī)律，但是我們自己提取出的規(guī)律不一定是正確的，舉一個(gè)大家耳熟能詳?shù)睦樱?/p>

巴甫洛夫的搖鈴試驗(yàn)大家一定聽(tīng)過(guò)，巴甫洛夫給狗喂食的同時(shí)搖鈴，經(jīng)過(guò)多次重復(fù)后，只要聽(tīng)到搖鈴的聲音，狗的嘴中就會(huì)分泌唾液。

為什么狗聽(tīng)見(jiàn)搖鈴就會(huì)分泌唾液？我們從另一個(gè)角度分析：在實(shí)驗(yàn)中，狗每次聽(tīng)到搖鈴的聲音就能獲得食物，基于此，狗探尋出的規(guī)律就是：一聽(tīng)到搖鈴聲就會(huì)有吃的。

我們處于上帝視角，當(dāng)然會(huì)認(rèn)為這是可笑的，但是當(dāng)我們身處事件之中總結(jié)規(guī)律時(shí)，會(huì)不會(huì)總結(jié)出完全錯(cuò)誤的結(jié)論呢？

我不知道，但是我可以用以下方法提高規(guī)律的準(zhǔn)確性：

1. 排除不可控因素

偶然原因，他人原因都算不可控因素，將規(guī)律建立在偶然因素上沒(méi)有普適性，而對(duì)于不可控因素，我們對(duì)其總結(jié)出規(guī)律也對(duì)其無(wú)能為力，因此我們?cè)诳偨Y(jié)規(guī)律時(shí)首先把這兩個(gè)排除。

比如我們想上線一個(gè)版本，但在提交審核時(shí)恰好碰到蘋果商店維護(hù)；再比如我打車去公司，因?yàn)樗緳C(jī)開(kāi)車慢導(dǎo)致我遲到了等。

2. 用因果總結(jié)規(guī)律

因果總結(jié)規(guī)律的意思是，事件A和B是因果關(guān)系，當(dāng)A出現(xiàn)后，B必定會(huì)出現(xiàn)，A如果不出現(xiàn)，B必定不會(huì)出現(xiàn)。

我們總結(jié)規(guī)律的時(shí)候，往往不是用因果來(lái)總結(jié)規(guī)律，比如很多領(lǐng)導(dǎo)會(huì)認(rèn)為加班時(shí)間長(zhǎng)=好員工，雖然加班時(shí)間長(zhǎng)可能是好員工，但也可能是因?yàn)樾实拖聦?dǎo)致加班時(shí)間長(zhǎng)，所以加班時(shí)間和好員工并沒(méi)有因果關(guān)系。

我們可以這樣去驗(yàn)證：先假設(shè)沒(méi)有，然后再看結(jié)論是否還存在。比如加班時(shí)間長(zhǎng)=好員工這個(gè)例子，我們就可以思考：“不加班，有沒(méi)有可能是好員工？” 當(dāng)然可能，于是這條規(guī)律就被推翻了；

如果暫時(shí)找不到反例，那么我們就認(rèn)為這條規(guī)律目前是正確的。

3. 調(diào)整可控參數(shù)

排除不可控因素并利用因果總結(jié)出規(guī)律后，下一步就是調(diào)節(jié)。

比如我開(kāi)始得出的規(guī)律是：產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該把用戶的使用路徑設(shè)計(jì)的越短越好。

后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候使用路徑太短，用戶沒(méi)有參與感，所謂得到太容易就會(huì)不珍惜，用戶會(huì)根本不在乎你這個(gè)功能，于是我調(diào)整了我的規(guī)律：根據(jù)目的來(lái)設(shè)計(jì)使用路徑，在用戶產(chǎn)生困惑/不耐煩情緒之前讓用戶能完成自己的目標(biāo)，是最好的使用路徑。

這么這個(gè)規(guī)律對(duì)么，目前看來(lái)可能是對(duì)的，但是說(shuō)不定某一天又被推翻了。

像上面的例子那樣，我們需要把總結(jié)出的規(guī)律應(yīng)用于實(shí)際，在應(yīng)用過(guò)程中不斷去修正我們可控的參數(shù)，并據(jù)此不斷調(diào)整自己總結(jié)出的規(guī)律，最終會(huì)形成一套自己的做事方法。

七、形成文檔

俗話說(shuō)，好記性不如爛筆頭，復(fù)盤的最后一步就是把結(jié)果落實(shí)在紙面上。如果僅憑事后回想很容易有遺漏，而且隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，記憶會(huì)越來(lái)越模糊，甚至?xí)霈F(xiàn)偏差。因此在復(fù)盤后一定要將自己復(fù)盤的東西形成記錄。

形成記錄后，當(dāng)我們?cè)儆龅筋愃剖虑闀r(shí)就可以通過(guò)翻閱文檔解決，不僅減少?zèng)Q策成本，還可以利用實(shí)際情況對(duì)文檔進(jìn)行修正，當(dāng)一個(gè)文檔被反復(fù)驗(yàn)證后就會(huì)變?yōu)橹R(shí)，此時(shí)，我們便擁有了自己的方法論。

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