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編輯導(dǎo)讀：俗話說得好“顧客就是上帝”，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)可以該改成“客戶的話就是圣旨”。但是，百分百跟隨者客戶的需求一定是對的嗎？本文作者從自身工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，從四個(gè)方面對此進(jìn)行分析，希望對你有幫助。

客戶：“增加一個(gè)把真實(shí)月亮變成紅色的功能！”

乙方：“好的，爸爸！”

本文從【客戶是誰】、【客戶和用戶啥關(guān)系？】、【客戶的話都要聽嗎？】、【客戶說得話一定可信嗎？】四方面闡述了“客戶的話是不是圣旨”。

一、客戶是誰？

提到客戶，我就想起了UML中的涉眾，或是PMP中的相關(guān)方。

• 涉眾：也稱干系人。涉眾為與要建設(shè)的這個(gè)系統(tǒng)有利益相關(guān)的一切人和事物。
• 相關(guān)方：與項(xiàng)目利益相關(guān)，有可能對項(xiàng)目施加影響的一類人群。

《大象——Thinking in UML》一書中對涉眾進(jìn)行了比較全的分類。

涉眾分類

本文討論的“客戶”可以粗略理解為UML中的涉眾，或是PMP中的相關(guān)方，但不完全是。

• 首先，“客戶”是人，不是事物；
• 其次，本文討論的客戶是我們能接觸到的客戶，不是遙不可及的領(lǐng)導(dǎo)；
• 最后，本文討論的客戶是甲方的客戶，不是第三方的相關(guān)人員或承建方。

綜上所述，本文討論的客戶主要為“業(yè)務(wù)提出者”、“業(yè)務(wù)管理者”和“業(yè)務(wù)執(zhí)行者”。

二、客戶和用戶啥關(guān)系？

客戶不能說就是用戶，因?yàn)橛脩羰窍到y(tǒng)的使用者，但客戶不一定。例如部門主任希望建立一個(gè)系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)操作人員的工作效率，這其中“部門主任”是我們的客戶，但不是最終系統(tǒng)的用戶；業(yè)務(wù)操作人員既是我們的客戶，也是我們的用戶。

因此“客戶”包括了“用戶”，但不都是用戶。

UML中涉眾與用戶的關(guān)系

三、客戶的話都要聽嗎？

用另一種描述方式翻譯這個(gè)問題，就是“哪些客戶的話該聽，哪些客戶的話適當(dāng)聽？”。這里引入PMP相關(guān)方管理中的權(quán)力利益方格進(jìn)行闡述。

權(quán)力是指相關(guān)方的職權(quán)級別，利益是指對項(xiàng)目成果的關(guān)心程度。

權(quán)力利益方格將權(quán)力和利益兩個(gè)維度作為X軸和Y軸，以此劃定不同權(quán)力和利益的相關(guān)方采用何種管理方式。

權(quán)力利益方格

業(yè)務(wù)提出者往往權(quán)力很大，但是只關(guān)注宏觀方面，他們的期望是非常原則化和粗略化的，對具體成果的關(guān)注度較低，給具體建設(shè)者很大的調(diào)整空間。也就是說只要方向正確，具體內(nèi)容可調(diào)，因此對于這類客戶，我們主要采用“令其滿意”的管理方式。

這點(diǎn)在我的實(shí)際工作中也非常明顯，對于一個(gè)大項(xiàng)目的把控者而言，調(diào)研時(shí)對方常說：“我們就是要可視化展示系統(tǒng)，具體的展示樣式和規(guī)則你們看著來。”我們也需時(shí)常向其匯報(bào)工作進(jìn)展，以確定整體方向無誤。

如果業(yè)務(wù)提出者理解為權(quán)力很大的高層領(lǐng)導(dǎo)，那么業(yè)務(wù)管理者就是僅次于其的中層領(lǐng)導(dǎo)。這類客戶權(quán)力相對較大，同時(shí)期望相對比較細(xì)節(jié)，對具體成果的關(guān)注度較高，系統(tǒng)建設(shè)的好壞與業(yè)務(wù)管理者的關(guān)系也最多。因此對于這類客戶，我們主要采用“密切關(guān)注，滿足期望”的管理方式，在不違背高層領(lǐng)導(dǎo)意見的同時(shí)，細(xì)化系統(tǒng)需求。

業(yè)務(wù)執(zhí)行者比較好理解，可以簡單的理解為是系統(tǒng)的用戶，這類客戶權(quán)力相對較小，但建設(shè)出的系統(tǒng)是為他們所用，因此期望最為細(xì)節(jié)，例如交互是否合理、表單內(nèi)容是否正確等。對于業(yè)務(wù)執(zhí)行者來說，是在各位領(lǐng)導(dǎo)的框架下使系統(tǒng)盡可能地滿足工作需求。他們的需求靈活性最大，也最容易說服和妥協(xié)，因此主要采用“隨時(shí)交流”的管理方式。

這類用戶在日常工作中是我們打交道最多的，下面這張圖就說明了業(yè)務(wù)執(zhí)行者的日常妥協(xié)。

業(yè)務(wù)執(zhí)行者的日常妥協(xié)

綜上所述，我們就得到了下面這張針對本文的權(quán)力利益方格圖。同時(shí)也得出誰的話最應(yīng)該聽：業(yè)務(wù)提出者>業(yè)務(wù)管理者>業(yè)務(wù)執(zhí)行者。

針對本文的權(quán)力利益方格

四、客戶說得話一定可信嗎？

眾所周知，一個(gè)人一生會說出很多話，業(yè)務(wù)提出者和業(yè)務(wù)管理者也一樣。雖然我們分析得出他們的話應(yīng)該聽，但是他們說得每一句話都一定可信嗎？我覺得明顯不是，那什么樣或是什么時(shí)候的領(lǐng)導(dǎo)說出的話可信度更高呢？

“心理學(xué)三大巨頭”之一的阿德勒，提出了個(gè)體心理學(xué)（Individual Psychology），他強(qiáng)調(diào)個(gè)體是一個(gè)不可分割的最小單元，反對把精神和身體、理性和感情以及意識和無意識等分開考慮的一切二元論的價(jià)值觀。簡而言之，我理解個(gè)體是多元組成的，不可單拎其中任何一點(diǎn)討論一個(gè)人。

每一個(gè)客戶都是一個(gè)個(gè)體，他的級別（權(quán)力）、態(tài)度、情緒、理智等共同構(gòu)成了“客戶”，這些因素同樣也決定著客戶話語的可信度。一個(gè)位高權(quán)重（級別）且認(rèn)真負(fù)責(zé)（態(tài)度）的人在穩(wěn)定（情緒）且理智（理智）的情況下，所表達(dá)出的觀點(diǎn)更具有可信度。這同時(shí)也要求我們在與甲方對接時(shí)，要提前了解其情緒、敏銳觀察其性格特點(diǎn)，以盡可能地獲得更高可信度的需求。

以上是當(dāng)前我通過工作、學(xué)習(xí)得出的見解，歡迎討論！

作者：嘻嘻? ?公眾號：嘻阿嘮，工作生活一體化，問題答案一把抓！

本文由 @嘻嘻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議