互聯網產品經理能力矩陣:基本能力之溝通協調
編輯導讀:對于產品經理來說,經常和其他部門有對接的需求,這時候就需要有良好的溝通能力,才能提高效率。本文作者從自身工作經驗出發,圍繞產品經理的溝通能力展開三個維度的分析,希望對你有幫助。
人生中第一次經歷大型的溝通失敗現場,應該是在剛剛工作那年跟同事出差了。晚上入住酒店時,同事操著不太流利的川普問前臺,“你們嘞房間有chāng fù嗎”。前臺大姐滿臉鄙夷地看著我們仨, “對不起幾位先生,咱們家是正規酒店”……如果不是實在找不到素材,誰又愿意將不堪回首的往事提起。
一、什么是溝通協調
溝通的標準釋義是“人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢”。溝通作為連接社會的主要方式,是“社會人”都需要具備的最基本能力。溝通的本質是信息,溝通的過程就是雙方對信息的組織、傳遞與感知。
產品經理作為所有職位中,最沒有權限的“經理”,除了產品策劃相關的產出物,大多實質性工作都要是推動別人來做。產品只有產出物,圖樣森破乃義務。沒有哪個互聯網項目,僅僅靠著產品設計、需求說明就能夠有序推進。從需求梳理到上線運營,產品經理50%以上的時間都會花在溝通上。對于產品經理來說,溝通的意義就在于,通過準確有效的多方溝通,確保產品工作的順利進行。所謂協調,就是組織、維護產品相關人員關系,為協作創造良好的條件和環境。協調的核心目的與溝通一致,而主要方式仍然還是溝通。
好的溝通自然是能夠確保項目按部就班井井有條,而溝通中的稍有不慎也很容易鑄成大錯。需求溝通有問題,做出的東西就可能不是需求方要的。評審溝通有問題,技術團隊的理解就可能存在偏差。跟進溝通有問題,項目的方向、進度就可能面臨失控。
分享一個發生在我身上的溝通失敗案例。之前所在的公司,客戶辦理業務都由市場人員代勞,內部也有一個銷售專用的App。整個流程簡單來說就是,銷售提交辦理申請,運營審核申請資料。后來公司裁撤市場團隊,對應的工作就落到了運營團隊手上。因為少了銷售一環,所以運營團隊提出了很多精簡流程的需求。簡化現有流程自然不算難事,項目很快也就上線了,問題也就隨之而來。
對于在外奔波的銷售人員來說,移動端能夠良好滿足辦公需要。而對于坐在工位的運營人員,大批量地在手機端進行各種操作,就顯得格外麻煩。數以萬計的客戶業務卡在手工效率,公司面臨巨大的市場壓力。雖然巧妙地使用虛擬機暫時代替手機,然后通過緊急迭代調整管理后臺功能,最終還是解決了。但本來就應該在溝通中就發現的問題,卻用了整整兩期迭代,成本不可謂不高。
二、溝通有哪些方式
對于職場而言,常用的溝通方式有面談、會話、語音、視頻、郵件5種。每一種溝通方式都能夠進行信息交流,但每一種方式又都有著不同的場景和條件。
面談是最常見也是最有效的溝通方式,無論是點到點的小范圍交流,還是規?;臅h,面談都能夠達到非常良好的溝通效果。究其原因,面談時的信息傳遞具有最高的時效性,立即接收,不會存在傳遞遲滯。另外,面談時的展示材料、動作表情、情緒聲調都是信息,信息感知更飽滿有層次。還有一個重要原因是,面談能夠保證信息的準確性,更多來源,即時確認,能夠最大程度保證信息準確無誤。因此,面基應該作為產品經理對外溝通的第一選擇。
會話就是在線即時通訊,是面談之外最常見的溝通方式?,F代職場越來越依賴于IM工具進行溝通,除了地理限制,更多的還是溝通習慣的改變。能夠充分梳理想法并準確表達,又能夠最簡化地實現溝通歷史追溯,還有很多線上化工具,在線會話交流自然成為重要選擇。而互聯網企業內流行的社交障礙文化,也讓很多人更青睞在線交流。但是消息傳遞的及時性,并不意味著消息被接收和反饋的及時性,來不及看,不太想看,看了不回都會影響溝通。會話的使用,即已經默認對方不必立即查閱、回復。所以重要、緊急的內容,會話式溝通滿足起來就稍顯力有不逮。
語音包括了最常見的電話和IM內的語音通話,通常是作為不能面談時的主要替代方案。語音通話,尤其是語音會議,很大程度上解決了異地溝通的問題。打破地理限制,即時性的交流確實起到很好的溝通效果。但是純語音的交流,其效果勢必不如面談生動豐滿。而常見的網絡問題,也經常影響到溝通的開展。
視頻應該是最不常用的溝通方式,一般在硬件會議和遠程面試時使用。語音加圖像的交流能夠起到比較好的溝通效果,但在職場的適用場景比較單一且很難規模化普及。另外網絡的問題,也會影響到視頻溝通的開展。
郵件是幾種溝通方式中最正式的一種,最常用于通知、公告、重要事宜的溝通。人們對郵件的使用屬于比較低頻,且通知機制較為缺乏。所以郵件有著比會話更大的延遲性,一般情況下發了郵件還需要通過其他方式通知對方。另外,郵件具有很弱的交互性,一般不用于密集型溝通,而相關的溝通也通過其他方式進行。
綜上,溝通很重要,選擇正確的溝通方式也很重要。
三、如何提升溝通能力
產品經理不會說,不如回家修摩托。受性格、教育、環境等多方面的影響,每個人的溝通方法存在很大的差異化。但對于產品經理,在特定的職業場景中,溝通能力的提升還是有很多方式可以依循的。如上所述,溝通的過程就是對信息的組織、傳遞與感知。組織與感知在于思維,傳遞在于方式。接下來就從溝通思維層面分享幾個有效的方法。
1. 擺脫部落效應
部落效應的概念來自哈佛大學的課程《不妥協的談判》,主要是指:溝通交流時之所以存在妥協,是因為人們將對方視為對立面,把溝通理解為“捍衛己方利益、要求對方做出犧牲”的零和博弈。而這種溝通也被看作為,一種以損害長期利益為代價的短視行為。就像兩個部落一樣,如果天然地將對方置于對立面,就很容易因為一些問題爆發沖突。而作為部落的成員,也會因為擺脫不了部落的裹挾,被迫陷入到沖突里面。
部落效應的主要特征是:對抗、自以為是、封閉。部落效應下的溝通,很容易放大雙方的差異,而縮小雙方的共性,對抗也就隨之而來。從心理層面的對自我認知偏差,和對他人判斷失準,也導致怙才驕物、剛愎自用,最終引發矛盾與沖突。對于產品經理,最常見的部落效應就是:市場團隊提需求,就是故意來坑產品;技術團隊提問題,就是故意來找麻煩;運營團隊搞不懂,就是智商余額不足。
多年前入職某一家互聯網獨角獸,剛剛入伙產品團隊,就接收了組內對其他團隊的很多負面評論。對于新人而言,所在的團隊本身就是天然的“我方”部落,而一來就接收不明所以的矛盾點,也就自然而然地將對方推到你死我活的對立面。即便對方其實并沒有跟我正面沖突,我也會自然而然地在工作中與其對抗。這種狀態持續了很長一段時間,而包括我在內的很多人其實并不明白什么是沖突的根源。
擺脫部落效應是跨部門溝通的重要條件。作為不同團隊,應該允許不同想法不同認知的存在,更應該強調合作,強調利益共同點。與團隊保持步調一致固然重要,而不被團隊的認知偏差所裹挾同樣重要。
2. 打破知識詛咒
大多數人聽說知識的詛咒,應該來源于滅霸對鋼鐵俠說的那句“你不是唯一被知識詛咒的人”。知識的詛咒,常規來講就是:懂的越多,顧慮越多,枷鎖也就越多。獲取知識的過程也是失去的過程,就像詛咒一樣無法擺脫。
而對于互聯網而言,知識的詛咒更多的在于:當我們越懂得一些東西,就越難理解不懂得的情況。就比如我們的產品工作越發駕輕就熟、爐火純青,就越難理解為什么一些初學者會毫無章法、胡搞瞎搞。再比如我們對自己的產品已經非常熟悉,就很難理解為什么用戶對一些簡單的功能都摸不透。
在從事產品工作稍有業績之后的一段時間里,我從各類眾包平臺接了不少的產品兼職工作。在職責定位大而化之,工作內容籠而統之的彼時,產品經理的要求并沒有如今這么嚴苛與細分,所以能夠接觸到各種行業各種類型的產品。而兼職工作中很明顯的困擾就是,當大量的其他行業想要轉型互聯網,溝通就存在很大的問題。原本在專業環境下眾所周知的理論,司空見慣的模式,對于很多客戶而言都難以理解。思維層面的不統一,往往導致項目無法順利開展。所以工作前需要花費大量的時間,對客戶進行基礎的行業普及。而這無窮無盡的客戶教育,嚴重提高了工作成本,這也正是后來不再接活兒的主要原因。
知識的詛咒可以歸結為信息不對稱。要打破知識的詛咒,就需要使溝通雙方在信息層面達到一致水準。開門見山固然有效,但對于并不對稱的溝通,更多的鋪陳、介紹,才是達成溝通的前提。而面向用戶,站在用戶的角度去看待問題,更是與用戶溝通的關鍵。
3. 針對性溝通
溝通并不是一成不變的,我們往往需要隨著不同的場合調整溝通方式。而場合差異化的最大決定因素,就是我們的溝通對象。在部門林立的職場進行溝通,就需要有針對性地調整溝通策略。
與需求方溝通。除了自發產生,我們的需求大多時候都來自于外部需求方。要把這些原生的用戶級需求轉化成產品需求,溝通至關重要。對于需求方而言,很多時候都不能系統化地進行需求梳理,更多是一些零散、表面化、不準確的想法。產品經理與需求方溝通,需要引導、挖掘并最終確認需求。
與技術方溝通。這種溝通是項目階段最常見的,主要集中在需求評審和問題反饋兩個方面。向技術進行需求宣介時,除了產品需求本身,還需要背景、目的等信息的傳達以幫助他們理解。在面向技術提出的問題時,也要在對專業的絕對尊重的前提下,對問題進行整體性的判斷與處理。
與老板溝通。對于老板而言,更加關心的是市場、發展、戰略等方面的上層問題。這里倒沒有太多具體的溝通方式推薦,因為本身跟老板溝通就是一門大學問。這里的建議是,對自己所在的領域絕對的熟悉,包括市場、競品、數據等等,并且有自己的看法與理解。
如上都是一些現實情況的例舉,點到即止,不作深論。產品經理本身就是各部門間信息中轉站,就應該有見人說人話見鬼說鬼話的溝通技巧。
4. 團隊影響力
作為產品經理,在求職過程中經常會被問道,如何處理與其他團隊的矛盾。其實問題的傾向主要還是在產研矛盾,而標準答案不外乎就是數據說話。但是產品經理作為項目發起者,如果總是開口閉口的戰略、用戶、數據,以此來推動團隊,其實并不能解決本質。這種逼迫性的推動,本質仍然是強加個人想法給他人,仍然會有無窮無盡的問題與矛盾。
對于上述問題,我的個人答案會偏向于,營造輕松愉快、相互信任的團隊氛圍。當整個團隊的氛圍使人愉悅,產品的推動也就變得無比輕松。當然,這對產品經理的人際能力會是一個考驗。
在最近的兩段工作經歷中,我都在想方設法營造氛圍。面對團隊中的同事,為他們考慮,替他們說話,和他們插科打諢,陪他們加班熬夜。開始的時候會非常的困難,但是當真正贏得團隊信任的時候,一切都變簡單了。群里面扔個紅包,大家就知道來活兒了。緊急需求沒有原型沒有文檔,只要說清楚了就能啟動。有事處理不了需求問題,測試自己就幫忙把Jira改好了。私下約酒吧,組樂隊,打麻將,也都能玩到一起去。在這樣的團隊氛圍中工作,溝通不需要過多的考量與心機,只需要回歸信息的本質。即便因為一些客觀因素散了伙,但是團隊依然保持良好的溝通和來往。
誠然,并不是所有的產品經理都需要這么“人精”,而每個人也都有行之有效的團隊相處方法。但作為產品經理,都一定需要在團隊中有足夠的影響力。而不管是如何與團隊來往,最核心的前提,還是扎實的產品功底。
四、總結
常言道,高階全靠嘴,入門跑斷腿。溝通是產品經理推動項目的主要手段,而溝通能力也直接決定著產品生產的優劣好壞。本文主要為各位介紹了溝通的常見方式,以及提升溝通的集中辦法,更多的還是需要各位從實際著手付諸實踐。
本文由 @綿竹縣吳彥祖 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載
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鄙人在整理一整套的產品經理能力矩陣,后續都會陸續編寫出來,希望能夠幫助到剛剛起步的產品同仁。感興趣的親友可以關注喲,能打賞就完美了