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榮耀標識萬惡之源KPI｜B端產品業務專家之路
編輯導讀：說到KPI，是不是感覺到一陣頭疼，當代職場人的“緊箍咒”非它莫屬了。身為產品經理，在梳理業務場景及設計功能時，也必須要結合使用者的KPI，具體問題具體分析。本文以客服業務為例，分析KPI是如何影響業務的，產品經理又該怎么使用它？
講到KPI，大家可能就會聞風喪膽。每天的撕逼，每周的996，每個月的熬夜寫報告，不就是為了達成所謂的KPI，進而拿到更好的回報，也可能殘忍地只是因為怕被優化。所以說，KPI真的是萬惡之源，驅動著企業每個員工往預設方向匍匐前進。也就是說，員工的行為很大程度上是受KPI控制的。
在TOB場景中，產品經理在梳理業務場景及設計功能時，也必須要結合使用者的KPI，確定場景是否為KPI主線，否則很可能設計的功能壓根沒人用。大家只關心自己的績效，誰會那么好心關心產品經理的績效呢？（扎心一刀）
既然KPI如此重要，身為產品經理，必須全面了解其影響，并利用好KPI，才不會被使用者罵，做的功能毛用沒有。所以今天以客服業務為例，我們來掰扯掰扯KPI是怎么影響業務的，產品經理又該如何用好它。
一、成也KPI
KPI的形成最終是為了輔助業務更好地服務用戶，所以需要根據業務的發展階段遇到的問題，不斷完善KPI，最終相輔相成，形成良好的服務流程。
1. 客服接待少
現在有一個創業公司，業務發展很快，隨之而來是用戶的各種售后問題。老板迅速成立客服團隊，第一個任務是要求進來咨詢的用戶都能得到問題解答。
客服主管臨危受命，KPI拔刀相助！淦！
要讓接通率居高不下，就得讓每個客服接待用戶越多越好。因此主管給了客服第一個KPI：接待量，即每天客服接待的用戶總量。客服每天必須完成接通量的目標值，比如200個用戶。當然，不只是目標值，否則客服每天達標之后，就可以舒舒服服地劃水等下班了。所以除了目標值，還得有完成值，讓客服每天接待量達標后依然有動力繼續解答問題。
2. 客服接待差
接著，當管理者重點關注接待量，隨之而來另一個問題，部分客服會囫圇吞棗地一通解答完事，但其實用戶的問題并沒有被解決，甚至引起很多投訴。
數量之外，要保證質量。淦！
為了激勵客服好好接待，要有一些服務質量的KPI，比如滿意度。滿意度是由用戶在咨詢結束后做的評價，用戶給越多好評，客服對應的KPI分數就越高。這樣，客服才能用心服務好每個用戶，并在結束時提醒用戶：親，給個好評。如果沒有幫用戶解決問題，隨便一句“親，給個好評”，用戶隨手給個差評。
然后，為了避免投訴這樣的嚴重事件，會制定懲罰的KPI，每次投訴，可以讓客服當月的滿意度分值直接變為0，甚至整體KPI都可能砍掉。就如同法律的底線一樣，不允許客服去得罪客戶，觸碰投訴底線。
3. 客服接待慢
有了這些指標，客服已經可以接待很多用戶，每一個問題也會認認真真地去回復。但用戶還是不滿意，深究了原因發現，客服雖然能否給出答案，但響應太慢了，有時候用戶等久了，就離開了，還是沒能解決人家問題。
老板一怒，KPI再堵。淦！
管理者趕緊制定下一個KPI，響應及時率。這個指標要求客服對用戶的問題都及時響應，行業通常要求是30秒響應。如果客服30秒內沒有回復，用戶可能不只是不鳥客服，甚至不鳥該平臺了，轉而去其他平臺，造成用戶流失。所以這個KPI就是為了這30秒黃金時間，所謂吾之用戶，分秒必爭！在客服這里也一樣！
4. 客服接待啥
好了，業務已經正常運轉了，老板這時候突然想了解用戶進來咨詢哪些問題，用于反哺上游部門做業務優化。
管理者遲疑了，哪來的數據，難道要一個個聊天記錄去查嗎？
遇事不決，KPI玄學！淦！
管理者制定了下一個KPI，通話總結率。這個KPI要求客服對每個用戶的咨詢做總結，選擇對應問題標簽，只有達到100%的總結率，才是達標的。
之所以需要制定KPI，是因為單純要求的話，客服不會認真執行的，他們只會把自己的績效要求做好，就算天塌下來，也不能讓他們去幫忙頂，最終極有可能導致數據缺失。
有了這些標簽，管理者就可以輕松跑出一份月度數據報告，完美呈現給老板。淦！
二、敗也KPI
當然，咱不能聽風就是雨，KPI雖好，但也不要貪杯，否則就會引起“惡心嘔吐”現象。當管理者由于考慮不周全（簡稱：腦抽），推出了奇奇怪怪的指標，就可能產生奇奇怪怪的現象，影響用戶體驗。
客服有了滿意度的指標之后，管理者在執行過程中發現，很多用戶都不評價的，這就導致有的客服雖然都是好評，但因為參評的基數很少，導致好評率顯得意義不大。
趁老板沒發現這個問題，管理者快速出了一個策略，參評數少，那就讓用戶多參評不就行了？然后就有了參評率這個KPI指標。管理者的想法是，只要客服背了這個指標，就會想更多辦法去讓用戶給好評，比如提升服務質量？
的確，客服會想辦法，但萬萬沒想到，客服會比管理者更粗暴。當客服每次回復用戶問題之后，就帶上一句：“親，如果覺得解答你的問題，請給我一個好評哦！”這樣子說可能感受不出來絕望，我們來模擬場景細品一下。
用戶：這個電器壞了，我要申請維修。
客服：您可以在官網XX地方提單直接申請哦。
客服：親，如果覺得解答你的問題，請給我一個好評哦！
用戶：那我需要提交什么資料嗎？
客服：只需要上傳電器壞了的照片即可哈。
客服：親，如果覺得解答你的問題，請給我一個好評哦！
用戶：尼瑪，我問題還沒問完，你這么著急讓我給好評，你到底有沒有心解決我的問題??！
用戶：不行，我要投訴。
客服：親，你聽我狡辯，我不是故意的…
瞧瞧，當一線所有員工都在這么邀評的時候，那可真是熱情過售樓大廳，熱鬧非凡。確實，邀評是上去了，老板可能也會來要命吧。
諸如此類KPI，有時候還并不是管理者不會決策，而是無奈之舉。公司上游業務發展可能很快，只要能拉到用戶，只要能成單，其他就交給售后去搞定了。這就可能讓客服管理者每天接到很多來自上游的意外通知，比如發現很多用戶刷單，采取封號，但有誤殺率，要客服幫忙審核，為用戶解封。審核解封不在客服日常工作范圍內的，管理者需要調整KPI，臨時加入該工作項的指標，根本來不及考慮是整體服務流程的影響面。
瞧瞧，老板來要命，管理者只能喊冤。淦！
三、KPI與產品的成敗
了解這些KPI，對產品經理有什么用？
首先，產品經理在思考需求的時候，一定要結合使用者的KPI。
產品經理設計的功能是給業務人員使用的，在客服領域自然是給客服用的。如果功能不僅幫不了他們更好地達到績效，還產生負面影響，那產品經理就別想走出業務大門了。
聽過一個例子，產品經理為了讓客服對信息頁面一目了然，采用了所有內容收起的方式，只展示標題，客服想要看哪塊內容，就點擊展開。這個功能上線后，所有客服人員激動不已，紛紛迫不及待想找到產品經理，表達自己的敬畏之情！“求你不要再做我們的需求了！”
后來復盤才知道，客服最終是希望快速查詢到信息回復用戶，保證響應時長和接待量的KPI，而現在每次查詢都要點一遍，增加了時間成本，南轅北轍了，且容易被打。
其次，利用好KPI，可以提升產品的功能使用率。
當產品經理新上線了功能，客服可能在使用習慣上面有所不適應，然后不想用，甚至故意反饋說不好用。如果在TOC領域，用戶不愿意用，基本都是產品經理沒有考慮用戶習慣的問題。在TOB領域卻不是這樣，業務使用場景往往是領導層決策的，所以根據決策場景設計的功能，即使客服不愿意用，也可以通過制定【使用率】的KPI指標，強行推廣。
說句現實的話，在KPI面前，沒有習慣，只有“從心”。最后，觀察KPI體系，可以了解業務發展的趨勢和重點。
KPI體系有很多指標，除了上述，還有質檢分數、工單完單率、工時利用率等。指標多了，就有權重之分。
同時，業務發展是動態的，落到客服的指標、指標權重也不是一成不變。管理者在每個月的月末就需要制定下個月的KPI規劃。
如果公司下個月是訂單高峰期，相應咨詢量會達到高峰，客服就需要保證接通率，接待量的指標權重會有所提升；如果公司下個月是淡季，咨詢量少了，那可能客服還得負責一部分防止用戶流失的工作，每個用戶進來咨詢都需要從頭跟到尾，保證服務體驗，滿意度/響應率的指標權重就有所提升。
如果產品經理能夠關注KPI的趨勢變化，也可以了解到業務部門的不同階段關注點，在合適的時間讓他們遇到對的需求，成就如期而至的緣分。
四、寫在最后
總結起來，KPI的作用可以總結成一句話：“一提升二避免三激勵四保證”，也就是提升用戶體驗、避免服務失控、激勵員工、保證功能使用率。同時，KPI是一把雙刃劍，無論是產品經理，還是業務管理者，用好它，它就是倚天劍；用歪了，它就是撕逼的殺豬刀。
最后用一句詩來結尾：別人笑我接地氣，我笑他人看不穿；不見業務KPI，無用無夸易被打。
作者：七俠? ?微信號：steseven? 公眾號：小七俠? ? 歡迎交流！
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
電商
數據流
淦！