怎么提升用戶信任,這個理論能幫上你大忙(附實踐方法)
編輯導語:我們在工作中經常會遇到很多與用戶相關的問題,用戶對于你的信任感是非常重要的;不管是在生活還是工作中,都要提高自己人際溝通的能力;本文作者分享了一個提升用戶信任的理論,我們一起來學習一下。
這周偶然之間,接觸到了一個新詞兒——喬哈里視窗。
可能是因為工商管理的學習經歷,讓我對這種專業性的詞就會有莫名的探索欲望。
隨著我一步步的發掘,誒蠻驚喜的,自己簡直是找到了一個寶藏。
這個寶藏可以用在用戶運營、工作溝通、生活交往上,是一個真正做到“舉一反三”的好方法。
01 什么是喬哈里視窗
喬哈里視窗是一種關于溝通的理論,在國內也被稱為溝通視窗。
視窗理論把人際溝通里的信息比作一個窗子,然后根據雙方對于信息的知曉程度,劃分為4個區域:開放區、盲目區、隱秘區、未知區;而人的有效溝通,就是在這4個區域里。
1)開放區:你知,我也知
在開放區,相互之間知道的信息最多,也最為了解,比如交往的兩人都知道對方的姓名、經歷、喜好等。
在實際交往中,大家共同的開放區越多,溝通起來也就越便利,越不易產生誤會。
2)盲目區:你知,我不知
在盲目區,往往都是你知道,我卻不知道的信息,比如個人的性格缺點、壞的行為習慣、別人對你的感受等。
在實際交往中,縮小自己的盲目區,正視自己的不足,接納朋友的建議,就是很好的個人成長路徑。
3)隱秘區:你不知,我知
在隱秘區,往往都是我知道,但你卻不知道的信息,比如個人的經歷、個人的愿望、秘密等。
在實際交往中,適度縮小自己的隱秘區,讓對方了解你更多,就相當于在擴大開放區,會讓溝通更便利。
4)未知區:你不知,我不知
未知區,你不知道,我也不知道的信息,比如個人未知的潛力。
在別人對自己加深了解、或者對自己加深認知后,便會讓未知區不斷浮現,可能會發掘出意想不到的信息。
02 喬哈里視窗在用戶運營中的應用
視窗理論里,擴大雙方的開放區,溝通會更便利,信任也會更容易積累。
而在金融相關的用戶運營里,建立以及保持用戶的信任,是重中之重。
因為關于金錢的交易,是以信任作為基礎的;換言之,沒有信任也就極難有交易轉化的產生,業務發展更會舉步維艱。
借用視窗理論,要積累信任,我們可以通過不同的方式,擴大雙方的開放區,增加互相之間的了解。
主要分成這2部分:
1)我們去了解用戶
了解用戶是誰,有多大了,家里幾口人,干什么的,收入如何,過往經歷如何,在哪里生活,對什么感興趣,喜歡什么,從哪里關注我們的……
這是用戶畫像的研究。
了解用戶面臨什么問題,想要什么,想通過我們得到什么幫助……
這是用戶需求的挖掘。
2)用戶來了解我們
讓用戶更了解我們,換言之也就是把我們的信息展示給用戶。
信息的展示,有兩個出發點:
- 展示的渠道形式
- 展示的內容類別
展示的渠道形式:圖文 → 音頻 → 視頻。
這是一個層層遞進的關系,圖文是文字和圖片的結合,音頻是文字和語音的結合,視頻是文字和圖像的結合。
在視頻里,可以有活生生的人,你能看到ta的音容笑貌,你容易被ta的情緒打動,被ta的話語吸引,最終很快地對ta產生直觀的印象。
因此視頻相比于其它兩種,能更迅速地擴大開放區。
現在很多公眾號形成了公眾號文章 + 視頻號直播的體系,在微信里,用圖文和視頻讓用戶了解更多,進而黏住用戶。
展示的內容類別:內容的類別,根據不同的公司業務,都會有所不同。
類別雖有不同,但本質卻是唯一的——給用戶帶去價值,這個價值可以是實用的問題解決方案,也可以情感的寄托,抑或是吐槽娛樂。
在“給用戶帶去價值”的基礎上,就像思維導圖那樣,一步步地向下拓展,窮舉,然后排列優先級,落地。
在這樣的基礎上,其實還可以再附加上一些心理學的技巧。
- 比如權威效應,利用權威的機構、個人、品牌背書,“蹭”權威增加信任;
- 比如前后一致效應,利用真實用戶的好評反饋,在用戶心里埋下“xxx很好,我可以信xxx”的種子;
- 比如從眾心理,利用累計注冊人數、付費人數、成交金額等巨大的數字,讓用戶感受到“xxx很厲害”。
不過都是一些技巧,技巧沒有建立在“給用戶帶去價值”的基礎上,只會加劇讓用戶知道“xxx是SB”的過程。
03 喬哈里視窗在其它領域的應用
除了和用戶的互動,在工作溝通、生活交往里,視窗理論同樣可以發揮作用。
工作溝通里,比較怕的一個問題就是任務的雙方理解不一致,A覺得是這樣的,但B覺得是那樣的。
這樣的不一致,往往會讓結果出現偏差,最后導致沖突。
因此同樣的,多花一點時間,多點耐心,擴大雙方的開放區,雙方都多說一點自己的理解、多問一句為什么、多做一次事項的同步。
在開放區的擴大中,信息溝通更多更充分,誤解更少。
自然,生活交往也是同理,就不做說明了。
世上有很多理論,理論的魅力就在于把平常的事件,總結成了邏輯清晰的規律。
這樣的規律,便是我們應對復雜世界的一大武器,而喬哈里視窗便是處理人與人交往的利器。
最后,送上一句我很喜歡的話:“用行動改變世界,讓世界改變思維。”
作者:每天賺杯快樂水 ;微信:kelebb996;運營 + 理財投資雙buff加成的人兒,喜歡分享自己的運營心得,與你一同成長
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