編輯導讀：在職場中打怪升級，其中很重要的一件事情就是與人溝通。尤其是成為了團隊管理者，如何和團隊成員溝通是一門學問。本文作者將從自身工作經歷出發，分享了一些經驗，希望對你有幫助。

不管是工作還是生活，都離不開溝通，即使不說話也可以溝通，比如領導使個眼色你就知道要做什么。

現在市面上講“溝通”的書可以說是多如牛毛了，但是真正的好書并不多，為了準備本文，踩了不少坑。那么到底應該如何溝通？溝通有什么技巧？在進入正題之前先聊一下“讀書”這件事。

很多書都是講幾個故事，就告訴你一個原則或者方法，告訴你要“理解”、“傾聽”、“換位思考”等，然后進行大段的敘述，但是也沒告訴你任何實質性的技巧，作者好像想起來一條補一條，沒有結構化輸出，給我的感覺就是寫了很多正確的廢話，既沒有細致的分析，也沒有獨到的見解。這樣的書一般只讀目錄就夠了，一般10-20分鐘就能瀏覽完全文，既浪費時間，又沒什么實際價值。遇到這種泛泛而談的書，一個領域讀一本，作為入門就夠了，千萬不要花大量的時間在這樣的書上面，不然既浪費留給好書的時間，影響你讀書的興趣，又讓你停留在“知道”的舒適區，知行不一。

對我而言的“好書”應該是，能夠給我帶來新知，而不是大量重復別人的觀點，最好能夠顛覆我的認知。“好書”分為兩個層次：

第一層：帶來智慧，通過作者傳達的思想完善我的三觀，提升自我認知；

第二層：帶來知識，通過作者的原則或方法指導我解決實際問題。

所以，讀書是在學習作者的思想或方法論，啟發自己，給自己某方面帶來提升，如果一本書在這兩方面對你都沒有幫助，就可以扔掉了。

還有很重要的一點：理性對待暢銷書。很多書之所以會成為暢銷書，是因為寫的沒深度，所以受眾比較廣而已。當然并不是所有都這樣，還是有很多在某領域研究幾十年的專家出的書，這樣的書大部分都有理有據，非常值得讀。

現在正式進入“溝通”環節。想了好久沒想好怎么寫這一篇，不寫清楚各個作者的觀點好像缺了什么，只是羅列觀點又感覺重復度太高，思來想去，決定用“中臺思維”來寫。什么意思呢，就是：把每本書里獨特的觀點和方法單獨寫出來，最后再對所有涉及的方法中公共的部分做總結。因為確實有些書的結構和脈絡寫的不夠結構化，讀起來不容易抓住重點，所以在介紹完各本書中的主要觀點后，對這些技巧進行統一，抽象成一個完整的溝通模型。

本文的前兩部分（溝通模型、溝通技巧）里的標題直接用的書名，對應的都是不同書中的主要觀點，后面兩部分（綜合溝通模型、溝通中常遇到的問題）是對前兩部分的綜合與總結。

一、 溝通模型

這部分選取得4本書都提到了各自的模型，相似性比較高，所以寫到一起，易于理解和整合。

1. 用事實說話

該書提出FIRE模型：

事實（Facts）：我們要注意到一些事實

解讀（Interpretations）：我們會對這些事實進行解讀

解讀過程的一個明確信號就是使用以下詞匯：總是、從不、永遠、不可能和經常。

反應（Reactions）：根據解讀結果，我們要經歷情緒反應

結果（Ends）：一旦經歷這些情緒反應，我們期望得到想要的結果

書中示例：

事實是溝通的基礎，它能確保談話雙方都處于平靜、冷靜和不帶任何負面情緒的狀態。在開口說話之前，你應該將事實與解讀、反應、結果區分開來。

不幸的是，最重要的（事實）最容易被忽略，最容易引發爭論的和引起變化的（意圖、反應和結果）卻是我們花費時間最多的地方。

事實的特點：具體、公正、客觀、不帶感情色彩、及時發生（不翻舊賬）

2. 非暴力溝通

非暴力溝通的四個要素：觀察、感受、需要、請求。

1）我的觀察

學會區分觀察和評論。將觀察和評論混為一談，別人就會傾向于聽到批評，并反駁我們，如下為書中示例：

2）我的感受如何

對于我觀察（看、聽、回憶、想）的行為，我有什么樣的感受（情感而非思想）：

“我感到……（高興、傷心、難過）”

學會區分感受和想法，當我們說“我覺得”，我們常常并不是在表達感受，而是在表達想法。

3）哪些需要（或價值、愿望等）導致那樣的感受

聽到不中聽的話時，如果我們通過批評來提出主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，如果直接說出我們的需要，其他人就較有可能作出積極的回應。

我們可以通過“我（感到）……因為我……”這種表達方式來認識感受與自身的關系。例如：

• 看到公司海報出現拼寫錯誤，我很不高興。因為我重視公司的形象。
• 你沒把飯吃完，媽媽感到失望。因為媽媽希望你能健康成長。

4）為了改善生活，我的請求是什么

清楚地請求（而非命令）那些能豐富我生命的具體行為

“你是否愿意……？”

3. 關鍵沖突

該書提出CPR模型，用于解決重復發生的錯誤行為的問題：

• 內容：你要和對方談論的是內容（Content），即發生的事實
• 模式：當問題第二次出現時，你要和對方談論的是模式（Pattern），即重復發生的情況。人們往往會漏掉對問題模式的關注，陷入對問題內容的不停爭論。
• 關系：當問題繼續發生時，你要和對方談論的是關系（Relationship），即這樣做對我們之間有什么影響。

為了分析人的行為產生的原因，作者又提出一個人的行為模型，該模型指出，人要做出某種行為，必須既有動機又有能力，而這兩部分都受三種影響力來源的作用，即個人、社會關系和環境。

安迪·格魯夫曾說，“如果一個人工作上毫無作為，只有兩個原因：他要么不會做，要么不想做；不是沒能力，就是沒動力?！?/p>

所以在解決人的行為模式上的問題時，只需要對癥下藥，根據這6個模塊做分析。

制造動機：

• 激發內在動機
• 說明行為對各相關干系人的影響
• 使用外部激勵

消除能力障礙：

• 提升個人能力，或簡化問題
• 他人提供幫助
• 組織內的技能或工具提升

4. 第3選擇：解決人生所有難題的關鍵思維

史蒂芬·柯維提出第3選擇思維模型：我看到自己——我看到你——我找到你——我和你協同。一方面指出“身份”標簽對我們的影響，另一方面也給我們提供了一種創造性解決問題的思路：第3選擇。

人生從來都不是單選題，除了planB，還可能會有planC。

思維模式1：“我看到自己”

我已經自內心深處認識到我的動機、懷疑與偏見，我已經檢驗過我自己的設想，我已經準備好與你真誠相對。

真實的身份盜用是沉浸在別人對你的定義中不能自拔，你對外部事物、文化背景、政治與社會壓力過度關注，對自己是誰、自己這一生能做些什么反而漠不關心。

很大程度上我們被我們的文化所限定，傾向于和我們所認同的人以同樣的方式穿衣、說話、吃飯、玩耍和思考。我們需要通過改變固有文化思維來重新定義自己的身份。

思維模式2：我看到你

當我們審視別人的時候，我們看到了什么？是看到一個獨立的個人，還是看到了年齡、性別、種族、黨派、宗教、殘疾、國籍或性取向？或許我們會帶有先入為主的觀念甚至偏見。

如果我真的看到了你，我會主動去理解你，體會你的感受，將我們之間的沖突最小化、將協同最大化。

思維模式3：我找到你

我不會將你的異議視為威脅，而是渴望向你學習。我會以同理心傾聽，去真正理解你。

當分歧觸及深層次的信仰或身份認同問題時，同理心作用往往會蕩然無存。因此，同理心傾聽是違反直覺的，除非我們將其發展成為習慣， “先尋求理解，再尋求被理解?！?/p>

思維模式4：我和你協同

一旦我們彼此充分理解，我們便開始尋求協同，尋找比我們各自能想到的更好的解決方案。協同是迅速而創造性地合作解決問題。

5. 溝通模型小結

上述4本書中提到的模型，如果能把其中一個實踐好就能解決生活中的大部分溝通問題了。但是為了能夠更客觀的分析，畢竟每個作者也會有對應的“偏見”，所以還是綜合來看一下，也能更好理解不同作者表達的思想和觀點。

將4個模型融合，并將各自不同的概念做了一定的統一之后，得到如下圖所示的模型：

將該模型進一步簡化，得到如下圖所示模型：

該模型跟《用事實說話》的模型幾乎完全一致，但是把作者為了湊單詞的概念改了，而且做了一定的補充，其實“重復行為模式”也算是一種事實，只是為了強調，就跟“客觀事實”做了區分，但是放到了同等的位置。

1）聚焦客觀事實或行為模式

聚焦于客觀事實，如果針對對方重復出現的問題進行溝通，就要聚焦于其行為模式，而不是只談論眼前的事實。

2）解讀加工

因個人具有文化遮蔽性，容易附帶情感對事情加以評判，所以在解讀加工時容易形成個人的主觀想法，我想這也是《非暴力溝通》中沒有表述這個的原因。

但是真的不解讀了嗎？并不是。我們需要謹慎提出自己的想法，或是解讀別人的想法。該怎么做呢，等后面講完溝通技巧的時候會談這個問題。

3）感受

參照《非暴力溝通》的感受部分，有興趣的讀者可以去閱讀原著。

4）提出請求或闡明影響

在這里把《非暴力溝通》中的“需要”和“請求”合到了一個環節，一方面，因為“需要”是對“請求”原因的說明，也就是，在提出你的請求之前先表明原因。當然另一方面是不想這個模型太復雜。

“闡明關系影響”跟“重復行為模式”是對應的。

二、溝通技巧

以下書中都基于不同的溝通場景說明了具體的溝通技巧，有因為不同職業做出的技巧總結，也有具備心理學依據的一些技巧。將以下書中的主要觀點和技巧了解清楚后，再來完善上面提到的溝通模型。

1. 掌控談話

這本書的作者是一位從業20余年的FBI談判專家，總結了很多實戰技巧，而且運用了行為學和心理學知識。

1）重復對方的話

讓陌生人建立起最有效溝通的方法：一種是重復，另一種是積極肯定。

重復對方的話，也叫作“趨同行為”。它的核心是模仿，是人類（和其他動物）的另一種神經活動。重復基本上是一種無意識的行為，表明雙方開始緊密聯系，開始建立起一種趨向信任的和諧關系。

在這個過程中，我們相互重復對方的言行以獲得確認。每當你重復對方的話時，對方都會重新組織語言表達他的意思，他們不會一字不差地重復一遍。如果你的問法是，“你說的是什么意思”，那么你很可能向對方傳遞冒犯的意味，或讓對方產生防備。

2）標注對方的痛苦（即表達對方的痛苦感受）

把對方能對你說的最壞的內容都列出來，在對方開口之前就先說出來。

標注使用的語句開頭，幾乎都會用以下說法：“看上去……”“聽起來……”“似乎……”請注意，我說的是“聽起來……”而不是“我聽說……”是因為后者會讓對方警覺。當你使用“我”作為開頭的時候，就在向對方表明你更加關注自己而非別人，你個人對接下來說的話負責任，但也要對可能造成的冒犯負責。

3）談判從“不”開始

改變努力讓別人說“是”的習慣。推動對方說“是”讓人產生抵觸。

在談判的一開始，就允許對方說“不”，這稱為“否決權”。如果給予他們這個權利，就能迅速讓談判氛圍變得更積極和更配合。

有時候，讓對方聽你說話或和你接觸的唯一方法，就是強迫他們說“不”。這意味著故意地錯誤標注他們的情感和需求，或問一些明顯荒謬的問題，比如“似乎你想讓這個項目失敗”，這樣說對方只能進行否定的回答。

4）制造控制的幻覺：開放式問題

我們并不需要說服他人相信我們的話，而需要讓對方停止“不相信”的狀態。

用萬能的開放問題尋求幫助：“我該怎么做呢？”這個做法的關鍵在于你要真誠地尋求幫助，你必須要傳遞給對方這個信號，你只需要詢問他們的建議，然后給他們虛幻的控制權。

當你深入對話之中時，尋求幫助是一個強大的談判技巧

開放問題并不是隨意提出的，它們有一條指導性原則：當你確定需要進行一次談話后，需要設計一些問題協助對話向正確的方向前進，同時讓對方覺得是他們的選擇把你帶到了你想去的地方。

開放問題要避免使用一些詞，比如“能夠”“是”“確實”。這些詞都是在封閉性問題里使用的，能用簡單的“是”或“不是”回答。相反，開放問題要包含一些人們認為是記者常用的疑問詞，比如“誰”“什么”“何時”“哪里”“為何”“如何”。這些詞能激發對方的思考，然后進一步做出回答。

下面是一些備用問句，根據情況使用，作者在每次談判中幾乎都用到它們：

• 這里面的什么東西對你而言是重要的？
• 我如何才能讓它對我們更有利？
• 你希望我如何推進？
• 是什么把我們帶到了這個境地？
• 我們如何才能解決這個問題？
• 目標是什么？/我們在這里想要完成什么目標？
• 我該如何做呢？

問一些包含“如何”“什么”的開放問題。通過時不時地用這一類的問題尋求對方幫助，就能讓他們產生控制的幻覺，激發他們說得更多，透露更多的重要信息。

5）使用三次原則確保執行

讓對方在一次對話中對某件事情同意三次，它可以讓你在任何時候把想要發揮的力量增強三倍。通過這個原則，就能事先發現問題。因為人確實很難連續地說謊或做偽證。

作者悟出的答案是：你要使用不同的技巧。當對方第一次同意某事或給你承諾的時候，是第一次說“是”。第二次，你可以標注或總結對方所說的話，然后對方會回答“你說得對”。第三次可以是一個包含“如何”或“什么”的開放問題，內容關于協議執行，問對方什么是成功的必備因素，比如“如果進展不順，我們該如何做”。

2. 高績效教練

該書主要內容不是講溝通的，但是有個基于目標管理的溝通模型比較重要，所以也放到本文當中，在前文當中提到過GROW模型的反饋框架。

該書提出GROW模型：

• 目標設定（Goal）：本次對話的目標
• 現狀分析（Reality）：探索當前的狀況
• 方案選擇（Options）：可供選擇的策略或行動方案
• 該做什么（What），何時（When），誰做（Who）以及這樣做的意愿（Will）

3. 華爾街之狼：掌握直線銷售的藝術

本書作者就是同名電影《華爾街之狼》中萊昂納多扮演的那位，是一個真實存在的頂級銷售人才。

作者創造直線銷售系統，如下為書中示例，即以成交為目標的溝通，所有的溝通都不要忘記你的目的。

一般的拒絕理由只是煙幕彈，真正阻止客戶的是不確定性。人們不會理性地買東西，人們都是沖動購買，然后用邏輯思維把他們的決定合理化。

直線系統的5個核心要素：

潛在客戶必須熱愛你的產品：

潛在客戶對你產品的確定性水平（0-10分）

潛在客戶必須絕對信任你，并和你產生共鳴：

潛在客戶對你本人的確定性水平（0-10分）

潛在客戶必須信任你所在公司，并和你的公司產生共鳴：

潛在客戶對你公司的確定性水平（0-10分）

降低潛在客戶的行動門檻

提高潛在客戶的痛苦門檻

不管你賣的產品是什么，你的潛在客戶是來到你面前，還是接聽你的電話，抑或瀏覽你的網頁，他們總是帶著對你、你的產品及你所在的公司先入為主的印象進入銷售環節。我們的終極目的是使潛在客戶在邏輯上和情感上盡可能達到“10、10、10”的水平。

1）4秒定乾坤

有3件事情需要在交鋒的前4秒內完成，你需要讓自己看上去：

聰明絕頂：

你可以通過展示反應速度、快速做決定的魄力、能夠立刻給潛在客戶留下好印象的傳遞信息的獨特步調建立信任。

熱情似火：

這可以給你潛在客戶的潛意識傳遞信息：告訴他們你肯定能夠提供很棒的東西。你必須聽起來積極樂觀、充滿激情、活力四射，因為這樣會讓他們相信你能給他們的生活帶來積極的影響。

是你所在領域的專家：

一個權威人物，一般需要被認真對待的力量。從會走路起，人們就學會了尊敬權威人物并聽取他們的意見。在銷售場合，我會讓潛在客戶相信我是非常有競爭力、知識淵博、在所在領域已經功成名就的世界級專家。

2）狀態管理

要讓自己在溝通中處于極佳的狀態（充滿信心和勇氣），需要在溝通前調整自己的狀態。調整狀態的方法為嗅覺錨定。

作者是通過一種鼻噴劑輔助完成嗅覺錨定的。實際上我們可以通過其他方式來完成，在綜合溝通模型中會做介紹。

3）不要解決痛苦，放大他們的痛苦

當一個潛在客戶把痛苦暴露在你面前時，你不應過早行動，然后說：“哦，太棒了！現在沒必要擔心了！我的產品將消除你的所有痛苦，所以你不會再有任何感覺糟糕的理由了。坐下放松一下，我來向你解釋這一切?！?/p>

你應該通過向他們提出一系列后續問題來放大他們的痛苦，而這些問題會呈現一副未來的圖景，促使他們認識到如果不立刻采取措施消除這個痛苦，他們所處的狀況將會越來越差，他們自己也將經歷更大的痛苦。

可以通過以下問題放大那種痛苦：

• “這種情況持續多久了？”
• “你覺得事情在朝好的方向發展還是朝壞的方向發展？”
• “你覺得兩年之后你會怎么樣？”
• “這件事對你的健康和家庭有什么影響？”

4. 學會提問

該書強調用批判性思維進行溝通和閱讀，能夠客觀的對事物進行評價，不盲從盲信。書中的關鍵問題如下圖所示：

本文不是講這本書的，因為怎么講都不如原著講的清晰，只是幫讀者做一個梳理，因為溝通環節涉及到提問。

我將這些問題分為三組（分組記憶其實是一個記憶技巧）：

結論、理由、概念：

這三個問題是最基本的，雙方在溝通過程中基于什么樣的理由得到什么樣的結論，這個是需要明確的?！案拍睢笔怯绕湫枰吻宓?，因為雙方的理解很容易出現偏差。

假設、推理、證據：

這一部分的關鍵是區分事實和觀點。有什么不是客觀事實，而是基于自身的背景、文化、立場做出的假設？推理和證據可以查一下常見的邏輯謬誤作為參考。

替代、欺騙、忽略：

這三項如果簡化一下就是“有沒有其他原因？”

三、綜合溝通模型

通過溝通模型的整合，已經概括出溝通模型如下圖所示：

再通過前面對溝通技巧的補充，在此來完善溝通模型如下圖所示（如果有能夠完善這個模型的書，歡迎推薦給我）：

方框內的內容為溝通模型的核心，圓圈內的內容為技巧，即使不使用技巧，也不要忘記核心。該模型可以解釋為：

• 溝通前要明確溝通目標、調整自身狀態；
• 溝通全程中要注意營造安全氛圍，使用非語言溝通技巧；
• 溝通的核心環節為：聚焦事實或行為模式、解讀加工、感受、提出請求或闡明關系影響；
• 為避免因主觀偏見、身份盜用等產生過度的解讀加工，需要多利用傾聽和提問的技巧。

下面將對溝通模型中每個環節使用的技巧分別做介紹，當然，這些技巧并不局限于上面提到的幾本書中的方法。

1. 明確溝通目標

明確你的真正目的，明確你不希望實現的目的，然后開動腦筋尋找可以實現對話的健康方式。同時，在溝通過程中一定要設法將溝通聚焦于你想要討論的目標上，一旦發現談話有些偏離主題，立刻將談話拉回到你希望的軌道上。

2. 調整狀態

亞里士多德發現，一個人如果表現得很有美德，那他最終會成為一個有美德的人，即多做好事就會變成好人。簡單來說，改變是由外而內，而并非由內而外產生的。

杰克·韋爾奇說過一句很有名的話：“當外在改變的速度超過內在改變速度之時，終點就在眼前?！?/p>

其實，上面兩段話真的都是有心理學依據的。也就是一個人的狀態其實是由外向內改變的，有兩種能快速調整自身狀態的方法。

1）心錨，即積極的心理暗示

《華爾街之狼》中提到調整狀態的方法：嗅覺錨定，這個方法其實來自在神經語言程序學（NLP）。其實不只是嗅覺，也可以利用其它方法來達到調整狀態的目的，在這里還原一下原理論：心錨。

心錨是每次都能觸發同樣反應的所有刺激物。如果每次你看到一件襯衫就想到一個人，那么這件襯衫就是你的心錨。

大多數心錨都是在不知不覺中設立的，是你在日常生活中自動形成的感官鏈接。同時，你可以主動設定心錨。

設定心錨的步驟：

選擇一個狀態：

在腦海中浮現你曾經獲得成就感或極度自信的某個場景，記住此刻的狀態，調用你感官留意當時的每個細節：景物、聲音、味道、氣味和感覺，讓自己感受到信心和自我接受。

如果你很難找出極度自信的回憶，可以創造假想的、具有相同效果的場景，看到自己在未來的某個時刻感到并且表現得自信滿滿、價值無限。

設定你的錨：

通過某個獨特的動作，比如握緊雙拳，并告訴自己“我可以”，這就是在設立自信的感覺與握拳之間的心錨。關鍵是日后你應該也能夠精確地重復同樣的動作來調動你的狀態。

2）高能量姿勢

社會心理學家、哈佛大學商學院教授埃米·卡迪（Amy Cuddy）在TED做了一場演講，主題是：Your body language shapes who you are。只需要兩分鐘，就可以改變身體內兩種激素的水平。同時她也出了一本書《高能量姿勢》，即使不看書也希望大家去搜一下這個演講。

主要姿勢如下圖所示：

3. 營造安全氛圍

只有在安全的對話氣氛中，你才可以暢所欲言。對話需要雙方實現觀點的自由交流。當對方感到失去安全感時，他們會表現出令人氣惱的舉動。

營造安全氛圍的方法：

1）建立平等與尊重的關系

有時候我們需要承認自己的做法也是造成問題出現的一部分，有必要時需要向對方進行道歉。

2）消除責備

真相談話不是為了讓做錯事的人感到難受，把別人過去做錯的事情舊事重提也于事無補。真相談話應該聚焦于解決方案，而非責備。

3）描述表現差異

向對方說明自己期望的表現和他們的實際表現之間的差別。

4）尋找共同目的

當你感到對方和你的目的不一致時，應當暫停充滿爭議的對話內容，關注對方的真正目的是什么，然后努力創建共同目的。

注意，盡量不要使用“為什么”：

我在工作中經常會問“為什么會這樣”，“為什么用這個方案”…現在才發現職業病喜歡問“為什么”是件多么可怕的事。多本書中都提到盡量不要使用“為什么”。主要原因是，“為什么”帶有責備性，很容易會演變成“誰做的”“誰的錯”這些問題。團隊成員討論“為什么”會很容易演變成討論誰是導致問題的罪魁禍首。

你能成功使用“為什么”的唯一情形是，你希望對方看到改變的情況，并已經建立起了支持這種改變的防線。比如“你為什么這么做”，也可以轉換成“是什么讓你這么做的”。

4. 注意使用非語言溝通方法

有一個7-38-55法則：溝通=7%語言+38%語調+55%肢體語言。只有7%的信息是通過語言表達的，38%是通過語氣、語調表達的，而有55%是通過說話人的肢體語言和表情表達的。

雖然沒有找到科學依據說明這個比例是否準確，但足以說明非語言溝通（語氣語調+肢體語言）的重要性。

《華爾街之狼》的作者提到，非語言交流比語言交流強大10倍以上，它能用直擊心靈的力量打動你。思想、感情、意愿都通過你的肢體語言進行傳遞。他們會用10種核心語調或者肢體語言從感情上影響客戶，附加的語言則是從邏輯上說服客戶。

10種核心語調：

• “我在乎”“我真的想知道”
• 描述一個問題
• 神秘/煽動
• 稀缺性
• 絕對確定
• 十分坦誠
• 講道理的人
• 把錢放一邊
• 明顯暗示
• “我能感受到你的痛苦”

肢體語言“匹配”策略：

利用和你潛在客戶一樣的生理狀態來穩固你們之間的友好關系。你不是模仿別人，你是在“匹配”他們，這中間的區別非常大。

模仿別人意味著當你的潛在客戶在行動的時候，你要努力復制他們的物理行為。他們刮鼻子，你也刮鼻子，他們蹺起二郎腿，你也蹺二郎腿。

但是“匹配”策略則不同，如果你的潛在客戶仰靠在他們的椅子里，那么你也應當仰靠在你自己的椅子里，但是你要等個5~10秒再慢慢地、非常自然地靠下去。說到底，這一切和“相似性”有關，即人們傾向于和自己相似的人做生意，而不是不同的人。

5. 聚焦事實或行為模式

事實只是“我們以為”的事實，從來都不是“唯一的”事實。我們看問題的方式和講問題的方式決定了我們看到怎樣的事實。

當我們說“你總是……”“你從不……”“你的錯……”“你需要……”“你怎么就不能……”時，對方會感覺自己遭受了攻擊。我們要確保談話雙方都處于平靜、冷靜和不帶任何負面情緒的狀態。

我們要區分哪些是真正的事實，哪些是自己解讀后的觀點?；诳陀^事實和行為模式是真相談話的基礎。

6. 傾聽

如何表現的富有同理心和換位思考？答案就是傾聽。

不要把你自己的論點看得過分優先，在你開口之前，最好什么都不想，你要全神貫注地聽對方想要說什么。這么做的目的是看清對方的真實需求，讓他們有足夠的安全感來對話，并說出他們更多的條件。

傾聽的技巧：

1）詢問觀點

表明你很有興趣了解對方的看法，可以以此為基礎判斷應該從哪個角度（動機、能力）入手讓對方做出改變

2）重新描述

重復、重述或總結對方的話，表明自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內心的想法。保持開放心態，不要判斷、評價、分析、注解、建議、憐憫、批判或辯論。

3）確認感受

表達對方的感受和需要，并得到對方的確認。你一定對此感到難過（氣憤、受傷、擔心、焦慮、失望、迷惑、被背叛、迷茫、猜忌、懷疑、煩惱、灰心）

4）主動引導

通過說諸如“多告訴我一些”、“繼續”、“了解了”之類的話，保持傾聽過程的流暢。如果對方退縮遲疑，你應當對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測，并鼓勵對方說出不同的觀點。

當然，在傾聽過程中要集中注意力，也要注意對方可能涉及到的語調、面部表情、肢體語言的信息。

7. 有效提問

溝通中傾聽和提問是相互配合的，提問要遠比陳述更有力量，試著將你的陳述變成一個個問句。不要說：“這不公平！”試著說：“你覺得這公平嗎？”不要對你的下屬說：“快點把這個問題解決掉！”試著說：“你能告訴我這個問題一直沒有解決的原因嗎？”

提問的主要目的：

• 了解對方的想法、觀點、價值觀、行為準則和感受等；
• 發現對方的真實需求；
• 發現對方面臨的動機或能力障礙；
• 引導對方思考解決方案。

提出開放式問題：

告知或提出封閉式的問題，人們就不會去主動思考；提出開放式的問題，人們自然會思考。開放式問題要求描述性的答案，從而提升覺察，而封閉式問題則是要求絕對準確的回答，這“是”與“否”的答案關閉了進一步探索細節的大門。

用萬能的開放問題尋求幫助：“我該怎么做呢？”這個做法的關鍵在于你要真誠地尋求幫助，你必須要傳遞給對方這個信號，你只需要詢問他們的建議，然后給他們虛幻的控制權。

用開放問題提問的技巧在于，它會用溫文爾雅的方式說“不”，還能引導對方想出一個更好的解決方案——一個你要的解決方案。一個溫和的“如何/怎么”的問題能促進合作，讓對方有一種被尊重的感覺。

如果是針對具體解決方案探討可以參考《學會提問》中的問題。

8. 表達感受

在傾聽過程中有表達感受，主要是表達對方的感受，表現自己的同理心，拉近跟對方的距離。當請聽完對方的表述之后，也要表達自己的感受。

下列詞語可用來表達我們的需要得到滿足時的感受：

興奮 喜悅 欣喜 甜蜜 精力充沛 興高采烈 感激 感動 樂觀 自信 振作 振奮 開心高興 快樂 愉快 幸福 陶醉 滿足 欣慰 心曠神怡 喜出望外 平靜 自在 舒適 放松 踏實 安全 溫暖 放心 無憂無慮

下列詞語可用來表達我們的需要沒有得到滿足時的感受：

害怕 擔心 焦慮 憂慮 著急 緊張 心神不寧 心煩意亂 憂傷 沮喪 灰心 氣餒 泄氣 絕望 傷感 凄涼 悲傷 惱怒 憤怒 煩惱 苦惱 生氣 厭煩 不滿 不快 不耐煩 不高興 震驚 失望 困惑 茫然 寂寞 孤獨 郁悶

雖然是用事實和非暴力的方式進行溝通，但是畢竟大多數還沒達到完全不憤怒的境界，所以《非暴力溝通》中也提供了表達憤怒的步驟：

1. 停下來，呼吸；
2. 留意我們的指責；
3. 體會我們的需要；
4. 表達感受和尚未滿足的需要。

如果對方滿足了我們的需要，也要適時的表達感激：

1. 對方做了什么事情使我們的生活得到了改善；
2. 我們有哪些需要得到了滿足；
3. 我們的心情怎么樣。

9. 提出請求或闡明影響

一旦人們認為不答應我們就會受到責罰，他們就會把我們的請求看作是命令。聽到命令時，一個人只能看到兩種選擇：服從或反抗。如果我們在過去常常指責他人，那么，我們的請求很可能就會被看作是命令。而一個經常受到指責的人也會傾向于將請求解讀為命令。

所以我們在告訴對方我們的請求時，要注意措辭和語氣。而且要具體說明，我們希望他們做什么，而不是不要做什么。

當涉及到對方錯誤的行為模式時，要闡明對方的行為對自己和他人之間的影響。

四、溝通中常遇到的問題

三種不恰當目標：

• 我需要得到一個道歉
• 我要讓你承認你錯了
• 我要讓你為你的所作所為感到不爽

四種阻礙發現事實真相的因素：

1. 無知自信
2. 感知差異
3. 心理抵觸
4. 利益抵觸

溝通需要明確的三種場景：

1. 探討：互相探討，沒有對錯，不能強加自己的想法讓下屬執行；
2. 指導：領導提出建議，但下屬可不采納，扔按自己的方式執行；
3. 指示：領導的命令，下屬必須執行。

錯誤的三明治贊美法：

三明治贊美法包含三層意思：一、就對方的表現，贊美其優點之處；二、借此請對方適度調整其不足之處；三、再次肯定對方的整體表現。通俗的意思是：先褒獎，再說實情，再說一個總結的好處。

這種做法的錯誤之處在于，看不出來想表達的贊美還是批評。我們需要讓對方明確知道做什么事情會得到表揚，而且贊美是要針對具體行為給出贊美，肯定對方的行為或品質。

盡量不要使用“為什么”：

無論“為什么”被翻譯成何種語言，都帶有責備性。

不要提建議：

建議你會給別人提建議嗎？我們時不時地會給別人提建議，但你知道別人憎惡被建議嗎？他們幾乎不采納建議，甚至當有人提供建議時，他們會產生防御心理，感到憤怒或被侮辱。

應對有限選擇的提問：

在一般情況下，這種提問方式并不會讓人感到緊張，但如果是在比較正式的場合中，我們就會感覺自己被逼到了墻角，被迫二選一——這樣做你就掉入了對方的陷阱。這時一定要堅守陣地，在回答對方的問題之前先停頓一下，然后告訴對方：“事實上，我……”

重回預定溝通目標：

當有人問你一個問題時，你要思考的重點并不是如何回答這個問題，而是這個問題會把你引到什么方向上去。你有三十秒鐘時間來完成搭橋，在這三十秒之內，你必須在聽眾耐心耗盡之前回答完對方的問題，并轉回到自己的話題

下面幾種方式可以幫你成功地搭橋：

• “你說的不錯，但我要強調的是……”
• “除了你剛才說的，我還想補充的是……”
• “根據我的經驗，我認為……”
• “相關資料清楚地表明……”
• “但更重要的是……”

真正重要的不是對方問什么，而是你想要說什么。

五、溝通模型回顧

最后，再來回顧一下這個模型的要點：

明確溝通目標

調整狀態：

• 設定心錨
• 使用2分鐘高能量姿勢

營造安全氛圍：

• 建立平等與尊重的關系
• 消除責備
• 描述表現差異
• 尋找共同目的
• 盡量不使用“為什么”

注意使用非語言溝通方法：

• 語氣語調
• 肢體語言

聚焦客觀事實或行為模式

傾聽：

• 詢問觀點
• 重新描述
• 確認感受
• 主動引導

有效提問：

• 開放式問題

表達感受

提出請求或闡明影響

模型再好還是得多實踐，上文已經提到過，如果把單一模型用好，就能解決大部分溝通問題。這是一篇綜合性很強的溝通方法論總結，有些地方解釋的并不細致，不理解的地方各位可以去讀一下原著，希望這一篇能夠給大家和我自己在2021年帶來溝通上的提升。

做一下下一篇的預告，有關團隊文化建設的內容，內容相對會簡單一些，但是真的很重要，團隊中的很多問題都是團隊文化不明確導致的。

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