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編輯導(dǎo)讀：在職場工作，需要有邏輯，講章法，按照流程辦事會事半功倍。尤其是在多個部門，多個崗位之間，更需要規(guī)范的流程來協(xié)助配合完成工作。本文作者將用六要素，設(shè)計能夠創(chuàng)造價值的流程，希望對你有幫助。

一、流程的定義和組成要素

流程是“工作流轉(zhuǎn)過程”的簡稱，工作的推進(jìn)需要多個部門、多個崗位的參與和配合，這些部門、崗位之間會有工作的承接、流轉(zhuǎn)，因此流程也可以說是“跨部門、跨崗位工作流轉(zhuǎn)的過程”。

關(guān)于什么是流程，可以通過幾個不同的人和組織的定義來理解：

邁克爾·哈默（企業(yè)再造之父）：業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出活動。

T.H.達(dá)文波特（埃森哲戰(zhàn)略變革研究院主任、流程再造理論創(chuàng)始人）：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。

H.J.約翰遜：業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出。

A.W.舍爾（IDS Scheer公司的創(chuàng)始人）：業(yè)務(wù)流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)的一系列連貫的、有序的活動的組合，業(yè)務(wù)流程的輸出結(jié)果是為內(nèi)部或外部的“客戶”所需的，并為“客戶”所接受的產(chǎn)品和服務(wù)。

ISO 9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

二、流程管理的六要素

輸入資源：

前期輸入的資源是流程運作的不可或缺的組成部分，在流程運作中這些資源可以被有序有效地消耗、利用、轉(zhuǎn)化，并最終對流程產(chǎn)出產(chǎn)生影響。常見的流程輸入有：資料、物料、訂單、設(shè)備、說明、計劃、資金、政令等。

流程活動：

在一條流程中，會包含一項或多項活動，這是滿足客戶需求所必須進(jìn)行的相關(guān)活動，這些活動對于流程輸出是核心的、關(guān)鍵的、不可缺失的、有增值效果的 。

相互作用：

流程中的活動可能由不同的職能部門實現(xiàn)，活動執(zhí)行有串行或并行的關(guān)系，活動輸入和輸出上下銜接，這些相互作用構(gòu)成了流程的結(jié)構(gòu)。

流程客戶：

流程客戶是流程輸出結(jié)果的最終消費者，這些客戶可以是外部市場客戶，也可以是組織內(nèi)部客戶。在設(shè)計流程時一定要明確流程的客戶是誰，仔細(xì)把握客戶需求，這樣設(shè)計出的流程才有意義。

輸出結(jié)果：

流程輸出結(jié)果可能是有形或無形資產(chǎn)，同一個流程中可能有幾種不同的輸出，對應(yīng)著不同的客戶需求，設(shè)計的流程要以主要客戶的關(guān)鍵需求為主，這樣的流程才能達(dá)到期望的效果。

創(chuàng)造價值：

流程的輸出要承載著流程的價值，這個價值需要有客戶進(jìn)行判斷，看產(chǎn)出與客戶需求是否吻合。

三、流程管理的目的和價值

流程的目的是增值，也就是說流程的每一個循環(huán)都有必要比前一個循環(huán)更好。這種增值不單是賺到更多的錢，還可能是效率的提升、成本的降低、質(zhì)量的提高、員工滿意度提高、顧客滿意度提高。

要把“流程”作為管理對象，就要利用一條“流轉(zhuǎn)的線”，把流程基本的六個要素好好地串聯(lián)起來，然后通過這條線，也就是這條流程周而復(fù)始地高效循環(huán)，使企業(yè)價值不斷得到提升。

四、面向流程的企業(yè)管理模式

業(yè)務(wù)需要跨部門、跨崗位的流轉(zhuǎn)協(xié)同工作，流程順暢，會使業(yè)務(wù)運作加快，公司效率提升，進(jìn)而提升盈利能力。很多經(jīng)理人會抱怨公司部門協(xié)調(diào)困難，責(zé)任推諉，這種情況下流程運作也會遇到嚴(yán)重問題。

公司把“部門”做為管理對象，能提升業(yè)務(wù)鏈某個節(jié)點的效率，而把“流程”做為管理對象，提升的是整個業(yè)務(wù)鏈從輸入到輸出的執(zhí)行效率。

首先我們要判斷企業(yè)是把“部門”做為管理對象？還是把“流程”做為管理對象？

企業(yè)管理模式可以通過開會時的常用詞判斷。如果開會時溝通的是：“這個部門工作怎么樣、那個部門有什么問題”，這種就是在把“部門”作為管理對象。如果是企業(yè)把流程作為關(guān)注和管理的對象，開會時應(yīng)該討論的是：“這個流程最終要實現(xiàn)什么目標(biāo)？要怎么優(yōu)化改進(jìn)？每個部門在流程上要做到什么程度？”

五、基于六要素設(shè)計業(yè)務(wù)流程

做流程設(shè)計，首先要明確流程的客戶是誰，流程給客戶創(chuàng)造的價值是什么。然后需要注重流程的輸出是什么，流程的輸出應(yīng)該承載著流程的價值，并且這些價值需要讓客戶可感知。

某品牌手機維修服務(wù)點，顧客進(jìn)店后，預(yù)檢臺有客戶小姐聽取客戶描述故障，錄入電腦；根據(jù)手機編號后臺確認(rèn)保修信息；提示客戶重要信息備份；拆開手機，將故障部分交由后臺技術(shù)工程師；告知顧客預(yù)計等待時間。店內(nèi)休息區(qū)有充足的椅子供客戶休息；大廳中有喜劇片播放，幫助客戶打發(fā)時間；有飲水機，方便客戶飲用。

這個維修流程中，客戶明確；創(chuàng)造的價值，不僅是修好手機，還要讓消費者感受到被關(guān)心、被呵護(hù)。流程的輸出就是極致的用戶體驗，便捷的維修，舒適的等待過程等。這里通過手機SN碼獲取手機的保修信息，而不是要客戶提供購買發(fā)票等信息也是流程優(yōu)化中“外不轉(zhuǎn)內(nèi)轉(zhuǎn)”的重要思維模式。通過前臺小姐姐的接待溝通，節(jié)省技術(shù)工程師的時間，讓工程師的精力更多用在“直接運用經(jīng)驗解決故障問題”的“增值時間”上，而不是花時間在拆手機、錄入客戶故障信息這種技術(shù)含量低的事情上。這體現(xiàn)了流程活動和相互作用兩個要素，即“流程中有哪些活動”和“活動之間的流轉(zhuǎn)關(guān)系是什么”。流程輸入的要素就是服務(wù)過程中人員配置、場地配置、信息等的投入。

在設(shè)計流程時，流程的六要素是比具體流程圖更為優(yōu)先考慮的東西，是一個流程的基本骨架。在繪制流程圖不是第一步……第二步……該怎么做，而是需要逐一弄清楚客戶、價值、輸出、活動關(guān)系、活動、輸入，認(rèn)清自己的客戶，以輸出為目標(biāo)反推其他具體工作來怎么做。流程的活動配置需要減少一切不必要的非增值環(huán)節(jié)，提高流程的質(zhì)量和效率，使流程路徑最短、效率最高、價值創(chuàng)造最大。

本文由 @柒元 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議