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榮耀標(biāo)識萬字干貨：一篇文章教你搞定90%的職場溝通！
編輯導(dǎo)語：在職場上，除了學(xué)會相應(yīng)的工作技能、完成工作任務(wù)之外，學(xué)會與人溝通也極其重要。與人溝通是一門藝術(shù)，學(xué)會溝通不僅可以有效地消解誤會，還可以幫助到自己的生活和工作，減少煩惱。本文作者為我們總結(jié)了一些職場溝通，希望對你有所幫助。
你好，我是餿面包，本文 10063 字，分享一些職場中的溝通干貨。文章比較長，小一萬字，需要些耐心~
先來個大綱：
- 工作中好好說話的必要性
- 通用的表達結(jié)構(gòu)
- 和上司溝通
- 和同級溝通
- 和工作經(jīng)驗不足的人溝通
- 和客戶溝通
一、工作中好好說話的必要性
有經(jīng)驗的打工人應(yīng)該都能體會到，和一個會溝通的同事一起工作是一件愉快的事，和難溝通的同事溝通是一件難受的事，尤其是當(dāng)你需要對接多方人員時，溝通的復(fù)雜性就顯露無疑。
我總結(jié)了三個工作中需要好好說話的原因：
1. 提升工作效率
毋庸置疑，這應(yīng)該是最重要的原因，工作中幾乎所有溝通都是為了去推進一件事情，順暢的溝通可以加速工作的推動，有阻礙的溝通則會讓工作進行不順。
2. 保持身心健康
這點…嗯，也非常重要，尤其是對容易著急上火的人來說。
比如我就是個較真的人，剛開始工作的時候會因為一件事情和同事掰扯很久，我始終堅持自己的想法或者觀念是正確的，即使最終沒有采納我的決定，我也堅信自己的想法才是number.1（非常不成熟的行為和想法…），這樣的性格導(dǎo)致我經(jīng)?！L痘，氣血沖頭，無法扼制自己的沖動，于身心實在不利。
還好，近年來隨著工作經(jīng)驗的積累和社會的毒打，在我犯過無數(shù)次錯后，我學(xué)會了養(yǎng)生式調(diào)節(jié)情緒的方法，學(xué)會保持比較平穩(wěn)的心率2333……
3. 維系良好的同事關(guān)系
這點也很重要，我們一年中和同事的相處時間甚至超過了家人，友善的同事關(guān)系太太太重要啦！和和氣氣的工作氛圍真的會增加工作的幸福感，如果沒得選，那么我要做一個快樂的打工人！
二、通用的表達結(jié)構(gòu)
表達結(jié)構(gòu)有千千萬，但是這里我只想分享一種表達結(jié)構(gòu)，我覺得相對比較通用且好學(xué)，基本可以解決工作中90%的溝通！
這個方法其實相信大家都有所耳聞，就是大名鼎鼎的金字塔原則。
“金字塔原則是一項層次性、結(jié)構(gòu)化的思考、溝通技術(shù)，可以用于結(jié)構(gòu)化的寫作過程”—智庫百科
其實重點就在“結(jié)構(gòu)”兩個字，比如這篇文章，我是先把結(jié)構(gòu)搭建出來，然后再補充細(xì)節(jié)，如果邊想邊寫，那一定會遺漏很多要點，也會讓看的人覺得不知所云。
我結(jié)合自己的經(jīng)驗，總結(jié)了比較一個比較實用的表達結(jié)構(gòu)：結(jié)論+詳情+補充
- 結(jié)論：開門見山，簡短扼要說明結(jié)論或者目的。
- 詳情：對結(jié)論或目的做的說明，注意分點描述。
- 補充：其它補充事情。
下面舉個例子：
小紅向客戶同步紅太狼APP項目進度，小紅是這么說的：您好，紅太狼設(shè)計階段已完成，請接收最新的文件查看是否有優(yōu)化之處，若無較大改動，我們將著手推進研發(fā)。本次設(shè)計重點如下：
- 重點對首頁交互進行重設(shè)計，減少用戶點擊次數(shù)，提升操作效率；
- 個人中心新增聯(lián)系我們，調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶主動聯(lián)系傾向性明顯。
補充：文件S-11為重點改版界面。
下面分析一下：
結(jié)論：“您好，紅太狼設(shè)計階段已完成，請接收最新的文件查看是否有優(yōu)化之處，若無較大改動，我們將著手推進研發(fā)?！边@是告知客戶設(shè)計已完成，需要他的反饋，同時我們也將繼續(xù)推動工作。
詳情：本次設(shè)計重點如下
- 重點對首頁交互進行重設(shè)計，減少用戶點擊次數(shù)，提升操作效率；
- 個人中心新增聯(lián)系我們，調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶主動聯(lián)系傾向性明顯”這是對本次同步事項做的進一步說明，將我們想讓客戶了解的信息表達出來，讓對方知道我們做事的依據(jù)或者理念。
補充：文件S-11為重點改版界面，這是其它補充內(nèi)容，目的是讓對方更好地了解或者操作我們給他的內(nèi)容。雖然這個結(jié)構(gòu)不是最優(yōu)的，但是絕對是不出錯的。
至于錯誤示范也很多，舉幾個例子：
- “紅太狼設(shè)計完了，請查看文件“
- “有改動可以和我們說哦”
- “對了，個人中心增加了聯(lián)系我們，首頁改了交互”
上面這樣零散沒有結(jié)構(gòu)的語言和分散發(fā)送消息會讓對方首先覺得抓不住重點，其次消息太分散閱讀被打斷體驗非常差。下面開始分角色分析，工作中我們需要面對不同的角色，使用對話風(fēng)格肯定是不一樣的。
比如對面客戶我們是專業(yè)的，面對老板我們是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，面對隔壁工位的二狗我們是……沙雕的……一個人的性格有許多面，他所呈現(xiàn)哪一面取決于他面對的是誰。
所以表面高冷嚴(yán)肅的人，和朋友的對話內(nèi)容可能是不可描述的23333。
三、和上司溝通
我想從表達場景和分歧處理來敘述。
1. 表達場景
和上司/老板的表達場景我分為四種：同步、匯報、請求資源和閑聊。
1）同步
同步的場景出現(xiàn)得非常多，尤其是當(dāng)老板比較忙的時候，我們需要主動去同步自己所負(fù)責(zé)工作的進度。不能等他想起來了問我們的時候我們才反饋，這樣顯得我們沒有先見之明也會給老板留下做事缺乏主動性的印象。
有時候，“主動”比“努力”更重要，同步的目的其實最重要的一個就是：讓老板確認(rèn)船行駛的方向?qū)Σ粚Α?/p>
讓老板了解進度，把控風(fēng)險，方向錯了能夠及時糾正，做正確的事永遠(yuǎn)比把事情做好重要。所以關(guān)鍵節(jié)點一定要同步同步再同步，如果等船已經(jīng)駛偏了再糾正就為時已晚了。同步的方法其實可以套用上面的金字塔原則，不做贅述。
2）匯報
職場中不僅要會埋頭做事，也要會抬頭說話。我印象非常深刻的一句話“高調(diào)做事，低調(diào)做人”一直鼓勵著也警醒著我，遇到展示的機會不要退縮，自信展示自己的能力，錯了又如何，主動的人運氣總不會太差！
我想拿自己來舉例子，我大學(xué)自學(xué)了運營的知識后畢業(yè)找了運營公眾號的工作，初入職場我也很迷茫，于是每周都會寫一份數(shù)據(jù)分析報告交給老板，雖然老板沒有要求，但是我覺得應(yīng)該有這么一份東西去讓老板知道公眾號的情況以及我對公眾號后續(xù)調(diào)整的一些想法。
雖然老板很少給我反饋，但是當(dāng)我后來偶爾聽到另一位同事跟我說，老板夸我做事主動，我知道我所做的絕不是白做的，得到了老板的肯定和欣賞。至于后來的轉(zhuǎn)行，那又是另外一個故事了~~~
匯報的方式有很多：PPT、即時通訊工具等，具體看公司習(xí)慣。
我想補充的一點是，匯報的內(nèi)容最好根據(jù)匯報的對象調(diào)整，對方重點關(guān)注的什么，你的內(nèi)容就應(yīng)該是什么。但是注意不要夸大其詞，多運用數(shù)據(jù)。比如給客戶看的，內(nèi)容可以是幫助他們提升了多少業(yè)績。
3）請求資源
俗話說“會哭的孩子有奶喝”，當(dāng)我們真的遇到推不動或者力所不能及的情況，不要死扛，積極尋求幫助！人不是萬能的，不能解決所有事情，不要擔(dān)心會被懷疑能力不足。
主動尋求幫助解決問題的人永遠(yuǎn)比鉆牛角尖非得自己搞定的人受人青睞。俗話又說“打蛇打七寸”，我們尋求幫助的時候也要注意技巧。
第一：能上網(wǎng)搜就不打擾別人
比如Excel表格怎么合并這樣的問題，屬于上網(wǎng)搜索就能解決的問題，就別麻煩別人啦……
第二：懂得抓住要害來表述
要會哭，更要哭得好聽！不然，就可能是噪音…怎么說？我們站在老板的角度想想，你為什么要資源？給你資源能起多大的效果？
同等的資源，站在決策者的角度，肯定是更傾向于給回報更大的團隊的，所謂利益至上。所以，如果我們想要決策者給我們資源，我們必須拿出足夠的理由來說服對方，同時也最好準(zhǔn)備planB。
比如產(chǎn)品向老板要研發(fā)資源，提出新增兩個研發(fā)能夠縮短25%的交付時間，老板說研發(fā)資源已經(jīng)給另一個項目組了，這時候產(chǎn)品提出新增一個研發(fā)的的需求，并表示新增一個研發(fā)能縮短20%的交付時間，這時候老板權(quán)衡之后可能就會覺得這是筆劃算的買賣，而把隔壁組的研發(fā)調(diào)過來，當(dāng)然，實際工作里不會這么簡單，現(xiàn)實情況遠(yuǎn)比想象復(fù)雜~~~
4）閑聊
最后一個場景挺另類，比其他三個場景好像更輕松，是這樣嗎？
其實和老板或上司閑聊也是每個打工人一定會經(jīng)歷的場景，別看是閑聊，閑聊也是有學(xué)問的。閑聊很大程度能夠了解一個人的三觀，至少喜好是能夠get到的。
態(tài)度上我覺得就一個準(zhǔn)則：不卑不亢。
我之前讀過一本書，里面有一個理論讓我記憶深刻，說的是，世界上沒有國家沒有公司也沒有宗教，所有一切東西都是人想象出來的，你相信它，所以它存在。
有點唯心主義哈，比如公司，因為每個員工都相信“公司”這個概念，并且一起遵循著某些規(guī)則，所以公司存在，它沒有實體，只存在我們的心中。（辦公樓不是公司的實體，因為辦公樓沒了，只要我們相信，公司就還是存在的。）
回到和上司閑聊的問題上來，也許每個人或多或少會覺得有些壓力，但是這種壓力也來源于我們內(nèi)心產(chǎn)生的想象。我們相信公司這個制度，相信上司這個角色帶來的壓力感，所以我們感受到了壓力。
我的解決辦法是，閑聊時不如暫時不相信“公司”這個概念好了，忘掉這個概念，沒有公司，沒有上司，只有人，你和一個普通的人在對話，你們除了外表的差別外沒有任何不同。這種方法也適用于面試，面對面試官的時候我們的壓力其實也是來源于內(nèi)心的想象。
不如，暫時不相信這個世人都相信的概念好了。當(dāng)我們不信，則無畏，既然無畏，則能夠平等溝通。
以上是從心理上來疏導(dǎo)，下面從實際出發(fā)，來談?wù)?，我們能夠和上司聊什么?/p>
內(nèi)容上我覺得也是一個準(zhǔn)則：不懂不要裝懂，一個誠實的傻瓜遠(yuǎn)比一個不誠實的聰明人可愛。
既然是閑聊，意思就是沒有涉及工作，那么不妨誠實一點，像朋友一樣交談，但要注意分寸，不能口吐芬芳，把和好朋友交流的口頭禪帶到了這里。我一直比較反感的是說出來的一句話里有半句話都是臟話，我認(rèn)可臟話在人類發(fā)展史上的重要性，但是場合和頻率需要控制~
2. 分歧處理
和決策者有分歧恐怕是大部分人都不喜聞樂見的場景了，這需要勇氣、挑戰(zhàn)以及智慧。我不贊成一昧恭維，也反對爭鋒相對。
遇到分歧首先最重要的是了解產(chǎn)生分歧背后的原因，我總結(jié)了產(chǎn)生分歧大概有兩種原因：
1）信息不對稱
有時雙方的意見是“假性不一致”，也就是雙方對一件事情獲取到的信息不一致而導(dǎo)致了不同的看法。
舉一個典型的例子，研發(fā)和產(chǎn)品的溝通，如果產(chǎn)品站在產(chǎn)品的視角，研發(fā)站在技術(shù)的視角，那么就有可能對待同一件事情而得出不同的結(jié)論。
再舉個例子：
老板對設(shè)計師說，今天要出一版APP的設(shè)計稿，很急，這時候設(shè)計師本能產(chǎn)生抵觸心理，因為任務(wù)突然而且時間緊急幾乎無法做到，那么就產(chǎn)生了分歧，如果此時設(shè)計師不主動找老板溝通，那么要么加班加到深夜要么天高海闊任鳥飛2333。
但是如果此時設(shè)計師主動溝通，詢問需求背景，才發(fā)現(xiàn)，原來老板是想得到一個大概的demo給客戶看，不需要很精細(xì)化，能看個樣子即可，那么設(shè)計師完全可以用已有的組件先拼湊一個樣子，準(zhǔn)時下班不是夢~
但是，補充一點，如果真的是一個無理取鬧的需求，那么我想，能給出這樣需求的決策者也不值得我們跟隨。
2）意見不合
第二種就是意見真的不合了…這時候就是斗智斗勇的時候了，不過不要莽撞，打工人的修養(yǎng)得有…針對意見不合我也總結(jié)了兩種問題：原則性問題和非原則性問題。
首先是原則性問題：我想這個問題不用思考，肯定是不從從從從……從??！比如讓你做一些不合法的事情或者……不可描述的事情，那就果斷離開！必要的時候?qū)で蠓傻膸椭?，任何時候都要學(xué)會保護自己的合法權(quán)益！
其次是非原則性的問題：非原則問題的話，我就一句話，不要死磕~~~別忘了誰為結(jié)果買單誰才是決策人，老板為最終結(jié)果抗風(fēng)險，他才是拍板人。不過也不是就不能表達自己的想法了，至少要掙扎一下~~~
我的建議是，合理表達自己的想法和思路，讓對方知道你是有思考的。大多數(shù)時候給人留下印象的不是最終的結(jié)果，而是你帶給他的感覺，所以友善地表達自己的觀點比針鋒相對和言聽計從都來的好。
四、和同級溝通
和同級同事溝通恐怕是我們工作中遇到的最多的場景了，不會好好溝通不僅拉低工作效率還會給別留下不專業(yè)的印象！同樣的，下面也會從表達場景和分歧處理來表述。
1. 表達場景
和同級同事溝通的場景我分為三種：需求流轉(zhuǎn)、答疑解惑、討論問題
1）需求流轉(zhuǎn)
說到需求流轉(zhuǎn)，我不得不多一嘴，之前聽過一個段子，說我們這一代和父母一代工作沒有多大的差別，他們是在工廠流水線上工作，而我們又何嘗不是流水線呢，就拿開發(fā)一個APP來說，從產(chǎn)品到測試這一系列的工作，不是很像流水線嗎23333。
好了，言歸正傳，之所以提起這個段子，是因為我們身為“流水線”中的一員，就必然涉及到和上下游對接，我們拿到上游交付的東西，加工后再流轉(zhuǎn)給下游，那么就產(chǎn)生了溝通。
我們和上游的溝通且不說，只說我們?nèi)绾魏拖掠螠贤?，此處主要指交付物的溝通，我們?nèi)绾谓桓督o下游一個盡善盡美的“作品”。
我把我們交付的東西稱為作品，因為不管是我們產(chǎn)出的文檔還是設(shè)計稿都是我們辛苦勞作的作品。
針對交付物我有幾方面的想法：
第一：完善度
拿產(chǎn)品經(jīng)理的prd文檔來說，如果研發(fā)拿到文檔后還來頻繁問你本應(yīng)該包含在文檔中的內(nèi)容，那產(chǎn)品就應(yīng)該反思一下自己交付的文檔是否是一份合格的文檔。
第二：專業(yè)度
專業(yè)度的體現(xiàn)可以從用詞嚴(yán)謹(jǐn)、語言精練、表意清晰幾個方面評估，這些都是可以習(xí)得的，多看多學(xué)多練，時間是最好的老師。
另外提一點，千萬不要有錯別字，這是一個很低級的錯誤…這篇文章我反復(fù)檢查了好幾遍，如果……還是有錯別字……當(dāng)然是選擇原諒我啦23333。
2）答疑解惑
答疑解惑的場景發(fā)生在對方針對某一問題問我們的時候，我們該如何給對方答疑。這種情況在產(chǎn)品和研發(fā)、研發(fā)和設(shè)計、產(chǎn)品和設(shè)計…的身上發(fā)生的非常頻繁，產(chǎn)品研發(fā)線本身就是一個需要非常多溝通的“流水線”，那么遇到這種情況怎么溝通和表達呢？
我會從溝通媒介和表達方式來敘述。
- 溝通媒介
比較常用的有即時通訊工具、電話、郵件、面對面溝通。從溝通效率來說，面對面溝通＞電話＞即時通訊＞郵件，從正式程度來說，郵件＞即時通訊≈電話≈面對面溝通，那么如何選擇？
我的建議是從緊急程度和問題復(fù)雜程度來判斷：
比較復(fù)雜的問題：不建議使用文字描述，一來文字會丟失部分信息，二來效率較低，建議直接使用語音電話或者面對面溝通，這樣能夠即時得到對方的反饋，不僅能夠比較詳細(xì)的表述而且效率也更高。
較簡單的問題：那么使用何種溝通方式就取決于緊急程度了，緊急度高就電話或者面對面，緊急度一般的話即時通訊就行。
- 表達方式
很多時候別人沒有接收到我們的“信號”的原因一是我們不會表達，二是雙方接收到的信息不一致，這兩個問題通過好好表達都能較好的解決，我的建議是站在對方的角度去看問題，從對方的角度來答疑。
舉個例子：我做過一個動物園購票的小程序，里面有選擇游玩日期這個功能，是購票軟件比較常見的選擇日期的交互方式。研發(fā)做到中途問了我一個問題，問題是“選擇日期后，彈窗關(guān)閉，這個選擇的日期顯示在界面的哪個位置？”
當(dāng)時我收到問題的時候首先是驚訝，因為選擇日期后的狀態(tài)圖是有的，只是我覺得這種交互很基礎(chǔ)所以沒有特殊標(biāo)注，但是還是遇到了問題。
我們不能要求每個人對移動端交互都很熟悉，所以當(dāng)時我的答疑思路分為這樣幾步：確定問題 → 選擇答疑媒介 → 答疑
- 確定問題：選擇游玩日期后日期顯示方式是什么？
- 選擇媒介：研發(fā)是在項目群中提出的疑問，但是這個問題語言描述遠(yuǎn)不如口頭描述快，所以我選擇了和對方語音溝通；
- 答疑：語音時我會使用用戶的視角走一遍添加游玩日期的流程，讓研發(fā)有一個直觀的了解。
3）討論問題
這也是產(chǎn)品線上最常見的場景之一了，有經(jīng)驗的小伙伴一定感受過“吵”得不開開交的辦公室23333，而這個場景也是非常容易引發(fā)人際關(guān)系危機的場景。
因為有時候討論著討論著就變味了，從探討一個問題變成了維護各自的立場，最后針鋒相對不歡而散，結(jié)果問題還是問題，同事變成路人…
討論問題我也總結(jié)了三個點：情緒管理、有理有據(jù)、表達清晰
- 情緒管理
太重要了！情緒管理真的太重要了，作為一個面對過無數(shù)牛鬼蛇神客戶的設(shè)計師，我從最初的吐槽生氣到無奈到現(xiàn)在的欣然接受，我到底經(jīng)歷了什么……面對同事永遠(yuǎn)比面對客戶輕松多了，所以只要拿出面對客戶的情緒管理，那么面對同事就so easy了。
那么，如何疏導(dǎo)自己的情緒？
首先問自己一個問題，我們?yōu)槭裁磿鷼猓?/p>
我來一個普遍的解釋，因為人類進化歷程中在面對重重威脅后學(xué)會了自我保護機制，而生氣就是自我保護中的一環(huán)。所以，生氣某種程度上是一種自我保護的方式。這沒毛病，這是天性呀！
但是我們和同事有分歧時，對方是不會對我們造成威脅的，總不會……打你吧。既然這樣，首先要接受的一個事實就是，和別人不管是討論還是辯論，我們都不會身處危險之中，所謂的威脅感只不過是一種假象，那么我們要做的就是破除這種假象。
有人會說，臣妾做不到！實際中自己的情緒就不受控制了。這很正常，情緒控制是一個需要練習(xí)的事情，不如試著一次次去克服，有一個比較好的方法，先從放慢語速開始，你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你放慢語速后，你的情緒好像就會平緩很多。
當(dāng)然，對方實在是無理取鬧，那當(dāng)然是回懟呀~~~都是第一次做人，憑啥，讓著你……但是不要罵人哈，注意素質(zhì)^_^！想罵的話，心里罵幾句得了，咱們來打工的，不是來生氣的~~~
- 有理有據(jù)
這個不用多說了，擺事實講道理，我們是社會主義接班人，我們要以理服人~~
- 表達清晰
在線討論的場景還能慢慢打字，給我們思考的時間，但是面對面可就考驗表達了，說話卡殼的話不僅容易喪失話語權(quán)還難以表述清晰自己的想法，所以清晰、流暢地表達非常重要。說實在的，表達這東西，最有效的提升方法就是練習(xí)，別無他法，這是實驗性課程。
我想提供一個還不錯的練習(xí)，每天讀30分鐘書。要朗讀出來，每個字都要字正腔圓，語速不能快，要慢，建議讀一些和自己工作專業(yè)相關(guān)的文章，同時還能學(xué)習(xí)一些知識，一箭雙雕~~
連續(xù)試一個月，用一句網(wǎng)絡(luò)語來說，你會回來感謝我的~~非常有效！但是，表達的前提是你得有話可說，不然，只能干瞪眼了……
2. 分歧處理
嗯嗯……和同級同事溝通，遇到分歧也還是常有的事兒，比如研發(fā)覺得產(chǎn)品設(shè)計的邏輯有問題，產(chǎn)品覺得UI的設(shè)計圖不好看，研發(fā)覺得交互設(shè)計的流程判斷太多，UI覺得研發(fā)實現(xiàn)的效果不理想……
我覺得這塊我可以說一天233333，無時無刻不充滿了分歧，所以需要每個人學(xué)著去溝通、理解和包容，還是好同事嘛~~關(guān)于處理分歧的場景我分了三個比較常見的場景：1V1私聊、群內(nèi)battle、面對面。
這三個場景，由于溝通方式不一樣溝通效果也不一樣，主要的原因是——人性。
1）1V1私聊
這種情況相當(dāng)于溝通內(nèi)容天知地知你知我知（理想情況），這時候大多數(shù)人對于發(fā)送的消息會更隨意，也會更容易情緒化，甚至延長回復(fù)時間，看到了裝做沒看到。
因為這些行為只有對方看到，我的老板和其他同事都不知道。需要注意的是，如果溝通的信息需要同步給其他成員，最好不要單獨私聊，在群內(nèi)@相關(guān)人員是更好的選擇。
2）群內(nèi)battle
群內(nèi)溝通就不一樣了，尤其是群里有上司和領(lǐng)導(dǎo)，那么對于發(fā)送的消息就會更加謹(jǐn)慎，群內(nèi)溝通就像在廣場上拿著喇叭說話，所有人都能聽見，大多數(shù)人都會更加注意自己的發(fā)言。
3）面對面
我永遠(yuǎn)覺得面對面溝通是傳達信息效率最高的溝通方式，也是最友好的溝通方式，因為面對面可以看見對方的表情和動作，就算遇到分歧也可以用友好的微笑緩解。但是，不管是線上還是線下溝通，都要注意幾點：
第一：落子不悔
不管是線上還是線下，都要想清楚了再發(fā)言，線上發(fā)了后撤回和面對面說了又反悔都是很業(yè)余的表現(xiàn)，極大影響個人可信度。
第二：不要發(fā)過激的言語
- 不說侮辱的語言
不管對方多過分，只要對方還沒有侮辱你，都不能發(fā)出侮辱對方的話，一旦發(fā)出，那么過錯方就在你并且很難挽回。哪些算侮辱？比如常見的祖安詞匯（請自行想象233）。
- 不說任性的話
不得不提一句“名言”，小孩子才看對錯，成年人只看利弊。為什么我們喜歡把任性的話稱為孩子氣的話，因為小孩子說話只憑喜惡，只看對錯，不管說出來的話是否能解決問題。
而成年人則應(yīng)該更看重說出的話是否能解決問題，如果不能，那么就不說！無論自己有多生氣！呃…打工人不好當(dāng)……
- 哪些話很任性？
這里我想舉個例子，之前工作中遇到過一個前端，是我們公司找的外包，因為項目緊急，后端接口的整理來不及完善，在實現(xiàn)的過程這位前端對這點非常惱火，于是在很多次群內(nèi)詢問接口后，他發(fā)火了，直接罵了一句臟話，同時說他不干了，后來產(chǎn)品出來安撫解決問題。
我承認(rèn)后端做得不夠完善，但是他罵了一句臟話并說不干了解決問題了嗎？沒有，還給大家留下他很情緒化和不好合作的印象，后來公司再也沒和他合作過。
明明有更好的解決方式，為什么要說一通任性又解決不了任何問題的話呢？除非你真的是不想干了，既然還想繼續(xù)，那就別任性！
再說回上面的例子，正確的解決方式是什么？遇到這樣的問題，首先描述自己遇到的問題，和希望得到的幫助。
就拿上面的研發(fā)來說，如果在群里發(fā)一句：“我這邊研發(fā)遇到了一些阻礙，希望能夠一起商量怎么解決，目前接口沒有整理完善，我這邊綁接口的時候不僅尋找費時而且錯誤率很高，項目本身很緊急，希望后端這邊能夠重新整理接口，避免項目延期?！?/p>
我想大多數(shù)人都能理解他的難處然后一起溝通解決。
五、和經(jīng)驗不足的人溝通
這里的經(jīng)驗不足指的是剛畢業(yè)沒有太多工作經(jīng)驗的人，他們的做事方法可能會不夠完善，但是如果他的態(tài)度很好做事很主動，那么請寬容一些，我們也曾經(jīng)歷過這個階段，需要犯無數(shù)個錯誤才能成長，甚至我覺得這種成長是伴隨整個職業(yè)生涯的。
如果遇到這樣的同事，我覺得可以用三個心態(tài)來面對：耐心、同理心、分享之心。
1. 首先是耐心
當(dāng)經(jīng)驗不足的同事和我們對接或者交付給我們一些工作時可能會存在一些遺漏和不完善，所以這個時候就需要耐心了。
舉個例子，我做UI的時候，有個前端同學(xué)剛畢業(yè)，實現(xiàn)出來的界面可謂是一塌糊涂……就是明眼人就能看出來的丑。我當(dāng)時也是挺惱火的，感覺自己的工作白費了。那天的那個午休我閉著眼睛怎么都睡不著，想著要怎么找他要個說法，我想了又想，慢慢冷靜了。
這位研發(fā)平時挺好說話，人也挺和氣，是什么原因?qū)е聦崿F(xiàn)出來差距這么大？我決定去找他好好溝通一下，問清楚原因才能對癥下藥。午休一過我就直奔他的工位。
經(jīng)過午休的閉目沉思我已經(jīng)冷靜了不少，我先拿出實現(xiàn)的界面問他為什么會出現(xiàn)還原度較低的情況，他說很多細(xì)節(jié)比如圓角和文字字號忘了，我覺得這可能是不細(xì)心的原因，如果僅僅是指責(zé)很難解決問題，下次還會出現(xiàn)同樣的情況。
所以我做了兩件事情：第一件是做一份研發(fā)需要注意的參數(shù)文檔，方便研發(fā)走查；第二件事是在公司推動走查流程，還原度不達標(biāo)打回，設(shè)計這邊不接受走查，目的有兩個，一是幫助前端了解需要注意的參數(shù)，二是減少了走查的無效工作量。
2. 其次是同理心
當(dāng)我們跨越過一個階段后，往往會忘了我們曾經(jīng)也處于那個階段。這章開頭也說過，如果對方做事主動認(rèn)真，我們不妨寬容一些，多些愛和幫助少些傷害~~
3. 第三是分享之心
這點其實蠻不容易的，很多人可能不愿意把自己的技能或心得分享給別人，其實我覺得分享是個雙贏的事情，我們把自己的工作方法分享給他們，他們得到了靈感，我們也能夠得到成長。
怎么說呢？因為我們要想把自己的心得和知識分享給別人，首先就得總結(jié)概念和語言吧，然后還得讓對方能聽懂，這無形中幫助我們鞏固了自身的知識也鍛煉了我們的表達能力。
六、和客戶溝通
終于到了重頭戲了，和客戶（其實就是甲方2333）溝通，某種程度來說，這可能是最富挑戰(zhàn)的事情了…
下面從客戶類型和溝通場景來闡述。
1. 客戶類型
我把客戶分成三種類型：天使型、如來型、魔鬼型。
1）天使型
天使型客戶特點是：愿意放權(quán)，平等溝通，尊重并且相信設(shè)計師，合理提出意見，面對這類用戶只需按照前面提過的常規(guī)溝通就足夠了。
這類客戶是所有人都夢寐以求的客戶了吧~~職業(yè)生涯中這類客戶不多，但也不是沒有，我曾經(jīng)兩度合作過的一個客戶很接近天使型客戶，唯一的小缺點是中途有需求變更的情況，但是對于小步快跑敏捷開發(fā)的開發(fā)流水線來說，這點問題……不構(gòu)成問題。
這個項目是一個社區(qū)生活類的小程序，我主要負(fù)責(zé)需求整理、交互設(shè)計、UI設(shè)計的工作，對方只提供了一份簡單的文字需求描述，非常簡單，簡單到個人中心的需求就是“需要有個人中心”。
所以當(dāng)時我收到任務(wù)的時候非常興奮，終于可以大展身手啦……從需求到界面落地，都是我一個人負(fù)責(zé)，這個項目對我的吸引力很大。
之所以說對方是天使甲方，原因在于不管是前期需求溝通還是后期優(yōu)化反饋，他們都始終和我平等溝通，并且提出優(yōu)化的時候給出明確理由，遇到需求修改的時候還表示抱歉，所以最后是非常愉快的完成了項目。
2）如來型
這部分客戶比較佛系，其實也很接近天使了，他們的特點是：喜歡當(dāng)甩手掌柜，不怎么管事，只在關(guān)鍵決策的時候拍板。遇到這類客戶一定要注意需要主動主動再主動，不然可能會埋下隱患。
舉個例子：我遇到過一個佛系的甲方，我把界面和流程都發(fā)給對方后，對方并沒有及時回復(fù)，由于之前他們都很好說話，所以我覺得應(yīng)該不會有太大的問題，為了加速研發(fā)，我就把主界面交付前端了，結(jié)果前端做了一半，客戶才回復(fù)說有改動，并且改動很大，但是我就傻眼了…佛系客戶可能不是如來，也可能是地藏菩薩……于是我只能緊急叫停前端，加班修改后確認(rèn)無誤了才繼續(xù)開發(fā)。
經(jīng)歷這次事件后，以后不管遇到多佛系的客戶都要讓對方確認(rèn)清楚！這就需要我們主動去推動。
3）魔鬼型
這類客戶的特點是：態(tài)度強硬、指手畫腳、言語不敬……這類客戶我稱之為魔鬼型客戶，可能是大家最怕的客戶類型了，遇到了要么忍要么……滾。
至今為止我只遇到過一次這樣的客戶，當(dāng)對方言辭激烈的時候我的做法是不回復(fù)，或者回復(fù)一個”好的“，絕不留下把柄，畢竟我是個打工人，最后擔(dān)責(zé)任的是老板，不能讓老板難做人。
而且對方的言語又不會對我造成傷害，心得大點。不過大多數(shù)時候客戶都是介于如來和天使之間的，只有少部分是魔鬼型，畢竟也不是人人都是刺頭兒。
2. 溝通場景
溝通場景我分為需求溝通和信息同步：
1）需求溝通
很多設(shè)計師覺得客戶的有些需求非常”無理“，但是迫于壓力不得不做。其實遇到這種情況，我的建議是先別下定論，去了解客戶需求背后“真正的需求”。
舉個例子：
我做過的一個動物園售票的小程序，里面有一個“今日待檢票”的落地頁。我的設(shè)計思路是客戶檢完最后一張票后在頂部出現(xiàn)一個導(dǎo)覽的入口，幫助用戶導(dǎo)覽動物園景點，入口承載方式是卡片形式。
視覺顯眼的情況下又不遮擋二維碼的狀態(tài)（二維碼需要出示給工作人員），但是客戶對于這個設(shè)計的反饋是希望能把按鈕做得更大一些。收到反饋后我的想法是按鈕目前其實已經(jīng)非常大了，為什么他們還想要更大的按鈕？
于是我追問原因，客戶說因為他們想提升使用導(dǎo)覽的用戶數(shù)。如此的話，把按鈕加大也許很難吸引用戶注意力，效果甚微，不如加些動效，增加趣味性又吸引眼球。于是我做一個按鈕縮放的動效demo給對方看，他們覺得很滿意，于是需求從按鈕變大就變成了給按鈕增加動效。
大多數(shù)時候我們只要了解了需求背后真正的原因，其實我們可以發(fā)揮自己的專長給出更合適的方案，這樣可以有效避免我們覺得工作沒有成就感，同時也鍛煉了自己的主動思考能力。
2）信息同步
信息同步一般是問題確認(rèn)和進度同步，這種時候的溝通其實每個公司都有自己既有的工具，從郵件、面對面到即時通訊，但是萬變不離其宗，只要掌握了基本要義，就能舉一反三。
我的建議有三點：
第一：投其所好
我們的表達需要遵循金字塔結(jié)構(gòu)，上文有提到過，結(jié)論先行，而結(jié)論的內(nèi)容則應(yīng)該是客戶關(guān)心的內(nèi)容，所以叫投其所好。其它的客戶不那么關(guān)心但是又需要讓他們知道的信息則可以作為補充內(nèi)容進行說明。
第二：注意對方的閱讀體驗
我有一個深深的體會，我經(jīng)常遇到那種一個問題發(fā)送一連串對話出來的情況，這種體驗及其不友好！
我把這種表達方式稱為“吊胃口”的表達方式，用這種方法講故事也許很適合，但是效率為先的工作溝通講究短平快，吊胃口會讓閱讀的人很……難……受。
第三：心急吃不了熱豆腐
別急于回復(fù)，對于發(fā)給客戶的內(nèi)容應(yīng)該更加謹(jǐn)慎，尤其不能單方面給出承諾，因為承諾是要兌現(xiàn)的，所有涉及承諾的內(nèi)容都需要三思。不然后續(xù)承諾沒有兌現(xiàn)，而對方拿著截圖里你的承諾來@你的時候，就很尷尬了。
我的建議是：自己能做主的放寬了給回復(fù)，自己做不了主的確認(rèn)后再給回復(fù)。
首先是自己能做主的，比如一個頁面的設(shè)計需要多長時間，這是自己可以掌控的，這個時間可以自己評估后適當(dāng)放寬一些，一來避免遇到臨時加塞的任務(wù)導(dǎo)致延期，二來也可以提前交付給客戶留下一個好印象。
其次是自己做不了主的事情，比如項目上線時間，這又有兩種情況，第一種是你負(fù)責(zé)整個項目，此時需要多方面確認(rèn)后才能回復(fù)。第二種是你不負(fù)責(zé)這個項目，那么你就不應(yīng)該回復(fù)，不是你的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項最好不做答復(fù)，以免引發(fā)矛盾。引導(dǎo)對方去問相關(guān)人員即可。
最后，溝通是一門藝術(shù)，溝通的世界美好而璀璨，而我才剛到達這個世界的大門。期待日后自己的成長與感悟，與諸位共勉。
本文由 @餿面包 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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