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榮耀標識面對需求，需要找對人、做對事、處理好關系
編輯導語：職場人經(jīng)常會面對需求，進行需求的執(zhí)行時，我們需要多方面的配合；首先我們需要了解需求，進行判斷，其次需要進行需求的一系列操作，最后進行管理；本文作者分享了關于在面對需求是我們需要怎么做，我們一起來了解一下。
幾天前，在“管理從「需求」開始”文章中總結，需求可以通過訪談、調(diào)研會、競品分析、用戶反饋及數(shù)據(jù)驅動等多種方式發(fā)現(xiàn)與獲取，按照緊急程度或KANO模型進行篩選與分類，需求的識別與梳理要遵循「保持與業(yè)務戰(zhàn)略的契合、業(yè)務流程重構、業(yè)務連續(xù)」四項原則，最后將這些確定的需求進行優(yōu)先級排序并實現(xiàn)。
這些工作與過程概況起來可以歸納為找對人、做對事和處理好關系，本篇繼續(xù)聊下個人對這部分的想法。
一、找對人
無論是企業(yè)內(nèi)部需求還是企業(yè)外部需求，無論是ToB的需求還是ToC的需求，無論是小需求還是大項目，它們都是為“用戶”服務的，是解決“用戶”問題的；所以，我們通常最關注的是「用戶」。
但是，一個需求或項目的成功要考慮很多因素，從“人”的角度來看就不僅是最終用戶這一個群體，它應該包括所有的利益相關者，即干系人。
需求的來源途徑很多，有時候是老板的一句話，有時候是業(yè)務人員提出的，有時候是對接商家提出的,有時候是外部對接系統(tǒng)升級產(chǎn)生的…
所以，找對相關干系人非常重要，他們是需求或項目的關鍵參與者，這些參與者在后續(xù)的各個階段中會對需求的執(zhí)行結果有著不同程度的影響。
識別干系人的第一項任務就是，確定哪些人是需求或項目的主要利益相關者，通?？梢詣澐譃槲孱悾绰毮芨上等?、最終用戶、項目組、運維人員及外部相關者（見下方簡圖）。
① 職能干系人
電商企業(yè)的需求大部分來源于職能部門，企業(yè)的業(yè)務流程也會以職能組織結構的不同而不同，職能組織的復雜程度、部門間的職責邊界劃分也是影響業(yè)務流程和系統(tǒng)實現(xiàn)的重要因素。
面對一個需求或項目時，對于職能相關人的識別非常重要，而且找到能夠對需求“拍板”的人更重要。
② 最終用戶
B端用戶或C端用戶是一個很大的用戶群體，對于他們的分析和挖掘企業(yè)投入非常多；通常理解為直接使用或操作通過需求或項目實現(xiàn)的解決方案的最終人員，他們是最直接的干系人，也是最終的受益者。
在在一個需求或項目中可能會涉及不同類別的最終用戶，例如，對于一個門店補貨項目來說，最終用戶就涉及店員、門店運營人員、倉儲人員和財務人員（結合業(yè)務流程涉及的各個環(huán)節(jié)上的操作用戶來區(qū)分）。
電商企業(yè)中，最終用戶有一部分同屬于職能干系人。
③ 項目組
需求或項目的實現(xiàn)離不開項目團隊，所以我們要識別項目組的相關人員，包括產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)人員、測試人員等；每類人員中還要按任務進行分組，以便判斷影響。
個人覺得，找對項目組中的相關人員是需求執(zhí)行期最為重要的，他們是需求的執(zhí)行者，是對最終用戶負責的群體
④ 運維人員
這里包括系統(tǒng)運維人員、安全人員、基礎架構人員、應用服務人員等。根據(jù)經(jīng)驗，有時候項目的進度會受這些干系人的影響，要提前識別，預先準備。
⑤ 外部相關者
目前，企業(yè)的系統(tǒng)越來越復雜，依賴的也越來越多，同時，需要遵守的規(guī)范、保證系統(tǒng)的安全是非常重要的，面對一個新需求，我們需要考慮這些影響；例如，對外開放平臺的需求要考慮對接的商家系統(tǒng)，購物流程的變更要考慮用戶安全并遵守支付平臺的接口規(guī)范等。
找對這些利益相關者是需求或項目成功的開始，根據(jù)這些人我們可以進行相關的分析，通過下面的表格可以體現(xiàn)。
找到這些干系人（利益相關者）的目的是：通過這些人深入挖掘需求，了解哪些利益相關者將可能是阻礙者或批評者，哪些利益相關者是擁護者和支持者。確認這些干些人的權力、影響力，后續(xù)在需求執(zhí)行過程中有側重點的安排工作。
這里，也可以采用一個權利網(wǎng)格幫助我們進行描述和分析（如下圖）。
二、做對事
干系人確定了，下一步就是做事（需求分析、設計、執(zhí)行……），需求的實現(xiàn)是漸進的、迭代的過程。
面對具體需求的業(yè)務分析時，常見的問題主要有過度分析，缺乏驗證，太多的場景假設，PRD文檔太長、缺少業(yè)務價值，理解的偏差等。
針對以上問題，應該明確需求的目標，這是大家熟知的，但現(xiàn)實卻是結果往往偏離目標。
任何一個需求或項目，都需要進行裁剪（擴大或縮?。?，定制交付（分階段），這樣在目標偏離后才能及時校正。
對于繁雜的需求，哪些是真正的需求，哪些是偽需求呢？
對于這個問題，個人覺得真正的需求就是能夠經(jīng)得起業(yè)務反復推敲（驗證）的需求，否則就是偽需求。
如果我們無法確定這個需求是否為真需求，可以采用多問幾個為什么（WHY）的方式來進行判別；同時，可以借助于此方法去將表象需求轉變?yōu)楦拘枨蟆?/p>
例如，采銷人員提出在創(chuàng)建促銷活動時增加商品的實時成本價的信息顯示。
① 為什么要在這里增加實時成本價的字段呢？
因為我們在設置促銷時有個參考價，防止促銷價設置低了。
② 為什么要用成本價呢？我們采用的是移動加權價，實時成本價是變化的，為什么不采用當前采購價或歷史售價呢？
因為“毛利=售價-成本”，我們通過成本價來判斷對毛利的影響。而且，實時的成本價就是當前商品的成本價格，我們覺得這樣計算出來的毛利會更準確。
③有些促銷活動就是采用低價策略拉新和留存的，毛利會是負數(shù)，為什么要用毛利這個指標來衡量呢？
因為這涉及到我們的業(yè)績考核，毛利是我們的一個重要考核指標，其他的還有GMV、新用戶購買金額等。
通過提問，我們清楚了此需求的業(yè)務價值，可以向業(yè)務人員闡明促銷活動只是銷售的一種手段，在創(chuàng)建活動時的成本價并不是后續(xù)銷售報表中毛利的成本。
建議業(yè)務部門將采購與銷售綜合考慮，系統(tǒng)采集一定時間段的數(shù)據(jù)信息進行分析，重新設計相關的考核指標，用以指導促銷等相關運營決策。
做該做的事，明確各自的工作職責，避免越界。
工作一段時間后，我們清楚各自的工作職責，了解自己應該做的事，撇清與自己無關的事情，通過任務的緊急重要程度合理的安排工作。
每個人都在不斷的學習和進步，隨著個人的技術和能力不斷提升，我們往往會忽略工作邊界，工作職責范圍在不知不覺中被擴大，工作量隨之增加，工作重心有時候也會偏離。最終導致，該做的沒有做好。
舉個例子，產(chǎn)品經(jīng)理在寫PRD文檔時，是否應該用UML工具來進行相關業(yè)務的建模？對于一些數(shù)據(jù)的存儲是否應該定義好字段及長度呢？
這便涉及到工作職責的劃分，個人覺得，產(chǎn)品經(jīng)理的目標是將業(yè)務需求轉換為產(chǎn)品需求，將其描述清楚，對于建模和數(shù)據(jù)如何存儲、結構是什么樣，屬于業(yè)務架構師或研發(fā)人員的工作，各司其職。
有時候做的多了并不見得是好事，以這個例子來講，如果UML或數(shù)據(jù)存儲設計的不好，很可能會誤導研發(fā)人員，在需求評審時也會產(chǎn)生沖突。
但要說明的是，“不做”并不是真的不做，應該是有選擇的；我們應該在職責與邊界上合理把握，適當?shù)娜プ鲆矔黉N我們的工作與溝通，這也是一種變通，前提是一定要把該做的事做好。
三、處理好關系
處理好關系涉及到管理與溝通。
關于管理，在“管理的認識與思考”曾將其劃分為「自我管理、向上管理、平級管理與向下管理」，在這些層級間做好管理，有助于我們工作的開展。
溝通是管理中非常重要的組成部分。需求或項目會涉及大量復雜并相互聯(lián)聯(lián)的信息與眾多干系人；在合適的時間，向合適的利益相關者有效地溝通有針對性的信息，達成共識，是項目成功的一個關鍵因素。
在實際的工作中，我們要堅持“向上溝通要授權，對等溝通要支持，向下溝通要落實”的原則，建立溝通計劃，進行有效的溝通。
溝通計劃的內(nèi)容一般包括以下幾個方面：
- 干系人：識別出利益相關者，并通過溝通需求對其分組。
- 關注點：確認溝通的需要、與需求和項目目標相關的關鍵信息，考慮溝通的風險和關鍵成功因素。
- 方法與手段：確認溝通機制，用于與干系人間的溝通、并允許其了解項目信息，如通過會議、郵件、項目管理平臺等。
- 時機與頻率：確認溝通時間表，確定在什么時候、什么地點、與哪些人進行什么樣的溝通等。
有效的溝通加之合適的管理方法，會使得各方關系保持和諧，可以避免各種沖突。
在實際的工作中，由于一個需求或項目對于相關干系人的影響程度不同，相關間的關系是很難處理的；我們可以采用“脅之以迫，動之以情，曉之以理”的策略，使其“從否定到肯定，從消極到積極，從不參與到參與”。
① 脅之以迫：可以利用向上獲取的授權，講述利害關系，明確責任影響，“逼迫”相關人員合作；但要避免以“這是老板要做的”這種類似的理由來說服相關干系人，要圍繞需求和項目的影響來闡明，確定后續(xù)階段的配合程度與參與方式。
② 動之以情：以“共贏”為基礎，以幫助解決問題為目標，充分發(fā)揮個人的魅力；但是，在工作中，我們要切忌“忽悠”，不能“承諾”一些無法達成任務和目標。
③ 曉之以理：以企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看待問題，以業(yè)務流程的重構與業(yè)務價值的實現(xiàn)，合理的分析與解釋，使其達成共識。
在工作中要想處理好關系，就是要通過不斷的溝通，讓利益相關者達成共識，“溝通無止境，共識求發(fā)展”。
四、寫在最后
面對一個需求或項目，找對可以完成這個需求或項目的人是關鍵；同時，要處理好其間的關系，正確的將各種事情做好。
那么，這個需求或項目的實現(xiàn)過程會比較順暢，業(yè)務價值也一定會有所體現(xiàn)。
最后，感謝您的閱讀！
#專欄作家#
倔強的大蘿卜，公眾號：倔強的大蘿卜，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。較早的互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)從業(yè)者，有過多家電商公司的工作經(jīng)驗；擼過代碼，10年以上的團隊管理經(jīng)驗，目前的學習方向是供應鏈及業(yè)務構架等。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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