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編輯導(dǎo)讀：口碑是做品牌避不過去的一道門檻，做產(chǎn)品的也一樣。既然說到口碑，我們常用的口碑指標(biāo)是什么？很多人會(huì)想到NPS。那么，如何計(jì)算NPS？如何得到NPS分值？如何判斷自己的NPS處于什么位置？如何提高自己的NPS？這些問題你都知道嗎？我們一起來看看。

你肯定會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的口碑，那么這個(gè)口碑的指標(biāo)：NPS（凈推薦值）是如何計(jì)算的？

看到展示出來的分?jǐn)?shù)，您不知道它是好是壞？不用擔(dān)心！本文我們將向您展示下面三個(gè)內(nèi)容：

• 什么是好的產(chǎn)品口碑NPS；
• 如何獲取和計(jì)算您的NPS分值；
• 如何提升您的NPS凈推薦值。

一、一個(gè)好的NPS分值是什么樣的？

我們統(tǒng)計(jì)了超過150,000個(gè)組織的NPS，他們的平均得分為+32。

如果不考慮其他因素的話，您的NPS分值在0以上是好的，20以上良性的，50以上是優(yōu)秀的，80以上是令人驚嘆的。

是的，任何超過0的分?jǐn)?shù)都將被視為“好”，因?yàn)橥扑]者多于貶損者。

但是，對(duì)于一家有雄心壯志的企業(yè)來說，超過0分，你只是算是班級(jí)里的差生，如果要高于平均水平，NPS分值需要超過50分，不過這個(gè)分?jǐn)?shù)判定有些籠統(tǒng)，無法根據(jù)它判定你的NPS處于什么水平。

我們?cè)賮砜纯锤鶕?jù)NPS均值排名得到的數(shù)據(jù)基準(zhǔn)：

• 排在后25%企業(yè)的NPS均值為0或負(fù)數(shù)；
• 居中企業(yè)的NPS均值為+44；
• 排在前25%企業(yè)的NPS均值為+72或更高。

這個(gè)數(shù)據(jù)似乎更有說服力，可以通過與它對(duì)比，來確定自己的NPS嗎？

還不行，因?yàn)椴煌男袠I(yè)服務(wù)有很大的差異，這就導(dǎo)致了行業(yè)間的NPS均值不同。

例如：美國(guó)訂閱電視服務(wù)提供商N(yùn)PS明顯比互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)NPS差，所以將自己的分值與所有企業(yè)的均值進(jìn)行比較并不是很合理。

那么，我們?cè)賹⒎秶s小到行業(yè)，對(duì)您所在的領(lǐng)域來說，什么是好的NPS值？

我們統(tǒng)計(jì)了下面3個(gè)常見類別的領(lǐng)域：專業(yè)服務(wù)（法律、金融等）、科技（電信、計(jì)算機(jī)制造商等）以及消費(fèi)品和服務(wù)（零售商、餐館等）。

正如您所看到的，被歸類為專業(yè)服務(wù)和消費(fèi)品和服務(wù)的企業(yè)NPS相差很小，但科技公司的NPS略有落后。

您的企業(yè)是哪種呢？NPS是否合格？

二、如何計(jì)算自己的NPS凈推薦值

通過發(fā)起NPS調(diào)研，詢問用戶“從0～10分，您有多大可能性向朋友推薦xx產(chǎn)品？”，得到用戶的打分情況。

然后使用公式：NPS分值=推薦者百分比（打9～10分的），貶損者百分比（打6分及以下的），就能得到您的NPS分值。

以下圖為例：NPS分值=72%-20%=52%。

三、如何提高NPS凈推薦值？

知道了您的NPS所處的水平后，無論您是需要趕上行業(yè)的平均 NPS 還是保持領(lǐng)先地位，都有多種方法可以提高您的分?jǐn)?shù)。

1. 設(shè)立完善客戶反饋計(jì)劃

客戶體驗(yàn)在不斷發(fā)展，如果您能夠把握客戶情緒的脈搏，并采取措施快速解決他們的反饋，那么您將更有可能擁有忠誠(chéng)、滿意的客戶。

或許您可以建立一個(gè)完善的客戶反饋計(jì)劃，集中、系統(tǒng)的來收集客戶在整個(gè)操作環(huán)節(jié)中的意見。

比如：

• 每個(gè)客戶對(duì)使用您的產(chǎn)品/服務(wù)的感受；
• 每個(gè)客戶是否會(huì)再次向您購(gòu)買；
• 在過去 6 個(gè)月內(nèi)，每位客戶對(duì)貴公司的體驗(yàn)有多好（或更差）。

根據(jù)麥肯錫的說法，建立一個(gè)客戶反饋計(jì)劃，在整個(gè)客戶生命周期中衡量他們的情緒，比評(píng)估他們?cè)趩蝹€(gè)時(shí)間點(diǎn)的感受更有效，可以讓你的NPS（產(chǎn)品口碑）提升30%。

一旦您更詳細(xì)地了解客戶反饋，您就能夠采取措施為客戶提供更多價(jià)值。

您將能夠調(diào)整您的產(chǎn)品路線圖，以更好地滿足客戶的需求。

2. 優(yōu)化人群占比

我們知道NPS分值=推薦者百分比-貶損者百分比，這里面就有2個(gè)能夠提高分值的方向：

• 提高推薦者百分比；
• 降低貶損者百分比。

找到那些推薦者推薦的原因、貶損者打低分的原因，批量分析得出結(jié)果，通過結(jié)果制定有效的策略，改善用戶的體驗(yàn)感受。

所以，要提高分值關(guān)鍵的是：如何找到這些打分的原因。

其實(shí)很簡(jiǎn)單，除了讓用戶打分，我們還能設(shè)置追問，詢問用戶：“影響您打這個(gè)分?jǐn)?shù)的主要因素是？”，給用戶一些大致的方向，讓他選擇主要的因素。

最后再問他：“我們可以做哪些提高？”，別看追問環(huán)節(jié)很簡(jiǎn)單，通過它們你能得到讓NPS分值提高的寶貴反饋。

在用戶提交問卷后，批量查看這些推薦者打分的原因，然后將其歸類分析，批量包裝，作為產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)或者核心競(jìng)爭(zhēng)力，輸出給新用戶。

同時(shí)挖掘推薦者們的相似之處，將這些相似的地方用在貶損者身上，看看能否降低貶損者的占比，提升NPS分值。

而貶損者打分的原因，我們可以快速迭代處理，改善產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不完善的地方。

并想辦法邀請(qǐng)貶損者重新體驗(yàn)，將他們轉(zhuǎn)化為被動(dòng)者或者推薦者。

同時(shí)改善后的產(chǎn)品也在一定程度上避免了之后新來的用戶因?yàn)轶w驗(yàn)不好變成貶損者，成功的降低貶損者數(shù)量，從而提升NPS分值。

3. 建立一流的客戶團(tuán)隊(duì)

這是需要時(shí)間才可以見效的辦法，但堅(jiān)持做就會(huì)有很好的回報(bào)。

企業(yè)每一次跟客戶互動(dòng)都會(huì)塑造客戶對(duì)您產(chǎn)品的看法。

事實(shí)上，大約有三分之一的客戶會(huì)在出現(xiàn)服務(wù)不佳的情況后轉(zhuǎn)向另一家公司。

通過建立一流的團(tuán)隊(duì)來防止您的客戶感到失望，然后流失。

可以邀請(qǐng)專業(yè)的人員對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，以便他們能快速有效地回答客戶問題。

4. 讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)有機(jī)會(huì)與客戶互動(dòng)

團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的工作都會(huì)影響客戶體驗(yàn)，當(dāng)他們?cè)搅私膺@種影響的重要性，就越有可能調(diào)整工作，最大程度地使客戶滿意，讓您的NPS變高。

您可以通過客戶交互報(bào)告的方式來完成這件事，首先授權(quán)您的團(tuán)隊(duì)向客戶學(xué)習(xí)。

包括要求員工與客戶進(jìn)行對(duì)話（5分鐘左右），然后填寫調(diào)查以總結(jié)對(duì)話。

最后將這些總結(jié)發(fā)布在企業(yè)內(nèi)部的平臺(tái)，共享給所有員工，可以讓團(tuán)隊(duì)深入了解客戶關(guān)心的內(nèi)容。

看到這里，您已經(jīng)了解了如何計(jì)算NPS、如何得到NPS分值、如何判斷自己的NPS處于什么位置，如何提高自己的NPS。

接下來，去試試吧！

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