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榮耀標(biāo)識(shí)對(duì)于客戶的需求——我連對(duì)暗號(hào)的機(jī)會(huì)都沒有
編輯導(dǎo)語(yǔ)：作為產(chǎn)品經(jīng)理，不單單要把控產(chǎn)品的質(zhì)量與產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，同時(shí)還需要緊跟市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，除此之外，與客戶溝通需求也是非常重要的一點(diǎn)。當(dāng)客戶需求模糊，資料提供不全時(shí)，這時(shí)候該如何推進(jìn)項(xiàng)目？作者從自己的經(jīng)歷出發(fā)，總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，供大家參考。
“請(qǐng)幫我把這個(gè)功能實(shí)現(xiàn)”，這時(shí)一個(gè)10萬(wàn)字的需求文檔迎風(fēng)而來。
作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們經(jīng)常要身兼數(shù)職，我們不僅要把控產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，我們還要緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)和產(chǎn)品迭代，當(dāng)然我們還要沖到一線與客戶溝通需求。
在瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路是一致的，而客戶的需求是多變的，并且還有可能等產(chǎn)品開發(fā)出來了，“這不是我想要的東西”但前期溝通時(shí)候的需求就這樣??？你改還是改，不改老板收不到錢，改又要推遲工期。
試想一下，當(dāng)客戶甩過來一份需求文檔表格，上面寫著智慧管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、VR產(chǎn)品展示區(qū)、你聽起來，這叫需求文檔？管理系統(tǒng)當(dāng)中包含哪些具體的模塊呢？VR要展示哪些內(nèi)容呢？
然后就在你思考的時(shí)候，客戶在群里@你說到：你好，張經(jīng)理什么時(shí)候可以Dome演示？這時(shí)候你怎么回，我想你要是直接在群里回復(fù)：你好你這些都沒有具體的功能列表啊？怎么做？
我就吃過這方面的虧，當(dāng)時(shí)我就回復(fù)了這樣的話，然后老板一個(gè)電話就打過來了，趕緊撤回。然后老板說不要這么回復(fù)，這樣顯得我們不專業(yè)。
我心想專業(yè)，我不知道那個(gè)人光看這樣的列表就可以做出Dome演示。當(dāng)時(shí)真的就是一籌莫展，我只能勉強(qiáng)的去搜索一些行業(yè)資料，然后針對(duì)與客戶的需求做出一些大概的產(chǎn)品架構(gòu)圖。
當(dāng)你全網(wǎng)搜捕的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)一件很有意思的事，嗯哼？這不就是客戶的需求嗎？網(wǎng)站里還有產(chǎn)品的架構(gòu)圖，我申請(qǐng)免費(fèi)體驗(yàn)下，然后照葫蘆畫瓢直接扒下來不就得了，我真聰明。
然后你滿心歡喜的整理需求文檔，做出產(chǎn)品導(dǎo)圖和架構(gòu)圖，準(zhǔn)備交付領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)夸我辦事效率高，當(dāng)你還在沾沾自喜的時(shí)候，“小張來一下”。
來到辦公司的你，被問到你做的這個(gè)是好多年前的思路了，雖然很全面，但是給客戶展示是行不通的。重新梳理下吧。
什么？？？老板不會(huì)讓我天馬行空地填吧？我想這是多數(shù)朋友在日常工作都會(huì)需要的問題，會(huì)讓人很頭疼，以至于每天自我PUA。
正因?yàn)槌霈F(xiàn)這些問題的原因，我想是因?yàn)榭蛻艟褪菑木W(wǎng)站上扒下來的，又不愿意整理很詳細(xì)的東西，當(dāng)然也有可能為了給我一個(gè)創(chuàng)新意識(shí)的路子。
不管處于那種原因，這種時(shí)候你到底該怎么做？如何才能正常的推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度？下面我以我的經(jīng)歷給大家總結(jié)了幾點(diǎn)，希望對(duì)大家有所收獲。
一、個(gè)人知識(shí)庫(kù)
我從18年就開始積累自己的知識(shí)庫(kù)，其中包括產(chǎn)品文檔、產(chǎn)品書籍、和多個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告。其中最為重要的我想就是行業(yè)報(bào)告了。
行業(yè)報(bào)告可以快速的讓你了解該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)向，以及有哪些公司，他們的產(chǎn)品是什么樣的，讓我們對(duì)該行業(yè)有個(gè)大致的了解，方便在跟客戶溝通的時(shí)候，能夠?qū)Υ鹑缌?，不僅可以體現(xiàn)出公司的專業(yè)，還可以提高自我能力。
二、不要假設(shè)你所想就是客戶認(rèn)為的
我們經(jīng)常會(huì)以為自己的做出的產(chǎn)品就是客戶想要的，在跟客戶溝通的時(shí)候，我們竭盡全力的去演示自己的產(chǎn)品，講解與您的需求是多么的契合，在實(shí)施過程中，我們有著專業(yè)的開發(fā)團(tuán)隊(duì)……
作為產(chǎn)品你是專家，你只需要復(fù)制和粘貼幾行代碼就可以實(shí)現(xiàn)客戶的想法，但對(duì)客戶來說通常會(huì)適得其反。
記得有一次我跟客戶溝通一個(gè)功能模塊，大概內(nèi)容是這樣的，客戶想實(shí)現(xiàn)一個(gè)通過一個(gè)二維碼就可以實(shí)現(xiàn)無(wú)人機(jī)的各種數(shù)據(jù)列表，我心想這沒什么難的，就是把數(shù)據(jù)列表生成一個(gè)二維碼鏈接不就好了，當(dāng)我回答說可以實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，老板再一次把我勸住了，后來我才知道這是一個(gè)巨大的坑，這里面不光要考慮無(wú)人機(jī)設(shè)備的適配還有想到如何通過個(gè)人ID通過藍(lán)牙設(shè)備跟蹤無(wú)人機(jī)。
并不是簡(jiǎn)單的生成二維碼就可以了。想當(dāng)然了，
所以我們?cè)诿鎸?duì)提出的需求時(shí)，我們要盡可能的與客戶想要表達(dá)的契合，當(dāng)我們感覺就是這樣差不多的時(shí)候，不妨多問問這里面還牽扯其他內(nèi)容嗎？還有我沒考慮到的問題嗎？
三、我們提供的解決方案，并不是解釋功能
對(duì)于產(chǎn)品來說，我們非常熟悉產(chǎn)品的功能架構(gòu)，所以會(huì)心想，每個(gè)功能無(wú)論多么渺小，對(duì)于客戶來說都很重要，但是當(dāng)我們對(duì)客戶傳達(dá)所有細(xì)節(jié)時(shí)，我想更多客戶表現(xiàn)的不是對(duì)于產(chǎn)品多么期待，而是不知所措，這真的是我想要的產(chǎn)品嗎？
我們提供解決方案，是為了更好的體現(xiàn)出產(chǎn)品能為客戶解決什么問題，獲得那些收益，而不是為了它們的功能。
想象一下，你正在尋找一款牙膏，你是想美白牙齒還是讓牙齒變的健康，你在淘寶上看到兩款產(chǎn)品。
1. 第一款產(chǎn)品：最好的牙膏
本產(chǎn)品由活性氟化物制成，內(nèi)含有3%過氧化氫，可以讓你的牙齒更健康持久。
2. 第二款產(chǎn)品：最好的牙膏
買了它七天之內(nèi)給你一口更白的牙齒，珍珠潔白的笑容，我保證。
產(chǎn)品的定位很清楚，我們購(gòu)買產(chǎn)品是為了解決問題，而不是為了他們的功能而制作功能，在與客戶溝通中，了解他們?yōu)槭裁匆谱鬟@樣的產(chǎn)品，該產(chǎn)品最終輸出成什么樣才能讓客戶滿意，這樣你會(huì)更快的接觸的客戶想要的結(jié)果，不要花更多的時(shí)候去解釋產(chǎn)品的功能。
四、與客戶的相處時(shí)間
我們一般客戶分為兩種：一種是跟你不遠(yuǎn)或者樂意來到公司溝通具體內(nèi)容，這最好不過，另外一種則是你在北京而客戶在廣州，這時(shí)候要注意簡(jiǎn)單的文字雖然有效，但要推進(jìn)客戶溝通，僅僅靠幾句客戶的話就去做產(chǎn)品是行不通的。
前期的溝通最為重要，茲事體大直接關(guān)乎這產(chǎn)品的走向，那你的啥意思是讓我一直追著客戶刨根問底嗎？當(dāng)然不是，我的建議是在溝通之前，先根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來輸出可見的方案，雖然不能說可行，但至少讓客戶覺得你是用心了，這并不是無(wú)用功，雖然更多的是pass，但這永遠(yuǎn)勝過你在沒有任何方案的情況下去詢問問題，這才是不專業(yè)。
另外，建議記錄與客戶溝通的時(shí)間和成果，好記性不如爛筆頭，我們通過這種方式，當(dāng)再一次去跟進(jìn)客戶的時(shí)候，知道那些是已知的，那些是不清楚的。
作者：王秀琴，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品有個(gè)洞；智慧產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)、SaaS企業(yè)高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)
本文由 @秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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沒有任何方案的情況下去詢問問題，是真的很不專業(yè)。
溝通在各種領(lǐng)域都是非常重要的，客戶需求里的坑防不勝防，多溝通總是好的。
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老兄，周六也有空看文章啊。
對(duì)于一個(gè)初級(jí)產(chǎn)品來說，看完您的文章，學(xué)到了些經(jīng)驗(yàn)；謝謝