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編輯導(dǎo)語(yǔ)：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始前，產(chǎn)品經(jīng)理常常需要做業(yè)務(wù)調(diào)研，但是在業(yè)務(wù)調(diào)研過(guò)程中，會(huì)遇到很多問(wèn)題，導(dǎo)致后續(xù)步驟無(wú)法順利推進(jìn)。作者從實(shí)踐中總結(jié)出了一套如何進(jìn)行B端業(yè)務(wù)調(diào)研的方法論以及一份避坑指南，供大家參考。

在中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理面試的過(guò)程中，我經(jīng)常會(huì)問(wèn)“如何做業(yè)務(wù)調(diào)研？”很多產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答特別簡(jiǎn)單：找相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，了解具體流程，然后設(shè)計(jì)產(chǎn)品。甚至有些產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)，“業(yè)務(wù)不太懂產(chǎn)品，我們調(diào)研比較少，都是我們自己找競(jìng)品對(duì)照”，這些回答是典型不重視業(yè)務(wù)調(diào)研的表現(xiàn)。

所謂業(yè)務(wù)調(diào)研，是對(duì)業(yè)務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行還原，并進(jìn)行需求和痛點(diǎn)的挖掘過(guò)程。所以業(yè)務(wù)調(diào)研是B端產(chǎn)品經(jīng)理了解業(yè)務(wù)最重要的環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)調(diào)研不充分會(huì)帶來(lái)以下問(wèn)題：

• 需求挖掘不深入，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品業(yè)務(wù)不想用
• 產(chǎn)品上線，場(chǎng)景缺失嚴(yán)重，業(yè)務(wù)不閉環(huán)
• 多次輪番調(diào)研，業(yè)務(wù)不耐煩，折騰人
• 好不容易上線產(chǎn)品，老板不看好
• 都是點(diǎn)狀需求，看不到業(yè)務(wù)價(jià)值

可見業(yè)務(wù)調(diào)研不充分，危害極大，嚴(yán)重時(shí)會(huì)出現(xiàn)方案匯報(bào)不通過(guò)而導(dǎo)致項(xiàng)目中止情況。

那么如何組織一場(chǎng)體系化的業(yè)務(wù)調(diào)研，作者在實(shí)踐中總結(jié)一套調(diào)研方法論，供大家參考：

一、根據(jù)項(xiàng)目大小確定調(diào)研組合

我們把調(diào)研分為四種類型：高層調(diào)研，業(yè)務(wù)調(diào)研，專題調(diào)研和補(bǔ)充調(diào)研。

• 高層調(diào)研：老板為什么啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目的戰(zhàn)略意義和老板的期待
• 業(yè)務(wù)調(diào)研：按照業(yè)務(wù)模塊或部門，調(diào)研具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)則
• 專題調(diào)研：業(yè)務(wù)調(diào)研過(guò)程中，遇到復(fù)雜問(wèn)題或跨部門決策問(wèn)題，則需要啟動(dòng)專題討論
• 補(bǔ)充調(diào)研：產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)之前業(yè)務(wù)邏輯了解不夠細(xì)致，需要啟動(dòng)小范圍或一對(duì)一的補(bǔ)充調(diào)研

根據(jù)項(xiàng)目大小的不同，確定調(diào)研組合：

（1）企業(yè)級(jí)戰(zhàn)略項(xiàng)目，老板也特別重視，那么首先要做高層戰(zhàn)略調(diào)研。了解老板為什么啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目的戰(zhàn)略意義和老板的期待。

（2）如果是企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，啟動(dòng)的專項(xiàng)項(xiàng)目。比如OMS，OA，SCRM項(xiàng)目，則重點(diǎn)調(diào)研業(yè)務(wù)需求方即可，無(wú)需做專門高層調(diào)研，給高層做匯報(bào)即可。

（3）項(xiàng)目調(diào)研過(guò)程中，遇到復(fù)雜問(wèn)題或跨部門決策問(wèn)題，特別是涉及到財(cái)務(wù)，審計(jì)，審批等多方?jīng)Q策。則需要啟動(dòng)專題調(diào)研。

二、調(diào)研方法論：調(diào)研六部曲

根據(jù)項(xiàng)目的大小確定調(diào)研的類型和層級(jí)后，可以按照：確定調(diào)研干系人、輸出調(diào)研計(jì)劃、擬定調(diào)研提綱、組織專題調(diào)研、輸出調(diào)研紀(jì)要和調(diào)研匯報(bào)6部曲進(jìn)行完整的業(yè)務(wù)調(diào)研。

1. 聯(lián)系核心干系人，進(jìn)行粗調(diào)研

每個(gè)項(xiàng)目都有項(xiàng)目的發(fā)起方，一般都要“IT方接口人+業(yè)務(wù)方負(fù)責(zé)人”組成，和相關(guān)負(fù)責(zé)人商量如何進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研，共同確定所需要調(diào)研的業(yè)務(wù)部門，同時(shí)取得他們的配合。

業(yè)務(wù)的核心干系人，主要包括：B端業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人，C端業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人等。

首先利用1-2天，聯(lián)系到項(xiàng)目核心干系人，進(jìn)行粗調(diào)研，了解大概業(yè)務(wù)需求，該業(yè)務(wù)主要涉及的部門和主流程，和核心干系人共同制定調(diào)研計(jì)劃。輸出：會(huì)議紀(jì)要+業(yè)務(wù)L1級(jí)主流程+調(diào)研主計(jì)劃

2. 輸出調(diào)研主計(jì)劃

按照第一輪粗調(diào)研過(guò)程中輸出的L1級(jí)業(yè)務(wù)流程，梳理所涉及的業(yè)務(wù)部門，按業(yè)務(wù)場(chǎng)景或部門，梳理調(diào)研計(jì)劃。調(diào)研計(jì)劃主要包括：調(diào)研模塊，調(diào)研主題，日期，時(shí)間，調(diào)研參與人，產(chǎn)出物，調(diào)研進(jìn)度。

業(yè)務(wù)調(diào)研主計(jì)劃模板

3、擬定調(diào)研提綱

根據(jù)調(diào)研計(jì)劃，擬定調(diào)研大綱，把調(diào)研主線細(xì)化，深入。調(diào)研大綱主要根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景先梳理checklist。調(diào)研大綱目的：①發(fā)給業(yè)務(wù)，讓他們提前準(zhǔn)備相關(guān)材料。②按照大綱進(jìn)行逐個(gè)調(diào)研，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景遺漏和偏差。

高層調(diào)研調(diào)研大綱：

• 了解為什么老板會(huì)啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目；
• 這個(gè)項(xiàng)目對(duì)集團(tuán)戰(zhàn)略的意義是什么；
• 老板對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的期待是什么；
• 這個(gè)項(xiàng)目上線，老板希望達(dá)到的效果；
• 若這一期項(xiàng)目結(jié)束，后面運(yùn)營(yíng)策略是什么；

業(yè)務(wù)調(diào)研大綱：

• 業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)名稱及概念的定義；
• 業(yè)務(wù)相關(guān)的主流程是怎么樣的；
• 流程相關(guān)業(yè)務(wù)是如何管理的；
• 每個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景所涉及規(guī)則，場(chǎng)景，子流程；
• 業(yè)務(wù)狀態(tài)流轉(zhuǎn)流程；

（需要模板可留言）

4、深入業(yè)務(wù)調(diào)研

擬定調(diào)研提綱以后，開始按調(diào)研計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研的主要內(nèi)容包括：

• 業(yè)務(wù)類型：部門主要有哪些崗位，各崗位主要工作是什么？
• 業(yè)務(wù)規(guī)則：各崗位的工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)則
• 涉及系統(tǒng)：所涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有哪些，每個(gè)系統(tǒng)做哪些操作
• 業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：工作過(guò)程中有哪些業(yè)務(wù)痛點(diǎn)（痛點(diǎn)是指業(yè)務(wù)抱怨比較多的地方，一般是對(duì)已有功能的重構(gòu)機(jī)會(huì)）
• 業(yè)務(wù)頻率：各業(yè)務(wù)的操作頻率，每小時(shí)一次，一天一次，一周一次，一個(gè)月一次，還是突發(fā)才會(huì)處理，突發(fā)頻率大概怎么樣？（操作頻率決定后面場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)）
• 部門規(guī)劃：部門未來(lái)一段時(shí)間，（短期，中期，長(zhǎng)期）有沒(méi)有規(guī)劃，主要規(guī)劃是什么？
• 數(shù)字化需求：對(duì)數(shù)字化建設(shè)，有哪些建設(shè)需求（需求指沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的功能，是對(duì)新功能發(fā)掘機(jī)會(huì)）

根據(jù)以上調(diào)研大綱，從業(yè)務(wù)類型，到流程，規(guī)則，都有了很清晰的梳理，基本能夠很全面的了解現(xiàn)在業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。同時(shí)針對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，再挖掘需求和痛點(diǎn)，這樣保證產(chǎn)品需求來(lái)源于業(yè)務(wù)，避免了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中業(yè)務(wù)說(shuō)沒(méi)有業(yè)務(wù)價(jià)值的問(wèn)題。

同時(shí)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)操作頻率的分析，來(lái)判斷需求場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)，對(duì)中臺(tái)建設(shè)的分步實(shí)施提供指導(dǎo)：哪些場(chǎng)景可以先實(shí)現(xiàn)，哪些場(chǎng)景可以后實(shí)現(xiàn)，哪些場(chǎng)景可以先不實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)手工去操作。

5、輸出調(diào)研紀(jì)要（含業(yè)務(wù)流程）

調(diào)研紀(jì)要的輸出，主要包括：調(diào)研基本信息，名稱解釋，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)則，待辦事項(xiàng)to do list等5個(gè)部分組成。（需要模板可留言）

6、匯報(bào)調(diào)研總結(jié)

整個(gè)調(diào)研結(jié)束，需要輸出調(diào)研總結(jié)報(bào)告，同時(shí)需要向業(yè)務(wù)各方及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行調(diào)研匯報(bào)。
調(diào)研匯報(bào)目的：進(jìn)行調(diào)研復(fù)盤總結(jié)，確認(rèn)業(yè)務(wù)需求，確定項(xiàng)目邊界（哪些本期項(xiàng)目實(shí)施，哪些在其他項(xiàng)目解決），確定需求優(yōu)先級(jí)（哪些先解決，哪些后解決）

四、調(diào)研過(guò)程中踩過(guò)的坑

1. 如何讓業(yè)務(wù)方配合？

業(yè)務(wù)愿不愿意配合，取決于這件事情對(duì)他的價(jià)值。正常兩種解決模式：行政命令和說(shuō)服誘導(dǎo)。行政命令就是搞定他老板，讓他老板支持這個(gè)項(xiàng)目。說(shuō)服誘導(dǎo)就是先不要提工作，先告訴他這個(gè)項(xiàng)目成功給他帶來(lái)的價(jià)值是什么，讓他看到希望。

2. 如何挖掘到業(yè)務(wù)痛點(diǎn)？

我們一般把需求分為痛點(diǎn)和新需求，痛點(diǎn)一般指現(xiàn)有業(yè)務(wù)在運(yùn)行，但業(yè)務(wù)詬病很多，需要改正的。新需求是由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要而新增的需求。

3. 調(diào)研的痛點(diǎn)是不是都要解決？怎么分優(yōu)先級(jí)

需求是否都解決，根據(jù)項(xiàng)目的邊界，確定哪些需要本次項(xiàng)目解決，哪些是其他項(xiàng)目解決，比如業(yè)務(wù)需求調(diào)研中，會(huì)產(chǎn)生很多報(bào)表需求，審批的需求，那就要單獨(dú)立報(bào)表項(xiàng)目或OA項(xiàng)目來(lái)解決。
參考業(yè)務(wù)操作頻次和閉環(huán)邏輯來(lái)確定需求的優(yōu)先級(jí)，劃分大閉環(huán)和小閉環(huán)。保障項(xiàng)目交付一定是業(yè)務(wù)閉環(huán)的。這樣確定項(xiàng)目迭代周期和優(yōu)先級(jí)，哪些第一迭代完成，哪些第二迭代完成。

4. 調(diào)研過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)分歧和沉到細(xì)節(jié)討論里面怎么辦？

調(diào)研過(guò)程中，如果遇到細(xì)節(jié)問(wèn)題，不要過(guò)多對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行討論，后面可以組織專題討論。如果遇到爭(zhēng)議的問(wèn)題，也組織相關(guān)方專題討論，專題討論過(guò)程中，同時(shí)約上爭(zhēng)議方共同的領(lǐng)導(dǎo)參與。如果討論不出結(jié)果，可以由共同領(lǐng)導(dǎo)拍板，而不至于討論無(wú)結(jié)論狀態(tài)。

5. 調(diào)研中很多細(xì)節(jié)，當(dāng)事人不在怎么辦？

調(diào)研過(guò)程中遇到需要提供補(bǔ)充材料的，需要在會(huì)議紀(jì)要中列出待辦清單，待辦清單中明確具體的責(zé)任人和關(guān)差時(shí)間。

作者：布衣；中臺(tái)產(chǎn)品總監(jiān)，B端產(chǎn)品專家。

本文由 @布衣 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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