設計思維第一步共情

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編輯導語:設計思維,是一種以人為本的問題解決方法,其關注的核心是人,一切要以人的需求為出發點。這里所謂的人,通常是指解決方案的服務對象,或產品的使用者。許多時候,設計師是在為他人解決問題,但我們可能無法理解醫生、護士,無法理解教師、律師,無法理解清潔工、警衛等各行各業的人的行為和想法。于是,為了理解他們做一件事情的真實情況,我們需要轉換自己的視角。

站在對方的立場上,嘗試去理解他們為什么這樣說,為什么這樣做,又為什么這樣想?從而,更好地為他們提供問題的解決方案。而要我們轉換角度,去理解人的這個過程便是設計思維的第一個階段——共情。

設計思維之共情

一、概念

Empathize,國內習慣翻譯為共情,臺灣翻譯為同理。共情,是指接納、認同對方的情緒,并站在對方的角度去理解他。要真正的理解共情,先要從情緒說起。

“情緒,是推測得來的針對某個刺激的復雜反應序列,它(包括)認知評價、主觀改變、自主神經喚起和神經興奮、行為沖動,以及為了對啟動這一復雜序列的刺激施加影響而設計的行為。”

簡單來說,情緒具有功能性,每一種情緒都是針對某個刺激的一些反應,且有四層含義,認知評估、感受、生理變化和行為。

通常,基于某種刺激產生的情緒,都隱藏著滿足與未被滿足的需求,如下圖所示。

設計思維之共情

可見,共情要基于他人在當下情景的行為和生理反應,去感知他人的情緒感受,并理解其行為和行為背后的原因(認知或想法,受文化影響),從而了解他人的真正需求。

通常來說,行為和生理反應是易捕捉的,感受和想法可基于觀察和訪談來獲取,而人的需求,需要深度的理解和分析,表層的需求容易獲取,但底層需求的洞察則要有很強的共情能力。

共情,不同于同情。同情,以聆聽者為主角,共情(同理),以對方為主角。

共情,也不同于推理。推理,常是主觀的,將自己的感覺加諸在他人身上,認為他人與我有相同的感受;而共情,則是讓他人擁有自己的感受。

共情,在心理咨詢/治療以及人際交往中有著非常重要的意義。在設計過程中,共情處于設計思維的第一個階段,我們需要時刻謹記以用戶為中心(后文使用“用戶”一詞,均代表使用者或服務對象)。了解他們的行為、想法、情緒感受,了解哪些事情是他們所真正在乎的,了解他們所從事的各種社會活動。這樣,在為用戶提供解決方案時,才能更貼近他們的真實需求。

二、如何共情?

在共情過程中,設計師常用的方法有:訪談法,觀察法(實境調查法),角色扮演(沉浸法),問卷調研,6WH問題法等。其中,訪談法和觀察法是最常用的方法,且常結合使用。

觀察法,這里也稱實境調察法。

“觀察法,是指研究者根據一定的研究目的、研究提綱或觀察表,用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對象,從而獲得資料的一種方法。”

觀察過程中,設計師常常需要站在對方的視角,去觀察、去感知。嘗試走用戶走過的路,做他做過的事兒,看他所看到的東西,盡可能忘記自己的認知,自己的經驗。

我們站在不同的角度看問題,注意到的內容就會不一樣。

1. 觀察,不僅是看,更是有意識地去思考

此外,當我們觀察到使用者遇到的問題時,需要思考這是一個共性問題,還是一個個性問題?為了去更客觀地去驗證,設計師需要再多觀察幾個對象,通常3~5個左右的用戶就能夠反映出大多數問題,并出現重疊的反饋。

在實際使用觀察法的過程中,由于人的感觀有局限,我們常常需要借助儀器和手段,如:照相機、錄音筆、錄像機。這些原始的記錄和材料,為進一步分析用戶,洞察其核心訴求,提供了基礎和依據。

2. 訪談法,包括單人訪談和多人訪談

單人訪談,也稱一對一訪談,是指用提問的交流方式,來了解用戶使用產品或服務體驗的過程。訪談的內容依據訪談目標而定,總體包括產品或服務的體驗過程、感受、想法、個人經歷等等。

多人訪談,也稱焦點小組訪談(一般6~8人的同類用戶),是一對多交流,通常有一個固定的主題,用結構化的方式研究使用者或服務對象的感覺、態度等。

無論是一對一,還是焦點小組形式,在訪談過程中,都要先做好彼此的心理建設,去除主要的負面情緒和不利的環境影響因素,盡量為訪談對象提供安全、輕松的氛圍與環境,幫助其緩解緊張情緒。

在訪談過程中,我們可以了解用戶做一件事情的原因是什么?了解用戶的情緒感受,什么讓他快樂,什么讓他憂傷,又是什么讓他憤怒……了解用戶的動機、認知、信仰和價值觀等等。

在這個過程中,可能會發現一些矛盾的存在,可能幫助用戶看到了他不曾注意的行為、方式、方法,將這些都記錄下來,作為下一步分析的素材。

訪談前的準備:

  1. 明確訪談的目標(目標人群、想要調查的問題)
  2. 擬定訪談大綱,包括訪談的內容及內容排序,這將是一次設計自然的對話
  3. 招募用戶,安排訪談日常
  4. 訪談(注意過程內容記錄)
  5. 回顧并整理分析資料

訪談過程中,最重要的是傾聽。

訪談者要當積極的聆聽者。

傾聽,更多聚焦于用戶說話的用詞和微妙之處,不僅僅要聽對方說什么,也要注意觀察被訪談對象的非言語行為,包括其面部表情,肢體運動,空間距離等,這也是我們常說的要用第三只耳朵去聽。所以,傾聽過程,往往伴隨著觀察(特定情景的觀察)。

設計思維之共情

三、提升共情力

在設計思維的共情階段,常用的方法和工具能幫助我們快速了解用戶,和用戶建立關系,但僅僅掌握了工具和方法,卻不見得能觸及人心,因為人的思維善于欺騙,不只是他人,更是我們自己。所以,要做到真正的客觀去理解他人,洞察用戶的需求這并不容易。

首先,我們先要學會自我覺察,覺察自己的情緒,自己的行為模式,自己的需求,從而培養共情能力。這是一個長期過程,需要不斷地進行正念練習,以此提升覺察能力。

正念,最初源于佛教禪修,是從坐禪、冥想、參悟等發展而來。有目的的、有意識的,關注、覺察當下的一切,而對當下的一切又都不作任何判斷、任何分析、任何反應,只是單純地覺察它、注意它。

正念練習有三個要點:專注當下,覺察,接納。

專注當下。人的大腦就像一臺永動機,無時無刻不在思考。你走路的時候,可能在想得快點,約會別遲到了;你吃飯的時候,可能在想剛剛結束的會議主要問題是什么;刷牙的時候可能在想,時間還早,一會兒吃個早飯再走……

看吧!你不是在想過去,就是想未來,都沒有好好關注當下,刷牙的時候就只是刷牙,感受滿嘴泡沫,感受牙膏的清新;吃飯的時候就只是吃飯,體會飯菜入口的味道,由饑餓到飽腹的過程;走路的時候就認真走路,覺察自己的呼吸,身邊的一草一木…..試著把你的注意力放到當下,關注你正在做的事情。

覺察,就像是透過鏡子看自己,帶著與生俱來的好奇心,完全敞開地去面對當下的一切體驗,像嬰兒一樣,沒有什么事是枯燥的,充滿好奇心地去觀察和體驗,覺察當下的呼吸,覺察當下的情緒,覺察當下的想法… …

接納,常常在覺察之后。當我們覺察到自己的情緒感受、想法、行為模式時,能夠不加評判地,全然地接受它。無所謂好壞,無所謂對錯,都應該受到歡迎,辨識并毫無差別地對待他們,因為這些都是我們自己。

正念練習,是一個長期的過程,我們可以從日常生活中的很多情景開始。

  • 早上醒來時,輕輕地微笑…
  • 閑暇時,輕輕地微笑…
  • 平躺,全身放松…
  • 深呼吸…
  • 用腳步測量呼吸…
  • 數呼吸…
  • ……

更多信息請查閱《正念的奇跡》“32個正念練習”

我們可以透過不斷地練習,來提升自我覺察能力,從而提升共情的能力。

四、尾聲

在設計思維的共情階段,共情是一個工具,也是一個過程,其核心是以人為本。此過程中,設計師要有空杯心態,摒除偏見,帶著好奇心,去理解用戶的行為和想法,為解決他們的問題提供有效的產品或解決方案。

參考資料來源:

  • 《設計思維手冊:斯坦福創新方法論》
  • 《助人技術》
  • 《共情的力量》
  • 《情緒心理學》
  • 《設計調研》
  • 《正念的奇跡》
  • 鄭日昌《共情研究的歷史與現狀》
  • “臺大設計思考入門”
  • “interaction design.org”

 

作者:momous,微信公號:PKM懶學舍

本文由 @momous 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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評論
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  1. 非常認同作者說的話,共情這個話題無論是在哪里都是非常適用的一個話題,提升共情力對每個人來說都是非常重要的。

    來自河南 回復
  2. 站在用戶角度考慮問題,轉換看待問題的視角,提升共情能力。

    來自廣東 回復