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榮耀標識好的解決方案從提正確的問題開始
編輯導語：“問題重構”能夠幫助我們更清晰地了解用戶需求，發現問題和痛點所在，從而更好地去探索解決方法。本文將為你詳解問題重構的三大方法以及后續步驟，希望能夠對你的設計思維活動起到幫助！
小明從三亞度假回來后，Annie一直纏著他，要他說說問題重構的事情。
小明告訴她問題重構在創新活動或設計思維活動中屬于比較有難度的方法之一，他需要好好準備一下。
幾天后，小明約Annie開了一次視頻會議，跟她好好講了講問題重構這個方法。
一、陳述問題
通常，開始尋找解決方案之前，都需要一個對問題的清晰描述。定義一個問題有三要素：
- 用戶?– 以人為中心，而非產品。
- 用戶的需求?– 用戶需要的不是創新形式，而是解決他們的問題，獲得需要的輸出。
- 原因或見解?– 強調原因、動機或見解，如有必要，可以加入背景、約束條件和沖突點內容。
問題陳述模式：【用戶】需要【什么需求】因為【原因/見解】
那么，Annie那天的問題陳述就是：【Annie】需要【一個淡季旅游套餐促銷計劃】，因為【老板需要提升淡季旅游項目的銷量】。
現在，問題陳述有了，但是感覺這樣的問題沒有抓手，不知道該從哪開始。人們通常需要的是一個可以具體操作的思路或是方向，問題重構方法起到了這個橋梁作用。
二、問題重構
創新并不是關鍵，關鍵是解決問題。用戶需要的是能解決問題的方案。
問題重構可以將用戶的問題陳述轉化為可操作的設計解決方案。
一個簡單的例子就是將Annie上面陳述的問題轉變成下面的問句：
我們怎樣設計淡季旅游套餐才能更加吸引客戶？
將提升銷量的任務轉變成了如何設計淡季旅游套餐讓它變的更加吸引人。
問題重構的語句通常有以下幾種：
- 我們怎樣才能(How might we)……?
- 我們可以通過什么方式(In what ways might we)……?
- 如何(How to)……?
最常用的是“我們怎樣才能（How might we)……?”方式。
問法有了，具體怎么做呢？小明整理了下思路，告訴Annie，在說具體的做法之前，需要了解幾個提問原則：
- 提問中不能包含解決方案。這樣會縮小問題的視野，不利于尋找創新的方法。比如，“我們怎樣才能通過折扣方式來提升淡季套餐銷量？”
- 提問不能太窄。如同上一條一樣，這樣會縮小問題的視野。比如，“我們怎樣才能提升淡季套餐在家庭客戶中的銷量？”
- 提問不能太寬泛。比如，“我們怎樣才能提升淡季套餐銷量？“
- 提問要朝著期望結果的方向上。不然最后導向的解決方案治標不治本。比如，“我們怎樣才能讓淡季套餐跟旺季套餐捆綁銷售？”，這樣的結果并沒有從根本上解決淡季套餐吸引力的問題，而是把希望寄托在了旺季套餐的銷量上，最后很可能讓淡季套餐給人越來越不值的感覺。
- 提問的措詞要積極。積極的問題可以產生更多的想法，也可以鼓勵創造力。如果你發現自己在使用“減少”、“排除”、“阻止”等消極動詞，那么問問自己，你是否可以通過使用“增加”、“創造”、“增強”、“促進”等積極的行動動詞來提問。比如，“我們怎樣才能讓老板降低淡季套餐的銷量目標？”?跟?“我們怎樣才能增強淡季套餐的吸引力？”相比，自然是后者更積極，更有動力。
聽起來有點復雜，Annie開始感覺有點吃力。小明安慰Annie別緊張，后面還有更復雜的……
掌握問題重構的技巧是創新活動的關鍵能力之一！不是那么容易掌握的。需要時間來練習和掌握精髓。下面才是3個關鍵方法的講解，這3個方法都給出了具體的重構問題的步驟！
三、問題重構方法之一（問題分析法）
根據對問題的個人經驗，來對問題進行分解，也就是分析問題的原因和結果。從問題的原因和結果上進行探索。
比如，提升淡季套餐的銷量的原因可能是目前銷量不好，那么銷量不好的原因可能是淡季套餐這個產品不夠吸引人，也可能是銷售渠道過少，把這些原因逐一列出來，從原因的角度來重構問題：
“我們怎樣才能增強淡季套餐的吸引力？”
“我們怎么才能豐富淡季套餐的銷售渠道？”
又比如，淡季套餐銷量不好的結果或造成的影響是什么呢？可能是淡季獎金沒了，也可能是把淡季套餐產品取消了。把這些結果逐一列出，從結果的角度來重構問題：
“我們怎樣才能讓一個新的產品取代淡季套餐？”
“我們怎么才能在淡季保持員工的活力？”
當然，對于結果的問題重構有可能會存在偏離原來的期望。一般有兩種結果，要么證明原來的問題不是一個問題或者說是不值得繼續努力的問題。要么是開發出一個新的創新思路，作為額外收獲。
四、問題重構方法之二（改變目標法）
這個方法來自斯坦福大學的d.school。通過改變問題的目標來創造盡可能多的”我們怎樣才能….”的問題。
不過這個方法不適合比較寬泛的問題，比如提升淡季套餐的銷量的問題，通常在使用方法前，先對寬泛的問題進行聚焦（變窄）。
要將寬泛的問題變窄，需要問一個“怎么做？”；而要將太窄的問題變寬一些，需要問一個“為什么？”。
對“提升淡季套餐的銷量”提一個“怎么做？”，我們就可能冒出各種想法：
- “我們怎樣才能增強淡季套餐的吸引力？”
- “我們怎樣才能拓展淡季套餐的銷售渠道？”
- “我們怎樣才能提高淡季套餐客戶的入住體驗？”
- ……
這里我們選擇了“我們怎樣才能提高淡季套餐客戶的入住體驗？”做為我們問題重構的目標。
改變問題目標的方法通常有以下幾種方式：
- 放大正能量：我們怎樣才能提高所有客戶的入住體驗?
- 排除不利因素：我們怎樣才能對客戶的不好體驗做成及時反饋？
- 探索相反的一面：我們怎樣才能讓等待入住成為旅程中最激動人心的部分?
- 問一個假設：我們怎樣才能完全消除在酒店各個地方的等待服務的時間?
- 注入情感：我們怎樣才能讓客人對入住本酒店感到自豪?
- 找出意想不到的資源：我們怎樣才能利用其他客人的空閑時間來增加一些集體活動?
- 從需求中進行類比：我們怎樣才能把酒店建成家的感覺?
- 應對挑戰：我們怎樣才能讓酒店成為客人每次選擇的度假勝地?
- 改變現狀：我們怎樣才能讓客人滿意早餐?
- 將視角分成幾部分：我們怎樣才能取悅客人?我們怎樣才能讓客人全面體驗我們的服務?我們怎樣才能安撫有抱怨的客人?
五、問題重構方法之三（行業相關法）
這個方法需要參與者具備行業相關經驗。如果是公司工作坊的話，最好具備以下四個要求：
- 有市場和產品部門的人參加。
- 足夠的工作坊時間（60-90分鐘）。
- 容納50-70個便利貼的白板。
- 所有參與人員都對用戶需求、業務驅動因素和商業機會這三個概念有基本的了解。
整個過程分為兩大步驟:
1. 頭腦風暴
將白板分為三個區域，分別標注為“業務問題”、“用戶需求”、和“商業機會”。然后要求團隊30-60分鐘內列出：
10-15個最想解決的業務問題。
10-15個最想滿足或解決的用戶需求或痛點。
10-15個可以利用的感興趣的市場機會，或公司的發展機會，或對市場或產品的見解。
如果團隊參與的人員足夠多，可以分成三組，每組負責上面三個概念中的一個。
2. 隨機組合
然后將三個區域的內容進行自由組合來創造問題。
六、總結
上面介紹的三種問題重構方法各有特點：
- 問題分析法 –?適合從寬泛的問題陳述開始，可以通過探索多層原因和多層結果，來重構出盡量多的“我們怎樣才能….”問題。
- 改變目標法 –?適合具體，不能太寬泛的的問題陳述，如果碰到寬泛的問題陳述，需要先對問題進行窄化處理。通常通過問“怎么做？”來縮小問題的視野，同時產生一批“我們怎樣才能…”的問題。從中選擇一個或幾個再進行改變目標法，來重構出盡量多的問題。
- 行業相關法 – 適合有行業相關背景的團隊來做，可以快速重構出大量的問題，不過還需要精心挑選。
七、下一步
如果重構出來的問題讓人感覺還是不知道如何開始，或者這樣的問題讓人冒不出大量的解決方案想法，那么這個重構的問題是不合格，需要丟棄。
如果重構出來的問題大部分是不合格的，那么需要從頭開始重構，這是一個迭代的過程，直至獲得盡可能多的重構問題。
面對大量重構出來的問題，通常先進行聚合分析，將類似的問題歸類到一起，然后通過投票選出1~2個最終的“我們怎樣才能……？”的問題來探索解決方案。
問題重構是講完了，不過Annie好像沒完全明白。不過這么關鍵的方法如果一下子全明白了，那也不叫關鍵方法了。“多準備些度假優惠券，以后會經常用到的！”小明壞笑著結束了這次培訓，并給Annie發了一張卡片。
八、卡片
問題重構發生在了解當前的痛點或見解之后，需要探索解決方案之前！
它是創新活動或者當前最熱門的設計思維活動中很關鍵的一環！它的成功與否決定了后續步驟是否行走在正確的方向上！
創新不在于創新本身，而在于能否解決真實的需求！
本文由 @IDEA PRO 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。
但是往往會在提出問題的時候出現偏差，導致不能很好的解決用戶問題