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榮耀標(biāo)識(shí)通用行業(yè)apaas平臺(tái)的客戶成功干法
編輯導(dǎo)語(yǔ)：“客戶成功”是一個(gè)新名詞，但并非是一個(gè)新事物。“客戶成功”一直以來(lái)都是企業(yè)重視的一部分，但不同企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶成功的方式卻有所差別。本文作者分享了他對(duì)于客戶成功工作的想法以及干法，希望能給您帶來(lái)幫助。
分享一點(diǎn)個(gè)人關(guān)于客戶成功工作的想法，也正在探索發(fā)展中apaas平臺(tái)客戶成功路徑的路上。
一、企業(yè)為何要設(shè)客戶成功團(tuán)隊(duì)
現(xiàn)代化的信息化軟件，已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的執(zhí)行重復(fù)工作或者復(fù)雜工作的工具了。這些軟件可以承載客戶的管理思想。員工的大部分時(shí)間都是通過(guò)軟件在進(jìn)行線上工作，因此一套優(yōu)秀的軟件是一套解決方案，是一套工作流，是一套方法論。
客戶付費(fèi)的是一個(gè)軟件、一個(gè)產(chǎn)品，但事實(shí)上他真正需要的或者希望真正能夠產(chǎn)生價(jià)值的是一個(gè)方法論。
如果是大型軟件，在內(nèi)部員工層面推廣時(shí)，要講的不是方法論，不是愿景，而是幫助業(yè)務(wù)部門的實(shí)實(shí)在在的效率和效益的提升。員工使用和用好軟件，在一個(gè)公司里往往不是自然而然發(fā)生的，它需要軟件公司提供服務(wù)，才能夠讓客戶從購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品到提升業(yè)務(wù)效益，最終感受到軟件承載的方法論。
如果客戶無(wú)法運(yùn)用方法論，那么可能他就沒(méi)有體會(huì)到產(chǎn)品的核心價(jià)值，第二年的續(xù)費(fèi)可能就比較難，甚至可能第一期的回款都很困難。
二、客戶成功團(tuán)隊(duì)的價(jià)值
客戶成功團(tuán)隊(duì)，其職責(zé)不應(yīng)只停留于回復(fù)消息等淺層，應(yīng)該開(kāi)展更高質(zhì)量的工作，這樣對(duì)公司而言才更具有價(jià)值。
1. 分清客戶成功工作的主次
客戶成功很容易因每天疲于應(yīng)付大量的消息，陷入無(wú)意義的消耗。需要明確的是客戶成功需要基于客戶認(rèn)識(shí)和客戶成功路徑，幫助客戶發(fā)現(xiàn)自家產(chǎn)品的價(jià)值，控制風(fēng)險(xiǎn)，保障續(xù)費(fèi)。
但如果每天都在回復(fù)各種消息，會(huì)讓員工誤以為回復(fù)消息才是主要工作，也會(huì)遮蔽員工的視野，這是明顯的本末倒置。
對(duì)于一些發(fā)展中企業(yè)，客戶成功并不被重視或很難爭(zhēng)取到其它資源，更多的是靠新增客戶或新開(kāi)拓市場(chǎng)，公司運(yùn)營(yíng)的視角并沒(méi)有轉(zhuǎn)移到存量的運(yùn)營(yíng)上，這在一定程度上不利于公司的發(fā)展。
目前一般以每個(gè)客戶成功預(yù)期回款為200萬(wàn)為目標(biāo)， 意味著單個(gè)客戶成功經(jīng)理 在一年里最好的客戶總量為40家左右。以此數(shù)字為基準(zhǔn)盡心測(cè)算，如果發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目前的工作量遠(yuǎn)超負(fù)荷，就需要招聘更多的人，才能做好續(xù)約工作。
2. 組建靠譜的客戶成功團(tuán)隊(duì)
上面說(shuō)到，客戶往往不是需要一個(gè)軟件，而是需要一套方法論，一套解決方案。因此，客戶成功團(tuán)隊(duì)需要有豐富的跨界能力，能夠互相配合給客戶一個(gè)基于平臺(tái)且高于平臺(tái)的解決方案。
招聘方面也需要招聘員工經(jīng)驗(yàn)和閱歷較為豐富的人，這樣與客戶溝通時(shí)才能夠更順暢，才更能夠知曉客戶的目標(biāo)和需求，對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)也會(huì)有更多視角的解決方案。
3. 通用行業(yè)的客戶成功部門發(fā)展
客戶成功崗位的定義是從CRM軟件開(kāi)始的，這是一個(gè)垂直行業(yè)，發(fā)展到現(xiàn)在垂直行業(yè)的客戶成功工作方式也成為了客戶成功的標(biāo)桿。
在這個(gè)行業(yè)中是存在一個(gè)鄙視鏈的，而且處在不同階段的企業(yè)的客戶成功也會(huì)存在鄙視鏈，成熟企業(yè)的客戶成功會(huì)普遍看不上發(fā)展中客戶成功的工作方式。這完全沒(méi)有必要，因?yàn)榘l(fā)展中的客戶成功也是客戶成功行業(yè)中的一部分，而且在探索中未來(lái)必定殊途同歸。
一個(gè)發(fā)展中的apaas企業(yè)，一般是先研發(fā)然后商業(yè)化推銷售，然后由企業(yè)內(nèi)懂系統(tǒng)的人搞售后，然后再發(fā)展客戶成功。但是在發(fā)展客戶成功初期，一定面臨客戶暴增，客戶成功服務(wù)壓力巨大，續(xù)約率無(wú)法提升的問(wèn)題。
這時(shí)如果接受到了垂直行業(yè)的客戶成功大佬的指導(dǎo)，就會(huì)得到：“是不是我們公司的客戶成功服務(wù)不夠主動(dòng)？”，然后若是開(kāi)始莫名其妙搞考核、搞標(biāo)準(zhǔn)，那客戶成功就基本做爛了。
公司是一直發(fā)展的，除不斷地簽約新用戶外，老客戶的需求也越來(lái)越大，因客戶成功團(tuán)隊(duì)的存在，續(xù)約所帶來(lái)的收入和占比會(huì)越來(lái)越高。為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)保障續(xù)費(fèi)，首先需要招聘更多的人，降低團(tuán)隊(duì)負(fù)荷。
在團(tuán)隊(duì)負(fù)荷得到有效降低后，需要讓一部分人抽出空，開(kāi)始做對(duì)公司長(zhǎng)期有益的事。發(fā)展中的客戶成功團(tuán)隊(duì)，每天接洽的客戶較多，回答客戶提出的問(wèn)題較多，導(dǎo)致工作量大。每天疲于應(yīng)付當(dāng)下的問(wèn)題，也無(wú)從知曉部門或者自身存在的意義。
長(zhǎng)期有益的事是指，面向未來(lái)構(gòu)建完善的客戶成功體系，包括客戶成功工作行動(dòng)計(jì)劃、為客戶規(guī)劃成功路徑，需要有經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)對(duì)目前工作進(jìn)行重新定義，工作的模式、方向、內(nèi)容等都需要調(diào)整。
在經(jīng)歷這樣的調(diào)整后，客戶成功部門將能夠?qū)崿F(xiàn)工作方式和服務(wù)能力的蛻變，將能夠以綜合式解決方案給客戶的交付價(jià)值，對(duì)于整個(gè)公司而言，其重要性既顯而易見(jiàn)又不可估量。
三、客戶成功的兩個(gè)工作視角
1. 全局視角——嵌入更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景
（1）基于客戶認(rèn)知做差異化的服務(wù)方式
一個(gè)apaas平臺(tái)的銷售是有多種方式切入點(diǎn)的，大部分銷售都是一某個(gè)特定場(chǎng)景做切入，即使是企業(yè)戰(zhàn)略級(jí)整體采購(gòu)也是需要有先行部門試點(diǎn)然后逐步推進(jìn)的。
在這個(gè)首期項(xiàng)目中，客戶充滿了自己的期待，不同干系人的不同認(rèn)知，會(huì)讓平臺(tái)的推進(jìn)受到莫名從阻力。因此客戶成功需要確認(rèn)客戶認(rèn)知，基于客戶認(rèn)知，在客戶能夠理解的邏輯下分析業(yè)務(wù)和系統(tǒng)結(jié)合的最優(yōu)解。
把平臺(tái)當(dāng)小工具的，一般低客單價(jià)的客戶會(huì)遇到這種問(wèn)題，應(yīng)用場(chǎng)景非常簡(jiǎn)單，什么問(wèn)卷收集、派工單等，直接做了快速上線就一直沒(méi)問(wèn)題了；
把平臺(tái)當(dāng)垂直化系統(tǒng)的，需要平臺(tái)提供方不斷完善垂直方案，兼容更多場(chǎng)景。我們需要培養(yǎng)對(duì)接人做個(gè)運(yùn)維管理員，偶爾調(diào)整個(gè)數(shù)據(jù)，做做報(bào)表就夠了。先讓這個(gè)客戶認(rèn)可的系統(tǒng)能夠順利運(yùn)行，再宣導(dǎo)這個(gè)是平臺(tái)型產(chǎn)品，可以有更多這樣的系統(tǒng)上線，進(jìn)而推動(dòng)后續(xù)的商機(jī)。
如果是把平臺(tái)當(dāng)平臺(tái)的，需要教他學(xué)習(xí)方案，教他理念，在客戶認(rèn)同業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的價(jià)值和平臺(tái)能力的邊界，尋找通用和定制的平衡，這樣才能共同推動(dòng)起他們內(nèi)部的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型。
這種客戶成功需要重點(diǎn)關(guān)注，做整體規(guī)劃，然后和客戶一起談?wù)撨@個(gè)遠(yuǎn)景規(guī)劃，共同繪制平臺(tái)的藍(lán)圖。如果能夠達(dá)到這種融入客戶工作的合作模式，后續(xù)的續(xù)費(fèi)和更多商機(jī)，都是自然而然的了。
認(rèn)為平臺(tái)無(wú)敵萬(wàn)能的，哪里涼快，哪里呆著去。
（2）以遇事不決，先想平臺(tái)為目標(biāo)不懈奮斗
現(xiàn)在階段，apaas平臺(tái)在不斷發(fā)展，基于無(wú)代碼的搭建能力，和接口的拓展能力，功能方面會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大，所支持的場(chǎng)景能力幾乎都會(huì)遠(yuǎn)大于客戶在用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，因此apaas平臺(tái)在客戶公司的長(zhǎng)久生存需要在客戶內(nèi)部不斷滲透業(yè)務(wù)，拓展場(chǎng)景，占領(lǐng)用戶的心智階梯。
在《定位》有這樣一個(gè)核心理論“必須在預(yù)期客戶頭腦里建立一個(gè)“地位”，它不僅反映出公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，也反映出其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)”。
就比如我們買牙膏，腦子里最多也就想起那么三、兩個(gè)品牌，那在這三、兩個(gè)品牌之外的其他的牙膏也是牙膏，而且真正的用起來(lái)可能是感覺(jué)不出什么差異的，但哪些其他品牌就是根本不會(huì)在我們的考慮范圍內(nèi)，。
一個(gè)apaas平臺(tái)在客戶公司中站穩(wěn)腳跟，就需要給客戶全員培養(yǎng)這樣的定位，一方面拓展應(yīng)用場(chǎng)景拓展商機(jī)，提高用戶使用粘性；另一方面，也避免某個(gè)不知情的部門再引入一個(gè)apaas平臺(tái)形成競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。
同時(shí)也需要分析一下，我們的客戶為什么在用我們的平臺(tái)，以及哪些人在真實(shí)的使用我們的平臺(tái)。
有的是業(yè)務(wù)要用的，根基是車間工人，他們?cè)u(píng)價(jià)決定了企業(yè)信息部門對(duì)平臺(tái)的看法；有的是IT驅(qū)動(dòng)的，業(yè)務(wù)對(duì)于用什么無(wú)所謂，穩(wěn)定就行，所以客戶成功方面需要大力配合IT的工作，IT不但引進(jìn)平臺(tái)還在幫我們推廣使用，我們沒(méi)有理由不支持，不支持就是自己作死；
有的是概念探索性用戶，他們甚至都不知道用平臺(tái)來(lái)做什么，只是看重了我們這個(gè)平臺(tái)所處的趨勢(shì)，我們需要幫助客戶找到一個(gè)易上手且穩(wěn)定的落地點(diǎn)，幫助客戶理解平臺(tái)的價(jià)值點(diǎn)；
有的只是客戶需要我們這類型的平臺(tái)，這種客戶對(duì)平臺(tái)有認(rèn)知，內(nèi)部推進(jìn)有動(dòng)力，只要不是和競(jìng)品特別有明顯劣勢(shì)，后續(xù)的續(xù)費(fèi)不會(huì)是大問(wèn)題。
無(wú)論什么原因，我們都需要以讓客戶“遇事不決，先想平臺(tái)”為目標(biāo)不懈奮斗，在客戶內(nèi)部尋找更多支持平臺(tái)的人，我們需要通過(guò)獲得更多人的認(rèn)可和支持，將使用我們的平臺(tái)從采購(gòu)決策人的個(gè)人意愿，變成更多人的意愿，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成公司行為。
2. 項(xiàng)目視角——控制每個(gè)階段的進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)
在單一項(xiàng)目視角下對(duì)客戶遇到的問(wèn)題進(jìn)行歸納整理,可以歸納為四個(gè)階段：項(xiàng)目啟動(dòng)、業(yè)務(wù)流程確認(rèn)、系統(tǒng)流程驗(yàn)證、交付培訓(xùn)。
首期項(xiàng)目是重中之重，客戶成功需要與客戶一起規(guī)劃未來(lái)，也要讓首期項(xiàng)目盡量達(dá)到客戶預(yù)期。如果首期項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到他們的預(yù)期價(jià)值，客戶的信任就會(huì)下降，客戶可能已經(jīng)開(kāi)始流失了。首期項(xiàng)目的價(jià)值就是讓產(chǎn)品開(kāi)始產(chǎn)生粘性，讓客戶從對(duì)產(chǎn)品的確信進(jìn)階到對(duì)產(chǎn)品能力的確認(rèn)。
（1）項(xiàng)目啟動(dòng)要有動(dòng)靜
作為平臺(tái)型產(chǎn)品，未來(lái)在客戶公司中需要做持續(xù)的推廣，客戶內(nèi)部的宣傳工作要做鋪墊，為后續(xù)的客戶成功路徑上的計(jì)劃執(zhí)行奠定認(rèn)知基礎(chǔ)。因此一定要召開(kāi)正式的項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，明確首期項(xiàng)目的背景、項(xiàng)目的預(yù)期、參與的人員及各自的分工，客戶成功團(tuán)隊(duì)順便完客戶交接、建群、并發(fā)布會(huì)議紀(jì)要和后續(xù)規(guī)劃。
（2）給客戶規(guī)劃成功路徑
客戶成功一定要給重要新客戶做客戶成功路徑。不同客戶有不同的預(yù)期，我們要與客戶一起規(guī)劃如何做到這個(gè)預(yù)期，同時(shí)用階段性報(bào)告的方式不斷提示客戶我們共同努力的成果。
構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)路徑，不是制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就完事了，需要實(shí)踐中不斷總結(jié)沉淀持續(xù)迭代，都不知道怎么做就盲目定標(biāo)準(zhǔn)，只會(huì)憑空制造壓力，最終啥也做不成。
通用型平臺(tái)可以支持多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景的落地，這是平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，卻是服務(wù)端的劣勢(shì)，因?yàn)榉倍嗟臉I(yè)務(wù)邏輯很難產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方案。但如果認(rèn)真歸類總結(jié)卻可以發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)的能力對(duì)于某些特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景的支持效果最好，客戶成交數(shù)量更多，這些場(chǎng)景下是值得構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)路徑的。
有了客戶成功路徑，需要再按階段迭代成詳細(xì)的步驟，每一個(gè)步驟都包含當(dāng)前業(yè)務(wù)場(chǎng)景的當(dāng)前階段其他所有同事遇到的困難，或解決問(wèn)題的方式及方法，這樣能夠發(fā)現(xiàn)每個(gè)階段存在的問(wèn)題，并據(jù)此快速地形成解決方案。
而不像過(guò)去，一個(gè)問(wèn)題，就僅限于這一問(wèn)題，即不能分享，也不是所有人可見(jiàn)，導(dǎo)致每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量都依賴于單個(gè)客戶成功的經(jīng)驗(yàn)。
這種按階段共享式服務(wù)，還能夠補(bǔ)齊團(tuán)隊(duì)短板，讓團(tuán)隊(duì)最基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量得到提升，同時(shí)也為新員工的加入提供了更多的借鑒和經(jīng)驗(yàn)。
四、客戶成功需要全員客戶成功
客戶成功是一個(gè)形容詞，客戶成功是希望客戶使用輕流達(dá)成的結(jié)果，而客戶成功部需要幫助客戶達(dá)成這個(gè)愿景。
客戶成功設(shè)計(jì)解決方案交付給客戶，同時(shí)產(chǎn)研也需要以場(chǎng)景化解決方案驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品迭代。無(wú)論多強(qiáng)大的平臺(tái)，都總是有能力的邊界的，當(dāng)客戶探索到平臺(tái)的邊界時(shí)，如果這是平臺(tái)的未來(lái)方向，就需要產(chǎn)品支持加速迭代，盡量盡快滿足客戶的需求。
在這個(gè)邊界上，客戶成功需要攜手產(chǎn)研一起預(yù)知邊界，預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)，共同給客戶創(chuàng)造更優(yōu)的方案。
本文由 @柒元 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來(lái)自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
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實(shí)現(xiàn)客戶成功，這也是對(duì)客戶、服務(wù)商的一個(gè)友好的雙向結(jié)果