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編輯導(dǎo)語：本文分享了客戶成功經(jīng)理（或行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理）崗位及其主要職責(zé)，舉例分享了B端領(lǐng)域中商業(yè)增長類SAAS，如何站在客戶的角度，理解成功，理解產(chǎn)品如何賦能。

近期，有傳言稱：騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭將進(jìn)行大裁員，據(jù)員工內(nèi)部猜測，騰訊預(yù)計(jì)裁員10%~30%。阿里裁員30%。何止這兩個(gè)大廠，還有更多。各大平臺(tái)上都成了熱搜，網(wǎng)友紛紛感嘆。但是，與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的另一邊，有兩個(gè)崗位卻在高薪招人。

面向B端客戶的SAAS廠商，正在高薪招聘客戶成功經(jīng)理（或行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理）及私域操盤手崗位，但無奈市場上對(duì)應(yīng)人才稀缺。
背后說明了什么問題呢？互聯(lián)網(wǎng)紅利消失殆盡，面向C端的互聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)難以看到增長，不得不斷臂求生。加之持續(xù)性的疫情催化，迎來了全行業(yè)的獲客以及留客難題。

對(duì)于商業(yè)增長類SAAS廠商來說，核心就是幫助企業(yè)更好的做營銷，太多SAAS看到了這個(gè)機(jī)會(huì)，所以賽道逐漸內(nèi)卷，競爭激烈，需要專門設(shè)置一個(gè)崗位為了持續(xù)留住客戶，延長客戶生命周期。

這個(gè)崗位就叫客戶成功經(jīng)理。所以今天分享的文章的主題就是客戶成功。

一、什么是客戶成功？

先說說為什么會(huì)有客戶成功？當(dāng)知道了為什么會(huì)有客戶成功，自然就會(huì)知道什么是客戶成功。

1. 只有軟件產(chǎn)品，沒有業(yè)務(wù)成功，客戶不再買單

最早的軟件服務(wù)提供商提供的都是定制軟件服務(wù)，大部分to b領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)公司都是講自己定位為軟件供應(yīng)商。那會(huì)的交付邏輯是，做好系統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后由技術(shù)去交付給客戶，頂多組織個(gè)產(chǎn)品如何使用的培訓(xùn)，然后一次性付完一大筆錢，就OK了。那會(huì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也只是停留在如何幫助公司將業(yè)務(wù)線上化就好。

但是客戶還是會(huì)買單的，因?yàn)槭袌錾袭a(chǎn)品太少了，而且都是這種形式，沒得選啊，最終哪怕不好用，沒啥效果，也就認(rèn)了。但是如今這樣的時(shí)代一去不復(fù)返了，隨著軟件技術(shù)的發(fā)展，軟件供應(yīng)商逐漸變得多，并且性價(jià)比更高的SAAS（soft as a service）模式出現(xiàn)，這種訂閱式付費(fèi)的模式，讓企業(yè)再也不用付出高額的成本去做選擇，隨時(shí)可以使用一下達(dá)不到要求則換一家，棄用成本非常低。

市場就是這樣，當(dāng)選擇變多，棄用成本變低，客戶就會(huì)越看重結(jié)果。

而B端客戶購買軟件，本質(zhì)需求是希望能夠助力業(yè)務(wù)上的成功，而不是使用軟件，如果有一套針對(duì)客戶最終業(yè)務(wù)結(jié)果的解決方案，那么不要軟件都行。但是軟件畢竟是重要的提效工具，所以它的本質(zhì)是解決方案中的一部分而已。

所以，客戶成功崗位是做什么的，其中之一就是需要主動(dòng)站在業(yè)務(wù)的角度和客戶聊解決方案的，聊如何成功的，而不是聊產(chǎn)品功能的。

2. 獲客成本不斷提升，toB企業(yè)也要留住老客戶

經(jīng)過20年互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，基本上能聯(lián)網(wǎng)的都聯(lián)網(wǎng)了，流量已被瓜分的差不多，基本上沒什么增量了。流量紅利的時(shí)代一去不復(fù)返，導(dǎo)致獲客成本越來越高，留住一個(gè)客戶的價(jià)值越來越大。不只是C端企業(yè)，對(duì)于B端企業(yè)更是如此，對(duì)于SAAS類公司更更是如此。

如何留住老客戶呢？當(dāng)然是靠后期的不斷的運(yùn)營，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)成果負(fù)責(zé)。在客戶購買系統(tǒng)之后的整個(gè)生命周期，都需要有人持續(xù)跟進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)結(jié)果和滿意度。這也是需要客戶成功崗位的一個(gè)原因。

3. 口碑變得比以往任何時(shí)候都重要

互聯(lián)網(wǎng)幾乎已經(jīng)全面普及，信息的傳遞比以往任何時(shí)候都要塊。例如一個(gè)明星或者主播，一不小心犯點(diǎn)錯(cuò)誤，就會(huì)迅速帶來極大的負(fù)面影響。B2B企業(yè)也是如此，很多行業(yè)的標(biāo)桿客戶，或者領(lǐng)導(dǎo)人，管理者，他們的選擇會(huì)直接影響行內(nèi)其他公司的選擇。

所以在今天，維護(hù)好客戶的滿意，經(jīng)營好自己的口碑，比以往任何時(shí)候都重要。這也是客戶成功需要去做的事情，維持客戶的滿意度，安撫負(fù)面情緒。

二、SCRM中的客戶成功：為客戶的營銷業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)

拿其中的商業(yè)增長類SAAS：SCRM（社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），來舉個(gè)例子。其他SAAS軟件也是一樣，想讓客戶長期買單，我們應(yīng)該先忘記做軟件，先想客戶怎樣才能成功。

讓我們一起從客戶的角度思考，也就是“先想清楚客戶想要的成功，再想著需要什么樣的軟件”。

對(duì)于SCRM這種商業(yè)增長類的廠商來講，本質(zhì)價(jià)值是“幫企業(yè)客戶賺錢”?？蛻糇钕胍某晒Γ褪琴嶅X，再無其他。作為客戶成功該怎么做呢？應(yīng)該是先想企業(yè)應(yīng)該如何才能賺錢。

1. 營銷的底層邏輯

首先，要有產(chǎn)品或服務(wù)，要有價(jià)格，要有人看到，要有人買。這就構(gòu)成了完整的收錢閉環(huán)，也就是商業(yè)的底層邏輯：產(chǎn)品/服務(wù)、客單價(jià)、流量、轉(zhuǎn)化率

商業(yè)與營銷策略的底層邏輯

我們?nèi)绾钨x能企業(yè)賺更多的錢？更多是從營銷策略入手，也就是流量和轉(zhuǎn)化率。而有流量，才會(huì)有轉(zhuǎn)化率。所以先從流量入手去推導(dǎo)。

公域、私域與全域

既然有流量才會(huì)有轉(zhuǎn)化率，所以流量在哪，營銷重點(diǎn)就在哪。那么流量重點(diǎn)在哪呢？我之前有分析過，流量紅利的消失帶來獲客成本的增加，公域平臺(tái)的多元化導(dǎo)致流量的分散，但是微信始終是社交平臺(tái)的老大，起碼目前是，導(dǎo)致流量的最佳歸屬地是微信。（詳細(xì)分析見上篇文章XXXXXX）。

所以現(xiàn)如今的營銷策略重點(diǎn)是在私域的運(yùn)營上，增量不夠，存量來湊。通過在微信中的關(guān)系營銷，提升客戶的消費(fèi)生命周期，也就是提升老客戶的復(fù)購率和增購率，來彌補(bǔ)增量的減緩。

但是只是說重點(diǎn)在私域運(yùn)營，如果說只做私域運(yùn)營，顯然是不夠的，這只是整個(gè)營銷鏈路中的一環(huán)罷了。在未來，應(yīng)該做到公域到私域到整個(gè)數(shù)據(jù)的打通，做到全域運(yùn)營才是企業(yè)更應(yīng)該去追求的。

企業(yè)與企業(yè)之間，行業(yè)不同，產(chǎn)品不同，消費(fèi)人群不同。不同的企業(yè)該如何做私域運(yùn)營呢？讓我們來下一個(gè)邏輯。

2. 不同類型產(chǎn)品的不同營銷策略

其實(shí)營銷策略的不同的本質(zhì)，還是在于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的整體感知不同。下面我將不同的產(chǎn)品按照決策度、客單價(jià)以及復(fù)購率，這三個(gè)影響消費(fèi)者購買行為的因素，劃分為6種不同類型品牌商。

不同類型品牌商對(duì)應(yīng)的營銷側(cè)重點(diǎn)

不同的維度，都能夠推導(dǎo)出不同的運(yùn)營側(cè)重點(diǎn)。由于低客單價(jià)與低復(fù)購本身帶來的盈利就不大，構(gòu)建私域的價(jià)值不大，所以最終主要分為5種。懂了這層邏輯，能夠加快我們?nèi)チ私庖粋€(gè)陌生的行業(yè)。

（1）高復(fù)購、低客單價(jià)、低決策度的產(chǎn)品

例如餐飲快消品等，由于客單價(jià)低，所以不太適用于高成本的人工跟進(jìn)，應(yīng)該重點(diǎn)放在自動(dòng)化轉(zhuǎn)化流程上。另外由于決策度也低，用戶更容易會(huì)被一些打折活動(dòng)吸引沖動(dòng)購買，適合多在線上做一些營銷活動(dòng)。

（2）高復(fù)購、高客單、低決策度的產(chǎn)品

例如化妝品、服裝等，這樣的產(chǎn)品由于客單價(jià)相對(duì)高，雖然決策度低，但是客戶更容易買一些有知名度且信得過的品牌，在運(yùn)營方面應(yīng)該注重建立品牌勢能，努力在私域建立與客戶的信任關(guān)系，提供咨詢服務(wù)并制造熱點(diǎn)話題。

（3）高復(fù)購、高客單、高決策度的產(chǎn)品

例如系統(tǒng)課程、理財(cái)產(chǎn)品等，由于客單價(jià)高且難以評(píng)估產(chǎn)品效果，所以運(yùn)營方面應(yīng)該更加重視與客戶的日常溝通及答疑解惑，通過具有專業(yè)度和客戶成功案例的內(nèi)容運(yùn)營來建立信任和口碑。

（4）低復(fù)購、高客單、低決策的產(chǎn)品

例如奢侈品、出行工具等，這樣的產(chǎn)品用戶雖然購買頻率低，但是一旦需要購買會(huì)毫不猶豫選擇自己熟悉的并且信任的品牌，在運(yùn)營方面應(yīng)該更加側(cè)重KOL及品牌傳播。

（5）低復(fù)購、高客單、高決策的產(chǎn)品

例如3C產(chǎn)品、房產(chǎn)等。這樣的產(chǎn)品更需要專業(yè)的知識(shí)引導(dǎo)購買，在運(yùn)營方面應(yīng)該更加重視用戶咨詢及售后，形成用戶口碑。

我們來舉例一個(gè)具體的例子：教育行業(yè)。

由于課程產(chǎn)品“高復(fù)購、高客單價(jià)、高決策”的屬性，對(duì)于客戶來說決策比較謹(jǐn)慎，更加看重專業(yè)性背書以及信任感。

所以教育行業(yè)的銷售業(yè)務(wù)更加適合走低價(jià)引流及人工服務(wù)模式，通過課程顧問與客戶一對(duì)一溝通，及低價(jià)的體驗(yàn)課，讓學(xué)員覺得課程可信之后，才是正課的營銷，正課消費(fèi)之后，持續(xù)關(guān)注需求和動(dòng)向，在合適的時(shí)機(jī)再進(jìn)行多次轉(zhuǎn)化。整體的營銷流程如下圖所示：

3. 用數(shù)字化工具賦能營銷策略

接下來才是，如何利用系統(tǒng)，讓上述這套營銷流程運(yùn)轉(zhuǎn)起來更加高效，而不是一開始就有這些功能。

舉兩個(gè)例子吧，一是學(xué)員報(bào)課后加銷售微信階段，在以前，學(xué)員報(bào)名之后，還需要銷售手動(dòng)跟進(jìn)去添加每個(gè)學(xué)員為好友。但是有了數(shù)字化工具的賦能，學(xué)員報(bào)完名之后自動(dòng)彈出銷售的微信，并且告訴學(xué)員有免費(fèi)禮包可以領(lǐng)取?？梢怨?jié)省掉銷售手動(dòng)跟進(jìn)這個(gè)步驟。

其次，對(duì)于沒有添加上的學(xué)員，如果系統(tǒng)能夠主動(dòng)去根據(jù)還未添加學(xué)員的手機(jī)號(hào)碼去添加，又進(jìn)一步節(jié)省了人力。

二是添加微信后引導(dǎo)入群階段，以前需要銷售實(shí)時(shí)登錄微信，若有學(xué)員添加，馬上去收集信息，發(fā)送資料，引導(dǎo)上課。

但是有了數(shù)字化工具的賦能，學(xué)員在添加微信之后，如果系統(tǒng)能夠自動(dòng)發(fā)送表單收集客戶信息，并且發(fā)送資料引導(dǎo)上課，講步驟標(biāo)準(zhǔn)化，又可以節(jié)約大部分人力。

三、總結(jié)：是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)

本文主要舉例分享了B端領(lǐng)域中商業(yè)增長類SAAS，如何站在客戶的角度，理解成功，理解產(chǎn)品如何賦能。

畢竟企業(yè)客戶最終目標(biāo)是需要成功，SAAS公司需要讓企業(yè)客戶直觀感受到成功，所以才需要在產(chǎn)品經(jīng)理與客戶之間，加上一層客戶成功經(jīng)理。而客戶成功的思考方式，是需要站在客戶業(yè)務(wù)的角度，從底層邏輯思考客戶應(yīng)該怎么做業(yè)務(wù)，然后才是怎么提高做業(yè)務(wù)的效率。

對(duì)于企業(yè)來說，獲客成本增加與疫情的催化，將流量轉(zhuǎn)入私域去運(yùn)營是個(gè)機(jī)遇；但工具始終只是工具，本質(zhì)是能否找到對(duì)企業(yè)來說合適的運(yùn)營方法，和工具完美結(jié)合，這又是個(gè)挑戰(zhàn)。

對(duì)于個(gè)人來說，崗位的人才需求是個(gè)機(jī)遇，但是需要豐富的行業(yè)知識(shí)和不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)最佳實(shí)踐的能力，才能夠和對(duì)方企業(yè)的決策人甚至高管平等對(duì)話，才能夠幫助他們分析業(yè)務(wù)甚至商業(yè)模式上的問題，這又是個(gè)挑戰(zhàn)。

本文由 @小貓雯 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議