編輯導語：溝通表達是產品能力體系最底層的基礎設施，有效的溝通表達，不僅是需求傳遞的基礎保障，也是成功發展的必備技能。本文作者分享了產品經理的大殺器：非暴力溝通。希望能給您帶來幫助。

產品經理的工作屬性導致難免會有很多精力花在溝通上，溝通似乎是個人人都會的技能，但對剛入職的產品經理來說，掌握正確的溝通方式，工作起來才能事半功倍。

先來看一個小故事：

研發：我是根據你PRD來的呀，你PRD里沒寫，我當時才沒有做。

PM：數據一致性是基本常識，再說你們做時也沒找我確認，現在上線用戶沒法用，你肯定要立刻修改的。

研發：不是不改，但是你要重新梳理下邏輯，重新提個PRD過來。

PM：不是我說，你們要求寫那么完整，那我能不能要求上線不要Delay，沒有Bug，更何況這是Bug啊……

在我們平日工作生活中類似的案例很常見，因為每個人背景、知識儲備、認知及站位目的都不同，容易在溝通中產生偏差。我們的每一次溝通都是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間相互傳遞，最終達到共同的認識和相互理解的過程。

而在我們平日工作生活中，導致認知偏差的常見原因有三個：沒有真正聽懂，缺乏參與互動及無效表達。

針對溝通的障礙，我們可以在溝通的過程中，做到同理心傾聽、有效提問積極影響對方參與，通過文字和語言明確表達，即聽、問、說是我們有效溝通的三個招式。

一、招式一：聽

在傾聽的過程中，我們要能夠區分對方的話語中是事實還是觀點，感受對方的情緒狀態，并能夠同理心理解對方的感受，且要能試圖找到這些信息背后的真實意圖是和方法是什么？

1. 傾聽事實

小A：小王，我覺得你最近工作特別不上進。

這是事實還是觀點？——觀點。

小A：小王，你最近一個月遲到了5次，且3次開周會的時候都不發言。

這是事實還是觀點？——事實。

ps：事實（或者稱為事實性陳述）：是一個可以被證明的陳述，事實它可以被證明是真的或者是假的。觀點（或者稱為觀點性陳述）：是某人對某樣事物的看法或者感覺，無法被證明。

我們在溝通的時候，先把事實對齊，這個事實直接關系到雙方得到的信息是否一致。避免你以為的事實根本不是事實，基于“根本不是全面的事實”形成了結論。對齊與沒對齊事實的結果差別是非常大的。

2. 傾聽情緒與感受

另外，傾聽情緒和感受也很重要，我們往往會忽略情緒，認為工作時有情緒是特別幼稚的表現，事實上每個人都有情緒。

那究竟我們該如何處理溝通中的情緒？

小A：為什么這個項目老是拖延，總是有各種狀況。

有情緒的溝通，可能是對方的情緒也有可能是自己的情緒。但消除情緒的有效方法就是：關注和發現情緒背后的那個未被滿足的需求是什么。

當對話時，發現雙方都很生氣的時候，先處理情緒，再處理事情。

小A：剛才在咱倆談話中，其實你說我們項目總拖延，我挺委屈也挺生氣的……

溝通過程中主動分享目的和背景以及你的出發點，也能適當避免產生情緒，多請求，少要求。記住，我們可以適當地表達情緒，但不要情緒化地表達。

3. 傾聽意圖

傾聽意圖的核心是把握對方內心訴求，認真傾聽對方真正的需要是什么，真正的意圖是什么，這個需要和對方進行確認。

小A：剛才你一直強調說時間比較緊，事實上你是擔心緊張的時間下，很多情況來不及考慮，可能會導致最終交付的質量有影響，所以你打算能有兩天緩沖時間以保證質量。對么？

一個好的傾聽者在傾聽事實，傾聽意圖，傾聽感受之后需要給予對方回應，總結和復述對方所說的內容，并驗證感受。這些能夠幫助你減少對他人的誤解，從而減少隨后出現的問題，并增加溝通的效能。

那我們又該如何說，如何回應呢？——先接收信息，回應對方的情緒，再確認理解。

小A：活動可能需要別人去了。

負責人：發生什么事情了？

小A：APP進入到最后的測試階段，我實在忙不過來。

負責人：哦，最近這段時間我看到你確實非常忙，累壞了吧！

小A：是啊，又是市場活動，又是測試。這個月我還沒有一天晚上可以在十點鐘以前下過班，每天回家女兒早就睡著了。

負責人：你現在的工作特別忙。既要做市場活動，又要做APP測試，連女兒的面都見不到，更別說照顧好她了。(復述對方的事實)

我感受到現在你也很糾結很無奈。(回應對方的情緒)

你現在一方面又想順利完成app的測試，另一方面又想市場活動能很完美地舉辦。(復述對方的意圖，確認理解)

這個市場活動，如果你不能主導負責的話，這有可能是我進公司以來唯一的一場失敗的大型活動。(講述事實)

我現在也很糾結。(講述自己的感受)

我們一起來看看還有什么辦法，既不影響app的測試正常上線，又可以將市場活動完美地舉辦。(表達自己的意圖)

首先，先接收信息，這里最關鍵的是你要區分對方說的哪些是事實，哪些是觀點。若只是觀點，找出觀點背后的理由，發現全面的事實。

其次，回應對方的情緒。溝通一定要先處理情緒再處理內容。我們可以說出他的感受。如果這個情緒是你引起的，你也要主動勇于道歉。最后確認理解，以自己的語言復述對方所表達的意思，通過澄清與對方確認理解，保障信息對齊。

日常工作中很多場景都需要溝通，提升溝通技能有助于改善工作的效率和效果，是我們每個人都需要掌握的基本功。溝通的基本功有很多，從現在開始，先嘗試著從聽開始吧。

溝通過程中有三種行為：聽、問、說。上期課程我們學習了聽，傾聽事實、傾聽感受、傾聽意圖。本期課程我們繼續學習問與說。

二、招式二：問

提問是理清思路、探詢對方需求重要的方法之一，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，知己知彼快速地對齊信息，以避免雙方認知的偏差。首先我們需要先搞清楚自己為何而問，明確溝通中提問的目的，用關鍵問題幫我們去探詢對方的想法，控制溝通的方向。

1. 怎么問

提問的方式取決于你的提問目的，問題有兩種類型，開放式問題與封閉式問題，一次好的溝通，應該既有開放式提問，也有封閉式提問。

一般提問的目的有這些：收集信息了解真相、澄清疑慮核對想法、對齊信息減少誤解、激發思考鼓勵參與。

封閉式——你喜歡小紅嗎？

開放式——為什么你喜歡小紅呢？

一般溝通的開始階段用開放式，先獲取盡可能多的信息，然后再逐步鎖定特定問題，不斷增加封閉式提問。

開放式提問我們可以參考4W1H造句，例如：

why，想要知道別人的想法，我們可以說：“你認為是什么原因導致的？這樣建議的理由是什么？”

what，澄清現狀，我們可以說：“目前你遇到了什么困難？你的建議是什么？”

2. 提問需要注意哪些

• 一次一個問題
• 由廣泛至具體
• 保持開放不要假問
• 跟進問題加以澄清

記住，一次問一個問題，問題太多會導致對方不知道如何回答，通常對方會選擇最后聽到或最感興趣的問題回答。

如果有很多問題需要問時先問寬泛的，再逐漸縮小范圍。提出針對性問題時，建議多提開放式問題，切忌假問，比如難道你不認為這樣是不對的嗎？

當你對對方的回答感到疑惑時，需提出跟進性的問題加以澄清。

最后我們需要注尊重對方的隱私，勿以問題挑釁、威脅對方。

三、招式三：說

無效表達在工作中經常會出現，往往我們自以為自己講的很清楚但其實并沒有。尤其在面對沖突的時候，我們更要換位思考，站在對方的角度去說，這對很多人來說其實不是件容易的事。

1. 怎么說

• 適度分享感受
• 分享背后的理由
• 補充自己的想法

說的時候我們除了要分享自己的想法，觀點及建議外，最好還要能適度分享自己的感受，以及這些想法、觀點與感受背后的理由和原因，這樣讓對方更了解自己的目的和初衷。這里特別注意，溝通時是補充自己的想法， 而不是堅持自己的想法。

小美：領導，我覺得周報這種東西最無聊了，完全無法理解，大家工作都忙得不行，拜托能不能讓我們不要浪費時間在這些書面作業上，有這點時間，我還可以多跑幾個客戶。

領導：

• （分享感受）我知道要適應新系統會很難，但這個方法對我和其他人都很有用。
• （分享理由）這個工具也可以幫助我有效了解所有成員的工作情況，以便合理安排團隊工作，避免團隊內的分工不均。
• （補充想法）最終希望能夠幫助大家更有效地完成工作，你目前連續兩周周報不寫，讓我和其他成員都感到不安。

四、如何處理溝通分歧

有時候我們會在具體要做什么（what）和具體做法上（how）彼此爭論和有不同意見。而這背后可能由于目標和目的（why）不同所促使的。

我們可以采用處理溝通分歧4步驟：澄清目標、共同優先、不同創新、適當妥協。

領導：

• （澄清目標）周報是我們之間高效的溝通工具之一，
• （共同優先）我們都是希望能夠更有效地完成工作，
• （不同創新）如果你覺得寫周報需要花費你一些時間，我們可以看看是否能否制定一套通用的模板，大家每周依據模板填寫，提升效率。

探尋各自的目標。澄清訴求和期望中的相同部分和不同部分。優先聚焦于雙方共同的目標，達成一致（why），然后在不同需求部分，共同創造一個新的目標，讓雙方都滿意（what+how）。即使不能找到雙方都滿意的解決方案，也可以在這樣的基礎上，找到更好的妥協和折中的做法。

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