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編輯導語：B端產品運營的工作內容是十分繁雜的，很多人會覺得自己逐漸淪為產品技術部門的客服。那么如何避免成為客服呢？本篇文章作者分享了B端運營處理問題的層次和提升問題處理層次的方法和邏輯等，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

做B端運營時間久了，經常有人會問我一個問題“你們運營主要干什么工作啊”，尤其是業務側的同事會讓你特別難受“你和客服人員有什么區別啊，感覺沒什么不一樣的”。

下面我們就談談處理問題（工單）的5個層次，避免大家在不知不覺中淪為產品技術部門的客服人員。

一、為什么業務側同事會有這樣的想法

主要原因有幾點：

1. 崗位職責模糊不清

B端產品運營崗位出現時間其實不長，所以對崗位工作職責的制定其實比較模糊，工作內容較為繁雜，比如產品演示，制作產品相關文檔，產品和用戶培訓，解答客戶平臺使用問題等，這這些工作充滿了B端運營的日常，以至于大家都會戲稱自己就是打雜的，啥也干。

2. 解決問題是運營工作常態

解決客戶平臺使用問題在運營初步開展工作中占了很大的比重，也是我們和業務部門打交道最多的地方；無論是客戶有問題還要業務部門有疑問都會先聯系產品運營進行解答，時間久了大家就發現產品運營一直在解答客戶問題，無形中就會覺得運營和客服其實是非常相似的。

3. 業務發展階段不同

最后其實是業務發展階段不同導致的，在SaaS產品的孵化期和初步擴展期，運營工作主要是為了深度維護客戶，幫助客戶更好的使用產品，需要通過解答用戶問題支撐客戶業務發展，支持用戶使用產品，。所以在業務初期解答用戶使用問題也是運營人員必不可少的工作之一。

此外公司組織架構劃分和產品易用性等都是造成B端產品運營成為客戶人員的原因。

但是我們很明確我們和客服是不一樣的。

二、處理問題（工單）的5個層次

其實處理問題（工單）是有不同層次，不同的層次代表運營不同的工作方式，也體現了運營人員不同的階段和能力水平。

1. 第一層次：問題（工單）的搬運工

相信初入職場的朋友都有這個感受，由于工作經驗較少，為了更快的了解業務和客戶情況，B端運營80%的的工作都是處理問題（工單)。

無論企業是用釘釘還是市場上的軟件或是自研的工單系統，運營在這個環節中的主要工作就是判斷工單類型，是屬于使用問題還是技術問題，是屬于BUG還是用戶配置原因？

然后根據工單的類型去做流轉，自身在問題處理中能起到的作用其實很少，長期下來就淪為問題（工單）的搬運工。

其實從工作能力和范疇的角度來說，確實和客服的工作職責是類似的，但是隨著運營人員工作經驗的增加和對業務的流程，大家很快便能達到第二個層次。

2. 第二層次：解決問題（工單）和問題傳達

在工作一段時間后，隨著運營人員對業務的了解和對產品有所了解。

工單中的使用類問題通?？梢元毩⒔鉀Q，可以較大的減少非技術類工單的流轉；對于技術類問題可以分辨出是哪個功能模塊的問題，可能是什么原因造成；在問題（工單）處理中起著甄別和篩選的作用。

這時候運營人員一方面可以解決使用類問題，另一方面可以幫助技術人員初步判斷問題模塊和原因，這時候的運營主要作用就是提高工單處理的效率。

在此期間業務部門同事就會發現運營人員比普通客服人員懂得更多，更像所謂的“高級客服”。

3. 第三層次：推動問題（工單）處理和數據統計

隨著對產品邏輯和業務的深入了解，運營人員和產品，技術，業務等崗位老師都有了很好的磨合。

在處理使用問題的基礎上，運營人員對于造成問題的根本原因有了更加深入的了解，不僅知道這個問題是那個模塊，誰來負責，也知道造成這個問題的根源是什么，是產品缺陷還是性能問題等。

從而推動技術人員更快更準備的處理問題，這時候運營的主要工作其實就是發現業務中存在的問題，推動產品和技術進行優化迭代。

與此同時運營人員開始對處理的問題（工單）進行數據統計和簡單分析，通過工單數據分析來暴露目前業務出現的一些問題，成為佐證自己工作量的一部分。

這個層次的運營人員其實已經有自己的專業性，不再是一個類似客服的角色，大部分運營人員在問題（工單）處理更多停留在這個層次，也成為部分運營人員的瓶頸，再往上其實就需要運營人員有相應的工作方法論和對業務的深度了解。

4. 第四層次：推動產品優化和數據預測

其實真正能體現運營能力的應該從第四個層次開始，這時候的運營可以根據問題反向推動造成問題的核心因素和原因。

• 一方面推動技術進行技術升級和BUG修復，追蹤整個修復環節，避免僅處理問題不修復bug或bug重復出現的情況發生；
• 另一方面可以推動產品進行產品迭代和升級；從而成為產研部門的對外窗口，成為業務和產品的連接器。這個時候對產品運營人員的邏輯能力，溝通能力和流程化能力都會有很大的要求。

此外運營人員不僅能從不同維度分析問題（工單）數據情況，暴露目前系統存在的問題和隱患，還能預測業務后續存在的隱患，從而推動產品后續規劃和工作安排。

5. 第五層次：用戶研究的推動器

通過對問題（工單）處理的不斷升級，這時候的問題（工單）處理已經成為運營人員進行用戶研究的助力，通過問題（工單）處理 了解用戶使用習慣和業務場景，發現平臺用戶體驗的薄弱環節，提出自己專業的建議，幫助平臺不斷打磨用戶體驗和使用流程，真正去助力產品升級迭代，成為一個易用性高的產品。

這個層次的運營人員一方面有著專業的產品運營能力，推動產品優化；另一方面擁有著對業務和用戶的深入了解，成為相關業務的專家。

三、運營人員如何提升問題處理的層次

從解決問題（工單）的搬運工到用戶研究的推動器，體現的其實是運營人員對業務的不斷了解以及運營能力的不斷提升。主要包括幾方面：

1. 了解業務

B端產品運營往往穿梭于用戶和產品之間，一方面去解決用戶問題，幫助用戶更好的使用產品，從而促進客戶的續費和復購等業務指標，另一方面又作為產品需求的輸入者和產品功能的輸出者，將用戶反饋輸入給產品人員進行產品的迭代和優化，再將產品功能結合用戶使用場景去進行推廣。

作為用戶和產品的鏈接必須要深度了解業務，了解用戶，場景，流程等內容，才能真正做好產品運營工作。

2. 邏輯能力

相比C端的產品，B端產品功能和流程會更加復雜，運營人員必須有很強的邏輯思維才能快速了解產品，將繁雜的業務進行流程化和標準化，從而快速解決用戶問題。

3. 數據分析能力

B端運營數據驅動，只有做好相關問題和工單的數據統計，利用數據模型按照不同維度和場景進行分析，才能真正做到有的放矢，有據可依。

4. 溝通能力

在處理問題的過程中需要和不同崗位的人進行溝通，運營人員必須具備強大的溝通能力，站在不同角度看問題，了解不同人員的訴求和難點，才能順利的去推動問題處理和產品升級。

四、如何改變業務對運營的“偏見”

由于B端的特殊性，運營如果想要贏得業務的認可，必須深入一線了解業務和用戶，只有這樣才能結合業務情況有的放矢。

B端運營沒有捷徑，需要自己不斷的積累打磨，從而成為行業運營專家，贏得業務和用戶的認可

五、總結

其實在B端運營中，不僅僅是業務不知道運營是什么，往往技術老師有時候也不清楚對于運營的定位，更多的還是需要運營人員能確定好自己的工作職責，通過不斷的磨合和協作，改變大家對運營的看法。

此外處理問題在B端運營中是不可避免，否則如何保證你比大家更了解用戶。

本文由 @思無邪 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。