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編輯導語：在B端產品運營過程中，如何讓用戶快速理解你的產品，是許多運營人員需要了解與準備的工作，這樣一來，產品培訓就必不可少了。作者總結了產品運營針對不同用戶群體做好一場培訓的方法，一起來看看。

在B端產品運營的過程中，如何教育用戶快速了解產品從而展現產品的價值成為了運營人員工作中的一道難題，產品培訓成為了運營人員必不可少的工作之一。無論是面向外部客戶中的決策者和使用者，還是作為產品和用戶之前起橋梁作用的銷售和客服團隊，都需要針對不同場景和不同用戶需求進行產品培訓。

產品培訓主要是通過講解產品的定位，功能操作，核心價值等內容，滿足不同用戶群體在不同場景下的訴求。在培訓過程中培訓方將技能或知識傳遞給學習方，通過教-學-練-測-評一套完整的教學模式保證學習者的學習質量和培訓質量。在一定程度上，培訓近似于教學。

一個完整的產品培訓通常會有以下幾個過程，各企業雖然組織結構和業務類型不同，但是在培訓整體設計思路上基本一致，具備普遍性。

一、明確目標用戶，了解用戶需求，確定培訓主題

B端業務的流程通常會由商機挖掘，客戶拜訪，產品演示，客戶簽約與系統部署對接，客戶進行平臺使用和客戶續費增購等幾個環節組成，在這些環節中除了運營人員扮演著支持的角色外，還有銷售和客服兩個部門負責用戶的簽約和使用。

備注：在復購和續費環節中可以是運營人員也可以是客戶成功人員，這里把客戶成功歸為了運營。原因是客戶成功其實也是運營的一種。

對于銷售人員和客服人員來說，不同崗位有著不同的職責，因此也有著不同的訴求。

銷售人員的主要工作職責是銷售產品，完成公司要求的業績，所以銷售人員更加關注產品的價格，行業趨勢，產品核心功能等內容，希望通過這些東西可以打動客戶，解決用戶問題從而達到簽單的目的。

客戶服務人員的主要工作職責是服務好對接的客戶，解決用戶在使用過程中出現的問題，為客戶答疑解惑。核心指標是客戶滿意度和服務水平等方面，所以客服人員更關注產品使用流程和注意事項，了解產品的具體操作，便于及時回答用戶問題。

根據不同人員的不同職責和訴求，我們就可以確定相對應的培訓主題。

除了對崗位和工作職責的分析以外，在日常工作中我們也需要設計相關問卷進行用戶調研，了解目前各崗位同事在工作中存在的問題和急需培訓的地方，從而做到培訓更有目標性和針對性，做到有的放矢。制作調查用戶需要注意幾下幾點：

a. 匿名

許多崗位的同事出于各種原因，不愿因暴露出自己存在的問題和疑惑但卻非常想了解相關內容，這時我們設計問題就可以設計成匿名方式，降低用戶防御心理，提高問卷收集數量。

b. 控制數量5道題左右

問卷題目不宜更多，控制在5道題左右即可，確保不打擾相關同事正常工作，基本30秒即可完成。

c. 題目不宜設置開放性題目

題目盡量以選擇題為主，減少開放性題目設置，一方面避免用戶沒有方向或隨意填寫，另一方面也便于有主題成體系的進行培訓。

二、確定對應培訓方案

確定了目標用戶及需求后，我們就需要設計具體培訓方案，培訓方案主要包括以下幾方面：

1. 背景（需求介紹）

主要介紹公司目前產品培訓中存在的相關問題和情況，或者對通過問卷調查收集到的用戶需求情況進行統計分析，從而證明本次培訓的必要性，達到師出有名的目的。

2. 培訓目標與收益

介紹本次培訓計劃達到的目標和公司可以獲得的收益，一方面有利于爭取資源和相關部門的支持，另一方面也為后續培訓內容設計起到指導作用。

3.培訓對象

本次培訓是針對新人培訓還是老員工培訓，是針對銷售人員培訓還是針對客服團隊進行培訓，是針對普通業務員培訓還是針對主管或經理培訓，不同培訓類型和對象所培訓的內容均會有所不同。需要按照不同標簽進行劃分，也為后續培訓資源整理和分類提供參考。

4.培訓內容與安排

主要包括幾個方面：

a. 內容安排

本次培訓主要介紹產品價格和核心功能還是培訓行業趨勢和競品分析，還是產品操作流程，需要對培訓的內容進行具體介紹。

b. 時間安排

培訓多長時間，由哪幾部分構成。是短期培訓還是長期培訓記錄。

c. 培訓類型

本次培訓采用直播形式還是錄播形式?？梢愿鶕藛T情況結合培訓內容進行選擇，比如操作流程可以選取錄播，但是新功能上線或注意事項最好采用直播形式；產品價格體系可以采用錄播，但是競品分析可以采用直播形式。

d. 人員安排

根據時間和培訓類型，人員是需要脫崗進行培訓還是利用下班時間進行培訓，是需要到專門的位置進行培訓還是遠程參加即可。

5. 考核評價

對于每次培訓來說如何衡量本次培訓的效果和質量都是非常重要的模塊。

a. 考核方面

可以根據培訓內容和目標用戶來設計考核策略，比如針對客服人員，學習產品操作說明是客服人員的基本功，所以可以設置考核為參加培訓時長考核+實操成績+考試成績；針對銷售人員，了解競品情況和產品優勢將有利于銷售達成，則可以設置考核為考試成績+話術演練。

b. 評價方面

分為培訓者對學習者的評價和學員對培訓的評價，培訓者可以結合學習者在培訓者的表現進行打分，可以作為考核的一部分；另一方面學習者也可以對培訓者進行評價，包括對講師的評價，對培訓內容的評價等內容，有助于對后續培訓進行持續優化。

三、培訓通知

培訓通知雖然簡單，但是卻非常重要，它在一定程度上決定著一場培訓的成功與否。主要有以下幾點:

a. 誰來發

雖然培訓是運營人員進行組織或者培訓的，但是運營和銷售和客服一般會分屬于不同部門，在部門管理上是互相獨立的，所以在發布培訓通知的時候需要由參訓人員的主管部門進行發送或由人力部門進行（即便不是每次都由以上部門發布通知，在第一次正式通知的時候必須又相關部門進行發送）

b. 通知哪些內容

在培訓通知中需要說明本次培訓的主題是什么，主要講解哪些內容，還有時間和人員安排等，最好附上相關培訓方案

c. 什么時間發送

周期性培訓需要提前較長時間進行準備，在開班儀式前兩周進行通知較好；短期培訓的話提前1-3天通知即可

四、按照培訓方案組織培訓

在培訓過程中最關鍵的就是如何保證培訓的質量，主要包括以下幾個方面。

1. 確保講師質量

a. 選擇講師

B端產品培訓講師工作一般由產品和運營人員擔任，需要根據工作時間安排和不同人員的勝任力進行培訓講師的安排，此外也可以組織講師養成計劃活動，激勵業務部門的人員成為講師

b. 設計培訓課件

如果是錄播的話需要選擇軟件提前錄制相關視頻；如果是直播需要提前準備相關課件;無論是培訓視頻還是培訓課件都需要培訓者精心準備

c. 設計互動答疑環節

直播除了講解產品內容外，最重要的就是互動答疑環節?；哟鹨森h節做的好，一場培訓才會真正有所成效；如果大家都沒問題，也許不是大家都懂了，而是大家已經無語了……

2. 學習者進行學習

學習者能否有效進行培訓和學習取決于幾個方面。

a. 課件是否有針對性

這點主要看前期準備的材料和課件是否充分，是否有了解用戶的需求，只有從發現問題-解決問題的角度出發才能真正促進學習者進行有效學習

b. 所處環境

培訓場景和培訓時間往往決定著學習者的學習動力和狀態，所以有時候培訓核心內容可以選擇脫崗學習，找個專門的會議室進行培訓；有些內容則可以采取線上直播的方式高效進行。此外找個莊重的環境，準備好小零食和桌椅板凳，避免學習者玩手機這些小措施都會有助于培訓的開展。

c. 用戶主觀能動性

培訓不是培訓者單方面的事情，如果學習者主觀上不想學習，那怎么培訓都白扯，所以這時候就需要注意培訓的正當性和嚴肅性了，尤其是跨部門溝通更是如此，需要主管部門進行通知和要求才能驅動業務進行學習。

五、培訓跟進

除了培訓者進行講解，學習者進行學習外；還需要對培訓效果進行進一步鞏固和加強。

1. 內容熟練和演練

溫故而知新，學習者學習后還需要進一步進行練習才能對學習的知識進行鞏固，如設計一些小測試或實操訓練，幫助學習者加深相關記憶。

2. 考核

根據培訓內容選擇是否需要考核，從而保證培訓質量，如新人培訓或核心內容則必須設計考核，通過考核方可進行后續工作。

考核可以結合崗位要求和培訓內容情況通過對參會情況+測試情況+實操考核+培訓者打分等多種考核項進行組合，滿足不同培訓的要求。

六、用戶滿意度度調研和需求收集

滿意度調查是培訓過程中必不可少的一部分，一方面了解本場培訓的效果和質量，另一方面便于收集后續培訓需求，從而形成一個正向循環，促使培訓越來越好。

滿意度調查可以包括培訓內容滿意度，培訓講師滿意度，培訓安排滿意度及后續培訓主題需求等幾個模塊部分進行調研。

七、培訓總結和通報

培訓結束后還要做三方面的內容對培訓工作進行收尾。

1. 要總結

要對培訓全流程中的工作進行總結，包括相關調研數據統計和分析，滿意度調查結果及培訓結果等內容，整體說明本次培訓的執行情況。

2. 要復盤

要對培訓中暴露出來的問題進行復盤，分析發生的原因，考慮后續如何進行優化，包括用戶滿意度提升，培訓內容針對性提升和培訓方案設計優化等內容。

3. 要通報

對培訓結果和參訓數據以及培訓中好的一些內容進行大范圍通報和發表，一方面促進學習者的學習動力，另一方面將培訓成果進行宣傳，有助于組織后續培訓和獲取資源。

總結

作為運營人員，最大的能力就是拆解能力，將復雜的問題經過拆解變成可執行的工作。培訓雖然簡單但是做好也難。正如運營的工作，看著容易做但是出成績很難。大家一起共勉！

本文由 @思無邪 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。