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榮耀標識To B 客戶溝通方法總結
編輯導語：客戶溝通方法在B端業務中十分重要，溝通過程中也有很多要注意的關鍵點。本文作者結合自身經驗分享了To B業務中與客戶溝通的方法，從準備工作、重點關注點、高效溝通的方法等方面展開闡述，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。
作為B端PM，與客戶溝通需求時，你是否遇到過下面幾個問題？
- 客戶對我講的東西不感興趣；
- 客戶對我講的不懂；
- 團隊配合不默契；
- 溝通效率低。
我現在所負責的業務是為企業客戶提供云服務，面向的客戶都是B端企業，PM協助BD同事拜訪客戶，做產品答疑相關工作是PM的日常。
經過近一年的項目沉淀，將如何與客戶高效溝通做了總結，希望能幫助到目前正在做B端業務的朋友。
一、與客戶溝通前的準備工作
要與客戶溝通時，我們先要調研清楚3個背景，一個架構，這樣有利于明確溝通范圍和目標，提高溝通效率。
1. 行業背景
通過政策規定、發展趨勢、新聞要事等了解客戶在行業的背景信息，這樣能夠更快融入客戶。銀行、金融、交通行業，每個行業都有自己的特點。
比如之前的一個客戶屬于教育行業，而2021年因為教育行業重受打擊，在溝通前要全面了解他們目前的現狀，政策變化對他們影響程度，這樣在交流業務時才能有的放矢。
2. 企業背景
企業背景要從企業文化、戰略目標及新聞要事三個方面了解。
可以通過網站及視頻號等方式了解企業文化及新聞動態。也可以向相關負責人了解客戶的每年重要規劃，大的方向是什么。
全面了解客戶的信息后，要抓住客戶興趣點，在交流時讓客戶感覺見到知己，才能與企業快速成為伙伴關系。
3. 客戶背景
了解客戶所在行業和公司的基本情況后，我們接下來要了解對接客戶所負責業務情況，他們的職責，是否是團隊的核心人員，是否有決策權等。
此外，我們要提前了解交流的客戶是技術角色還是業務角色，如果是與技術角色交流，我們在技術方面要做重點準備，可以協同部門技術同事做支持。
4. 客戶組織架構了解
了解客戶公司的組織架構情況，主要是能夠清楚對接的客戶所在的層級結構，對成單是否有話語權。
如果與我們對接的客戶是業務使用方，可以了解他們所在部門是否有預算，如果有預算的合作推進會更快。
部門沒有預算的情況下，客戶需要向公司申請并走審核流程，成單的時間周期可能會更長。
二、溝通時需要重點關注什么
與客戶交流時一般由幾位同事一起去，每個角色負責的任務不同，這時需要注意內部達成一致，很多細節不要忽略。具體如下：
1. 了解客戶發起原因和目標
搞清楚項目的大背景，有利于整體把握項目，才能幫助客戶達成目標。
客戶發起需求的原因一般有領導指標、預算有剩余、產品正常規劃需要、創新研究、找尋新亮點等。
其次我們要了解客戶目標，根據客戶的目標給出最優的解決方案。
比如如何讓客戶的領導滿意、如何花掉預算、幫助客戶完成產品計劃、驗證推廣等。
2. 目標明確統一
在與客戶交流前，內部各角色要達成一致，有的交流會需要BD、RD等角色參與。
需要提前與參會人提前溝通客戶的背景，會議目標等信息，不要在與客戶交流時有不同的答案，導致客戶對我們失去信任。
我們可以與其他角色同步三個問題：溝通的目標是什么，給客戶帶來什么，解決客戶什么問題。
3. 角色分工明確
一般見客戶時，由BD帶上PM或RD人員，大家要了解誰是解決問題的，誰是解決客戶關系的。
面對客戶的問題時，要有意識區分問題是屬于哪個層面的，由哪個角色解決。
比如產品報價相關的事宜由BD負責，PM即使知道也不要說，技術相關的問題可以由PM或RD角色回答，BD人員為輔。
4. 對外材料相互默契
可能公司內部會有多個版本的材料，在見客戶前，各角色需要將PPT材料統一，避免因為材料不統一造成不好的影響。
5. 關鍵話術演練
對于第一次交流的客戶，可以提前做話術演練，將客戶可能遇到的問題提前寫出來，并內部與各角色對齊。
三、如何高效溝通
TO B行業客戶交流一般選擇當面溝通交流，有的客戶在外地需要出差，溝通成本就會加大，能夠一次解決的問題不要第二次，如何提升與客戶溝通效率呢？
我們可以圍繞如下幾個問題：
1. 客戶目前想解決什么問題
一般TO B企業的主要痛點有降低成本、提升運營效率、提升品牌影響力、獲得更多銷售線索等。
是否能夠促成合作，前提是我們的產品能否解決用戶痛點，要以用戶痛點為出發點，而不是在以介紹自己產品為主，充分了解企業目前的問題后，再針對性的給出解決方案。
2. 為什么要解決這個問題
了解了客戶的痛點，我們可以再深挖一下為什么要解決這個問題呢？如果不解決這個問題企業會帶來什么困擾？
這樣能夠知道我們產品對于客戶來說是否是剛需。
比如，我們去年在與教育行業交流時，客戶的主要痛點是降本，因為受政策影響，公司很多業務都在優化，從人力、運營上都在節省成本。
對于客戶來講，我們的產品主要是幫助企業降低運營成本，也是企業當務之急。
3. 理想結果和期望目標是什么
在輸出具體的方案前，我們要與客戶溝通他們最理想的結果和期望目標，
根據用戶的結果和期望目標做解決方案，這樣才能夠更滿足用戶需求。
4. 現在采取的方法是什么，有什么計劃和新的想法
根據客戶的問題，我們要全面了解用戶當下使用什么方法，如何做才能解決用戶的痛點，我們的產品能夠起到什么作用呢?
可以將使用我們產品前與使用產品后做一個對比，讓用戶直觀了解我們產品的價值，也利于成單。
5. 項目推薦可能遇到什么問題，打算如何應對
為客戶輸出解決方案后，要預測項目的可落地性，將問題提前預判出來，并給出相應解決方案。
To B的產品交付周期一般比較長，有的項目從前期需求調研到最后落地可能要經歷1年的時間。
從商務到技術實現等環節可能都會遇到很多想象不到的問題，這時也考驗PM、RD等角色的經驗是否豐富，在面臨不確定的因素時能否解決。
四、總結
- 溝通前，全面了解客戶信息，做好充足準備；
- 溝通時，做到真誠，本著為客戶解決問題的目的，而不是急于介紹產品；
- 溝通后，與客戶確認會議結果，并做到及時反饋。
本文由 @柿子姐說產品 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。
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