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面試題：B端產(chǎn)品如何衡量客戶與用戶之間的需求

北沐而川

2022-07-15

1 評論 4104 瀏覽 30 收藏

11 分鐘

編輯導(dǎo)語：相信不少B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)師都會遇到像客戶與用戶之間需求矛盾的時候，面對這種情況，該如何尋求折中的解決方案？作者針對該面試題，進(jìn)行了一個總結(jié)，希望對你有所啟發(fā)。

最近公司業(yè)務(wù)逐漸消停下來，趁著終于有空閑時間，我也開始在外投簡歷出去面試，當(dāng)做與其他企業(yè)的設(shè)計(jì)同學(xué)進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，看看自己與別人的參差。

其中被問到一個B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)師經(jīng)常遇到的問題：B端產(chǎn)品如何衡量客戶與用戶之間的需求，怎么尋找兩者之間的折中點(diǎn)？

這個問題相信不少做B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同學(xué)都會遇到，但卻很少對其做總結(jié)性的解決方案。

因此，在面試結(jié)束后，我結(jié)合自己的答案再與面試官的交流進(jìn)行了復(fù)盤總結(jié)，希望通過這篇文章去給大家分享，作為B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，應(yīng)該怎樣去衡量客戶與用戶之間的需求問題。

一、了解客戶真實(shí)情況

在日常工作中，對接用戶需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)必不可少的環(huán)節(jié)，但B端產(chǎn)品與C端產(chǎn)品有一個很大的區(qū)別就是B端產(chǎn)品客戶往往并非產(chǎn)品的用戶。

通俗點(diǎn)理解就是產(chǎn)品購買者并非產(chǎn)品使用者，他們之間大多數(shù)是上下級關(guān)系。

最熟悉的就是我們?nèi)粘９ぷ髦衅髽I(yè)的考勤與管理系統(tǒng)，采用釘釘還是企業(yè)微信我們員工用戶無法決定，更多的是企業(yè)的高層甚至是老板說了算，可他們卻很少會上下班打卡。

那么，假如面臨客戶需求與用戶需求發(fā)生沖突時，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師應(yīng)該怎樣衡量兩者之間的需求問題？從中尋找折中點(diǎn)？

二、了解客戶真實(shí)情況

從問題出發(fā)，要解決沖突首先就應(yīng)該了解問題本身。

接觸過甲方客戶的同學(xué)應(yīng)該都清楚，很多時候甲方對自身所提出需求或許是模糊的、甚至往往只有一句話，他們對產(chǎn)品的形態(tài)并不十分清晰，對我們的要求就是只要滿足他們心理預(yù)期，其他事情都可以溝通商量。

在這種情況下，要衡量客戶與用戶之間的需求會相對的容易處理。

1. 獲取客戶信任

所謂信任是溝通的基礎(chǔ)，既然客戶對產(chǎn)品概念并非十分清晰，作為專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師可以通過展示專業(yè)能力去跟客戶建立信任關(guān)系，從而在客戶信任的前提下去實(shí)現(xiàn)用戶需求。

這種做法其實(shí)很早就出現(xiàn)過，最開始出現(xiàn)在我讀小學(xué)的時候，我媽為了讓我努力學(xué)習(xí)，從來都不會出錢讓我買玩具，但是有一款游戲機(jī)她就從來沒有反對，就是小霸王學(xué)習(xí)機(jī)。

九十年代出生的同學(xué)應(yīng)該對小霸王學(xué)習(xí)機(jī)不會陌生，雖說它叫做【學(xué)習(xí)機(jī)】，但作為用戶的我們真的用它去進(jìn)行學(xué)習(xí)嗎？

首先，小霸王學(xué)習(xí)機(jī)的取名很講究，作為消費(fèi)者（我們的父母），其實(shí)他們的需求是模糊不清的，并不知道【學(xué)習(xí)】的具體內(nèi)容是什么，也不會知道什么樣的設(shè)備才具有學(xué)習(xí)功能，他們目的就是想買個設(shè)備讓孩子學(xué)習(xí)。

因此在看到【學(xué)習(xí)機(jī)】三個字，心中自然會主動認(rèn)為這款產(chǎn)品就是用來提高孩子的學(xué)習(xí)成績。

而作為產(chǎn)品使用者的我們真的是在使用小霸王學(xué)習(xí)機(jī)在學(xué)習(xí)嗎？

當(dāng)年我拿到小霸王學(xué)習(xí)機(jī)后，第一時間就回到房間關(guān)起房門，打開了熱血格斗“學(xué)習(xí)”了一個多小時（把把秒選隱藏老虎角色），到了晚上吃飯都不愿意出房門，爸媽還以為我學(xué)走火入魔了，開心得不行。

小霸王學(xué)習(xí)機(jī)正是通過同時抓住購買者與使用者的心理，通過獲取購買者的信任去滿足使用者的用戶需求，從而提升產(chǎn)品的銷售量。

同樣，我們也可以通過獲取客戶的信任，在客戶愿意對產(chǎn)品付費(fèi)的前提下滿足用戶需求。

但這種做法往往會有弊端，就是一旦被客戶發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)結(jié)果與自身期望背道而馳，客戶就會失去對產(chǎn)品的信任，日后客戶與企業(yè)之間難以再重新合作。

因此在客戶信任企業(yè)后，我們需要進(jìn)行第二步操作——引導(dǎo)客戶。

2. 引導(dǎo)客戶

大多數(shù)情況下客戶并非蠻不講理（如果你們真的遇到不講理的那就當(dāng)我沒說），因此在獲取客戶信任后，可以通過引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知，從而逐漸接近用戶需求。

作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，我們一手抓著客戶需求，同時另外一手抓著開發(fā)資源，對客戶而言他們當(dāng)然希望什么事情都能盡善盡美，這種想法本身沒有錯，我們也應(yīng)本著這種態(tài)度為客戶排憂解難。

可項(xiàng)目的根本是盈利，對于客戶提出的漫天需求，有時提出的需求貼近業(yè)務(wù)，相對來說也是在合理的范圍之內(nèi)，但有時客戶會天馬行空，提出奇怪的需求，導(dǎo)致開發(fā)資源浪費(fèi)。

所以，一旦在客戶信任的前提下，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客戶，從而讓客戶的思想更加傾向于我們想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

幾個月前，某上市企業(yè)跟我們合作準(zhǔn)備研發(fā)一款用戶支付系統(tǒng)，用戶可以通過自己身體某個部分進(jìn)行賬號注冊以及充值，支付時只需要使用支付終端進(jìn)行掃描支付即可。

但對于該需求而言，算法需要投入的研發(fā)資源極大，而且用戶需求也并非與客戶需求相一致。

此外，我們目前只有某些特定部分識別算法，例如手掌脈、手背脈絡(luò)、人臉血管脈絡(luò)識別算法等等..

因此，通過一段時間的溝通引導(dǎo)，我們跟客戶簽訂了分步走協(xié)議，先對某些特定部分識別支付進(jìn)行研發(fā)，做出mvp，等產(chǎn)品落地后收集用戶反饋，接著再實(shí)行第二步研發(fā)計(jì)劃。

3. 權(quán)衡利弊

上述兩種做法都建立在客戶對自身需求不清晰的情況下所采取的措施，可有些場景可能是客戶對自身需求是明確的，而這需求又恰巧會影響到用戶體驗(yàn)。

每當(dāng)遇到上述情形時，我們應(yīng)該去權(quán)衡需求間利弊，做出最佳方案。

可通過觀察眾多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品得出經(jīng)驗(yàn)，每當(dāng)用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品需求發(fā)生沖突時，犧牲的往往是用戶體驗(yàn)。

例如在使用影視app看視頻時我們都得先看一段廣告，又或者是在訂閱會員持續(xù)包月時，想退訂卻永遠(yuǎn)找找不到退訂入口，還有更惡心的還有pc端中要卸載某些客戶端軟件，用戶需要一層層點(diǎn)擊，甚至還可能找不到卸載的按鈕在哪，這估計(jì)是大多數(shù)pc端用戶的噩夢。

同樣，在B端領(lǐng)域中，客戶與用戶需求相互沖突時，我們需要對某些需求之間做出權(quán)衡。

譬如G端項(xiàng)目中，很多時候客戶都會要求產(chǎn)品界面主色調(diào)采用紅色，但高亮度的色調(diào)會很容易讓用戶產(chǎn)生視覺疲勞，長時間使用產(chǎn)品會極大影響產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，這時我們則需要根據(jù)權(quán)重判斷那些需求要做出讓步。