編輯導語：在職場中，我們常常被教導要多角度、從不同的視角看待問題。作為一名高階產品，到底會用什么視角看待問題呢？作者解析了高階產品看待問題的角度，還分享了一些實操清單，供你參考。

如果你僅僅憑借一個標題，選擇閱讀這篇文章，大概率你對俞軍老師的12條方法論（包括用戶價值公式），或多或少有所耳聞。

今天分享的方法論，選用的就是其PM12條中的第2條（即站在用戶視角看待問題），結合我自身的實踐經驗分享給你。

方法論：站在用戶視角看待問題

不知道你是否曾經有過這樣的困惑？

如果作為一名高階產品（包括產品總監、產品VP等），或者業務線負責人（如總經理、副總裁等），到底會用什么樣的視角看問題？

我曾經被這個問題困擾很久，當時自己心里有一個答案：

他們一定是從商業視角看待問題。即這個需求的成本如何，獲利如何等。

后面我發現我只想對了一小半，他們看待問題所運用的核心思維確實有商業思維，但起點卻是用戶思維。

換句話說：他們優先是站在用戶視角看待問題，其次才是在商業視角看待問題。

那怎么才算站在用戶視角看待問題呢？

案例：我自鳴得意的產品規劃，是如何被BOSS靈魂DISS的？

2020年初疫情期間，S企業作為一個頭部教育機構，啟動OMO（即線上線下融合）戰略。當時，S企業的線下與線上課程的比，大概9:1，而1對1跟小班之比是8:2。

作為當時課程產品方向的產品經理，配合OMO戰略，同步啟動產品側的規劃，核心解決：

1對1以及小班課學員，如何實現線上與線下課程的靈活互轉？

在跟業務方溝通與共識后，完成了初步產品規劃：

• 階段一：線下轉線上。即報名線下1對1或小班課學員，可實現靈活轉線上上課，并支持撤銷與補差價策略（因線上課是線下課的9折）；
• 階段二：線上轉線下。即報名線上1對1或小班課學員，也可實現靈活轉線下上課，并支持撤銷；
• 階段三：混合課程。即支持購買1門課，可能前5次是線上課，后10次是線下課，或共20次課，每周1次線上，1次線下（當時課程要么全是線上課，要么全是線下課，但階段1跟2之后，即可支持上課形式的互轉）；
• 階段四：課程捆綁搭售策略。即支持捆綁銷售1對1、小班課、大班課的搭配售賣的策略。這也是當時線上業務團隊最想發力的課程類型，以此實現線上課學員的增長。

當時對于階段1跟2屬于常規性的需求，不以為然。但對于階段3跟4算是我我們洋洋得意之作，自覺站在企業增收與創新的角度，階段3將實現一種創新型的授課方式，而階段4將是營銷式提高客單價的增收策略。

因屬企業核心項目之一，需跟總經理進行匯報。

階段1跟2均無問題，但階段3跟4，則受到了靈魂之問：

“這個需求是家長跟孩子的需求嗎？”

“如果站在家長（或孩子）的視角看，你會購買混合的線上線下課程，還是購買線上或線下課，但可隨需而變上課形式？”

最終，階段1跟2如期完成落地，至于階段3跟4，則消逝在了煙雨之中。

究其原因就是作為一名PM在產品規劃（或需求分析）時，因立場、角色以及所處環境等原因，下意識就會站在企業視角看待問題（如可帶來多少營收、增長，或提升多大人效等），忽略了“一切商業的起點是用戶獲益”，而要保證用戶獲益的前提，就是產品設計者一定要站在用戶視角看待問題。

延伸：如果你要上廁所，已知左邊麥當勞，右邊中餐館均滿足條件，你會怎么選？

我猜你大概率會選擇左邊的麥當勞，這個下意識的動作，可能你自己都沒在意過，但背后卻是不同商家的不同經營理念所造就的用戶心智選擇。

不知你是否曾經遇到過這樣的場景？

當你進入麥當勞，即使不消費，依然可以坦然的尋求一個空座，隨意安排，即使消費之人無座可做，也不會有人（包括服務員，或顧客）來催促或提示你應該離席讓座；

但當你進入一家中餐館，人流滿座，服務員一定會刻意或不刻意的催促、提示你，趕緊離席，因消費者無座可做，而你未消費或已就餐完畢。

你是否想過其中的緣由與不同？

本質上來說，麥當勞與中餐館是兩種完全不同的經營理念，前者是以用戶為中心，后者是以消費者為中心。

以用戶為中心，強調的是用戶，與是否消費與否無關，我提供的是一個開放的空間（即第3空間概念），你可消費，也可僅休閑或辦公，你作為我的用戶，我都一定服務你；

以消費者為中心，強調的是消費者，只有消費之人才是我的服務對象，即使你是我的用戶，如無消費，則也不可占用我的服務資源。

顯然，作為一個自然人，我們心智模型里，一定會潛意識覺得以我為中心體驗更佳，因它真正站在用戶視角看待問題，而不是站在企業視角或消費者視角。

至于為何中餐館不選擇體驗更優的經營理念？與本文主題相關性不大，故不再延伸，你可從理念、成本、坪效等層面去思考。

總結

方法論：站在用戶視角看待問題（From 俞軍 PM 12條）；

應用場景：需求溝通時、需求分析時、產品規劃時、產品設計時，甚至是面對研發質問需求價值時；

相關方法論：

• 馬化騰所說的“一秒變傻瓜”的能力，是產品經理的重要能力。其與【站在用戶視角看待問題】有異曲同工之妙。
• 麥當勞的“以用戶為中心”與中餐館所代表的“以消費者為中心”的經營理念的碰撞，前者與【站在用戶視角看待問題】也有共通之處。

實操清單

當你開始產品規劃、產品設計之前，請先按以下清單進行自查：

1. 你的用戶是誰？請把TA（真實用戶）寫出來；
2. 你的用戶是否有角色面具（如銷售、輔導、家長）？如有，則請先寫下其角色的職責與立場后，再寫下其真人的訴求；如無，則僅寫后者；
3. 如果你是TA會怎么看待你的規劃（或設計）？請以“作為一名【角色（或真人）】，我期望XXX的支持與賦能，以此實現XXX目的”
4. 如果忘掉你是服務設計者（或利益相關者）的身份，忘記你的角色與立場（甚至包括為此而付出的沉沒成本），你讓用戶真受益了嗎？
5. 如果你確認用戶真實受益，那用戶的新價值是否大于舊價值與替換成本之和呢？

如果以上問題均是“YES”，則請繼續下一步，否則請先洞察你的用戶，體察其心理感受后再重新檢測一遍上述問題，直至可清晰回答所有問題。

#專欄作家#

邢小作，微信公眾號：邢小作之家，人人都是產品經理專欄作家。一枚在線教育的產品，關注互聯網教育，喜歡研究用戶心理。

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