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從四個方面，分析解決問題的邏輯

Danis

2022-11-16

2 評論 7135 瀏覽 42 收藏

30 分鐘

在工作或者生活中，遇到問題的時候，你會如何去解決呢？本文作者認(rèn)為，可以先弄清楚問題、癥結(jié)、解法、表達(dá)，再進(jìn)行具體的做法。文章闡述了解決問題的邏輯，希望能給你帶來幫助。

在設(shè)計工作中、甚至生活中遇到問題的時候，可以弄清楚：

問題-要解決的問題是什么
癥結(jié)-導(dǎo)致問題的原因是什么
解法-用什么方式解決問題
表達(dá)-怎么把成果告訴別人

比如：

問題-上班老是遲到被罰款，不想這樣了
癥結(jié)-出門前要弄頭發(fā)花時間
解法-戴帽子（還能變成自己的形象符號）
表達(dá)-偷偷在這里用文章告訴大家

或者：

問題-app內(nèi)的購買轉(zhuǎn)化低，想提升
癥結(jié)-原來是引導(dǎo)設(shè)計看不懂啊
解法-改成用戶看得懂的語言
表達(dá)-沉淀成匯報材料發(fā)給老大

這就帶出了文章的大架子，接下來我按四個章節(jié)解釋一下，每一步是如何做到的。

界定問題
診斷癥結(jié)
找到解法
表達(dá)解法

另外，本文的底層原理來源于《金字塔原理》這本書及若干麥肯錫公開的方法論。而我嘗試結(jié)合UX行業(yè)的經(jīng)驗，用更好理解的結(jié)構(gòu)和文字，讓同行朋友們能讀懂。把偶爾假裝高高在上的方法論翻譯簡單，是我的愿望。

一、界定問題

1. 為什么要界定問題

為了知道問題究竟是什么，也可以說成：“為什么要做？/ 目標(biāo)是什么？”，因為是第一步，往小說它決定了后面的動作，往大說它決定了生意賽道。

2. 怎么界定問題

1）列出框架

用來界定問題的框架包括5個要素，為了方便記憶，姑且叫「胖次模型」，如下圖：

要素1-舊解法

指現(xiàn)在用來達(dá)成目標(biāo)的手段，可能是一個產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)、流程等，比如用來查天氣的app、用來運作企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、用來產(chǎn)出設(shè)計的設(shè)計流程、用來達(dá)成注冊的用戶注冊流程、用來檢查是否感染的驗核酸流程。

如果我們是從1到N優(yōu)化產(chǎn)品A，「舊解法」是產(chǎn)品A的當(dāng)前版本。

如果是從0到1創(chuàng)造產(chǎn)品A呢，「舊解法」是被使用中的其他產(chǎn)品B/C/D。

先講「舊解法」，就像故事里的“從前”，比如：從前我們都用QQ來聊天。

要素2-癥結(jié)

指讓「舊解法」失靈的原因。它可能是外部原因，比如對手出現(xiàn)了、技術(shù)更迭了、政策改變了、用戶變心了、設(shè)計趨勢變了、企業(yè)戰(zhàn)略改變了、業(yè)務(wù)邏輯改變了。也可能是內(nèi)部原因，比如性能差、某個環(huán)節(jié)沒設(shè)計好、某條渠道導(dǎo)入的用戶不對勁。在這個階段，原因可能只是一種粗略的認(rèn)知，要到第二階段「診斷癥結(jié)」的時候，才被真正定義下來。

在故事里，「癥結(jié)」對應(yīng)的就是“突然有一天”的情節(jié)。從前我們都用QQ來聊天，有一天，微信出現(xiàn)了。

要素3-現(xiàn)實結(jié)果

或者叫痛點，打不到車、好難用、轉(zhuǎn)化低、門鈴不響、測核酸很麻煩、人太胖、太無聊。某些「癥結(jié)」讓「舊解法」失靈，進(jìn)而導(dǎo)致了不好的「現(xiàn)實結(jié)果」出現(xiàn)。因為高峰期打車人多而的士少，讓沿路攔的士的「舊解法」不好使，進(jìn)而導(dǎo)致了打不到車的「現(xiàn)實結(jié)果」出現(xiàn)。

要素4-理想結(jié)果

或者叫目標(biāo)，打得到車、好易用、高轉(zhuǎn)化、門鈴響了、測核酸很方便、人苗條、太有趣。

關(guān)于目標(biāo)，有這么些特性：

①往往可以層層拆解

上層就是下層的目標(biāo)，后面章節(jié)要細(xì)說的癥結(jié)、解法本身也是一種要去達(dá)到的目標(biāo)。比如企業(yè)目標(biāo)-業(yè)務(wù)線目標(biāo)-項目目標(biāo)-設(shè)計目標(biāo)-設(shè)計策略-設(shè)計執(zhí)行-畫一顆按鈕，全都是相對下一級而言的目標(biāo)。

②盡量地清楚

因為越清楚，越好衡量是否達(dá)成，相關(guān)的知識點是SMART原則，暫不展開。

③不是關(guān)于“價值”，就是關(guān)于“成本”

變成更多、更高、更快、更強(qiáng)、更好啦，要不就是更省錢、更省時間、更力氣啦。

此時可以留意兩點：

「舊解法」有效時，「現(xiàn)實」和「理想」是同一個東西。反之，「現(xiàn)實」和「理想」就分開、出現(xiàn)距離了。
「現(xiàn)實結(jié)果」之所以成痛點，是因為有「理想結(jié)果」的對比。身高180cm是不是痛點？對社畜來說不是，對籃球員來說是，因為他們的理想是更高。轉(zhuǎn)化低是不是痛點？理想是高轉(zhuǎn)化的時候，就是痛點；理想是把流量轉(zhuǎn)化到新業(yè)務(wù)去，就不是。

日劇臺詞：在生物的環(huán)境中，會對生活產(chǎn)生影響的東西是什么？——別人。

要素5-新解法

消除「癥結(jié)」，把「現(xiàn)實結(jié)果」導(dǎo)向「理想結(jié)果」的新方法（產(chǎn)品/結(jié)構(gòu)/流程）。它約等于界定問題這一Part，最終界定出來的問題，即“新解法是什么”。為什么是約等于呢，往下看。

2）確定問題

5個要素列出來了，要解決的問題就產(chǎn)生在5個要素里。

情況1：前4個要素都是已知，由要素5「新解法」產(chǎn)生的問題，包括：

新解法是什么？（最常見，記這個就行了，后面的問題都是由此衍生的）
新解法也已知，是否對？
新解法也已知，并且有多個，哪個好？
新解法也已知，接下來具體怎么做？

情況2：由其他要素產(chǎn)生的問題，包括：

「癥結(jié)」是什么？比如數(shù)據(jù)莫名暴跌，得先確定癥結(jié)。確定后才到解法，如果癥結(jié)是服務(wù)器宕機(jī)，都不需要產(chǎn)生新解法，把舊解法修復(fù)就行了。
「理想結(jié)果」是什么？比如?前正是從不景??業(yè)脫身進(jìn)?成?性?業(yè)的機(jī)會，但不知道進(jìn)?后會到達(dá)什么樣的理想結(jié)果。確定理想后才到「新解法」是什么。
「現(xiàn)實結(jié)果」會不會出問題？競爭對手推出新解法，是不是意味著現(xiàn)實有問題。

好的，尾聲做個表格用來總結(jié)一下，也算是一個界定問題的工具。

二、診斷癥結(jié)

1. 為什么要診斷癥結(jié)

無論上一Part最后確定的問題是哪一類，這一Part都要進(jìn)一步具體明確「舊解法」身上的「癥結(jié)」。這個過程也可以叫找原因、找切入點、定義機(jī)會、確定問題的具體位置。之后，才能推導(dǎo)消除「癥結(jié)」的「新解法」，從而到達(dá)「理想結(jié)果」。

2. 怎么診斷癥結(jié)

1）列出框架

把「理想結(jié)果」擺出來，盡可能列出指向結(jié)果的要素并結(jié)構(gòu)化，能分組的分組，能分層的分層。要素們等同于嫌疑人，元兇「癥結(jié)」藏在其中。

如果你預(yù)計「癥結(jié)」來自解法內(nèi)部，那么列出來的要素均來自「舊解法」。比如影響app營業(yè)額的要素等于購物流程的每個步驟，癥結(jié)可能是某個步驟。

如果你預(yù)計「癥結(jié)」還可能來自外部，那么還需列出「舊解法」之外的影響要素。比如「理想結(jié)果」是解決用戶的中午飯，而你的「舊解法」是其中一家可選的午飯餐館，那么影響要素還包括其他的餐館，癥結(jié)可能是其他某家新開的餐館。

延展一下：如果我們的問題不是回答新解法是什么，而是判斷某個已知的新解法好不好呢？那么我們就把這個已知新解法也給拆了。

2）確定癥結(jié)

因為每個要素都指向結(jié)果，所以要素都應(yīng)該是相對積極的。于是，審視每個要素，消極的、對結(jié)果不利的、拖后腿的要素，就是元兇「癥結(jié)」。

因為診斷的過程像破案，為了好記，畫了一個模型，姑且叫「柯南模型」吧。

下面舉一些例子。

①流程類框架

比如會員注冊流程，結(jié)果擺出來先，是“成功注冊會員”。再列出指向結(jié)果的框架，注冊會員的流程，每個步驟是一個元素。最后找出消極的元素，原來是“了解權(quán)益”這一步?jīng)]有展示權(quán)益的吸引力，用戶沒動力；以及“了解規(guī)則”這一步，規(guī)則交代得不清楚，于是鎖定癥結(jié)。

②結(jié)構(gòu)類框架

比如頭痛了，理想結(jié)果是頭不痛，那么影響因素可能來自身體也可能來自精神，兩者可以再拆細(xì)。最后確定癥結(jié)是壓力大。

比如我們要評估一個界面的視覺效果，同樣是把框架（也就是評價指標(biāo)）列出來，然后逐個元素看看，把癥結(jié)找出來。

好了，診斷癥結(jié)的內(nèi)容就這么多，記得先列出框架元素（把嫌疑人圈出來），然后評估每個元素，確定癥結(jié)（元兇）。

三、找到解法

1. 解法是什么

就是針對上一步找到的癥結(jié)的解藥，找到解法，執(zhí)行妥當(dāng)，問題就解決了。遲到的癥結(jié)是刷牙太慢了，解法是不刷了。單身的癥結(jié)是長得丑，解法是去元宇宙求偶。此時我們會問，為啥解法偏偏得是這個，而不是別的，請看下文（又是熟悉的框架）。

1. 怎么找到解法

1）發(fā)散解法

針對同一個問題，條條大路通羅馬，那么道路有多少條呢？先發(fā)散出來。

2）收斂解法

這一步回答：哪種解法比較好呢？此時先列出評估標(biāo)準(zhǔn)，再評估每一種解法，最終收斂出來最合理的那個（是不是跟上一part評估嫌疑人確定癥結(jié)類似？）。

不同的情況，評估標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，但往往包括收益和成本。比如不刷牙這個解法，能保證不遲到的收益，但會付出蛀牙的成本，可能就不是一個好解法。

最終決策逃不出對投入產(chǎn)出比的綜合考慮，也就是平衡解法的收益有多高，以及付出的成本有多大（時間、錢、數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)、選擇成本等）。關(guān)于這個道理，俞軍先生在《俞軍產(chǎn)品方法論》一書里有詳細(xì)的介紹（關(guān)于交易模型），此處純安利不展開。

綜合以上兩步，大致又有一個模型，說實話，想到好的idea是很難的事情，此時僅僅是說來簡單，所以模型叫「簡單模型」吧。

在做UX設(shè)計的流程中，發(fā)散-收斂的邏輯是會發(fā)生在不同環(huán)節(jié)里的，碰到創(chuàng)意-決策點，就會出現(xiàn)這個菱形。下面以常見的工作流舉例，每個菱形后面就是決策出來的解法：

進(jìn)階一下，來一個復(fù)雜一點的例子。延續(xù)上一part會員注冊這個例子，當(dāng)時診斷的「癥結(jié)」是第2步-用戶沒動力了解權(quán)益，及第3步-用戶不清楚規(guī)則。

加上崗位分工，逐級產(chǎn)出解法的過程是這樣的：

在漫長的工作流中，目標(biāo)就這么被層層分解下來了，逐漸出現(xiàn)的解法本身也是目標(biāo)。無論如何，都要抬頭看看最初的目標(biāo)是什么，不然會跑題。

好，到這里，本章節(jié)就說完了?；仡櫼幌拢绻覀儼选冈\斷原因」的柯南模型和「找到解法」簡單模型合在一起，有些朋友是不是有熟悉的感覺？你猜對了，不就是雙鉆嘛。

四、表達(dá)解法

為什么要用金字塔原理來表達(dá)

直接跳過了「為什么要表達(dá)」，因為表達(dá)實在重要到無法用語言來形容啊。為什么是金字塔呢？因為讀者閱讀時，會邊讀邊默默歸類，以便理解和記憶。如果作者事先歸好類了，并且自上而下呈現(xiàn)，能有效減少讀者的負(fù)擔(dān)，這個敘事結(jié)構(gòu)就是金字塔結(jié)構(gòu)。

留意三個構(gòu)成元素，序言、縱向和橫向，你可以想象成一個人，她的頭是序言，還有縱向及橫向的身段。下面我們分別來看看。

1. 序言-引出結(jié)論

1）序言是什么

序言是文章的開頭，如果你寫ppt，那就是ppt的開頭。ta作為一個引子，引出塔尖主題思想（也就是通篇文章的終極結(jié)論），同時勾起讀者往下讀的興趣。從內(nèi)容范圍看，序言的結(jié)尾部分往往就是文章結(jié)論。讀者讀完序言，就知道這篇文章結(jié)論是什么/是關(guān)于什么的，他要不要讀下去。

序言有六個容器，分別是必選項「背景」「沖突」「答案/也就是結(jié)論」，以及可選項「疑問」「新的疑問」和「要點」。

下面用幾個序言例子來說明：

2）序言的內(nèi)容哪里來

我們這個章節(jié)是關(guān)于表達(dá)的，也就是事情已經(jīng)做完了，只差表達(dá)了。所以序言只是一種前事的表達(dá)形式，并沒有新增內(nèi)容。還記得part1「界定問題」的胖次模型嗎？胖次模型的5要素，經(jīng)過整個事件，分別是什么已經(jīng)都清楚了。序言就是把5要素，以及part1界定出來的問題，裝進(jìn)序言的六個容器里。怎么裝呢？跟界定要解決的問題有關(guān)系。

如果面臨的是最常見的問題「新解法是什么」，這樣裝：

進(jìn)階一下，如果界定的是其他問題，用一張表格來舉例，其實也就是裝進(jìn)的對象容器有所區(qū)別：

2. 縱向-以上統(tǒng)下

金字塔結(jié)構(gòu)從縱向看，特點是結(jié)論先行，每個上一級是結(jié)論，下一級就是證明上一級的論據(jù)。三級證明二級，二級證明一級，全文最大的結(jié)論就是塔尖。比如下圖的ppt結(jié)構(gòu)，一級是結(jié)論，作為標(biāo)題先說出來，二級是主要問題和優(yōu)化建議兩個子內(nèi)容，三級是各自的1234。

3.橫向-分組遞進(jìn)

現(xiàn)在我們換個方向，橫著來看。橫向看，是一組一組的思想，要研究的是思想的類別（分組）及排序（表達(dá)順序）。分成「演繹推理」和「歸納推理」兩類。

1）演繹推理

這是一種線性推理，由前一個思想導(dǎo)出后一個思想，推導(dǎo)到最后，最后一個思想就等于終極結(jié)論。如果給金字塔內(nèi)部加上箭頭，是這樣的：

右邊的例子，是一個常見的「三段論」演繹，順帶延展一下：

三段論是什么？

三段論包括了這三段：

大前提-對某種現(xiàn)象的表述。e.g.所有人都會死。
小前提-對大前提句子的主語或謂語所做的表述。e.g.對主語「所有人」的表述，蘇格拉底是人。
結(jié)論-以上兩種表述同時存在所具有的意義。e.g.所以，蘇格拉底會死。

舉些例子：

所有鳥都會飛，小明是鳥（描述主語），所以小明會飛。

邏輯相關(guān)的信息要放在一起，信息a和b相關(guān)（描述主語），所以要放在一起。

反壟斷法促進(jìn)生產(chǎn)，行業(yè)協(xié)會對人力的壟斷阻礙生產(chǎn)（描述謂語），所以行業(yè)協(xié)會違反反壟斷法。

吃蘋果能長高，我沒長高（描述謂語），因此我沒有吃蘋果。

三段論的兩個訣竅：

①肯定主語。

通過肯定主語來肯定謂語，是對的：

所有鳥都會飛，小明是鳥（肯定主語-鳥），所以小明會飛（肯定謂語-飛）。

But，通過肯定謂語來肯定主語，是錯的：

所有鳥都會飛，小明會飛（肯定謂語-飛），所以小明是鳥（肯定主語-鳥）?！∶饕部赡苁腔鸺?。

②否定謂語。

通過否定謂語來否定主語，是對的：

所有鳥都會飛，小明不會飛（否定謂語-飛），所以小明不是鳥（否定主語-鳥）。

But，通過否定主語來否定謂語，是錯的：

所有鳥都會飛，小明不是鳥（否定主語-鳥），所以小明不會飛（否定謂語-飛）?！∶饕部赡苁腔鸺?。

蘇格拉底有句名言：沒有經(jīng)過反省的人生不值得過。通過上面的邏輯，你就能明白，他并沒有告訴你，如果你反省了（否定主語），人生就一定值得過啊。

連續(xù)的三段論：

金字塔橫向的思想如果超過三個呢？其實，還是三段論，連接及簡化一下，就變成了「連環(huán)推理」。比如：

a公司得到大量業(yè)務(wù) > 公司的收入將增加 > 公司的股票將上漲。

這里面其實有兩個三段論：

得到大量業(yè)務(wù)的公司收入會增加 > a公司得到大量業(yè)務(wù) > a公司收入會增加
收入增加的公司股票會上漲 > a公司收入增加了 > a公司股票會上漲

最后以一份材料結(jié)構(gòu)來結(jié)束「演繹推理」：

有問題就要改版 > 因為有問題-why > 所以必須改版-how。

2）歸納推理

先把上一張圖換個樣子：

是不是簡單了一點？這就是「歸納推理」。也就是把橫向同一級別的思想按共性歸類，共性形成父級思想。

「歸納推理」不像「演繹推理」那么傷腦筋，可以用2個結(jié)構(gòu)2個原則來輔助理解。

結(jié)構(gòu)1-時間結(jié)構(gòu)

是一種線性結(jié)構(gòu)，思想之間的順序是先后的線性順序，比如「把大象放進(jìn)冰箱」里的思想是打開冰箱、放進(jìn)大象、關(guān)上冰箱，同理還有「用戶購買步驟」「驗核酸流程」。

結(jié)構(gòu)2-空間結(jié)構(gòu)

非線性結(jié)構(gòu)，思想之間沒有絕對的先后順序，可以靈活看情況排序（當(dāng)然看情況也等于一種邏輯，別亂排）。比如北上廣、問題123、解法123、組織結(jié)構(gòu)abc部門，順序可以是重要程度、位置、更新時間之類的。

原則1-共性詞

思想共性/邏輯共同點成立的信號是，可以用一個詞來表達(dá)該組思想。比如蘋果、香蕉、草莓分成一類，共性詞是水果。打開冰箱、放進(jìn)大象、關(guān)上冰箱分成一組，共性詞是步驟。我的男友、她的男友、他的男友的共性詞是女友。如果有一個思想，用這個詞表達(dá)不了，那么這個思想就不能歸納進(jìn)來，比如我的男友、她的男友、他的男友、他的女友，他的女友不能進(jìn)男友劇組。

原則2-不重不漏

也就是MECE法則，思想之間相互獨立、完全窮盡。相互獨立是必選項，完全窮盡個人覺得就看情況來表達(dá)，關(guān)鍵點在于記得問一下自己：為什么我只列出了這些思想，而沒有其他思想？舉例三個MECE的方法，助你過上滴水不漏的人生：