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作為一個從業者，想要在面試時便較為準確地掌握企業的體驗意識和現狀，從而在入職后掌握體驗職場局的破局方法和開局技巧，是需要一套成熟的指引手冊來逐步走向完整的。本文作者從共識篇、破局篇、識局篇、開局篇這四個方面，分享了一些職場經驗，希望能幫你重新思考在職場中的體驗之路。

從事體驗管理相關工作的朋友都應該有一個很深刻的共鳴，在企業中，我們的日常工作，數據分析難、客戶研究難、痛需滿足難、立項推進難、落地執行難、價值驗證更是難上加難，那都這么多難了，為什么還要做這份工作呢？

那就先來說說體驗工作的意義和價值吧。

大家都知道我們的社會形態已經進入了體驗經濟的發展模式，在這樣的市場氛圍和客戶主觀意識的驅動中，企業不得不開始研究和引入客戶體驗、體驗管理等新鮮的發展理念和方法來幫助企業自身實現在存量時期的再增長和創新突破，否則就會在激烈的市場競爭中逐漸失去競爭力而陷入困境。

再來說說從業者，其中主要是由兩類人群組成的，一類是來自于所學專業的特定人群，他們科班出身，更多的是需要時間的積累來完成經驗整合和職業發展規劃；而另一類是從其他業務拆分入局體驗工作的人群，他們“半道出家”，需要具備的是邊學邊用、還要能接受被不斷質疑的強大心態和毅力來面對新工作內容的挑戰和實現職業發展華麗轉身的可能性。

在這樣的雙重條件下，現階段體驗管理的實施在企業中就凸顯得尤為重要了，而從事體驗工作的人，就更是企業的重中之寶。他們是企業體驗能力的保障，也是為消費群體傳遞“以人為本”的體驗感知的重要載體。
那么，從體驗從業者的角度來反向看企業，同樣也是需要對企業慎重選擇的。

作為一個從業者，想要實現，從與企業的初識階段（面試）就能夠較為準確地掌握企業的體驗意識和現狀，從而在進入企業后能夠掌握體驗職場局的破局方法，以及開局技巧，還能夠對后續工作開展的能力建設有所計劃和提升，甚至是幫助自身來實現內心的自信和成就感。這樣一條體驗工作的順利旅程，是需要一套成熟的指引手冊來逐步走向完整的。

這一套【體驗人的職場局】系列內容，沒有虛幻玄學的方法論，只有經驗干貨的傾力分享，希望能夠幫助你重新思考在職場中的體驗之路。

01 共識篇

每一年開年的前三個月，都是跳槽、換工作的黃金時期，大家對于現有工作的“不舍”，和對新工作的向往、目標或顧慮都在各種猶豫和掙扎中徘徊，我們做體驗工作的人，應該也是這樣的狀態。

換吧，又要重新開始熟悉新的工作環境和人，以及各業務的情況，還要打通各種關系，建立溝通和認可；不換吧，回想過去這一年糟心的事情，實在無法忍受領導對體驗的“無知和無能”。

但是，無論是哪種結果，也都只是時間問題，跳槽是早晚的事。

所以，橫豎都是要面對新的挑戰，那就好好地把握住入新局的每一個環節，尤其是面試環節，這是一個信息互通的過程。

既然要互通，那就不要放過這個相互了解的機會，作為面試者，更是體驗人，一定要多幾個反問的交流。

首先，要了解企業的戰略和愿景中對體驗管理的重視程度以及上層管理者對于體驗工作的支持程度。在客戶的主觀意識和行為高度隨機和不確定的體驗經濟時代，想要傳遞給客戶記憶尤深的體驗感知，企業就必須有明確的體驗戰略和愿景，以及管理者對于體驗工作的認可和支持，否則企業的體驗結果對于客戶的感受來說也只會是一種隨機行為，缺乏明確的目標感。而體驗工作如果得不到管理者的支持和賦能，實操的過程就會非常痛苦，很難打通關系和建立溝通，會增加實際工作的各種成本和體驗人內心的困擾。

其次，要了解一下企業現有的體驗文化建設在什么樣的程度上。因為，每個企業對于“以客戶為中心”的文化滲透的能力和程度都不一樣，很多還停留在喊口號的階段，只是將“以客戶為中心”作為一個宣傳語，告知于客戶，但從客戶的視角來說是無感的。所以，這一理念必須要真正成為根深蒂固的企業文化并且有真實落地的經驗和結論，這樣才能保證體驗改善項目的推進和執行能力。

以上兩點是在面試過程中掌握企業體驗現狀的重要共識點，一定要在適當的時機反問出來并嘗試得到你期望的回答。

02 破局篇

體驗從業者在與企業建立初識的過程中應該盡可能地要掌握企業的體驗意識、能力和現狀，以便后續工作的開展。

但是從實際執行的結果來看，確實在面試的過程中不一定有機會能做到對企業有全面的信息收集和了解，更多的抉擇還是要全力爭取到這份工作，順利入職，開啟新的工作狀態。

如果是這樣的情況，那么，體驗人在進入企業后，該怎樣完成【破局篇】并順利地進入工作狀態呢？

在剛入職一家新公司以后，你通常會接受到新員工培訓、部門業務培訓、內部崗位培訓，等一系列入職培訓內容，這些也是員工體驗中很重要的一個環節，也是員工在職場體驗旅程中的一個關鍵觸點。

通過這些培訓，你能夠了解和掌握企業層面、部門層面以及業務層面的發展現狀，也能夠發現自己與企業和崗位需求的匹配度，以及優勢的發力點和弱勢的提升點。

從體驗工作的維度，如果你是一位體驗管理的初學者，可能在對企業體驗現狀的敏感度和洞察力方面會有所缺失，那么在培訓環節可能無法及時發現工作的切入點；但是，如果你已經具備了一定的體驗工作相關經驗，那培訓的環節對于你在后續的工作開展方面是能夠起到關鍵作用的，至少對于企業的體驗能力成熟度和業務能力的配合度上能夠有一定程度的理解和概貌。

接下來，就要思考運用什么樣的方法并根據自身的能力和經驗來融入和破局你所掌握的體驗業務現狀。

如果你是一位初學者，經驗不多，但有足夠的積極性和學習能力，愿意去嘗試通過學習和實踐來完成經驗的積累和能力的提升，那就在團隊中尋找一位在這家公司里、在專業上都相對有足夠經驗的同事，與他建立好關系，向他取經，目的是去了解和掌握“專業的體驗知識該如何適應這家公司的業務發展現狀？日常工作的切入點和投入程度又是怎樣的？”這些問題的答案能夠幫助你避免一些工作中的坑和雷。

但是，如果領導已經給你安排了一位指導人，那你就要看這位指導人是交接者，還是現有的同事。若他是交接者，那你可以跟他了解一下他離開的原因是什么，目的是收集工作中的痛點；若他是現有的同事，那就去試著挖掘上面提到的問題的答案。如果他回答不了，那就繼續尋找一個能回答的同事，目的就是為了要發現內在的業務問題，找到適合自己的工作位置。

不過，如果你的指導人并不是要找的那位有經驗的人，就一定要和指導人搞好關系，以免為以后的工作帶來不必要的麻煩。

如果你是一位具備了一定工作經驗的體驗人，除了上面提到的安排和需要了解的內容以外，就需要充分發揮經驗的優勢，快速掌握現有團隊的體驗能力成熟度和各業務連通的情況，通過洞察力和體驗敏感度來找到具體的工作切入點。

這里有兩個方法可以分享給你。

1）主動在跨部門之間建立溝通鏈接

這一點的主要目的是快速地找到現有各業務之間的生態關系網和與體驗工作開展相關的業務群體。在入職后的融入期內，要積極地與各業務建立溝通，多增加日常的工作交流，抱著虛心學習的態度，快速掌握各業務的流程、制度、工作模式、現狀、瓶頸、聯動關系等細節，做好信息的整理和分類，便于后續跨部門合作時能夠制定出符合業務接受程度的體驗改善方案。

在這個環節上，還有一個重要的輸出，那就是要讓各業務知道，你是誰？你的工作內容是什么？你的工作與他們之間會有什么樣的關系？

2）與領導協商安排各業務之間的輪崗學習

如果你不是一個很主動的人，那就需要與自己的領導建立好溝通，說明你的工作計劃和意向，然后通過領導的權力范圍，幫助你安排一定時間范圍內可行的、在各業務之間的輪崗。目的還是為了完成第1點提到的信息收集和掌握。

綜上，在入職后的培訓期和融入期，一定要利用各種關系來建立溝通鏈接，實現對團隊體驗能力和跨部門業務現狀較為全面的診斷、掌握和理解，并通過自身的經驗，建立后續的工作計劃和執行藍圖。

講到這里，可能有些朋友又會說：入職后的真實場景可能不會這么理想，通常的狀態是入職即到崗，沒有時間參加標準化的培訓或者與業務之間的溝通和關系建立，更不可能有專人來專業的交接或者指導，在這種情況下，我們的體驗工作又該怎么具體的開始呢？

如果真的有這樣的情況出現，首先，要積極面對；其次，還是可以尋找機會主動嘗試去做的。

03 識局篇

萬事開頭難。

在【共識篇】和【破局篇】的分享里，相信你也很容易能理解，但是在實際操作中，確實需要“天時地利人和”的機會和動力。

然而，破局也并不是想象中那么困難，試著去結合自身的能力、經驗和情商，是可以完成一部分甚至是全部的動作，這同樣也需要有破局的勇氣和堅持的態度。

體驗工作的難度，除了專業性的方法論的運用，更主要還是在溝通和執行方面，會遇到很多的挑戰和突破。一步一步的認知滲透，一塊一塊的業務打通，都需要足夠的耐心和時間的考驗，更需要有絕對可行性的計劃和措施來獲得領導層的支持，才能逐步實現體驗管理和客戶體驗管理對于實現企業增長的實際價值。

那我們回到作為新人的場景，如果真的發生了“入職即上崗”的情況，也不必慌亂，更不要失去信心，或許你可以在本篇【識局篇】里找到辨識現狀的方法，也就是解決“從哪里入手？”的困惑。

讓我來分享一些實戰的經驗。

要想破局，必先識局。

其實識局的主要目的還是為了變向地實現在【破局篇】里提到的熟悉關聯的業務和建立溝通的鏈接。

只是在為沒有任何支持的情況下還要快速進入工作狀態的你，尋找一條曲線來完成業務和溝通的破局。而這條曲線就是，采用什么樣的方法能夠幫助你快速辨別出當前各業務在體驗方面出現的問題，并利用對這些問題的思考去回歸到破局的思路上。

具體的方法可以按照尋找目標，發現問題，針對性分析，針對性實踐的思考和操作路徑來實現。

• 尋找目標：基于現有的體驗類數據、客戶聲音、改善項目案例、各反饋渠道等線索，熟悉工作流程，確定當前團隊的工作思路和模式。
• 發現問題：從尋找的目標中確定具象的問題點，包括且不限于團隊工作的問題和客戶的需求、痛點等。
• 針對性分析：從自己的經驗和能力為出發點作為判斷依據，運用聚類的方法快速分析出各問題點所涉及的業務模塊，以及問題的優先級，制定出下一步去溝通、去學習的計劃。
• 針對性實踐：與領導商討你對當前工作內容的理解，并計劃安排在各相關業務之間去熟悉業務和建立溝通，讓領導知道你是在有想法、有實踐、有目標地實現對新工作的破局。

舉個例子：在最新的一份問卷調查結果中，發現線下門店存在一個新出現的、嚴重的服務問題，客戶的滿意度分數很低，可能與消費場景和當時的店面客群體量有關系。你剛進入公司，針對這樣的情況，是需要了解門店的具體情況?；谶@樣的目標和問題，你也做好了一定程度的分析，就可以去跟領導商量，可否安排你去線下門店做幾天的現場觀察和調研。這樣就有與其他業務開展破局的機會了。

如果這樣的方法還是無法找到面對新工作開展的思路，那可能就需要具體問題具體分析了。而且這種情況也不僅僅是個人的能力問題，很大可能是這個體驗團隊和領導的思路有問題，那就可能需要重新思考工作模式的匹配度。

04 開局篇

前面我們通過共識、破局和識局打開了在新工作場景和職場環境中的關系局面并建立了溝通鏈接，也在一定程度上掌握了各相關業務的基本工作模式，那接下來，就要開始正式投入到系統的工作中了，也就是要開局了。
體驗工作的開局，一定是圍繞著數據和客戶的各種聲音來而開展的具體的崗位工作。

這塊的內容在識局篇里也有提到，但是，那是為了實現業務破局而做的信息和線索的整理，從而找到去了解和學習業務的理由。

而在開局中，就需要踏踏實實地分析現有的體驗數據和繁雜的客戶反饋，并結合自身的能力優勢來找到本職工作的突破口，以及有可能的創新點。
這也是你作為新人能夠凸顯出自己的能力亮點和工作思路的機會。

記住，開局的工作方式絕對不是要找出現有團隊工作中的問題，而一定要是從你自身的角度來說明是你在熟悉業務和數據之后的后續工作計劃和想法，以免正向樹敵。

說到體驗數據和各種客戶反饋，那就以產品型企業捆綁售后服務（自營或外包）為例來說一說具體工作的執行吧。

在這樣的企業中，都會有類似VOC方面的信息反饋和積累的組織結構，比如：客服中心、售后支持、線上線下的反饋渠道等。

他們有大量的客戶反饋的數據和信息，包括產品問題、服務問題、各種需求和要求，甚至是投訴、意見和建議的客訴信息，都是我們的工作在起步階段最優質、最直接的輸入。

對于現有客戶反饋的各種問題和痛點，可以先從幾個不同的維度來做初步的分類，比如：不同的時間段、不同的客戶類型、不同的反饋渠道等。

對于客戶提出的各種需求，也不必急于和產品部門或服務部門去確認，因為不是所有的需求我們都要去滿足客戶的，還是需要根據業務和需求的現狀來羅列出優先級。

在對數據和信息的整理之后，根據不同的需要，就可以從不同的維度來使用常規的分類和聚類的分析方法，針對各種問題和需求進行深度的細化與拆解，并初步提煉出關鍵點。

這里說的不同的維度，包括：反饋的時間維度，產品設計的思路維度，服務流程的觸點維度，客戶群體的類型維度，或者單一純粹的問題和需求的量級維度，都是可以幫助我們對產品和服務的現狀作出一個較清晰和完整的劃分和掌握。

通過細化分類的情況來對標內部的產品研發設計思路和服務流程體系，找到客戶與企業在不同觸點上的問題數量和類型，并加以歸納總結。

還可以分析出哪些是真的問題，哪些又是有風險的連帶問題，甚至有些可能就不是問題，而是客戶在不同場景和感覺下的一種體驗感而已，一種純主觀的判斷。

所以，對于這些問題的分類和辨別是需要對產品設計和服務流程足夠理解和掌握的情況下，才能做出較為準確的分析。

而對于需求的分析，例如：KANO模型，就是一個非常實用的需求分析工具。但是在這一階段，我們不一定需要使用這么專業的分析工具，此刻更重要的是把需求類的數據和信息做好歸類，然后對標企業內部的流程和設計觸點來完成初步的分析和推測，對客戶的需求類型和滿足的迫切程度有一個清晰的認知，即可。

開局的工作很重要，是體現你個人能力和經驗的重要節點，也是能夠看出來你對新工作的理解思路，甚至做出創新的可能性。

所以，請務必謹慎、細心、有足夠的思考、有技巧的呈現，還要能夠沉住氣。