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在日常工作中，業(yè)務(wù)部門(mén)之間的溝通協(xié)作并不能算真正意義上的甲乙方，但在形式上卻可能呈現(xiàn)出“甲乙方”的流程形式，這個(gè)過(guò)程里，作為“乙方”業(yè)務(wù)人員，該如何應(yīng)對(duì)“甲方”需求、對(duì)齊雙方認(rèn)知、降低溝通難度呢？本文作者拆解了自身案例并總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，一起來(lái)看。

我總共做過(guò)3個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品待過(guò)3家公司，分別是制造業(yè)（做企業(yè)信息化）、大健康行業(yè)（B2C）、本地生活。從公司業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)3家公司都是做自有業(yè)務(wù)，從團(tuán)隊(duì)角度來(lái)說(shuō)我純屬乙方。

首先第一家公司我在的部門(mén)主要職責(zé)就是負(fù)責(zé)公司的信息化建設(shè)，產(chǎn)品是項(xiàng)目制，使用PLM管理系統(tǒng)，項(xiàng)目從可研、需求分析到立項(xiàng)每一步都有嚴(yán)格的簽審流程，盡管是為內(nèi)部團(tuán)隊(duì)服務(wù)，也不涉及資金結(jié)算，但項(xiàng)目交付也一點(diǎn)不打折。

雖然跟業(yè)務(wù)部門(mén)也算不上真正意義上的甲乙方，但在形式上可一點(diǎn)也不掉“甲乙”身份的鏈子，我印象最深刻的是與業(yè)務(wù)部門(mén)的所有的信息確認(rèn)一定是郵件并且還一定要抄送雙方的領(lǐng)導(dǎo)，抄送領(lǐng)導(dǎo)一是想證明這件事情某某部門(mén)在積極推進(jìn)同樣對(duì)方也不能不積極，二是留痕。

說(shuō)到留痕就大有文章了。發(fā)送給對(duì)方的郵件內(nèi)容絕對(duì)是逐字逐句斟酌，一定是把文字的作用發(fā)揮到極致且恰到好處，連標(biāo)點(diǎn)符號(hào)都用得很精確，達(dá)到的效果是既不失優(yōu)雅同時(shí)又能把我方的責(zé)任摘得干干凈凈同時(shí)又能隱晦地把“鍋”扔在對(duì)方背上。

在第一家公司待近兩年的時(shí)間里，我也曾獨(dú)立帶團(tuán)隊(duì)做項(xiàng)目收獲很多，但遠(yuǎn)不及人情事故、職場(chǎng)能力增長(zhǎng)來(lái)的多。所以做產(chǎn)品的第一年，我學(xué)會(huì)了職場(chǎng)技巧，絕對(duì)算得上一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的乙方。

第二家公司是一個(gè)小型創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，從職能上我在的部門(mén)也是服務(wù)于市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)，由于規(guī)模小，產(chǎn)品研發(fā)一個(gè)隊(duì)，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)一個(gè)隊(duì)。在這里工作流程不是很規(guī)范，也相對(duì)開(kāi)放，因?yàn)槟承┰蚝芏鄷r(shí)候開(kāi)發(fā)都自己開(kāi)干了，產(chǎn)品才進(jìn)場(chǎng)。

我們之間也達(dá)成了某種默契對(duì)于外部問(wèn)題產(chǎn)品研發(fā)一致對(duì)外，產(chǎn)品研發(fā)部跟市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部從大方向來(lái)說(shuō)又是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，彼此的相處也比較和諧。若真涉及到背鍋的有些鍋該背絕不多言，不該背的絕對(duì)不背。在這里我不純屬乙方，但我已儲(chǔ)備的乙方該有的技能足以防身。

第三家公司相比前兩家來(lái)說(shuō)稍微特殊一點(diǎn)。首先是一二線城市工作環(huán)境、能力水平的差距，二是總部國(guó)企、我在的子公司是互聯(lián)網(wǎng)，其實(shí)就是總部的技術(shù)外包團(tuán)隊(duì)，只不過(guò)是全資的而已。三雖然我們也服務(wù)于市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)，也屬于乙方，但產(chǎn)品有話語(yǔ)權(quán)，產(chǎn)品主導(dǎo)。

按三段經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，我是乙方的身份是越來(lái)越弱化了，但最近我又做乙方了，竟有點(diǎn)找不到乙方的感覺(jué)了！

一、背景

我們的一個(gè)兄弟公司是做飲用水業(yè)務(wù)的，我們同屬于一個(gè)集團(tuán)，市場(chǎng)都在總部所在的一個(gè)五線城市，他們找外包公司做了一套送水管理系統(tǒng)，由于外包公司的水準(zhǔn)和自研的差距再加上人員對(duì)技術(shù)這塊的了解甚少，最終交付的送水系統(tǒng)跟“屎”一樣，且系統(tǒng)交付之后一直未使用。

去年下半年我們老板接管了兄弟公司，交待我們送水系統(tǒng)的重要程度和我們自有業(yè)務(wù)一樣重要，并限我們?cè)谝粋€(gè)月之內(nèi)完善系統(tǒng)且投入使用，當(dāng)時(shí)是由我們另一個(gè)產(chǎn)品接手的。最近這個(gè)項(xiàng)目交由我來(lái)負(fù)責(zé)了。

我現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)跟業(yè)務(wù)部門(mén)之間的工作流程如下：

所以在接手項(xiàng)目后，我還是采用了同樣的工作方式，首先還未形成明確的工作流程，雙方都沒(méi)找好自己的定位，先說(shuō)我吧，我按現(xiàn)有的工作模式進(jìn)行對(duì)接，而對(duì)方呢，他們只知道提需求，每個(gè)部門(mén)的需求都很急，每個(gè)問(wèn)題都想用系統(tǒng)來(lái)解決。但我們彼此之間一直未說(shuō)明甲乙身份的問(wèn)題，一開(kāi)始就說(shuō)的付費(fèi)開(kāi)發(fā)也一直沒(méi)有提上日程，而我們也約定熟成地按照我?guī)Ч?jié)奏的工作流進(jìn)行對(duì)接。

其實(shí)送水業(yè)務(wù)并不復(fù)雜，我在接手后就先梳理了送水的整個(gè)業(yè)務(wù)流，整個(gè)業(yè)務(wù)就兩個(gè)關(guān)鍵子業(yè)務(wù)流：用戶訂水和站長(zhǎng)訂水，下圖為站長(zhǎng)訂水的流程圖。

我用了兩個(gè)迭代把現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流形成閉環(huán)，讓系統(tǒng)進(jìn)行正常運(yùn)作。因?yàn)闃I(yè)務(wù)和功能都比較簡(jiǎn)單，在系統(tǒng)運(yùn)行上正軌后，我也沒(méi)花太多精力在這個(gè)項(xiàng)目上，畢竟年初的工作計(jì)劃里，這一項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)就很低。

但老板發(fā)飆了?。?！遭殃的是我領(lǐng)導(dǎo)，雖未殃及我，我也極其不爽，雖沒(méi)有百分百地付出，但對(duì)我自己交出的東西絕對(duì)對(duì)得起良心。后來(lái)才了解到是兄弟公司的某些同事去狀告老板，業(yè)績(jī)不好的原因是訂水小程序不好用，用戶體驗(yàn)不好。老板問(wèn)責(zé)了。

這件事算是給我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)頭棒喝，雖然是兄弟公司，我們還沒(méi)明算賬，他們先搞起了陰算盤(pán)。對(duì)方所提的需求我方不但按要求完成還用更高水準(zhǔn)的成果交付，只不過(guò)我方未做匯報(bào)，對(duì)方內(nèi)部連消息都沒(méi)對(duì)齊，到老板那里就是我方?jīng)]有做。

這件事之后我們的工作流變了，變成我第一家公司的那種模式。對(duì)方所有需求在有雙方領(lǐng)導(dǎo)的群里提交，我出完方案后必須在群里艾特對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，確認(rèn)完后才會(huì)提交給開(kāi)發(fā)，同時(shí)對(duì)方需要完成當(dāng)個(gè)迭代開(kāi)發(fā)費(fèi)用的結(jié)算。簡(jiǎn)而言之，不能私聊，一定要留痕，下次再告嘴，證據(jù)直接扔臉上。

這個(gè)流程是我方主導(dǎo)的，我們也不想再出現(xiàn)什么幺蛾子然后內(nèi)耗，沒(méi)意思。

二、甲方提了不合理需求

改變工作流后，我接到了一個(gè)需求。需求內(nèi)容：訂單結(jié)算至站長(zhǎng)賬戶時(shí)扣除千分之6的手續(xù)費(fèi)。

需求大致的業(yè)務(wù)流程如上，現(xiàn)狀：用戶訂水訂單完成后訂單金額結(jié)算至站長(zhǎng)的賬戶，站長(zhǎng)可選擇提現(xiàn)或是用于內(nèi)部訂水，提現(xiàn)會(huì)收取千分之6的手續(xù)費(fèi)。

甲方提出的需求：在訂單金額結(jié)算給站長(zhǎng)時(shí)先扣除千分之六，后續(xù)不管站長(zhǎng)是提現(xiàn)還是內(nèi)部訂水不再收取費(fèi)用。

深入了解需求后了解他們的真實(shí)目的是“降本”，一是內(nèi)部訂水功能沒(méi)有規(guī)范站長(zhǎng)使用起來(lái)，站長(zhǎng)的余額基本都是提現(xiàn)；二是平臺(tái)會(huì)做水票套裝買贈(zèng)活動(dòng)，贈(zèng)送部分的水票費(fèi)用全是由平臺(tái)承擔(dān)，也即水票套裝訂單越多平臺(tái)補(bǔ)貼越多，所以想把提現(xiàn)手續(xù)前置扣了。

就是這個(gè)前后沒(méi)有什么關(guān)系的需求被我打回去了，理由需求不合理且解決不了業(yè)務(wù)問(wèn)題。

但甲方匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)意要按照他們的方案來(lái)做。與我對(duì)接的人和我都屬執(zhí)行者的角色，她向我傳達(dá)了他們領(lǐng)導(dǎo)的意思且勢(shì)在必行，而我也有著乙方的強(qiáng)勢(shì)，這個(gè)需求我拒絕。

有點(diǎn)不會(huì)“乙方”角色的我把問(wèn)題升級(jí)解決，往上一級(jí)對(duì)話后得到的反饋是：“需求不合理，但是你的解決，哪怕是對(duì)方執(zhí)意要做，只要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)過(guò)就行”。

我也有點(diǎn)偷懶了，我是想把問(wèn)題拋出去，過(guò)去我領(lǐng)導(dǎo)幫我處理了很多這樣的事情，導(dǎo)致我已經(jīng)習(xí)慣了，其實(shí)也有一點(diǎn)擺爛的心態(tài)。

反正最后是我自己來(lái)處理這個(gè)事情。

三、battle過(guò)程

其實(shí)邏輯事實(shí)道理已經(jīng)講明了的，但是因?yàn)閷?duì)話的人不是當(dāng)事人，一直跟我對(duì)接同事只能傳達(dá)不能決策，就算有一個(gè)溝通群，直接艾特領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用領(lǐng)導(dǎo)只關(guān)心結(jié)果，只要解決方案，就算擺事實(shí)講邏輯也不會(huì)有用的，他只是提了個(gè)問(wèn)題并不關(guān)心解決過(guò)程。

我首先是約了一個(gè)會(huì)議，讓跟我對(duì)接的同事把涉及該需求的相關(guān)同事領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)入會(huì)一起討論。針對(duì)需求我提出以下問(wèn)題：

Q1:該需求是由誰(shuí)提出的，在訂單結(jié)算時(shí)扣掉費(fèi)用主要是想解決什么問(wèn)題？

A1:是財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人提出的，至于解決什么問(wèn)題他的回答左顧而言他，就是覺(jué)得該在結(jié)算的環(huán)節(jié)先把錢扣掉。

Q2:在提現(xiàn)環(huán)節(jié)6千分之六是提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，這是合理合理的，在訂單結(jié)算環(huán)節(jié)把錢扣掉以什么由頭扣呢？

A2:（財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人）也在思考這個(gè)問(wèn)題…..（就是拍腦袋的咯）

Q3:內(nèi)部訂水也要收取費(fèi)用嗎？

A3:不需要收取，收取費(fèi)用不合適。

我提供了一個(gè)我們平臺(tái)的場(chǎng)景做參考：我們平臺(tái)把訂單金額結(jié)算給商家后，商家可以提現(xiàn)，還可以選擇用余額在平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)貨，提現(xiàn)我們收取千六的手續(xù)費(fèi)，用余額進(jìn)貨不收取任何費(fèi)用，平臺(tái)發(fā)起活動(dòng)有時(shí)會(huì)讓商家承擔(dān)部分費(fèi)用。

經(jīng)過(guò)一些極限拉扯和各種無(wú)效討論，最后在聽(tīng)完我們平臺(tái)的做法后，對(duì)方負(fù)責(zé)人終于說(shuō)：“不糾結(jié)了，這個(gè)就先放著吧?！?/p>

四、最后的結(jié)果

最后就是這條需求不做了。盡管這場(chǎng)battle我是贏家，但整個(gè)過(guò)程使人精疲力盡，身心俱乏。這個(gè)問(wèn)題本身不在于需求的難度，而是在于雙方對(duì)事情的認(rèn)知、溝通難度以及工作模式和制度上。

回到事情本身，拋開(kāi)“甲乙”雙方的身份來(lái)說(shuō)。對(duì)方的訴求是想解決“降本”的問(wèn)題并且給出了解決方案，而我需要做的是判斷需求的合理并給出解決方案。事情出現(xiàn)了爭(zhēng)議點(diǎn)應(yīng)給出合理的方案并找到直接決策人做決策即可順利推進(jìn)。

經(jīng)歷這件事情我反省了當(dāng)下的工作狀態(tài)確實(shí)有很不多不足之處：

1）慣性陷進(jìn)

習(xí)慣真的是一件很可怕的事情?！傲?xí)慣”可載舟亦能覆舟。習(xí)慣復(fù)盤(pán)寫(xiě)作可看到提升和成長(zhǎng)；在熟悉的環(huán)境和團(tuán)隊(duì)工作習(xí)慣了既有的工作模式后面對(duì)新的合作對(duì)象難以適應(yīng)，習(xí)慣性解決問(wèn)題，難以跳出思維慣性，這就是所謂的：江山易改，本性難移。

2）過(guò)于感性

雙方溝通時(shí)，若對(duì)方強(qiáng)勢(shì)，我會(huì)遇強(qiáng)則強(qiáng)，而弱對(duì)方氣場(chǎng)轉(zhuǎn)弱或者態(tài)度謙卑，我會(huì)立即審視自己是否言語(yǔ)過(guò)激或過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，產(chǎn)生憐憫心態(tài)，優(yōu)柔寡斷，這樣常常會(huì)誤事甚至喪失專業(yè)的判斷。

3）當(dāng)時(shí)謎過(guò)后清

很多問(wèn)題在發(fā)生的當(dāng)下思考程度只有60-80%，在復(fù)盤(pán)的時(shí)候才能有完整的思考，然后又懊悔當(dāng)時(shí)為什么沒(méi)有想到。這個(gè)也是思想上的懶惰，沒(méi)有嚴(yán)以律己。

我相信往后的工作中我也不能做到100%避開(kāi)慣性陷進(jìn)，還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤，但希望每一次的跌倒都會(huì)走的更遠(yuǎn)，能及時(shí)自省，彌補(bǔ)不足。

最后，做產(chǎn)品的過(guò)程才最令人回味無(wú)窮，最深刻！我的拙見(jiàn)與諸位共勉。