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榮耀標(biāo)識2個(gè)準(zhǔn)則，解決人際、團(tuán)隊(duì)和客戶問題
簡單易懂的理論，卻能解釋諸多復(fù)雜的人際問題。
一? 賣產(chǎn)品不如賣情懷？
情懷這東西，有點(diǎn)難以描述，每個(gè)人的定義也不同，但似乎是把萬能鑰匙，能解決諸多難題，比如——
- 人才問題：原先的Uber中國，通過理想和情懷感召了很多人，讓他們甚至愿意降薪降職過去。
- 推廣問題：講講自己從互聯(lián)網(wǎng)大廠辭職賣肉夾饃的故事，瞬間感動(dòng)無數(shù)消費(fèi)者。
- 籌錢問題：分享自己對女兒生病的無力感，籌到了難以想象的巨款。
TED歷史上排名第三的視頻How great leaders inspire action（偉大領(lǐng)袖如何激勵(lì)行動(dòng)），講的就是：people don’t buy what you do, people buy why you do it（人們買的不是你的產(chǎn)品，而是你的信念）。
大白話翻譯過來就是，你不能只賣產(chǎn)品，你得賣情懷。
但有時(shí)候，情懷好像不那么好使。比如，最近處于風(fēng)口浪尖的韓寒。還比如，星爺。
去年春節(jié)檔《美人魚》上映的時(shí)候，各大媒體都在說“我們欠星爺一張電影票”，喚起了無數(shù)人的青春回憶，我看了幾乎淚奔。
而今年呢？《西游伏妖篇》在豆瓣上的高贊評論是這樣的：周星馳先生，我不再欠你的電影票了。
怎么回事？大家說好的青春回憶和情懷無價(jià)呢？怎么又開始糾結(jié)那幾十塊錢的票價(jià)？
其實(shí)，賣情懷還是賣產(chǎn)品，背后是我們的“社會(huì)規(guī)范和市場規(guī)范”在起作用。
這個(gè)理論并不高深，然而用好這個(gè)簡單的理論，卻能夠幫我們大幅提升人際關(guān)系、親密關(guān)系、團(tuán)隊(duì)績效以及客戶關(guān)系等等。
在溝通的各類模型里，這個(gè)幾乎是最值得學(xué)習(xí)并實(shí)踐的。
二 社會(huì)規(guī)范和市場規(guī)范如何起作用？
社會(huì)規(guī)范和市場規(guī)范代表著兩種準(zhǔn)則，在我們的各類社會(huì)關(guān)系中發(fā)揮作用：
社會(huì)規(guī)范是人們互相之間的友好請求，一般是友好的、界限不明的、不要求即時(shí)回報(bào)的。
比如：你搬家的時(shí)候，讓朋友幫忙，他通常會(huì)很熱心，不會(huì)跟你索取物質(zhì)回報(bào)。
而市場規(guī)范意味著利益比較和及時(shí)償付，通常界限十分清楚，交換黑白分明。
比如，同樣是搬家，你叫了搬家公司幫忙，當(dāng)然不能只說句謝謝或者請他吃個(gè)飯就行——你必須得付他錢。
這兩個(gè)規(guī)范的作用機(jī)制完全不同，我們在不同的場景、面對不同的對象時(shí)，會(huì)使用不同的規(guī)范。
比如，你跟同事吃飯，每頓都AA。但你跟另一半或親密好友吃飯，如果也這么做，恐怕對方會(huì)跳起來。
清楚這兩個(gè)規(guī)范之后，我們可以來分析一下，微信紅包跟支付寶五福，為什么一個(gè)被追捧，而另一個(gè)被抨擊。
關(guān)于微信紅包，先借用馬化騰的一句話：微信紅包是社交金融游戲。
微信紅包雖然在形式上是金錢，看似應(yīng)該喚起人們社會(huì)關(guān)系準(zhǔn)則中的市場規(guī)范，然而它通過隨機(jī)、互發(fā)等等因素，將之轉(zhuǎn)化為社會(huì)規(guī)范。
我們在搶紅包的時(shí)候，快感不是由金錢產(chǎn)生，而是由群體歸屬感、獲得好運(yùn)氣的幸福感、拼手速的娛樂感甚至斗圖的游戲感來產(chǎn)生。
但如果看支付寶集五福，去年的廣告詞“集齊五福，平分2億現(xiàn)金”，喚起的是用戶心中的市場規(guī)范。
而在市場規(guī)范下，用戶花了那么多時(shí)間，卻怎么也集不到敬業(yè)福，拿不到現(xiàn)金，自然會(huì)覺得不劃算，自然會(huì)罵。
那今年支付寶集五福的活動(dòng)，為什么沒被罵那么慘？因?yàn)榧甯２恍枰雍糜蚜耍@使得用戶的投入大大降低，因而對收益的期望沒那么高。
同時(shí)，最終也不是平分2億，而是隨機(jī)，加入了運(yùn)氣的成分，讓用戶不再單純以市場規(guī)范來對待集五?；顒?dòng)，因此滿意度上去了。
除了對用戶，這兩個(gè)規(guī)范在與人交往中也發(fā)揮著很大的作用。比如，我想跟資深人士請教問題，但因?yàn)殛P(guān)系不太熟，擔(dān)心對方不理我，怎么辦呢？
現(xiàn)在給出以下四個(gè)選項(xiàng)，你覺得哪種方式更好？（假設(shè)通過微信聯(lián)系）
- 選項(xiàng)1：直接求幫忙
- 選項(xiàng)2：先幫他一個(gè)小忙，可能是自己專長的，如果沒有，那就把他的公眾號/知乎推薦給朋友們
- 選項(xiàng)3：給他發(fā)一個(gè)紅包，金額不大，但包含自己的誠意
- 選項(xiàng)4：給他發(fā)一個(gè)紅包，金額大概相當(dāng)于他的時(shí)間成本
用兩種規(guī)范的概念來分析一下，就容易判斷出：2和4最佳。
首先，選項(xiàng)1效果最差，對方并不認(rèn)識我，而且向他求助的人可能會(huì)很多，無論從社會(huì)規(guī)范還是市場規(guī)范的角度，他都很難有動(dòng)力幫我。
選項(xiàng)3也很差，為什么呢？因?yàn)榧热话l(fā)了紅包，同時(shí)又提出了一個(gè)幫忙的請求，意思就是：咱們這事兒，用的是市場規(guī)范（請注意，單人紅包不像群紅包，沒有運(yùn)氣等社交因素在里面）。
但紅包金額又很小，所以對方會(huì)感覺：哦，原來在你眼里，我的專業(yè)意見就值這么多，那我也沒必要好好回答你了。
而2和4為什么一般比較奏效呢？因?yàn)橐粋€(gè)是社會(huì)規(guī)范下的朋友互相幫忙，另一個(gè)則是市場規(guī)范下的公平交易。
那么，現(xiàn)在清楚這兩種規(guī)范了，如何用它們來最大化與人交往的效果呢？
三 社會(huì)規(guī)范和市場規(guī)范有何特點(diǎn)？
首先，我們得清楚這兩個(gè)規(guī)范的特點(diǎn)。
特點(diǎn)1：市場規(guī)范滿足生理需要和安全需要，而社會(huì)規(guī)范滿足歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要
《失戀33天》里，王耀慶演的鉆石王老五魏依然，有外表有內(nèi)涵，卻娶了一個(gè)拜金女，他的理由很簡單：省事兒。
怎么省事兒呢？拜金女將結(jié)婚視為交易，因此兩人的關(guān)系適用市場規(guī)范，而在市場規(guī)范的關(guān)系下，只需要滿足對方的物質(zhì)需求。
對魏依然來說，付出錢，是最省心的事兒。然而白百合飾演的黃小仙，則希望雙方在社會(huì)規(guī)范下相處，所以她要求的是歸屬、尊重等等，這些更高層次的需求，需要付出更多時(shí)間、精力和情感。
特點(diǎn)2：基于市場規(guī)范的關(guān)系相對穩(wěn)定，而基于社會(huì)規(guī)范的關(guān)系容易被打破
如果能夠理解第一個(gè)特點(diǎn)，那這個(gè)特點(diǎn)就不難明白。在市場規(guī)范下，任何事物都有價(jià)格，只要付得起這個(gè)價(jià)格，關(guān)系自然就穩(wěn)定。
而社會(huì)規(guī)范則不然，因?yàn)榍楦小w屬、尊重這些，每個(gè)人的理解都不同，比如，我是幫你做家務(wù)算尊重，還是讓你多做決定算尊重呢？
所以，魏依然選擇的拜金女，不但省事兒，還很穩(wěn)定，但倘若選擇一個(gè)真愛女，不僅需要花費(fèi)諸多時(shí)間精力，最后還沒法肯定，她是不是真的會(huì)跟自己在一起。
開頭說到的星爺電影也是如此：去年春節(jié)的時(shí)候，用“我們欠星爺一張電影票”來喚起我們心中的社會(huì)規(guī)范，讓我們忽略電影本身的好壞，利用對星爺?shù)那楦衼砝狈俊?/p>
但社會(huì)規(guī)范下建立的關(guān)系太不穩(wěn)固了，男女朋友之間一句惡毒的話，都可以讓原本相愛的兩個(gè)人老死不相往來，何況是對星爺這樣的陌生人？
所以，豆瓣上一句“周星馳徐克，你們?nèi)卞X直接給大家個(gè)支付寶就行了，真不用這樣”，隱晦地說二人“圈錢”，讓觀眾懷疑自己的情感被利用了，社會(huì)規(guī)范下建立的關(guān)系破裂，倒向市場規(guī)范，開始衡量電影質(zhì)量是否值回票價(jià)。
特點(diǎn)3：社會(huì)規(guī)范如果被打破，轉(zhuǎn)化成市場規(guī)范，可能會(huì)產(chǎn)生更大的負(fù)面影響
如果社會(huì)規(guī)范下建立的關(guān)系被打破，導(dǎo)致一方開始用市場規(guī)范來衡量關(guān)系，會(huì)怎么樣？
不妨思考一下，那么多爛片，為什么沒有像星爺這樣被罵得猛烈？因?yàn)?，如果我們最初沒有投入感情，只是花30塊錢看電影，那電影不好看，也就是損失30塊錢，因?yàn)槲覀儽緛砭褪怯檬袌鲆?guī)范來衡量這場電影的。
但現(xiàn)在，宣傳打的是感情牌，我們投入的是感情，被騙感情跟被騙30塊錢，差異可就大了。
所謂成也蕭何敗也蕭何，去年?duì)I銷有多成功，今年星爺被黑得就有多慘。
社會(huì)規(guī)范下的關(guān)系一旦被打破，轉(zhuǎn)為了市場規(guī)范，似乎比原本就在市場規(guī)范下的關(guān)系還要糟糕。
怎么辦呢？
一方面，這可能是必要的發(fā)展階段，不得不做出犧牲。比如說，原先關(guān)系很好的兩個(gè)同事，一個(gè)人突然成了另一個(gè)人的上司，大部分可能下，社會(huì)規(guī)范會(huì)不可避免地轉(zhuǎn)化為市場規(guī)范。
另外，很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，早期跟種子用戶之間，情感聯(lián)結(jié)很深，但隨著發(fā)展壯大，這方面逐漸減弱。
另一方面，如果不是發(fā)展階段的需要，而是被動(dòng)地打破關(guān)系，則需要花費(fèi)很多力氣來進(jìn)行關(guān)系重建。
比如，更有誠意地道歉并在行動(dòng)上改正，像一些聲稱匠人精神、卻出現(xiàn)巨大質(zhì)量問題的產(chǎn)品。
再比如，更換負(fù)責(zé)人，當(dāng)年阿里一直宣傳誠信是自己的價(jià)值觀，卻出現(xiàn)供應(yīng)商欺詐的問題，因此CEO衛(wèi)哲引咎辭職。
特點(diǎn)4：市場規(guī)范極難轉(zhuǎn)化成社會(huì)規(guī)范，但可以調(diào)整價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)
社會(huì)規(guī)范很難維系，容易變成市場規(guī)范，那市場規(guī)范能否轉(zhuǎn)化為社會(huì)規(guī)范呢？
原先做咨詢的時(shí)候，很多客戶問我這個(gè)問題：員工都太計(jì)較得失了，都是為錢工作，我想像谷歌那樣，讓他們?yōu)槔硐牍ぷ鳎窘⑶楦墟溄?，要怎么做?/p>
不是不可能，但非常困難。當(dāng)員工已經(jīng)定義了他跟公司的關(guān)系適用了市場規(guī)范之后，再想把他們拉到社會(huì)規(guī)范，就很難了。
但是不是就什么都不能做呢？未必。
員工認(rèn)為他與公司之間是一場交易，要轉(zhuǎn)變這種價(jià)值體系確實(shí)很難，但可以通過改變交易的投入和產(chǎn)出，來讓他們有行為上的轉(zhuǎn)變。
比如說，他認(rèn)為的回報(bào)是工資，所以在市場規(guī)范下，本著少付出勞動(dòng)、多獲取回報(bào)想法，是很自然的。
但你可以讓他知道，回報(bào)還有其它價(jià)值。比如，我以前帶咨詢項(xiàng)目的時(shí)候，會(huì)跟團(tuán)隊(duì)說：你們應(yīng)該多嘗試一些挑戰(zhàn)性高的項(xiàng)目，做好了可以放在簡歷里，它是你的，做砸了，反正是我跟公司背鍋，其實(shí)是利用我和公司的資源，來為你自己的價(jià)值提升買單，所以多做高難度項(xiàng)目才劃算啊！
四 談錢傷感情、談感情傷錢，兩個(gè)規(guī)范怎么用？
既然明確了兩個(gè)規(guī)范的特點(diǎn)，那么，我們應(yīng)該在何時(shí)、使用何種規(guī)范呢？
首先我們需要知道，這兩個(gè)規(guī)范不僅存在差異，而且常常是不兼容的，所以，在每種情境、每個(gè)對象之下，你可能需要選擇一個(gè)。所謂，談錢傷感情，談感情也傷錢啊。
選擇規(guī)范的時(shí)候，主要考慮三點(diǎn)：自己的資源、對方的偏好、事情的性質(zhì)。這在人際交往、團(tuán)隊(duì)管理、產(chǎn)品運(yùn)營等等各方面，都是適用的。
在人際交往方面的應(yīng)用——比如說，你新結(jié)識了一個(gè)設(shè)計(jì)師朋友，想要他幫忙設(shè)計(jì)一個(gè)logo，應(yīng)該怎么辦呢？
首先，你得考慮自己的資源，對方的設(shè)計(jì)費(fèi)是多少，你有沒有能力提供。另外，除了物質(zhì)資源，你是否有其它資源來幫助他？
其次，你得考慮對方的偏好，如果他是個(gè)特別熱心、而且跟你很談得來的人，通常更傾向于社會(huì)規(guī)范，而如果他比較公事公辦、又很忙、跟你也不熟，那很可能傾向于市場規(guī)范。
最后，還得考慮事情的性質(zhì)，如果是設(shè)計(jì)一個(gè)公眾號logo，社會(huì)規(guī)范可能可以，因?yàn)椴⒉毁M(fèi)力，但如果設(shè)計(jì)一整套企業(yè)形象，那肯定得走市場規(guī)范了。
在團(tuán)隊(duì)管理方面——如果你是一位管理者，如何激勵(lì)自己的員工呢？
首先，考慮自己的資源。比如，你是個(gè)還沒盈利的初創(chuàng)公司，沒錢開高薪，那就得想想，如何讓你的員工在這里更好地獲得尊重、實(shí)現(xiàn)自我。
但如果你是個(gè)土豪公司，不差錢，那可以高工資、高獎(jiǎng)金、大紅包。
其次，還得考慮對方的偏好。比如，對于不同層級的員工，你的方式應(yīng)該有針對性，背負(fù)房貸、車貸的基層員工，和已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由的管理層，對工作所用的規(guī)范是不同的。
最后，還得考慮事情的性質(zhì)，也就是工作性質(zhì)。比如，對于流程性操作性的崗位來說，市場規(guī)范是合適的。
但對于需要高度創(chuàng)新的崗位來說，市場規(guī)范未必奏效，因?yàn)閯?chuàng)新是個(gè)主動(dòng)性很強(qiáng)的事情，如果不能讓他認(rèn)同公司的使命、愿景，讓他感到被尊重，他是不愿意創(chuàng)新的，錢換來的，只是他在公司的時(shí)長而已。
在客戶/用戶管理方面——如果讓你去宣傳公司的產(chǎn)品，你會(huì)用什么策略呢？
首先，依然是資源。你手上的預(yù)算，如果很少，那么砸錢補(bǔ)貼用戶這種市場規(guī)范類的做法，就不要想了。
其次看用戶的偏好，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品在剛推出、用戶不多的時(shí)候，往往更強(qiáng)調(diào)信念、情懷，為什么呢？
因?yàn)橥a(chǎn)品剛開始都不成熟，愿意來的用戶都是在這方面有強(qiáng)烈訴求的、愿意嘗試新鮮事物的、相信這家公司的人，這波狂熱用戶，更在意的是情感聯(lián)結(jié)。
而且，產(chǎn)品從剛推出到開始推廣，往往需要依靠狂熱用戶的傳播，只有他們把你當(dāng)朋友，才愿意幫你。
之后產(chǎn)品慢慢發(fā)展，拓展到下一波用戶的時(shí)候，情感聯(lián)結(jié)會(huì)弱一些，因?yàn)樵酵蟮挠脩簦皆诤醍a(chǎn)品本身能夠帶來的價(jià)值。
再繼續(xù)擴(kuò)大體量，即便你想要建立很強(qiáng)的情感聯(lián)結(jié)，也會(huì)愛不過來的。
所以說，產(chǎn)品在不同階段，針對不同類型的用戶，適用的規(guī)范是不同的，推廣策略也是不一樣的。
最后，當(dāng)然還得看產(chǎn)品本身。一般來說，如果是工具類平臺類產(chǎn)品，市場規(guī)范更加適用，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比、好用，比如餓了么，我能叫到餐、能拿到補(bǔ)貼就好，至于情懷，作用不大。
但如果是內(nèi)容類社交類產(chǎn)品，社會(huì)規(guī)范就更加適用，需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品調(diào)性、價(jià)值觀、信念。
五 總結(jié)：善用兩大準(zhǔn)則，解決人際、團(tuán)隊(duì)和客戶問題
最后總結(jié)一下，如何用好社會(huì)規(guī)范和市場規(guī)范，來提升你的人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)績效、用戶關(guān)系呢？
1. 社會(huì)規(guī)范是人們互相之間的友好請求，一般是友好的、界限不明的、不要求即時(shí)回報(bào)的。而市場規(guī)范意味著利益比較和及時(shí)償付，通常界限十分清楚，交換黑白分明。
2. 市場規(guī)范滿足生理需要和安全需要，而社會(huì)規(guī)范滿足歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要。
3. 基于市場規(guī)范的關(guān)系相對穩(wěn)定，而基于社會(huì)規(guī)范的關(guān)系容易被打破。
4. 社會(huì)規(guī)范如果轉(zhuǎn)化成市場規(guī)范，可能會(huì)有負(fù)面影響。這種負(fù)面影響，有可能是因?yàn)榘l(fā)展階段的需要而做出的犧牲，若非如此，就需要通過有力措施來重建信任。
5. 市場規(guī)范極難轉(zhuǎn)化成社會(huì)規(guī)范，但可以通過改變價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)到目的。
6. 何時(shí)使用何種規(guī)范，主要考慮三點(diǎn)：自己的資源、對方的偏好、事情的性質(zhì)。在一切與人交往、團(tuán)隊(duì)管理、用戶管理的場景，都適用。
作者：孫圈圈
來源：微信公眾號【圈外】（ID：iquanwai）
本文由 @孫圈圈 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
不錯(cuò)哦，蠻有意思的見解！