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許多業務決策的出發點可能都是基于用戶，比如本文里，作者所提及的合規部門和客服部門。那么，合規部門和客服部門分別是從哪些方面去關注用戶的？作者就總結了他們的用戶視角，一起來看看吧。

最近跟合規、客服部門的同事溝通比較多，發現他們做判斷的出發點都是用戶立場。反觀我自己，卻一心想著業務目標，真的是屁股決定腦袋。所以我想趁這次機會，把合規和客服關注的點總結下來，以便于讓我更多關注用戶。

有時候做業務久了，很容易迷失自我，謹以此文共勉！

一、合規部門的用戶視角

合規部門其實是一個承上啟下的角色，向上承接監管要求，向下對接業務方，引導業務方往正確的方向前進。合規的目標是：保護用戶，不做欺騙用戶、傷害用戶的事情。同時，當用戶投訴時，公司能不受影響，保障公司業務穩定運行。

下面總結7個常見的合規要求：

1）隱私保護

銀行不能收集用戶敏感信息，包括通訊錄、通話記錄、APP列表等；用戶申請過的失效訂單，系統需要在180天后刪除數據；未經用戶同意，不能向第三方傳輸用戶信息，更不能販賣用戶信息；內部系統的用戶信息查詢，只針對有限人數開放，重要信息脫敏。這是用戶的隱私保護需求。

2）協議確認

申請貸款前，需要用戶授權查詢征信；協議中需要明確收費明細，不得隱瞞。這是用戶對信息的知情權需求。

3）信息透明/真實/準確

頁面展示用戶購買決策需要知道的全部信息，而且信息確保真實、準確、易懂、無歧義。這是用戶對信息的知情權需求。

4）公平性原則

同等資質下，每個用戶享受的服務應該是一致的；同一個產品，每個用戶的價格應該一致，不做大數據殺熟。這是用戶對公平的要求。

5）自主選擇

產品由用戶自主選擇，不能強買強賣，不做默認勾選。這是用戶對產品的自由選擇權需求。

6）二次確認

重要操作需要用戶二次確認，如數據刪除前確認、放款前做人臉、支付前輸入密碼，防止用戶利益受損。這是用戶對數據和財產的安全需求。

7）反對過度營銷

營銷應該適度，不能為了公司利益對用戶過度打擾。比如頁面廣告、營銷短信、營銷電話的泛濫，且用戶應該有權利關閉全部營銷渠道。這是用戶不想被打擾的需求。

二、客服部門的用戶視角

客服部門其實是在新功能上線前，產品經理最后一個需要對接的角色。產品經理需要跟客服同事培訓新功能，以便于后續客服能夠應對用戶的進線咨詢?？头哪繕耸牵航档陀脩暨M線查詢率，能在產品前端解決的就不要進線。如果用戶進線或投訴，也要確保能及時給用戶提供解決方案。

下面總結2個用戶進線常見問題：

1）信息查詢

當訂單審核時間太久，用戶可能會進線咨詢進度；當前端界面展示的產品信息不全面或難以理解時，用戶可能會進線咨詢了解；當前端界面遇到阻礙，例如技術原因的報錯，用戶可能會進線要求解決。

以上的這些問題，都是用戶實際操作遇到的問題，背后代表的都是需求。除了前端信息展示和流程需要優化，客服系統也要支持相關信息查詢，而且客服與技術溝通的工單流程也要建立。

2）兜底操作

1. 做了反悔：用戶在前端做了某個操作又反悔，當前端找不到撤銷入口時，用戶會進線咨詢客服解決。此時客服系統一般都會有個撤銷的功能，舉個例子，注銷銀行戶口是個很重的功能，一般要找客服才能解決。
2. 沒做反悔：用戶在前端沒有及時操作，導致錯過時機，于是進線咨詢客服解決。此時客服系統一般都會有個補充的功能，舉個例子，用戶錯過優惠券領取，有時候可以找客服補發。

三、還有誰在關注用戶？

公司里還有一類人在持續關注用戶，他們就是UED團隊。UED團隊的目標是：打造最絲滑的用戶體驗，提供最美觀的用戶界面（但實際上，用戶體驗一直在讓步給業務，此處省略1000字，懂的都懂）。

下面總結幾個交互常見要求：

1）設計規范：一個客戶端涉及多個業務，每個業務提供的服務都不相同。保持交互組件、流程、UI的統一，才能從根本上降低用戶的認知成本，所以設計規范為用戶而生。

2）設計原則：一個界面只做一件事，當有多件事時一定要拆解；文案盡可能精簡，能寫一行的就不要寫兩行；適當采用微動畫，提高趣味性。

3）用戶感受：評估交互設計質量時，把自己代入，想象自己使用后的感受。如遇反感、困惑、生氣等負面情緒時，要停下來想一想，問題出在哪里，該怎么優化。

除此之外，產品經理也在關注用戶，不過個人感覺產品經理習慣使用數據去觀察和分析用戶（當然，我這里說的是業務型產品）。希望自己以后能夠慢慢培養合規、客服、交互三種角色的用戶視角，而不是只盯著數字。