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聲明：本篇不是提高情商的雞湯文，而是通過有效溝通實(shí)現(xiàn)效率最大化的實(shí)操手冊，同樣適用于脾氣火爆的漢子們。

職場中遇到爭端，我們基本都是如下套路：要么忍，要么撕，要么撕，要么撕……

其實(shí)，撕X的背后，并不一定是脾氣暴躁，很有可能是對于溝通的無力感在作祟。因?yàn)槲覀兿Ｍ〉玫慕Y(jié)果，并不是獲勝，而是解決問題，因此，有策略有深度地進(jìn)行有效溝通，能夠更容易地解決爭端，并讓爭執(zhí)雙方都獲得滿足。

先來張簡明的小圖鎮(zhèn)樓（打開圖片橫屏觀看更佳）：

溝通前

在溝通之前（特別是非常重要的溝通之前），需要做好溝通準(zhǔn)備。

理清事實(shí)

在溝通前，需要將事情本身（事實(shí)）理清楚。但什么才是事實(shí)呢？比如說“他打了我，我很痛”，打我是事實(shí)，我痛是觀點(diǎn)。不帶觀點(diǎn)地理清事實(shí)，才算是對于之后的溝通打好了基礎(chǔ)。

國人一貫喜歡在觀點(diǎn)上爭執(zhí)不休，但說實(shí)在的，觀點(diǎn)基本是個(gè)人內(nèi)化的感受、情緒等，其本身是無法爭辯的。比如說剛才的例子中，我們可以就“他打沒打我”這個(gè)事實(shí)進(jìn)行理論，但“我痛不痛”這樣的主觀感受卻是無法爭辯的。

放在職場復(fù)雜事務(wù)的溝通中，理清事實(shí)基本就是4W要素（what，where，when，who）。

明確雙方利益訴求

理清事實(shí)之后，我們需要進(jìn)一步確實(shí)，在這件事情中，我們想要得到的最終結(jié)果是什么。比如說，他打了我，這件事實(shí)已經(jīng)發(fā)生，那我是想要以下哪個(gè)結(jié)果：

1. 回打一頓
2. 讓他賠錢
3. 讓他道歉
4. 不計(jì)較并請他吃飯

我所想要的可能是單一結(jié)果，也可能是多種結(jié)果的組合。假設(shè)這個(gè)事件中，我所想要的結(jié)果是1+2+3組合。

理清了自己想要的結(jié)果之后，我們來看看對方想要哪個(gè)結(jié)果，對方謙虛地表示，他想要的結(jié)果是3，給我道歉。

好，這樣基本算是把雙方對于事情的結(jié)果搞清楚了。但是，如果講到這里就算完，這還算不上一個(gè)技術(shù)貼。我們還要在這個(gè)結(jié)果之后，來進(jìn)一步以理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)來深入分析雙方利益，這才算得上是有效分析。

對方表示的結(jié)果，是不是他的真實(shí)心理回應(yīng)？如果假設(shè)對方為理性經(jīng)濟(jì)人，對方的真實(shí)選擇應(yīng)該是4，嘛事沒有并且打了人還被請吃飯。是的，不加約束的真實(shí)自我，也許就是這么無恥~~所以對方先前給出的結(jié)果3，說不定已經(jīng)是他出于社會道德或其他原因給出的次優(yōu)策略了（這背后涉及到了心理賬戶的運(yùn)作機(jī)制，將來有機(jī)會再展開說）。

溝通前把對方假設(shè)成為最不合作的態(tài)度來分析對方訴求，會讓你有最充分的心理準(zhǔn)備，因此帶來的溝通成功率更高。因?yàn)橐阎钤愀獾慕Y(jié)局，其他的一切結(jié)果都可以稱之為驚喜。

?明確破局點(diǎn)

在理清雙方利益訴求之后，我們需要來檢視自己需要做出哪些利益讓步，從我們的理想組合123中，哪幾項(xiàng)是必須的，哪幾項(xiàng)是可去除的。

1. 氣憤，想要回打；
2. 身體受傷，需要賠錢；
3. 心中受傷，需要道歉。

其中只有第2項(xiàng)是明確屬于事實(shí)并且可數(shù)量化的，所以當(dāng)三項(xiàng)結(jié)果不可同時(shí)實(shí)現(xiàn)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)第1項(xiàng)，可以直接去除；第2項(xiàng)，必須保留的；第3項(xiàng)，能有最好，沒有也行。也就是說，我能做出的最大讓步是只需要對方賠錢即可。在此基礎(chǔ)上，我需要為自己爭取“對方道歉”的權(quán)益。

想清楚自己的底線，就可以知道破局點(diǎn)在哪里，在溝通過程中，只要不觸及到這個(gè)點(diǎn)，溝通就有圓滿完成的可能。

?做個(gè)練習(xí)先

在溝通之前（特別是非常重要的談判），不建議直接沖上去打嘴炮，不然結(jié)果多半是你做了炮灰。一個(gè)行之有效的辦法是：找一個(gè)你的小伙伴，在溝通前，由小伙伴扮演對手，把所有可能的情況都練習(xí)一遍（包括突發(fā)狀況）。當(dāng)然，需要你和你的小伙伴都足夠Clever（論隊(duì)友不是豬的重要性：），能夠把各種情況都想得比較周全。

?小結(jié)

小的溝通可以是幾分鐘內(nèi)迅速地拆解事件并做好準(zhǔn)備。如果是非常重要或是非常難纏、而又不得不去解決的事件，還是需要花上點(diǎn)時(shí)間，努力把一個(gè)一個(gè)節(jié)點(diǎn)全部整理清晰，有備而去。

溝通中

溝通過程是一個(gè)技術(shù)與藝術(shù)的結(jié)合。技術(shù)在下文中會詳細(xì)講述，而藝術(shù)就是你在溝通中所展現(xiàn)出來的態(tài)度。如果你全程暴怒或是全程痛哭，很難想象你能完成一整個(gè)有效溝通。有效溝通所需要的態(tài)度是“溫和而堅(jiān)定”，也就是微笑著說不，在合適的態(tài)度上談技術(shù)才有意義。

把對方拉到同一個(gè)頻道

在溝通的開始，需要確保雙方在溝通同一件事情，且對同一件事情的定義一致。不然你還在跟他討論關(guān)于你被打之后你需要的結(jié)果，對方卻還在打沒打你這件事上糾纏。這時(shí)候看似兩人都在說道理，但其實(shí)完全是雞同鴨講，無法進(jìn)展出任何結(jié)果，反而會讓你整個(gè)人充滿了無力感。為了避免這種無效溝通導(dǎo)致的僵局，你需要在一開始，就盡力把對方拉到同一個(gè)頻道上。

比如說，一見面，就跟對方明確表示“Hi，哥們兒，我們今天是來談上次你打我的后續(xù)問題的?！?/p>

緩解由情緒帶來的沖突

因?yàn)閷Ψ讲⒉灰欢芊智迨聦?shí)和情緒，所以我們要預(yù)先幫助對方排除情緒本身對于事實(shí)討論的影響。一般在待解決事件中（尤其是即時(shí)糾紛），雙方情緒都會比較激動，很多時(shí)候，事件本身倒是不那么重要，情感的傷害最終卻成了無法溝通的死結(jié)。因此，在溝通時(shí)，為了能讓對方冷靜下來，和你站在同樣的立場上，為了解決問題而努力，而不是單純地撕個(gè)痛快，我們需要按壓下自己的不良情緒，首先站在對方的立場上，為對方說話。當(dāng)對方能夠平息憤怒后，才有可能真的坐下來和我們一起解決問題。

比如說，面對那個(gè)打我的人，我可以跟他說，“當(dāng)然，我覺得你打我打的是有道理的，畢竟我在上線前改需求，確實(shí)是讓你很痛苦的”。

解析利益交集

從道理上就能說服對方的情形，應(yīng)該只存在于模型中，現(xiàn)實(shí)生活中，很難出現(xiàn)僅僅從道理上就讓對方心服口服并因此完全在溝通中達(dá)成目標(biāo)的實(shí)證。

因此，尋找雙方利益的交集，并以此為基礎(chǔ)，讓對方也能感受到從你的方案中，他也能有所獲益（有時(shí)候不一定是實(shí)質(zhì)利益，也可以是虛擬的感受，比如說獲得認(rèn)同、敬佩等）。大部分人并不會被道理所說服，而可靠的利益卻能獲得絕大多數(shù)人的認(rèn)可，并最終達(dá)成于雙方都有利的解決方案。這樣看起來，這其實(shí)是溝通過程中最重要的一步。

有些情形下利益交集很明顯：

比方說，買賣房屋的兩方，都想盡快完成交易。買方可免去風(fēng)吹日曬來回奔波看房的痛苦，賣方可以更少接待看房者，也能更快拿到資金。因此，在溝通中買方在講完自己資金的悲慘故事而賣家并不同意降價(jià)時(shí)，如果能全現(xiàn)金不貸款，保證賣家即時(shí)拿到款項(xiàng)，或許就能夠打動賣方降價(jià)；

再比方說，產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)，都希望產(chǎn)品無bug上線，產(chǎn)品經(jīng)理在上線前發(fā)現(xiàn)有個(gè)需求如果改動一下能夠讓用戶體驗(yàn)更好，開發(fā)希望不要在發(fā)布前發(fā)現(xiàn)很多bug掛在自己名下影響KPI。因此，在溝通中，產(chǎn)品經(jīng)理如果以“自己是產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品由自己說了算”的強(qiáng)硬邏輯來逼迫已經(jīng)通宵兩禮拜的開發(fā)進(jìn)行修改，說不定就會被痛打一頓。因此，符合雙方利益交集的解決方案是：bug不掛在開發(fā)名下，而是掛在產(chǎn)品經(jīng)理提出的需求改進(jìn)中。這樣能夠達(dá)成：

1. 產(chǎn)品經(jīng)理完成上線前改需求的計(jì)劃；
2. 開發(fā)名下無bug，不影響KPI；
3. 雙方都希望看到的產(chǎn)品無bug上線。

有些情形下利益交集很難被確定，但我們依然要努力去探尋。畢竟有時(shí)候?qū)Ψ剿f的話只是托辭，背后可能隱藏著我們并不知道的一些原因。這個(gè)時(shí)候我們可以試著運(yùn)用馬斯洛需求層次來進(jìn)行分析，去尋找有可能隱藏起來的利益交集。

以對方觀點(diǎn)反向歸謬（反向推演）

假設(shè)對方的解決方案正確或更優(yōu)，進(jìn)行反向推演，當(dāng)推演出現(xiàn)明顯不合理的結(jié)果時(shí)，即可以此證明對方解決方案的謬誤，并讓對方采用你提出的解決方案。說得直白點(diǎn)，就是讓對方自己打臉。這里舉一個(gè)周一早上發(fā)生在產(chǎn)品和運(yùn)營之之間的對話作為例子：

PS：本例偏復(fù)雜，如果你們能找到更簡潔的例子，歡迎留言給我：）

提示最壞結(jié)果

如果對方在前述步驟中，均表現(xiàn)出油鹽不進(jìn)的特質(zhì)，那么有可能，我們需要在最后提示一下不按照我們解決的方案所造成的最壞結(jié)果。注意：不是威脅，而是實(shí)質(zhì)上可能發(fā)生的不良后果。

妥協(xié)的同時(shí)，要求補(bǔ)償

如果整個(gè)溝通以你的大妥協(xié)作為收尾，別忘了妥協(xié)的同時(shí)，跟對方索要一定的補(bǔ)償，由于對方已經(jīng)成為事實(shí)贏家，一些被認(rèn)為是細(xì)枝末節(jié)的補(bǔ)償一般都能夠被認(rèn)同。這能夠讓你輸?shù)貌荒敲磻K烈。

當(dāng)然，你也可以一開始列出很多需求點(diǎn)，把這個(gè)補(bǔ)償安排成為你的最大讓步點(diǎn)，由對方一項(xiàng)一項(xiàng)砍去其他需求，能讓對方得到極大滿足，而你也能得到你的基礎(chǔ)利益。

小結(jié)

溝通過程中進(jìn)行到任何一步，如果已經(jīng)能夠有效達(dá)成你的目的，就可以到此結(jié)束，不再進(jìn)行下一步，畢竟我們的目標(biāo)不是按步驟完成溝通過程，而是達(dá)到解決問題的目的，就可以謝謝并88了。

Tips：溝通過程盡量可視化，便于雙方對議題進(jìn)程的理解一致，用白板、紙筆和手機(jī)畫出來都可以。

溝通后

溝通結(jié)束后，并不意味著完性或完敗，通過對于結(jié)果的鞏固或是補(bǔ)救，依然能往你希望的方向上再走上幾步。

對于結(jié)果的進(jìn)一步確認(rèn)

對于溝通時(shí)已經(jīng)確認(rèn)的結(jié)論進(jìn)行簡要總結(jié)，并尋求各方現(xiàn)場反饋確認(rèn)，并以郵件、文件等進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的記錄，避免對方翻盤。同時(shí)，以結(jié)論為基礎(chǔ)，明確下一步行動的責(zé)任人和完成時(shí)間，能夠保證結(jié)論迅速執(zhí)行，而不是以拖字決甩尾。

對于結(jié)果的補(bǔ)救

如果在溝通過程中發(fā)揮不出色，所得到的結(jié)果不利于自己，也不急著下結(jié)論，而是尋求更高層的幫助，說不定有機(jī)會進(jìn)行二次溝通，獲得能翻盤的機(jī)會。

單看有效溝通的各個(gè)小點(diǎn)，我們每個(gè)人都能夠理解，但將這些點(diǎn)結(jié)合起來，成體系地使用，其實(shí)還是需要有意識地進(jìn)行多次訓(xùn)練的。日常生活中，小到砍價(jià)撩妹，大到商業(yè)談判，都是有效溝通的用武之地。

好了，不說了，我要出門撩妹，哦不，出門砍價(jià)去了。

作者：張德春，微信公眾號：道是無

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