對于B端流程優化類的需求，大家都是怎么處理的呢？本文結合相關案例，與大家談談如何做流程優化類需求，一起來看看吧。

一、流程是什么

最近的工作中，遇到了很多關于流程優化的需求。在需求過程中，踩了一些坑，雖然需求正常開發并上線了，但做得跌跌撞撞。因此，對B端流程優化類的需求做一個總結。

首先，從一個經典案例開始。

大衛·馬凱特《授權》一書中，講述了圣塔菲號潛艇火災演練的案例。

一天，圣塔菲號正在進行火災演練，但奇怪的是，火災警報響起后，許多靠近消防軟管的船員只顧著往外跑，而當天值班負責消防工作的船員，卻因船員堵住了救火通道，拿不到那些軟管。

最佳的救火時機是火災發生后兩分鐘內，所以船員需要趕緊拿到消防軟管撲滅大火。馬凱特指揮官不理解，為什么靠近消防軟管的船員不能直接滅火呢？難道他們不知道滅火的緊急性嗎？調研之后才發現，原來是工作流程中規定，當日值班人員才是應急消防人員，才可以滅火，而值班人員遠離消防軟管。

在案例中，提到了工作流程，那么工作流程是什么呢？雖然案例中的流程不合理，也可以看出，工作流程是為了防范火災而制定的，能迅速作出反應的一系列動作。生活中也不乏這樣的例子。比如，準備食材的流程是為了做飯，起床之后的洗漱流程是為了上班(淦！)。都是為了完成或解決某項任務而制定的。

并且流程有先后順序。需要先拿到消防軟管，然后再去火災現場滅火。

所以，通過案例可知，流程就是，為了完成或解決某一件特定任務而進行的有先后順序的相關活動。并且通過流程分析和優化，就像馬凱特指揮官一樣，可以更好更快地解決問題。

回到文章主題，產品經理應該如何優化流程呢？

二、流程再現

優化流程的大致步驟是：流程再現->流程分析->流程優化

什么是流程再現？流程再現就是用簡明扼要的方法復現原有系統完成任務的一系列行為和行為變化，以及所涉及的相關方、狀態、數據的變化。流程再現的方法有很多，比較建議用流程圖(包含泳道圖)去梳理流程和相關方，用備注的方法去梳理狀態和數據。

以在線教育行業的教務系統教師請假后課堂處理流程（下稱課假流程）為例。

首先，用流程圖梳理出主流程、分支流程和異常流程。

用一個簡單的流程圖示意如何去梳理。

第一步，梳理出黑色線框的內容，即主流程，沒有它們就無法完成業務目標的流程。

第二步，梳理出綠色線框，綠色線框是分支流程，流程中缺少這些流程，業務目標也能夠實現，但可能在體驗上沒有那么好。

第三步，梳理紅色線框，即異常流程，主要是在流程中不希望出現的環節，但是在現實情況中真實存在，也不能忽略。

其次，增加細節。

流程的關鍵節點是如何觸發的。自動替課是怎么觸發的？原流程是，審批請假時需要勾選自動替課的選項才能走到下一步流程，并不是所有的請假都會替課。

不同的流程階段，具體邏輯是什么。自動替課時，什么樣的教師能夠替課，如果有多個教師滿足條件時，優先替給哪一個教師？

這些都是在增加細節過程中逐漸明晰。

通過以上的梳理，對要優化的流程有了大概的了解。

進而，加入相關方。每個業務流程不太可能僅僅是本業務部門完成的，會涉及到其他業務部門的配合或者關注。需要在流程再現過程中，通過泳道圖的方法，把業務流程在不同業務部門之間的流轉表達清晰。經過相關方的流程梳理，大致可以確定了流程中的相關方有哪些，他們是怎么參與流程的（僅僅是關注，還是需要操作？），他們之間的關系是怎么樣的。

最后，加入狀態和數據在流程中的流轉。為什么要加狀態和數據？對于B端系統來說，本質上流程處理的是數據，通過數據的處理達成解決問題的目的。如果沒有對流程狀態和數據的梳理，流程再現就像是隔靴搔癢。那么，該如何在流程復現中體現狀態和數據呢？建議采用備注的方式，在泳道圖旁對業務對象的狀態和數據進行備注。

三、流程分析

還以課假流程優化為例。優化前的流程是教師請假，請假教師的課堂優先替課，如果課程替不出去，就把課堂拆分，將課堂內的學員拆入其他合適的課堂中。

通過和業務人員溝通得知，替課成功率大概在60%左右。那是不是需要優化流程去提升替課成功率呢？答案是錯誤的。因為，替課是需要支付替課教師的課時費的。在公司發展較好的時期，為了保障學員體驗，優先替課，不拆分課堂是沒有問題的，但是在公司把節省成本定為更重要目標的情況下，我只關注流程本身不去關注目標，盲目優化流程，可能會得到南轅北轍的效果。

因此，流程分析首先要做的是，明確優化目標。有了目標后，流程優化，就能清晰地確定需要更關注流程中的哪些地方了?；氐骄唧w案例，當時公司的目標是節約成本，而替課是需要給替課教師課時費，而課堂被拆分進學員不需要額外支付費用。因此，我優化流程的方案是，優先拆分，如果拆分不出去，再替課，如此，雖然流程犧牲了學員上課的體驗，卻為公司能節省月均約50w的成本。

其次，要關注用戶的需求。在明確了目標后，要傾聽用戶的聲音。調研用戶在使用過程中，流程中的哪些點是不合理或者認為是急需解決的。同時對標目標，對收集上來的需求排優先級。

在課假流程優化需求中，課堂學員被拆分出去后，課堂就沒有學員了，但是課堂不會關閉，同時依舊會給原課堂教師發上課提醒和遲到提醒。但是課堂已經空了，再給原教師發通知顯然不合理，且會造成打擾。這就是用戶使用過程中不爽的地方，也是需要優化的點。

四、流程優化

流程再現和流程分析是對流程過去和現狀的梳理，流程優化是根據目標和用戶需求，對流程未來的規劃。這里介紹一個流程優化非常重要的一個原則，ESIA原則。

• E(eliminate)：消除。即，消除不必要的環節、等待時間、工作量等；
• S(simplify)：簡化。即，剩下的環節等是否有些復雜，是否可以再進一步優化；
• I(integrate)：合并。即，對分解的環節合并成一個環節，以達到優化流程的目的
• A(automate)：自動化。即，不需要人參與的環節，采用自動化的處理方式。

根據原則，和分析得出的優化目標和用戶痛點，對流程進行優化。

比如，通知中，對被拆分課堂教師的通知，就是可以消除的不必要環節。請假審批中，是否一定要業務手動勾選才能觸發拆分流程呢？這里我在新方案中做了自動化，沒有讓業務人員參與進來。凡此種種，在流程優化中都體現了ESIA原則。

同時，原則也不是不可以被打破。課假流程優化大的動作(拆分課堂環節提到了流程最前面)，很難對標到原則中的某一個點，甚至復雜化了原有流程。這是優化目標決定的，因此，ESIA原則不可以僵化，要根據實際情況使用。

參考文章：

https://baike.baidu.com/item/ESIA%E6%B3%95/5688059?fr=aladdin

http://www.aharts.cn/pd/3765319.html

http://www.aharts.cn/pd/5328043.html